بهبود خدمات مشتریان در آژانس های تبلیغاتی و مشاورین کسب وکار | جدیدترین تکنیک ها

یکی از بزرگ‌ترین دغدغه‌هایی که امروزه خیلی به چشم می‌خورد، بهبود خدمات مشتریان در شرکت‌های تبلیغاتی توسط مدیران آنها است. تصورت کنید دو هفته تمام است که اعضای تیمتان تمام‌وقت مشغول کارند. حتی بعضی‌ها تا دیروقت در دفتر می‌مانند. قضیه از این قرار است که یکی از شرکت‌های بسیار معروف و بزرگ کشور، تمام خدمات مربوط به تبلیغات شرکتش را به آژانستان سپرده است. ازآنجاکه تا یک ماه آینده قرار است محصولی جدید را به بازار روانه کند، باید تمام کارهای مربوط به تبلیغات را در مدت کوتاهی انجام دهید.
 

درواقع برای آن شرکت هم تجربه‌ی جدیدی است. مدیر شرکت حساسیت بسیار بالایی دارد و به‌ندرت به کسی اعتماد کرده و وظایف را به او محول می‌کند. اما این بار به توصیه‌ی یکی از دوستان قدیمی‌اش تصمیم گرفت تا کار تبلیغات را برای اولین بار برون‌سپاری کند. با توجه به موفقیت‌هایی که توانستید در مدت کوتاه از زمان تأسیس آژانس به دست آورید، به‌عنوان گزینه‌ای نوپا اما خلاق و خوش‌فکر انتخاب شدید.
 

نرم افزار CRM شرکت های تبلیغاتی | یک نرم‌افزار برای رفع همه نیازهایتان

می‌دانید که این موقعیت مثل شمشیر دو لبه است. در صورت موفقیت و رضایت این مشتری، در بازار شرکت‌های تبلیغاتی به‌خوبی شناخته خواهید شد و سیل درخواست‌ها به سمتتان روانه می‌شود. اما در صورت نارضایتی‌اش هم در صنعت تبلیغات برچسب ناکارآمد خواهید خورد که از بین بردنش آن به این آسانی‌ها نیست. تصمیم می‌گیرید نهایت تلاشتان را به کار بگیرید تا حتماً موفق شوید.
 

در این مدت مشتری همه‌چیز را به آژانس شما سپرد و فقط یکی از کارکنان تازه‌واردش را برای سرکشی و اطمینان از پیشرفت کار یکی دو بار به سراغتان فرستاد. به نظر می‌رسید که همه‌چیز به‌خوبی پیش می‌رود. تا اینکه روز موعود فرارسید و مدیر شرکت به آژانس آمد.
 

با هیجان و خوشحالی شروع به ارائه و توضیح طرح‌ها و تبلیغات و برنامه‌ها می‌کنید. در همین حال به چهره‌ی مدیر شرکت و همراهانش نگاه می‌کنید تا با تائیدشان بتوانید با اعتمادبه‌نفس بیشتری ادامه دهید. تائیدی در کار نیست… چهره‌ی مدیر هرلحظه بیشتر در هم فرو می‌رود و چیزی نمی‌گوید. حالا دیگر نگرانی‌تان به تیم هم سرایت کرده است. هنوز نمی‌دانید چه اتفاقی افتاده است. دیگر ادامه نمی‌دهید و سکوت سنگینی حاکم می‌شود. منتظر می‌مانید تا مشتری چیزی بگوید. بالاخره جمله‌ی وحشتناکی که هرگز تصورش را هم نمی‌کردید، می‌شنوید: ما این را نمی‌خواهیم…

اگر در این موقعیت قرار می‌گرفتید، چه‌کار می‌کردید؟

اهمیت بهبود خدمات مشتریان در آژانس های تبلیغاتی و مشاور کسب و کار

فرض کنید تمام تدابیری که برای حفظ مشتری لازم است را در آژانس و شرکت مشاوره‌تان به‌کاربرده‌اید. بااین‌حال مشتری به آژانس باز نمی‌گردد. احتمالاً یک موضوع را فراموش کرده‌اید: اینکه در کار و حرفه‌تان تنها آژانس شما تعیین‌کننده‌ی نتیجه‌ی نهایی نیست. ممکن است بهترین مشاوره و برنامه‌های تبلیغاتی را هم ارائه دهید ولی بازهم نتیجه‌ای که انتظارش را داشتید برای مشتری حاصل نشود. دلیلش این است که این سکه یک روی دیگر هم دارد: مشتری

برای موفقیت تبلیغات و خدماتی که ارائه داده‌اید، لازم است مشتری‌تان هم خدمات قوی‌ای ارائه کنند. در غیر این صورت به نتایج رضایت‌بخشی که شما پیش‌بینی کرده‌اید، نمی‌رسد. اگر یک شرکت ضعیف باشد، تبلیغات که برایش معجزه نمی‌کند!

