زمان خواندن 5 دقیقه
رضایت مشتری Customer Satisfaction و بهبود تجربه‌ی مشتری Customer Experience دو اصطلاح مهم در بازاریابی و فروش هستند که امروزه بیش از پیش به آنها توجه می‌شود. بنابراین در این مقاله به بررسی منافع و مزایای این دو شاخص که منجر به تحول در کسب و کارتان می‌شود می‌پردازیم.
من از شرکت شما راضی نیستم!
عبارتی که هرگز نمی‌خواهید از زبان مشتریان‌تان بشنوید!
عدم رضایت مشتری= عدم بازگشت مشتری
عدم بازگشت مشتری= کاهش تعداد مشتریان و تبلیغ منفی و کاهش میزان سود
درست است که شما باید محصولات عالی ارائه دهید و قیمت رقابتی داشته باشید، اما آینده‌ی کسب و کار شما به تجربه‌ای که مشتریان از خدمات و محصولات‌تان- در هر قسمتی از قیف فروش– دارند بستگی دارد. شرکت مشاوره Walker پیش بینی می‌کند که تجربه، عامل اصلی متمایز کننده‌ی کسب و کار شما است؛ نه قیمت یا محصول!
اولین و مهم‌ترین عامل، تجربه‌ای است که شما برای مشتری ایجاد می‌کنید و در واقع همان رضایت مشتری اهمیت بسزایی دارد.
“این موضوع به چگونگی تجربه مشتری از برند شما برمی‌گردد و اینکه برند شما چه احساسی برای مخاطب ایجاد می‌کند.” الکس آلوود
در اصل، رضایت مشتریان نسبت به برند شما، محصولات، خدمات، پیام‌تان و عوامل دیگر می‌تواند باعث موفقیت یا شکست تان شود.
طبق گزارشی که شرکت Econsultancy برای ترند‌های دیجیتال سال ۲۰۱۸ ارائه داده بود، این سوال مطرح شده بود که کدام فرصت‌های شغلی در سال پیش رو جزو هیجان انگیز‌ترین گزینه‌ها هستند؟
اولین پاسخ، تجربه مشتری بود و سپس به ترتیب بازاریابی محتوا، موبایل، شخصی سازی و شبکه اجتماعی.
بیشتر از بازاریابی محتوا، موبایل، شخصی سازی و حتی شبکه‌های اجتماعی، تجربه و به شکل وسیع‌تر رضایت مشتری، هدف بسیار ارزشمندی برای دستیابی است.
محققان شرکت واکر به این نتیجه رسیدند که ۸۶ درصد از کاربران حاضرند مبلغ بیشتری بپردازند تا تجربه‌ی بهتری داشته باشند. کسب و کارها در حال تمرکز بر رضایت مشتری و تجربه مشتری هستند و مشتریان در حال پیدا کردن برندهایی که برای آنها تجربه‌ای جدیدتر و بهتر می‌سازند. عالی به نظر می‌رسد. اینطور نیست؟ البته ممکن است سوالات شما بیشتر از پاسخ هایتان باشد!
چطور می‌توان به رضایت مشتری دست پیدا کرد؟ چطور می‌توان رضایت مشتری را افزایش داد و حتی سوال مهم‌تر این که چطور می‌توان رضایت مشتری را تعریف و اندازه گیری کرد؟
بیایید عمیق‌تر به موضوع نگاه کنیم.
قبل از اینکه بیشتر وارد جزئیات شویم نیاز داریم تا رضایت مشتری را تعریف کنیم.
در ابتدایی‌ترین حالت، رضایت مشتری مشخص می‌کند که محصول، خدمات و تجربه ی کلی از برند شما، انتظارات مشتری را برآورده می‌کند یا از آن فراتر می‌رود.
نرم افزار CRM دیدار بهترین ابزار برای بهبود ارتباط شما با مشتریان‌تان است. کافی است شما هم مانند هزاران کاربر دیدار، 15 روز به طور کاملا رایگان از امکانات آن استفاده کرده و اثرات فوق‌العاده آن را در رونق کسب‌وکارتان مشاهده کنید.
