زمان خواندن 3 دقیقه
برای اینکه مدیر پشتیبانی موفقی باشید باید برای ساختن فرهنگ سازمانی تیم و تجربه بهتر برای مشتری تلاش کنید. اما چطور؟
امروزه حوزه مدیریت، به یک رشته‌ای حرفه‌ای تبدیل شده که مسئولیت زیادی به دوش مدیر می‌گذارد. نقش مدیر در دنیای کسب‌وکار امروزی با قدیم خیلی فرق کرده است. مخصوصا مدیر پشتیبانی که به نوعی ارتباط مستقیم با مشتریان دارد و نحوه برخورد او، تعیین کننده‌ی موفقیت کسب‌وکار است.
برای اینکه یک مدیر پشتیبانی موفق باشید باید ترکیبی از مهارت‌ها و تجربیات را داشته باشید و یک سری نکات را رعایت کنید تا بهترین نتیجه را بگیرید. توصیه‌هایی که عمل نکردن به آنها منجر به پشتیبانی ضعیف و کاهش رضایت مشتری خواهد شد. در این مقاله به چند نکته کلیدی برای مدیریت پشتیبانی اشاره می‌کنیم که کمک می کنند مهارت‌های رهبری خود را تقویت کرده و به سطوح بالای مدیریت پشتیبانی برسید.
مدیر پشتیبانی نقش مهمی در حفظ رضایت مشتریان و وفاداری آنها دارد. چرا که او نماینده شرکت است و باید به دغدغه‌های مشتریان رسیدگی کرده و مشکل‌شان را حل کند. مسئولیت اصلی مدیر پشتیبانی این است که مطمئن شود مشتریان در هنگام تعامل با کسب‌وکار، تجربه مثبتی دارند. مدیر پشتیبانی با ارائه خدمات مشتری استثنائی، سهم مهمی در موفقیت کلی و رشد کسب‌وکار دارد.
اگر می‌خواهید یک مدیر پشتیبانی موفق باشید، توصیه‌های زیر را جدی بگیرید.
حساس بودن روی مشتری به معنای در نظر گرفتن نیازهای او و گوش دادن به بازخوردهایی است که به طور روزانه دریافت می‌کنیم. اگر در صنایع خدماتی یا فروشگاهی فعالیت می‌کنیم، باید مشتری‌مداری را سرلوحه کار خود قرار دهیم. یک مدیر پشتیبانی موفق می‌داند که «مشتری» باید در مرکز همۀ کارها باشد. هر فرایندی که اجرا می‌شود، هر تصمیمی که به ذهن می‌رسد، باید در مسیر خلق یک تجربۀ بهتر برای مشتری باشد.
آپدیت ماندن در مورد آخرین ترندهای بازار، برگزاری جلسات آموزشیِ داخلی و بالا بردن سطح اطلاعات درباره محصول، همگی با هدف بهبود سطح خدمات انجام می‌شوند. محرک اصلی برای تعیین اولویت‌ها و اقدامات‌مان باید رضایت مشتری باشد.
لازم است هر یک از کارکنان بخش پشتیبانی شرکت در مورد فیدبک‌های اخیر مشتریان آگاه باشد. چراکه در این صورت می‌تواند تغییرات عملی و مؤثری در فرایندهای کاری خود ایجاد کند. تغییراتی که در کمترین زمان ممکن تجربه مشتری را بهبود می‌بخشند.
بیراه نیست اگر بگوییم مهارت‌های ارتباطی سنگ بنای خدمات مشتری است. بعضی وقت‌ها اعضای تیم پشتیبانی قادر به رسیدگی به مشکلات مشتری نیستند. برای همین ما به عنوان مدیر امور مشتریان باید آمادگی حل مشکلات و برطرف کردن نگرانی‌های مشتری را داشته باشیم. این موضوع نیاز به تخصص بالا و البته مهارت‌های ارتباطی قوی دارد.