یادتان باشد که استراتژی تبلیغاتی و مشاوره‌های قوی می‌تواند مشتری را به بالای قیف برساند. اما بدون صلاحیت و شایستگی خودشان تمام این هزینه‌ها و زحمات از بین خواهد رفت. بدتر اینکه مشتری شما را مقصر می‌داند و انگشت اتهام را به سویتان نشانه می‌گیرد. در این شرایط تمام تقصیرها به گردنتان می‌افتد و ممکن است فرصت‌های زیادی را در بین از دست بدهید. تنها راه چاره این است که از استراتژی‌تان محافظت کنید.
 

به همین علت است که بهبود خدمات مشتریان در آژانس های تبلیغاتی و مشاور کسب و کار علاوه بر مواردی که در کسب‌وکارهای دیگر به‌طورمعمول وجود دارد، شامل یک بند اضافی هم می‌شود: اطمینان از اینکه مشتری موفق می‌شود و ارائه‌ی راهکارهایی برای رسیدن به این موفقیت.
 

با انجام این کار با یک تیر دو نشان زده‌اید؛ هم باعث می‌شوید که مشتری روابط طولانی‌مدت با آژانستان ایجاد کند و هم اینکه خبر موفقیتش را در همه‌جا منتشر کند. در این صورت با توجه به سطح رضایتمندی بالایی که دارد هم مشتریان ارجاعی را به آژانستان معرفی می‌کند و هم بازاریابی دهان به دهان را برایتان انجام می‌دهد. حالا دیگر مشتری‌تان، آژانس تبلیغاتی شما می‌شوند.

استراتژی‌های بهبود خدمات مشتریان در آژانس های تبلیغاتی و مشاور کسب و کار

همه کسب‌وکارها بر اساس استراتژی‌های مشخصی اداره می‌شوند. در واقع آژانس‌های تبلیغاتی برای برندسازی خودشان برنامه‌ریزی می‌کنند و برای جذب مشتری‌های جدید سیاست‌هایی می‌نویسند. اما آیا به همان اندازه روی بهبود خدمات مشاورین کسب و کار وقت می‌گذارند؟ شما به عنوان یک مشاور بیزینس باید خود را آماده سفر مشتری کنید. اجازه بدهید روی تکنیک‌های بهبود خدمات آژانس‌های تبلیغاتی تمرکز کنیم.
 

1. اهداف مشتری را درک کنید

به‌عنوان یک آژانس تبلیغاتی و مشاور کسب و کار باید اهداف، مسائل و استراتژی‌های مشتری را به‌خوبی درک کنید. مشتری به آژانسی نیاز دارد که با استفاده از روش‌هایی خلاقانه، استراتژی‌های برندینگ او را به‌خوبی بیان کند. در دنیای امروز افراد بیشتر بر ارائه‌ی جالب و خلاقانه‌ی تمرکز دارند تا صرفاً معرفی محصولات و خدماتی که ارائه می‌دهند. برای ارائه‌ خدماتی بهتر به مشتریان، به‌جای سرمایه‌گذاری روی افرادی که بیانی زیبا دارند، روی متخصصین برنامه‌ریزی استراتژیک سرمایه‌گذاری کنید. این افراد به ایجاد بینش بهتر، استراتژی خلاقانه‌تر و موفقیت‌های بلندمدت شما کمک می‌کنند. به‌عنوان‌مثال ببینید در این تبلیغ به زیبایی هدف مشتری درک شده است.

2. جوایزی که دریافت کرده‌اید ملاک نیستند!