اینکه چطور می‌توان میزان رضایت مشتری را اندازه گیری کرد، از کسب و کاری به کسب و کاری دیگر متفاوت است؛ بعضی از کسب و کارها ممکن است بر اساس میزان بازگشت و تکرار خرید مشتری، رضایت او را بسنجند در حالی که بعضی دیگر ممکن است رضایت مشتری را بر اساس شاخص های عددی که حاصل آنالیز داده ها و بازخوردهای مشتریان است اندازه گیری کنند.
صرف نظر از این توضیحات و تمام تلاش‌هایی که برای سنجش میزان شادی و رضایت مشتریان تان درباره ی محصولات و به طور کلی برند شما وجود دارد، یک شاخص بسیار ساده برای اندازه گیری میزان رضایت مشتری وجود دارد.
مشتری خوشحال= خوب،
مشتری نه چندان خوشحال= بد
خیلی ساده است!
چرا؟ خوشحالیم که این سوال را می‌پرسید.
واضح است که داشتن مشتریان راضی بسیار خوب است، با این حال بیان دقیق دلیل آن ممکن است کمی دشوار باشد.
اما پاسخ کوتاه این است: شرکت‌هایی که به رضایت مشتری اهمیت می دهند، رشد می کنند و جریان درآمدشان افزایش می یابد و شرکت هایی که این کار نمی کنند نتیجه ی عکس می گیرند! آیا رضایت مشتری و موفقیت مشتری برای شما اولویت دارد و اگر پاسختان مثبت است، آیا کاملا مطمئنید؟!
کمتر از ۵۰ درصد از مشتریانی که مورد مطالعه قرار گرفتند، یعنی فقط ۴۸ درصد از آنها اعتقاد دارند که برندها و کسب و کارهایی که از آنها خرید کردند مشتری مدار بودند. کاملاً واضح و مشخص است که رشد و درآمد، دو عنصر کلیدی کسب و کارهای موفق است.
فراتر از همبستگی رشد، اگر فعالانه برای افزایش رضایت مشتری تلاش می کنید احتمالا افزایش درآمد خواهید داشت، دلایل زیادی وجود دارد که این امر را به عنوان اولویت اصلی قرار دهید.
به عنوان مثال بازاریابی دهان به دهان را در نظر بگیرید، مخصوصاً در دنیای دیجیتال امروزی که به آن دهکده ی جهانی می گوییم ما می توانیم به سرعت تجربه خود را از یک برند با هزاران نفر از دیگران در شبکه های اجتماعی به اشتراک بگذاریم یا در سایتهای نظرسنجی مثل yelp یا نمونه ای ایرانی مثل بخش نظرات مشتریان دیجی کالا نظرات و تجربه های خود را به اشتراک بگذاریم.
جدای از این دسترسی بالقوه، ما به توصیه های آنلاین اعتماد و درباره ی آنها جستجو می کنیم.
این نشان دهنده پتانسیل مثبت و زیاد تبلیغات است، اما باید به این نکته توجه کرد که تبلیغات می‌تواند در هر دو جنبه تاثیرگذار باشد. هم جنبه مثبت و هم جنبه منفی. ۶۰ درصد از مشتریان، تجربه منفی خود را با دیگران به اشتراک می‌گذارند و هر کدام از آنها به سه نفر دیگر این تجربه را منتقل می‌کنند. این عدد را مقایسه کنید با ۴۶ درصد از کسانی که تجربه‌های خوب را به اشتراک گذاشتند!
بهتر است تمام نیرویتان را صرف کنید تا مطمئن شوید تک تک تعاملات شما با مشتریان‌تان مثبت است. اگر توجه ویژه‌ای به رضایت مشتری و بازاریابیِ رابطه نداشته باشید زمانی از شکایات و مشکلات آگاه می‌شوید که دیگر خیلی دیر شده است.
وقتی یک مشتری درباره کسب و کار شما نظر منفی بدهد دیگر نمی‌توان از پراکنده شدن آن جلوگیری کرد و به قول معروف شما نمی‌توانید آنچه را که اندازه نمی‌گیرید مدیریت کنید. اگر شاد نگه داشتن مشتریان خود را در اولویت قرار دهید:
الف) تعداد افراد ناراضی را کاهش می‌دهید.
ب) سریعتر از نارضایتی مشتریان آگاه می‌شوید و در جهت رفع آن اقدام می‌کنید.
