۵ استراتژی تجربی خلق ارزش برای مشتری (تجربه هایی از فروشندگان)

داشتن استراتژی خلق ارزش برای مشتری، هم برای کسب و کارها و هم حامیان یا مشتریان آن‌ها مفید است. این یک بازی برد-برد است و می‌توانید برای معاملات بعدی یا بررسی‌هایی که قرار است از کسب‌وکار خود انجام دهید به بازگشت سرمایه خوبی برسید. شما می‌توانید با پیشنهاد خدمات مشتریان عالی و سریع یا ایجاد تجربه‌ مشتری مطلوب، خلق ارزش کنید و در خاطر آن‌ها بمانید.
 

ما با شش کارشناس فروش صحبت کردیم و تجربه‌هایی از فروشندگان در مورد چگونگی عملکرد آن‌ها در ایجاد و خلق ارزش برای مشتری خود را جمع‌آوری کرده و در مورد اینکه چه نتایجی تجربه کرده‌اند، از آن‌ها راهنمایی‌هایی خواستیم. در ادامه مقاله در مورد اینکه خلق ارزش برای مشتری چیست، چطور بفروشیم بدون آنکه تلاش‌های بی‌ثمر داشته باشیم صحبت خواهیم کرد.

 ارزش مشتری چیست؟

در ادبیات بازاریابی، خلق ارزش برای مشتری Customer Value به زبان ساده یعنی میزان ارزشی که مشتری بعد از هر معامله یا خرید و فروش و بعد از دریافت خود کالا یا خدمات به دست می‌ آورد.
 

انواع ارزش برای مشتری

ارزش مشتری انواع مختلفی دارد، اما در اینجا به 4 نوع اصلی آن اشاره می‌کنیم.
 

ارزش کارکردی

این نوع ارزش ناشی از توانایی محصول در انجام موثر کارکرد موردنظرش است.
 

ارزش پولی

این نوع ارزش به قیمتی مربوط می‌شود که مشتری براساس ارزشی که برای یک محصول یا خدمات قائل است، پرداخت می‌کند. مشتریان به دنبال ارزش پولی هستند تا سودی که از هزیه کردن برای محصول، عایدشان می‌شود، به حداکثر برسانند.
 

ارزش اجتماعی

ارزش اجتماعی زمانی خلق می‌شود که یک محصول به یک گروه اجتماعی خاص مربوط باشد. مثل اتومبیل‌های لوکس که به ثروتمندان تعلق دارد.
 

ارزش روانشناسی

این نوع ارزش به مزایای عاطفی یا روانی محصول برای مشتری مربوط می‌شود.

استراتژی خلق ارزش برای مشتری

همیشه بفروشید یا همیشه مفید باشید!

رویکرد فروش مشاوره‌ای، یک استراتژی فوق‌ العاده محبوب است. این روش در کسب‌وکار و حفظ آن بسیار مؤثر است. همیشه مفید باشید و مطمئن شوید که بهترین مشاوره را برای کمک به مشتری خود ارائه می‌دهید.برایان مارشال، مدیر TINYpulse می‌گوید:

من اعتقاد دارم که فروش به تنهایی دردی را دوا نمی‌کند بلکه کمک رساندن باعث فروش می‌شود. پس من سعی می‌کنم نیازهای مخاطبان را تشخیص دهم تا بتوانم راه‌ حلی ارائه دهم. هرچه بیشتر این کار را انجام دهیم، نه‌ تنها فروش حاصل می‌شود، بلکه وفاداری مشتری افزایش پیدا می‌کند و رابطه بلندمدت نیز به دست می‌ آید.

خلق ارزش برای مشتری است نه شما

نکته اصلی تمرکز بر انواع نیازهای مشتری است. داستان نباید در مورد شما و محصول شما باشد، باید در مورد مشتری و مشکلات او باشد. جوشوا فاینبرگ، رئیس مرکز داده موسسه فروش و بازاریابی معتقد است:

هنگامی‌ که من روی آنچه مشتری آینده ما بیشتر به آن توجه می‌کند متمرکز می‌شوم (اهداف، برنامه‌ها، چالش‌ها و سؤالات آن‌ها)، پاسخ اکثر اوقات مثبت و بازخورد عالی است.

