کاربرد CRM در استارت آپ ها و کسب و کارهای آنلاین | مهمترین کاربردهای نرم افزار CRM

18درس رایگان

بر اساس راه‌کارهای عملی فروش

براساس صنایع مختلف

کاربرد CRM در استارت آپ ها و کسب و کارهای آنلاین، درس هشتم از سری کاربرد CRM است، برای مطالعه مقالات دیگر کاربرد نرم افزار CRM در صنایع مختلف درسنامه انتهای این مقاله را مشاهده کنید.

مشاهده درسنامه در انتهای مقاله

مدتی است مشغول راه‌اندازی کسب‌وکار جدیدتان هستید. پس از ماه‌ها تلاش و برنامه‌ریزی بالاخره شروع به کار می‌کنید. اما متأسفانه باوجود ارائه خدمات/محصولات باکیفیت، موفق به جذب مشتریان
زیادی نمی‌شوید. باوجودی که محصولات/خدماتتان را تبلیغ می‌کنید، بازهم فقط تعداد معدودی به شما مراجعه می‌کنند. هفته‌ها به همین منوال می‌گذرد و درآمد قابل‌توجهی کسب نمی‌کنید.

حتماً برای شما هم پیش‌آمده که باوجود محصولات ارزان‌تر، محصولاتی را خریده‌اید که شرکت موردعلاقه‌تان باقیمت بالاتری می‌فروشد. یکی از عمده دلایل این اتفاق، تعامل مؤثر فروشنده و ایجاد وفاداری به برند در شما است. فروشندگان با ایجاد ارتباط مؤثر با مشتریان و ارائه پیشنهادهای مناسب، آن‌ها را تشویق به خرید کرده و نرخ جذب و حفظ مشتریان خود را افزایش می‌دهند.

اما این ارتباط مؤثر و شخصی‌سازی‌شده از کجا می‌آید؟ چطور می‌شود مناسب‌ترین پیشنهادها را به خریداران ارائه کرد؟ جواب همه سؤالات این‌چنینی، در یک نرم‌افزار نهفته است: نرم‌افزار مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM
اگر شما هم درباره این نرم افزار سوالی دارید و می‌خواهید جوابش را پیدا کنید، پیشنهاد می‌کنیم مقاله «CRM چیست» را بخوانید.

این نرم‌افزار به استارت آپ‌ها یا صاحبان کسب‌وکار آنلاین کمک می‌کند تا طریق جذب و حفظ مشتریان، نرخ RIO را به طرز چشمگیری افزایش داده و فروش را تا 300% افزایش دهند. می‌پرسید چطور ممکن است؟

نرم‌افزار CRM مخصوص استارتاپ‌ها | یک نرم‌افزار برای رفع همه نیازهایتان

در این مقاله قصد داریم به کاربردهای CRM در استارتاپ‌ها و کسب‌وکارهای آنلاین بپردازیم و بگوییم که کدام ویژگی‌های این سیستم چنین نتایجی را برایتان فراهم می‌کند.
 

کاربرد CRM در استارت آپ‌ها و مشاغل آنلاین

باوجودی که هسته اصلی CRM برای مشاغل بزرگ و کوچک یکی است، اما این ابزار نقش منحصربه‌فردی را در راه‌اندازی و رشد استارت‌آپ‌ها ایفا می‌کند. بعلاوه استفاده از این سیستم در استارت‌آپ‌ها و کسب‌و‌کارهای آنلاین هزینه کمتری داشته و به یک تیم تخصصی هم نیازی ندارد.

به‌طورکلی کاربرد CRM را در این نوع مشاغل، می‌توان در موارد زیر خلاصه کرد:

• جمع‌آوری داده‌ها
• اولویت‌بندی مشتریان بالقوه
• افزایش کارایی
• جذب و حفظ مشتری
• طبقه‌بندی مشتری
• بهبود خدمات مشتری
• مدیریت گردش کار
• ادغام
• مدیریت روابط با کارکنان و ارزیابی عملکرد آن‌ها
• گزارش‌های کامل

CRM چیست؟ هر آنچه که از مدیریت ارتباط با مشتری باید بدانید (+ویدیو)

1. گرد‌آوری داده

شاید در ابتدای کار خود بتوانند از ابزارهای دستی مانند اکسل برای جمع‌آوری اطلاعات مشتری استفاده کنید، اما با زیاد شدن تعداد مشتریان انجام این کار زمان‌بر بوده و امکان خطا و بی‌نظمی در کار را افزایش می‌دهد. این یکی از اصلی‌ترین کاربردهای CRM در استارت آپ ها است. این نرم‌افزار یکی از قوی‌ترین ابزارهای ثبت و ذخیره‌سازی اطلاعات مشتریان است که به‌صورت کاملاً اتوماتیک کار می‌کند. اطلاعات ثبت‌شده در اختیار تمامی کارمندان هم قرار می‌گیرند و دیگر لازم نیست هر تیمی خودش دیتاها را گردآوری کند.