دقیقا یک رابطه ی برد برد.
اما فوایدِ در اولویت قرار دادن رضایت مشتری به همین جا ختم نمی‌شود.
چرا مشتری راضی و خوشحال باید به دنبال جای دیگری بگردد یا بخواهد شما را ترک کند؟ ریزش مشتری کمتری خواهید داشت و بازگشت مشتریِ بیشتر و جالب است بدانید که پنج درصد افزایش در بازگشت مشتری، می‌تواند سود را به طور قابل ملاحظه‌ای تا ۲۵ الی ۹۵ درصد افزایش دهد!
“مشتری‌هایی که بر می‌گردند تمایل دارند در طول زمان از شرکت شما بیشتر خرید کنند، با انجام این کار هزینه‌ی عملیات شما برای خدمت رسانی به آنها کاهش خواهد یافت، علاوه بر این مشتریانی که برمی‌گردند آشنایان شان را نیز به شرکت شما معرفی می‌کنند و حتی حاضرند به جای این که به رقبای شما مراجعه کنند- کسانی که حتی آنها را نمی‌شناسند یا با آنها راحت نیستند- مشترک برند شما شوند.” فرد ریچهلد
گروهی از حامیان و تشویق کنندگان راضی از شما که در شبکه‌های اجتماعی و سایت های نظرسنجی از برند شما تعریف و تمجید می‌کنند بهترین تبلیغاتی است که می‌توانید داشته باشید. پس برای تحقق آن تلاش کنید!
مشتریان به انسانهای واقعی اعتماد می‌کنند- حتی غریبه ها- و این اعتماد، بیشتر از اعتمادی ست که به تبلیغات و بازاریابی دارند.
“اندازه گیری کردن اولین گام برای کنترل و پیشرفت است، اگر چیزی را اندازه نگیرید آن را درک نخواهید کرد و اگر آن را درک نکنید توانایی کنترلش را نخواهید داشت و اگر آن را کنترل نکنید قادر به پیشرفت و بهبود آن نخواهید بود.” جیمز هرینگتون
اندازه گیری، فهمیدن، کنترل و بهبود دادن را به یاد داشته باشید.
حالا این سوال پیش می‌آید که اهداف رضایت مشتری شما باید شامل چه مواردی باشد؟ مشخص کردن این اهداف کار سختی است! هیچکس بهتر از شما از کسب و کارتان آگاهی ندارد، اهداف شما ممکن است جزو اهداف من نباشد و برعکس.
اما به طور کلی بهتر است همه چیز را ساده بگیرید، از سیستم هدف گذاری اسمارت استفاده کنید. اهداف مشخص، قابل اندازه گیری، قابل دستیابی، مرتبط و دارای محدوده زمانی تعریف کنید و هر بار فقط یک تا دو هدف را مبنا قرار دهید.
در غیر این صورت اهداف شروع به رقابت با یکدیگر می‌کنند. آنها را یادداشت کنید. مطالعات نشان داده است که با یادداشت کردن اهداف، احتمال پیگیری آن ها دو تا سه برابر افزایش خواهد یافت و در نهایت آنها را واقع بینانه پیگیری کنید.
اولین هدف شما باید جمع‌آوری اطلاعاتِ رضایت مشتری باشد، البته اگر قبلاً این کار را نکرده اید!
کار چندان پیچیده ای نیست و ما چگونگی انجام آن را به شما خواهیم گفت.
نقاط مشکل، گلوگاه ها و شکایت‌های مکرر را شناسایی کنید، در نتیجه اهداف شما ممکن است شامل کاهش ریزش یا افزایش نگهداری مشتری به میزان n درصد، کاهش تعداد نقاط تماس با مشتریان، افزایش NPS به میزان n درصد، کاهش زمان پاسخگویی به شکایات، آزمایش کانال‌های ارتباطی مختلف، افزایش تعداد مشتریان کاملاً راضی، کاهش زمان حمل و نقل و … باشد. چه چیزی بیش از همه باعث سود دهی به شما و مشتریان تان می شود؟ به همان توجه کنید.
برای خواندن ادامه‌ی مقاله کلیک کنید: رضایت مشتری شاخصی که کسب و کار شما را متحول می‌کند (منافع و مزایا) قسمت (2)