خدمات مجانی همیشه جواب می‌دهد

یک مثال کلاسیک از روش‌ های خلق ارزش برای مشتری، ارائه نمونه‌های رایگان، تسهیلات و خدمات مازاد است. اگر پیشنهاد چیزی باشد که مشتری انتظار آن را نداشته است، به خوشحال شدن آن‌ها و رضایت مشتری کمک می‌کند. طبق گفته سعود ابراهیم، مدیر بازاریابی The Jacket Maker، شرکتی B2C که خدماتی چون فروش کت‌های آماده و سفارشی، تحویل رایگان به سراسر جهان و تعویض در صورت عدم رضایت مشتری دارد: 

ما برای آنکه مشتریان تصور بهتری از سفارش‌های خود داشته باشند، خدمات ماکت دیجیتالی برای آن‌ها طراحی کرده‌ ایم. ماکت همان‌طور که مشتری سفارش می‌دهد، ساخته می‌شود. به‌ محض اینکه مشتری آن را تائید کند، ما محصول سفارشی شده را تولید می‌کنیم.

 
استراتژی دیگر، کسب اطلاعات شخصی در مورد چیزهای رایگان است که ارائه می‌دهید. اگر نویسنده‌اید، می‌توانید از کتاب‌هایتان استفاده کنید. این کتاب‌ها می‌توانند راهنمایی‌هایی مفید و همین‌طور مختصری از تاریخچه، سبک‌کاری یا شخصیت شما را توضیح بدهند. جیمز پولارد در TheAdvisorChoach.com می‌گوید:

هر زمانی که با یک مشتری بالقوه برخورد می‌کنم که شک دارد به ما رجوع کند، یکی از کتاب‌هایم را به‌ رایگان به او می‌دهم. دو دلیل برای این کار دارم. دلیل اول آن است که اگر آن‌ها در مورد یک معامله در حال صحبت با من هستند، احتمالاً کتاب من را بخوانند. دلیل دوم هم آن است که کتاب من توسط نویسنده‌هایی فوق‌العاده توانمند و معتبر نوشته‌ شده است. وقتی مشتری آن را بخواند، متوجه می‌شود که من تنها فردی هستم که عهده این کار برمی‌ آید.

در مورد هدایای B2B دقت کنید

پیشنهاد یک هدیه به خریداران در حوزه B2C چه بعد از خرید و چه قبل از خرید، یک تاکتیک فوق‌العاده است، اما در مورد B2B اوضاع خیلی متفاوت است. کالوم کُربون از Negotiations.com معتقد است واکنش متقابل یکی از قوانین رفتاری است که گونه انسان را از همه بالاتر می‌برد. برخلاف گونه‌های دیگر، ما همکاری خود را فراتر از خانواده و قبایل خود به‌ سوی هر کسی که لطفی به ما بکند، گسترش می‌دهیم. او هشدار می‌دهد که فروشندگان B2B باید ارائه و خلق ارزش برای مشتری در فروش خود را بدون جلب‌ توجه انجام دهند. کالوم می‌گوید:

اگر در فهرست عنوان نشود، بازی عادلانه‌تر خواهد شد. به‌ عنوان‌ مثال، ما برای مذاکره‌کنندگان از سوی مشتری خود یک پروفایل تعیین می‌کنیم. در حالی‌ که ما پروفایل و خلاصه گزارش جلسات را به‌ طور جداگانه می‌فروشیم، اگر انگیزه ایجاد حساب کاربری را داشته باشیم، این سرویس را از قبل و بدون تعهد ارائه خواهیم داد. نه‌ تنها این کار، عمل متقابل را می‌طلبد، بلکه وقت زیادی را صرف صحبت می‌کنیم. ما ارزش مشتری Customer Value را برای او شرح می‌دهیم و دانش عمیقی برای مذاکرات مورد نیاز آن‌ها ارائه می‌کنیم.