به‌علاوه می‌توانید تاریخچه تعاملات و هر نکته‌ای که بخواهید را در این نرم‌افزار یادداشت کنید. وقتی بدانید مشتری دقیقا چه نیازی دارد، چه محصولاتی را خریداری کرده ‌است و به چه نوع خریدی عادت دارد، برای اولین بار چه زمانی و چرا به شما رجوع کرده‌ است، چه پیشنهادهایی را پذیرفته و به چه محصولاتی علاقه نشان داده، می‌توانید در زمان مناسب، بهترین پیشنهاد را ارائه داده و با شخصی‌سازی پیام‌ها، احساس ارزشمندی را در او ایجاد و نرخ وفاداری مشتری را افزایش دهید.

2. اولویت‌بندی مشتریان بالقوه

احتمالاً به‌عنوان صاحب یک کسب‌وکار آنلاین و یا استارت‌آپ، سرنخ‌های زیادی دارید، CRM اولویت‌بندی و سازمان‌دهی این سرنخ‌ها را آسان کرده و راه‌حل‌هایی را برای تبدیل کردن آن‌ها به مشتری در اختیارتان قرار می‌دهد.

3. افزایش کارایی

طبق داده‌های یک شرکت بین‌المللی، کارمندان روزانه به‌طور متوسط 2.5 ساعت از زمان خود را صرف جستجوی اطلاعات می‌کنند. یکی از کاربردهای CRM در کسب‌وکارهای آنلاین، همین قابلیت جستجوی پیشرفته در اطلاعات ذخیره شده است. از داده‌های تماس اولیه مشتری گرفته تا تاریخ خرید و خدمات پس از فروش، همه در یک پایگاه متمرکز گرداوری شده و تنها با یک کلیک در اختیارتان قرار می‌گیرد.
 
فرض کنید یکی از مشتریانتان که به‌تازگی محصول/خدمات‌ شما را دریافت کرده است، با تیم پشتیبانی تماس می‌گیرد و مشکلی را مطرح می‌کند. در این شرایط تیم پشتیبانی – بدون نیاز به صحبت با تیم فروش – در عرض چند ثانیه و تنها با یک کلیک ساده به تمام اطلاعات او دسترسی پیدا کرده و در وقت خود و مشتری‌ صرفه‌جویی می‌کند.

به‌علاوه CRM با اتوماسیون فرآیندها از حجم فعالیت روزانه شما کاسته و با تمرکز بر روی امور باارزش‌تر به‌طور چشمگیری باعث افزایش کارایی‌تان می‌شود.

4. جذب و حفظ مشتری

کلید موفقیت هر کسب‌و‌کاری، جذب و حفظ مشتریان و برقراری ارتباط مؤثر با آن‌هاست. همان‌طور که از نام این ابزار پیداست، کاربرد اصلی CRM در کسب‌وکارهای آنلاین، تمرکز روی ارتباطات بوده و قابلیت بالایی در جذب و حفظ مشتریان دارد. بر طبق گزارش سایت Capterra این نرم‌افزار می‌تواند تا 47% رضایت مشتریان را جلب کرده و نرخ حفظ آن‌ها را 47% افزایش دهد. شناخت نیازهای مشتری‌ برای جذب و حفظ آن‌ها الزامی است. نرم‌افزار CRM از طریق جمع‌آوری داده‌های مشتریان و تجزیه‌و‌تحلیل دقیق آن‌ها، این امکان را به‌راحتی برایتان فراهم می‌کند.

5. بخش‌بندی مشتریان

اگر به‌تازگی شغل خود را تأسیس کرده‌اید و یا  صاحب یک کسب‌وکار آنلاین هستید، برای رشد و توسعه برند خود پیش از هر چیز باید از مشتریانتان شناخت کافی داشته باشید و آن‌ها را با توجه به معیارهای مختلف بخش‌بندی کنید. این نرم‌افزار با قدرت تجزیه‌وتحلیل بالایی که دارد به‌راحتی:

• مشتریان را تفکیک کرده
• در دسته‌های متفاوت قرار می‌دهد
• و در نهایت کمپین‌های هدفمند دقیق‌تری را برای هر یک از آن‌ها ایجاد می‌کند.

