زمان خواندن 2 دقیقه
قسمت (۳) از درسنامه رضایت مشتری. در این مقاله فواید رضایت مشتری را بیان کرده و نقش آن را در توسعه کسب‌و کار بررسی می‌کنیم.
قسمت (2) از درسنامه رضایت مشتری. در مقاله قبلی از درسنامه رضایت مشتری درباره مشتری و اهمیتش برای کسب‌وکارهای مختلف صحبت کردیم. در این مقاله به بررسی فواید رضایت مشتری و نقش آن در توسعه کسب‌وکار می‌پردازیم.
رضایت مشتری، نقطه عطف یک کسب‌وکار موفق است. رضایت مشتری نشان می‌دهد که محصول، خدمات و تجربه کلی مشتریان چگونه پاسخگوی انتظارات مشتریان است و یا از آنها فراتر می‌رود. در واقع، رضایت مشتری بیانگر کیفیت و ارزشی است که مشتری احساس می‌کند دریافت کرده است.
باید بگویم که دلیل ما برای توجه به رضایت مشتری چیزی فراتر از رشد کسب‌وکار است. درست است که اگر شما فعالانه برای افزایش رضایت مشتری تلاش کنید، احتمالا افزایش درآمد خواهید داشت، اما دلایل بسیار زیاد دیگری هم وجود دارند که این امر را به عنوان اولویت اصلی قرار دهید.
به عنوان مثال بازاریابی دهان به دهان را در نظر بگیرید، مخصوصاً در دنیای دیجیتال امروزی که به آن دهکده‌ی جهانی می‌گوییم ما می‌توانیم به سرعت تجربه خود را از یک برند با هزاران نفر از دیگران در شبکه‌های اجتماعی به اشتراک بگذاریم یا در سایت‌های نظرسنجی مثل yelp یا نمونه‌های ایرانی مثل بخش نظرات مشتریان دیجی کالا نظرات و تجربه های خود را به اشتراک بگذاریم.
جدای از این دسترسی بالقوه، ما به توصیه‌های آنلاین اعتماد کرده و درباره‌ی آنها جستجو می‌کنیم.
بنابراین اگر می‌خواهید واقعا به فواید رضایت مشتری پی ببرید، مواردی غیر رشد و توسعه کسب‌وکار را هم مد نظر قرار دهید.
به آمارهای زیر دقت کنید:
این آمارها نشان دهنده پتانسیل مثبت و بسیار زیاد رضایت مشتریان است، اما باید به این نکته توجه کرد که این تبلیغات می‌تواند در هر دو جنبه تاثیرگذار باشد. هم جنبه مثبت و هم جنبه منفی. یعنی مشتریان ناراضی نیز نظرات خود را در جاهای مختلف منتشر می‌کنند و با این کار می‌توانند روی تصمیم‌گیری عده زیادی اثر منفی بگذارند.
معمولا قدرت تخریب نظرات منفی خیلی بیشتر از نیروی سازنده نظرات مثبت است. بر اساس آمار ۶۰ درصد از مشتریان، تجربه منفی خود را با دیگران به اشتراک می‌گذارند و هر کدام از آنها به سه نفر دیگر این تجربه را منتقل می‌کنند. کافی است این عدد را مقایسه کنید با ۴۶ درصد از کسانی که تجربه‌های خوب خود را به اشتراک می‌گذارند تا حساب کار دست‌تان بیاید!
اما لازم نیست نگران باشید. به هر حال قرار نیست شما دائما مشتریان ناراضی تولید کنید! بهتر است تمام نیرویتان را صرف کنید تا مطمئن شوید تک تک تعاملات شما با مشتریان‌تان مثبت است. اگر توجه ویژه‌ای به رضایت مشتری و بازاریابی رابطه‌ای نداشته باشید زمانی از شکایات و مشکلات آگاه می‌شوید که دیگر خیلی دیر شده است.