مشتری‌هایی که آژانستان را انتخاب می‌کنند به تبلیغات و مشاوره نیاز دارند؛ نه به جوایز شما. پس یادتان باشد دفعه‌ی بعد که مشتری به سراغتان آمد به‌جای اینکه با هیجان از جوایز و مقام‌هایی که به دست آورده‌اید بگویید، در مورد ارائه‌ی خدمات خلاقانه و هدفمند حرف بزنید. در مرحله‌ی بعد می‌توانید نشان دهید که راهکارتان برای رسیدن به این هدف چیست.

3. راز موفقیت: خلاقیت

به خاطر داشته باشید مهم‌ترین چیزی که مشتری در این فضای پر از تکرار و تقلید می‌خواهد، خلاقیت است. لازم است که راهکارهایتان را با معرفی اهداف کاملاً مشخص و اصلی به مشتری ارائه نشان دهید. به‌عنوان‌مثال اپلیکیشن اسنپ فود توانست به این شکل نظر مخاطبان را برای رونمایی از اپلیکیشن خود به شکلی خلاقانه جلب کند و به‌خوبی در ذهن افراد ماندگار شود.

4. دسترسی کامل مشتری

به‌منظور بهبود خدمات مشتریان در آژانس های تبلیغاتی و مشاور کسب و کار به خاطر داشته باشید که مشتری می‌خواهد به برنامه‌ریزان و مغز متفکر گروه به‌راحتی دسترسی داشته باشد. وقتی مشتری بتواند با اعضای تیم ارتباط برقرار کند، مطمئن می‌شود که در جریان روند کار قرار دارد و نیاز و خواسته‌هایش را به‌خوبی درک کرده‌اید.
 

اصلاً وضعیت جالبی نیست که روزها زمان خود و مشتری را صرف کنید و هیچ بازخوردی تا نتیجه‌ی نهایی ارائه ندهید. اگر می‌خواهید وضعیتی مشابه آنچه اول مقاله گفتیم پیش نیاید، باید به این موضوع توجه کنید.
 

وب‌سایت، اولین نکته ای بود که در مقاله «15 راهکار عالی جذب و افزایش مشتری در آژانس های تبلیغاتی و مشاورین کسب و کار» به طور مفصل درموردش صحبت کردیم. جدا از نکاتی که در آن مقاله گفته شد، میتوانید از وب‌سایت برای بهبود خدمات مشتریان هم استفاده کنید. به‌عنوان‌مثال گروه گسترش در وب‌سایت خود دپارتمان‌هایش را تفکیک کرده و به معرفی خدمات هر یک از آن‌ها پرداخته تا مشتری دقیقا بداند که برای مسائل و مشکلاتش به کدام بخش مراجعه کند.

5. زمان و هزینه را به بهترین شکل مدیریت کنید

مشتری‌ها آژانس‌ها و مشاورین کسب و کار را بر اساس قیمت انتخاب نمی‌کنند. درواقع اولین اولویت آن‌ها کیفیت کار است. مشتری باید مطمئن شود که در این خصوص انعطاف کافی را به خرج می‌دهید. بنابراین در خدماتی که مشتری‌ها ارائه می‌دهید حتماً روی دو عامل زمان و قیمت دقت کافی داشته باشید تا بتوانید بهترین کیفیت را به مشتری پیشنهاد دهید.

6. معلمی صبور باشید

دنیای رسانه روزبه‌روز پیچیده‌تر می‌شود. توصیه‌های مختلفی از همه‌جا سرازیر می‌شود که باید:

• ارتباط موبایلی را با مشتری افزایش دهید
• بیشتر در شبکه‌های اجتماعی فعال باشید
• باید روی محتوا کار کنید نه تبلیغات
• و غیره

بسیاری از مدیران به‌اندازه‌ی کافی از اصطلاحات و تعاریف دنیای تبلیغات و مشاوره‌های کسب‌وکار اطلاع ندارند. بنابراین اگر بهبود خدمات مشتریان در آژانس های تبلیغاتی و مشاور کسب و کار برایتان اهمیت دارد، اطلاعات کامل و دقیقی به مشتری ارائه دهید. ولی مثل کلاس درس خسته‌کننده نباشد. لازم است از قبل محتوا را به شکلی سرگرم‌کننده و با بیانی جذاب آماده کنید تا مشتری هم درک بهتری از خدماتتان داشته باشد و هم از میزان تسلط و کارآمدی آژانستان بهتر مطلع شود و حس اعتماد بیشتری به آژانستان پیدا کند. به‌عنوان‌مثال آژانس جورچین در وبلاگ خود رویکرد آموزش اصول و مبانی در حوزه‌ی خدماتی که ارائه می‌دهد، را در پیش گرفته است.