یک مدیر پشتیبانی موفق، برای اطمینان از اینکه اعضای تیمش انتظارات مشتری را به‌درستی درک کرده‌اند، باید به شکل صحیح با آنها ارتباط بگیرد. این موضوع برای تعامل با مشتریان هم صدق می‌کند. برای اینکه بفهمیم حرف حساب مشتری چیست، نیاز به برقراری ارتباط کارآمد و واضح داریم.
این را فراموش نکنیم که ارتباط کارآمد، فقط جواب دادن به سؤالات یا داشتن رفتار دوستانه با مشتری نیست. بلکه شامل مهارت «هوش هیجانی» و توانایی «گوش دادن فعال» هم هست. (درباره هر یک از این مهارت‌ها می‌شود چند جلد کتاب نوشت!)
خلق حس اعتماد و وفاداری در بین مشتریان کار ساده‌ای نیست. نیاز به تجربه و تخصص و استمرار دارد. با این حال برای رسیدن به این هدف یک راه میان‌بر هم هست: ترویج فرهنگ مشارکت و همدلی بین اعضای تیم.
پژوهش‌ها ثابت کرده‌اند اگر تیم پشتیبانی یکدل و هم‌صدا باشند، نتایج فوق‌العاده‌ای پدید می‌آورند. بنابراین یکی از ویژگی‌های مدیر پشتیبانی موفق این است که صمیمیت، همدلی و مشارکت را در اولویت قرار دهد.
البته، به عنوان یک مدیر امور مشتریان باید ابتدا از خودمان شروع کنیم و یک شخصیت صمیمی داشته باشیم. تنها در این صورت است که اعضای تیم، آن حس خوب همکاری و همدلی را از ما می‌گیرند و به دیگر افراد منتقل می‌کنند.
اینجا به هیچ وجه نباید بهانه بیاوریم. نباید بگوییم من اصلاً نمی‌توانم چند کار را با هم انجام دهم. چرا؟ چون آنالیز فرایندهای شغلی به طور هم‌زمان، یکی از الزامات شغل مدیر پشتیبانی است.
اگر بتوانیم وظایف را به شکل صحیح اولویت‌بندی کنیم، آن‌وقت خواهیم فهمید چطور باید زمان و منابع خود را به آن وظایف اختصاص دهیم. بعد می‌بینیم انجام دادن چند کار به طور هم‌زمان خیلی هم کار سختی نیست؛ فقط به یک برنامه‌ریزی درست نیاز دارد.
به یاد داشته باشیم موفقیت در موقعیت‌های چالش‌برانگیز شغلی و رسیدگی سریع به آنها ، نیاز به یک ذهنیت استراتژیک دارد. اگر به این ذهنیت استراتژیک برسیم، چندکاره بودن یا اصطلاحاً تبدیل شدن به یک Multitasker کار ساده‌ای خواهد بود.
برای تبدیل شدن به یک مدیر پشتیبانی موفق، باید به کارکنان بخش یادآوری کنیم که اصلاً پای اهداف شخصی وسط نیست. یعنی ما برای دستیابی به اهداف شخصی کار نمی‌کنیم. اینجاییم که مشتری تجربۀ لذت‌بخشی از برندمان داشته باشد و در نهایت با خلق حس رضایت در افراد، وظیفۀ انسانی و اخلاقی خود را انجام دهیم.
چرا باید به این شکل عمل کنیم؟ چون مثلاً برای کارکنان مرکز تماس، پس از مدتی اهداف کوتاه‌مدت و سطح پایین خیلی یکنواخت می‌شود. اما اگر هدف و تصویر بزرگ‌تر را به آنها یادآوری کنیم، از کارشان لذت خواهند برد و سعی می‌کنند کمکی واقعی به مشتریان ارائه دهند.
داشتنِ مهارت‌های خلاقیت برای هر مدیر پشتیبانی موفقی، ضروری است؛ چرا که این موقعیت شغلی شامل نوآوری‌های زیادی در فرآیندها و استراتژی‌های ارائه خدمات مشتری می‌شود. توانایی تفکر خلاق، کار را برای مدیر پشتیبانی آسان‌تر می‌کند که با ایده‌ها و نظرات جدید و موثر مواجه شوند و عملکرد سازمان را بهبود ببخشد.