وقتی یک مشتری درباره کسب و کار شما نظر منفی بدهد دیگر نمی‌توان از پراکنده شدن آن جلوگیری کرد و به قول معروف شما نمی‌توانید آنچه را که اندازه نمی‌گیرید مدیریت کنید. اگر شاد نگه داشتن مشتریان خود را در اولویت قرار دهید:
درباره اینکه مشتری ناراضی چطور نظرات منفی خود را پخش می کند صحبت کردیم، اما اگر مشتری راضی باشد برای ما فواید محسوسی خواهد داشت. فواید رضایت مشتری در عایدی درآمدی است که برای ما به دنبال دارد؛ یعنی مشتری راضی درآمد بیشتر را ممکن می‌کند. مشتری‌های جدید برای ما جذب می‌کند. پیامدهای منفی بازاریابی دهان به دهان را ندارد. پس مهم است که رضایت مشتری ناراضی جلب کنیم.
علاوه بر اینها، رضایت مشتری، فواید زیر را هم به همراه دارد:
اما برای اینکه مشتری راضی داشته باشیم چه کار باید بکنیم؟ تکنیک‌های رضایت مشتری بسیار متنوع اند، برای مثال:
و این دقیقا یک رابطه‌ی برد برد است.
ما گفتیم مشتریان راضی با خانواده و دوستانشان راجع به برند شما صحبت می‌کنند که به نوبه خود طیف وسیعی از مخاطبان جدید را به سمت شما می‌آورد. با این حال آیا می‌دانستید که مشتریان راضی حاضرند هزینه بیشتری برای برند محبوبشان صرف کنند؟ خب این یکی از مهم‌ترین فواید رضایت مشتریان است.
طبق یک نظرسنجی که امریکن اکسپرس انجام داده، مصرف کنندگان در امریکا حاضرند برای خدمات عالی تا 17 درصد بیشتر هزینه کنند.
علاوه بر این، 84 درصد از شرکت هایی که تجربه مشتری را بهبود می بخشند، افزایش درآمد دارند.
اما فواید اینکه رضایت مشتری را در اولویت قرار دهید به همین جا ختم نمی‌شود. در مقالات بعدی بیشتر در مورد این موضوع توضیح خواهیم داد.
رضایت مشتری
مشتری چیست و چه اهمیتی در کسب‌وکار شما دارد؟
فواید رضایت مشتری و نقش آن در توسعه کسب‌وکار
چطور برای بهبود رضایت مشتریان هدف گذاری کنیم؟
باشگاه مشتریان چیست و چه نقشی در رضایت مشتری دارد؟
شاخص‌های رضایت مشتری | چگونه میزان رضایت مشتریان را بسنجیم؟
ابزارها و روش‌های افزایش رضایت مشتری
17 ترفند برخورد با مشتریان ناراضی و مدیریت نارضایتی آنها
سوالات نظرسنجی از مشتریان| چطور بازخورد مشتریان را گردآوری کنیم؟
شاخص تلاش مشتری یا (Customer effort score- CES) چیست؟
روش های سنجش رضایت مشتری
نکته مهمی که درباره رضایت مشتری وجود دارد این است که رضایت مشتری فراتر از رشد کسب و کار اهمیت دارد. تاثیری که یک مشتری راضی در بازاریابی برای شما دارد هیچ کدام از برنامه‌های بازاریابی شما نخواهد داشت. رضایت مشتری باعث ایجاد اعتبار برای کسب و کار شما می‌شود. جلب رضایت مشتری نتیجه‌ای مطلوب برای دو طرف به دنبال دارد. در ادامه درسنامه همراه ما باشید تا این مسئله را به صورت جزئی‌تر بررسی کنیم.
فواید رضایت مشتریان چیست؟
رضایت مشتریان ابعاد مختلف کسب‌وکار شما را تحت تاثیر قرار می‌دهد اما فراموش نکنید مهم‌ترین تاثیری که دارد در بازاریابی دهان به دهان است. مشتری راضی شما را به دیگران معرفی می‌کند.
اگر مشتری رضایت داشته باشد چه می‌شود؟
قطعا فواید رضایت مشتری در عایدی است که روی درآمد ما دارد. مشتری راضی خرید بیشتری از ما خواهد داشت، مشتریان جدیدتر را برای ما می‌آورد. پیامدهای بازاریابی دهان به دهان منفی را ندارد.