7. حرف اول و آخر را مدیر نمی‌زند!

یکی از مسائلی که به‌عنوان آژانس تبلیغاتی یا مشاور کسب و کار باید مدنظر قرار دهید این است که بدانید در ارتباط با مشتری با چه اشخاصی ارتباط برقرار کنید. شاید همیشه مدیران شرکت بهترین گزینه نباشند. به‌طورکلی آن‌ها عموماً از کلیات مسائل و موضوعات شرکتشان مطلع‌اند و شکل دقیق و با جزئیات از آن آگاه نیستند.
 

بنابراین درست است که مدیر شرکت هزینه‌ی آژانس را پرداخت می‌کند اما احتمالاً افراد آگاه‌تری هم در کسب و کار مشتری وجود دارند که می‌توانید با مراجعه به آن‌ها و پرسیدن نظرات و خواسته‌هایشان بهتر به اهداف مشتری برسید.

8. شکاف‌ها را شناسایی کنید

برای بهبود خدمات مشتریان در آژانس های تبلیغاتی و مشاور کسب و کار باید شکاف‌هایی را که در ارائه‌ی خدمات به مشتری‌ها وجود دارد، شناسایی کنید. به خاطر داشته باشید که سالانه مبلغ قابل‌توجهی به دلیل خدمات ضعیف به مشتری‌ها از دست می‌رود. برای جلوگیری از چنین اتلافی در وهله‌ی اول باید نقاط تماس مشتری را شناسایی کنید.
 

برای درک بهتر این موضوع به این فکر کنید که در تیمتان چند نفر در هر روز در سطوح مختلف (مانند تماس تلفنی، مراجعه‌ی حضوری، شبکه‌های مجازی و غیره) با مشتری‌های بالقوه درگیر هستند. حالا این عدد را در تعداد روزهای ماه ضرب کنید. عدد بسیار بالایی به دست می‌آید؟ حالا به این فکر کنید که هر یک از این تعامل‌ها فرصتی برای برقراری ارتباط نادرست نه تنها در ارائه‌ی محتوا بلکه در اعلام اهداف آژانستان هم است. بر این اساس 3 مشکل اصلی وجود دارد:

• آژانس‌ها قادر به شناسایی نیازهای مشتری‌های خود نیستند.
• آژانس‌ها مشتری‌های مشتری و خواسته‌هایش را درک نمی‌کنند.
• آژانس‌ها از فناوری و نوآوری خوبی استفاده نمی‌کنند.

برای حل این مشکل با تیم خود کار کنید تا راه‌هایی برای تقویت ارتباط و ایجاد ارتباطی مؤثر با مشتریانتان بیابید. شاید لازم باشد تیمتان را در ارتباط با صنعت مشتری آموزش دهید. مطمئن باشید که نمی‌توانید با ارتباطی معیوب، مشکلات مشتری را حل کنید.

9. فراتر بروید

برای بهبود خدمات مشتریان در آژانس های تبلیغاتی و مشاور کسب و کار به خاطر داشته باشید، مشتری‌ها به سراغتان می‌آیند تا مشکلاتشان را حل کنید. اما ارائه‌ی راه‌حل تنها تکه‌ای از این پازل است. هر آژانسی می‌تواند با سخت‌کوشی این کار را انجام دهد. اما مشتری‌هایتان انتظار دارند کاری فراتر از این انجام دهید تا وفاداری‌شان را به دست آورید. پس برای رسیدن به این هدف، فراتر از خواسته‌های مشتری ظاهر شوید. به راه‌های دیگری فکر کنید که چطور مشتری‌ها را راضی نگه دارید.
 