مثلا می‌توانید از مهارت‌های خلاقیت برای شخصی‌سازی استراتژی‌های خدمات مشتری شرکت استفاده کنید، بدون اینکه کارایی کارکنان را کاهش دهید.
همچنین خلاقیت برای حل مساله توسط مدیر پشتیبانی هم مفید است؛ چون برخی از دغدغه‌های پیچیده‌تر مشتریان، به راه‌حل‌هایی متفاوت از فرآیند معمول نیاز دارند.
اگر قبلا موضوع بازخورد گرفتن، در تیم مطرح نبوده، سعی کنید این فرهنگ را بین اعضا جا بیندازید که با هم صادق و روراست باشند. این یعنی نه تنها تک تک اعضا خودشان را موظف بدانند که ایده‌ها و نظرات سازنده و مثبت ارائه دهند، بلکه از سایر اعضای تیم هم بخواهند که نظرشان را درباره عملکرد آنها صادقانه بگویند و این ظرفیت پذیرش را در خودشان ایجاد کنند.
مثلا می‌توانید هر ماه یک فرم نظرسنجی برای کارکنان بفرستید و از آنها بازخورد بگیرید. وقتی اعتماد خوبی بین شما و اعضای تیم برقرار شد، می‌توانید در جلسه حضوری نظرشان را بخواهید. البته طبیعی است که خیلی از کارکنان مستقیما به مافوق خودشان انتقاد نمی‌کنند، پس سعی کنید عکس‌العمل مناسبی به نظراتشان ارائه دهید که پشیمان نشوند و آنها را در جهت پیشرفت کسب‌وکار و خودتان به عنوان یک مدیر پشتیبانی موفق، اعمال کنید.
در این مقاله دیدیم که برای تبدیل شدن به یک مدیر پشتیبانی موفق، داشتن تخصص، تجربه و مهارت‌های اساسی تازه شروع راه است. تیم پشتیبانی به یک فرهنگ شایسته و قابل اعتماد نیاز دارد که حس احترام و قدردانی در آن موج بزند. ازآنجاکه بخش پشتیبانی به طور مستقیم با مشتریان در ارتباط است، عمل کردن به این 6 توصیۀ طلایی تفاوت‌های زیادی در فروش و درآمد شرکتمان ایجاد خواهد کرد.
مدیریت تیم پشتیبانی مشتریان چه وظایفی دارد؟!
(صفحه اصلی)
فرآیند استخدام مدیر پشتیبانی
جلسه مصاحبه استخدامی مدیر پشتیبانی
مهم‌ترین مهارت‌های مدیر پشتیبانی
مدیر پشتیبانی موفق کیست؟!
حقوق مدیر پشتیبانی چقدر است؟
تفاوت کارشناس پشتیبانی و مدیر پشتیبانی
چطور مسیر شغلی مدیریت پشتیبانی خود را بسازیم؟
تفاوت مدیر پشتیبانی و آموزش مشتریان
KPIهای مدیر پشتیبانی
ساختن تیم حرفه ای پشتیبانی
علل جذابیت شغل مدیر پشتیبانی
اعدادی جالب دربارهی مدیر پشتیبانی در ایران و جهان
ابزارهای مورد نیاز مدیران پشتیبانی
بهترین کتابهای حوزه مدیریت پشتیبانی
چالشهای شغل مدیریت پشتیبانی
یک مدیر پشتیبانی موفق چه ویژگی‌هایی دارد؟
چطور می‌توان به یک مدیر پشتیبانی چندکاره یا Multitasker تبدیل شد؟
Multitask بودن می‌تواند چالش‌برانگیز باشد؛ به خصوص زمانی که چند فرایند پر استرس در حال اجرا هستند. اما اصلاً جای نگرانی ندارد. خوشبختانه ابزارهای شگفت‌انگیزی مانند نرم‌افزار CRM وجود دارد که به ما کمک می‌کنند برنامه‌ریزی دقیقی انجام دهیم و همیشه روی مهم‌ترین مسئولیت‌های خود تمرکز کنیم.