به‌عنوان‌مثال برخی از مشتریان کیفیت را بر قیمت ترجیح می‌دهند و برخی دیگر توجه زیادی به قیمت دارند. بنابراین ارزش خرید آن‌ها با یکدیگر متفاوت است. CRM مشتریان را بر اساس ارزش آن‌ها طبقه‌بندی کرده و کمپین‌های بازاریابی جداگانه‌ای را ایجاد می‌کند. همچنین پیدا کردن مشتریان باارزش و حفظ و وفاداری آن‌ها را آسان‌تر می‌کند.

6. خدمات مشتریان

همان‌طور که گفتیم یکی از کاربردهای CRM در استارت آپ ها این است که از طریق ارتقای سطح کیفی خدمات‌رسانی به مشتریان، باعث ایجاد حس رضایت در آن‌ها شده و به حفظ و ماندگاری‌شان کمک می‌کند. به‌عنوان‌مثال این ابزار با یادآوری موارد زیر از خدشه‌دار شدن اعتبار شما نزد مشتریان جلوگیری کرده و به کارتان نظم می‌دهد:

• یادآوری قرارهای کاری و تماس‌های لازم
• یادآوری وظایف هر یک از کارکنان
• یادآوری قول‌های داده‌شده
• یادآوری ارسال ایمیل و پیامک (و ارسال اتوماتیک آن)
• یادآوری تماس و پیگیری افرادی که پس از یک‌بار خرید دیگر بازنگشتند.

7. مدیریت گردش کار

ازآنجایی‌که اغلب اطلاعات سازمانی غیرقابل دسترسی و پراکنده هستند، ممکن است تعداد زیادی از آن‌ها مورداستفاده قرار نگیرند. بزرگ‌ترین کاربرد CRM برای استارتاپ‌ها فراهم کردن امکان دسترسی به این داده‌ها و به‌روزرسانی آن‌هاست. این قابلیت یک گردش کار سازمان‌یافته، ساده و کارآمد را ایجاد می‌کند.

8. قابلیت همگام‌سازی و ادغام

نرم‌افزار سی آر ام با تمام پلتفرم‌هایی که استفاده می‌کنید همگام‌سازی می‌شود. نیازی نیست اطلاعات را به‌صورت دستی بین این سیستم‌ها جابه‌جا کنید. همه‌چیز کاملاً اتوماتیک و در کسری از ثانیه منتقل شده و همگام‌سازی می‌شود.

9. مدیریت روابط با کارکنان و ارزیابی عملکرد آن‌ها

حالا که مفصل درباره کاربرد CRM در ایجاد و مدیریت روابط با مشتری صحبت کردیم، به سراغ روی دیگر این سکه می‌رویم: مدیریت روابط با کارکنان و ایجاد نظم درون‌سازمانی. در مشاغل نوپا یک کارمند به‌طور بالقوه می‌تواند شرکت را بسازد و یا شکست دهد. درواقع این کارمندان هستند که به‌طور مستقیم با مشتریان در ارتباط بوده و نقش بسزایی ایفا می‌کنند. بنابراین، داشتن ارتباط مؤثر با مشتری کافی نیست، بلکه باید با کارمندان نیز روابط قوی ایجاد کرده و عملکرد آن‌ها را مورد ارزیابی قرار دهیم. می‌توانید بین افراد تقسیم وظایف کنید، داشبورد اختصاصی‌شان در نرم‌افزار را چک و گزارش کار همه‌ی کارمندان را با یک کلیک بررسی کنید.

10. گزارش‌های دقیق و جامع

هر چیزی که در سی آر ام ذخیره می‌شود، قابلیت گزارش دهی دارد. از بررسی پراکندگی جمعیت مخاطبان گرفته تا میزان فروش هر کارمند و یا بررسی میزان پیگیری لازم برای تبدیل شدن 90 درصد از سرنخ‌ها. همه این گزارش‌ها هم به‌صورت کاملاً اتوماتیک فراهم می‌شوند.

نتیجه‌گیری

کاربردهای CRM در استارت‌آپ‌ها و کسب‌وکارهای آنلاین انقدر زیاد است که نمی‌توان نقش پررنگ این نرم‌افزار در این مشاغل را نادیده گرفت. درواقع با استفاده از این نرم‌افزار یک همراه و راهنمای کامل و همیشگی برای گسترش و توسعه کسب‌وکارتان در اختیار خواهید داشت. این نرم‌افزار هم به بهبود کارایی‌ شما کمک می‌کند و هم باعث کاهش هزینه‌ها و ارزیابی عملکردتان می‌شود.
 

×