شاید بتوانید مشتری‌تان را به مخاطبی ارزشمند معرفی کنید. یا در مناسبت‌های خاص هدایا یا یادداشت تشکری برای حمایتشان ارسال کنید. مشتری‌هایتان را با ارائه‌ی خدماتی اضافه غافلگیر کنید. با انجام این کار می‌توانید رضایتمندی و وفاداری را در آن‌ها ایجاد کنید. به‌عنوان‌مثال بیلبورد تبلیغاتی استارتاپ پلاک را ببینید:

در اینجا علاوه بر تبلیغاتی که برای این استارتاپ انجام شده، اقدام اضافی دیگری هم انجام گرفته است. با توجه به موفقیت بیلبورد اسنپ فود، در این تبلیغ از استقبال قبلی مخاطبان برای تبلیغاتی دیگر هم استفاده شده است.

10. واقع‌بین باشید

بر اساس پژوهش‌های انجام شده، به‌طورمعمول حدود 4 درصد از مشتری‌های یک کسب‌وکار از آن شرکت رضایت ندارند. بااین‌حال اکثر آژانس‌ها گزارش می‌دهند که مشتری‌هایشان کاملاً راضی هستند. حقیقت این است که هیچ‌کس دوست ندارد اعتراف کند، مشتری‌ها ناراضی‌اند. اما واقع‌بین باشید!
 

برای ارائه‌ی خدماتی بهتر به مشتری‌ها لازم است ایرادات و مشکلات را به شکلی واقع‌بینانه بیابید. اما شاید نظرسنجی‌هایی که به‌طور مستقیم برگزاری می‌کنید به دلیل ارتباطی که مشتری‌ها با آژانستان برقرار کرده‌اند واقعیت را عنوان نکنند. بهترین راه این است که از نظرسنجی‌هایی استفاده کنید تا مشتری‌ها به شکل ناشناس نظراتشان را اعلام کنند. با انجام این کار دقیقاً درک می‌کنید که مشتریانتان چه حسی نسبت به آژانستان دارند. به‌عنوان‌مثال با یوچک می‌توانید به شکلی کارآمد نظرسنجی کنید.

11. تفکر منطقی مشتری‌تان را بهبود ببخشید

احتمالاً با شرکت‌های کوچک و نوپایی برخورد کرده‌اید که به دلیل عدم انجام تعهدات مالی خود ورشکست شده‌اند. به‌عنوان مشاوری مجرب وقتی مشتریانتان در حال برنامه‌ریزی برای صرف هزینه‌هایی غیرضروری هستند، باید به آن‌ها هشدار بدهید.
 

مثلاً فرض کنید مشتری، استارتاپی‌تان در حال توسعه است و تقاضای زیادی برای محصولاتش در بازار وجود دارد. این موضوع منجر به افزایش تعداد مشتریان و نیز افزایش نیاز به پشتیبانی بیشتر مشتری خواهد شد. در این مرحله همه‌چیز پیچیده می‌شود. احتمالاً مشتری‌تان نفرات بیشتری را استخدام کرده و تیم داخلی جدیدی تشکیل می‌دهد. در این زمان به‌عنوان مشاور کسب و کار باید توصیه کنید بیشتر در مورد اقداماتشان فکر کنند و راه‌حل‌های دیگری ارائه دهید. مثلاً برون‌سپاری پشتیبانی مشتری باعث افزایش بهره‌وری و کاهش هزینه‌ها می‌شود.

12. متخصص شوید

به‌عنوان آژانس تبلیغاتی و مشاور کسب و کار با طیف وسیعی از مشاغل و صنعت‌های مختلف سروکار دارید که هر یک ملزومات و نیاز منحصربه‌فردی دارند. به‌طور حتم نمی‌توانید مانند مشتریان درزمینه‌ی فعالیتشان متخصص شوید؛ اما برای بهبود خدمات مشتریان باید در بازاریابی، ارتباطات و ساختن برندهای الهام‌بخش مهارت داشته باشید. به خاطر داشته باشید که جزئیات مربوط به هر صنعت خاص را می‌توانید در طول مسیر به‌خوبی پیدا کنید. حتی می‌توانید با تلفیق این اطلاعات با بینش‌هایی که از صنعت‌های دیگر به دست آورده‌اید، ایده‌های شگفت‌انگیزی خلق کنید.

نقش CRM در بهبود خدمات مشتریان در آژانس های تبلیغاتی و مشاور کسب و کار

در بسیاری از کسب‌وکارهای این صنعت، هماهنگی مؤثری میان تیم‌های مختلف وجود ندارد و این موضوع به نارضایتی مشتری منجر می‌شود. برای غلبه بر این مشکل می‌توانید فرآیندهایتان را با استفاده از پلتفرم‌های هوشمند CRM ، ساده کنید.

در واقع، سیستم های CRM به روش‌های متفاوتی به بهبود تجربیات مشتری کمک می کنند. یک نرم افزا CRM با جمع آوری داده های مشتریان فعلی و بالقوه این امکان را به شرکت ها می دهد که شیوه‌های بهتری برای مدیریت خدمات مشتریان خود به کار ببرند. در ادامه چند نمونه از مزایای سیستم های CRM که به کسب و کارها در ایجاد تجربیات مثبت برای مشتریان خود کمک می کنند را آورده‌ایم:

با استفاده از نرم‌افزار سی آر ام، بینش مفیدی در مورد مشتریان به دست می‌آورید. این موضوع درک بهتر نیازهای مشتری و ارائه‌ی تجربه‌ی شخصی را ممکن می‌کند.

ابزارهای سی آر ام تعامل با مشتری را بهبود می‌بخشد و به ایجاد روابط بلندمدت با مشتری کمک می‌کند.

با کمک نرم‌افزار مدیریت ارتباط با مشتری، تیم فروش و خدمات مشتری می‌توانند درک دقیق‌تری از مشتری داشته باشند و احتمال ایجاد هرگونه سردرگمی از بین می‌رود.

با استفاده از CRM می‌توانید فرآیندهایتان را به شکلی دقیق بررسی کنید و دریابید که در چه نقاطی اقداماتتان کارآمد نیست و آن‌ها را تغییر دهید. انجام این کار باعث بهبود تجربه مشتری خواهد شد.

با توجه به اینکه به‌عنوان آژانس تبلیغاتی و مشاور کسب و کار با طیف وسیعی از افراد و شرکت‌ها سروکار دارید، حجم اطلاعات مشتری‌هایتان بالا است. CRM کمک می‌کند تا اطلاعات تماس هر یک از آن‌ها به‌راحتی در دسترستان باشد تا در هنگام نیاز بتوانید با یک کلیک به آن رجوع کنید. این امر هم سبب تسریع در ارائه‌ی خدماتتان خواهد شد و هم میزان کارآمدی اقداماتتان را افزایش می‌دهد.

CRM چیست؟ هر آنچه که از مدیریت ارتباط با مشتری باید بدانید (+ویدیو)

برای اطلاعات بیشتر درباره‌ی نرم‌افزار CRM می‌توانید به این لینک مراجعه کنید.
 

رابطه بین خدمات مشتریان و موفقیت کسب وکار

اگر می‌خواهید کسب‌وکارتان رشد کند و موفق باشید، شک نکنید که باید خدمات مشتری عالی ارائه دهید. با این کار، می‌توانید از طریق بازاریابی دهان به دهان، مشتریان جدیدی جذب کنید، نرخ حفظ مشتریان خود را بالا ببرید و درآمدتان را افزایش دهید.
به طور خلاصه، خدمات مشتریان خوب، کلید رشد و موفقیت بلندمدت کسب وکارتان است.
 

برای اینکه یک کسب وکار را به موفقیت برسانید، تیم‌ خدمات مشتریان و خودتان باید روی فرصت‌های بیش فروشی و فروش مکمل تمرکز کنید. با شناسایی خدمات و محصولات اضافی که مشتریان به آنها علاقه دارند، می‌توانید درآمدتان را بالا ببرید و ارزش بیشتری به مشتریان خود ارائه دهید.

نتیجه‌گیری

با توجه به رشد روزافزون بازار تبلیغات در ایران و جهان، فرصت‌ها و چالش‌های زیادی در این صنعت به وجود آمده است. در این میان بهبود خدمات مشتریان در آژانس های تبلیغاتی و مشاور کسب و کار، یکی از دغدغه‌های اصلی است. در این مطلب به بررسی استراتژی‌هایی پرداختیم که در ارائه‌ی خدماتی بهتر به مشتری نقش دارد. همچنین ابزاری را معرفی کردیم که بتواند خدماتی را که به مشتری‌ها ارائه می‌شود، ارتقا دهد.
نکته‌ای هست که به نظر شما جا افتاده باشد؟ در بخش نظرات پایین این مقاله برای ما بنویسید.
 

×