محتوای مفید ارائه دهید

حتما با بازاریابی محتوا آشنایی دارید، محتوای مفید همیشه برای مشتریان بالقوه مانند یک آهنربا است، زیرا به آن‌ها ارزش پیشنهاد می‌کند و آن‌ها را آموزش می‌دهد. در عین‌ حال، جایگاه شما را به‌ عنوان منبع اقتدار در صنعتی که در آن فعالیت می‌کنید تثبیت می‌کند. نیت مسترسون، مدیر بازاریابیMaple Holistics می‌گوید:

یکی از بهترین راه‌هایی که بتوانید مشتریان بالقوه و سرنخ‌های ارگانیک جمع کنید و آن‌ها را به مشتری تبدیل کنید و همین‌طور اعتمادشان را جلب کنید که شما بهترین در صنعت خود هستید، آن است که محتوای مفید تولید کنید. با ارائه محتوای کاربردی و مفید برای هدف قرار دادن مصرف‌کنندگان نهایی، این مشتری‌ها شرکت شما را می‌شناسند و مهم‌تر از آن اعتمادشان جلب می‌شود. همچنین این کار باعث کاهش هزینه جذب مشتری جدید خواهد شد.

افزودن نمونه مطالعات موردی و داستان‌های موفقیت نیز یک راه عالی برای معرفی شخصی به مشتری است که می‌تواند با او ارتباط برقرار کند. مار تاکر مدیر Sales Xceleration هم می‌گوید:

هدف اصلی (در مطالعات موردی) ایجاد و خلق ارزش برای مشتری و صاحبان مشاغل کوچک است. ما از طرف صاحبان مشاغل تماس‌های تلفنی و ایمیل‌های زیادی دریافت کرده‌ ایم که به ما می‌گوید آن‌ها خیالشان راحت شده است که تنها کسانی نیستند که این مشکل را دارند. آن‌ها از یادگیری نحوه حل برخی از مشکلات پیش رو استقبال می‌کنند.

نکته جالب این است که اخیراً، تقریباً در هر صنعتی محتوا نفوذ کرده است. با این‌ حال، محتوای شخصی و هدفمندی که به مشتری خاصی اختصاص دارد، می‌تواند به شما کمک کند تا از این هیاهو عبور کنید. مارک شولتز، مدیرعامل RAIN Group می‌گوید:

طبق تحقیقات ما، سه نوع محتوای برتر که خریداران را برای پذیرش جلسه یا برقراری ارتباط تحت تأثیر قرار می‌دهد، شامل: داده‌های تحقیقات اولیه مربوط به تجارت خود ما (69٪)، شرح توانایی‌های ارائه‌ دهنده خدمات و محتوای 100٪ متناسب با شرایط خاص ما (67٪) است.

شما به محتوایی نیاز دارید که خواننده را به مشارکت دعوت کند

وقتی نوبت به محتوا می‌رسد، محتوای تعاملی مانند ارزیابی‌ها، نرخ تبدیل بهتری نسبت به محتوای استاتیک دارند. راهکاری که XANT در “give-to-get” ارائه شده است یک ممیزی زمان پاسخ دهی سرنخ‌ ها به تیم فروش را پیشنهاد می‌دهد و امکان مقایسه با معیارهای صنعت را فراهم می‌کند. در نتیجه آن‌ها می‌توانند با هدف افزایش درآمد، نکاتی در مورد چگونگی پیشرفت در مدیریت پاسخ سرنخ پیدا کنند. مارک تاکر، رئیس شرکت Sales Xceleration، استراتژی مشابهی را برای استفاده از ارزیابی برای ایجاد و خلق ارزش برای مشتری توصیف می‌کند:

ما در Sales Xceleration، برای شرکت‌های کوچک، 10 سوال برای ارزیابی چابکی فروش، طراحی کرده‌ایم که گزارشی منحصر به‌ فرد از نحوه مقایسه شرکت آن‌ها با مدل فروش ایده آل در مقیاسی بر اساس امتیازدهی از 1-100 ارائه می‌دهد. ما متوجه شدیم که ایده ارزیابی چابکی فروش، یک استراتژی برد-برد است. مدیران مشاغل کوچک به ما گفتند که چقدر از یادگیری نقاطی که دارای معیار موفقیت نسبت به رقبای خود هستند، خوشحال‌اند، در عین‌ حال که مشاوره‌هایی مفید درباره بهبود فروش سازمانی خود دارند.

نتیجه‌گیری

درنهایت، شما می‌توانید با به کارگیری استراتژی های خلق ارزش برای مشتری Customer Value، افزایش فروش را تجربه کنید و مشتریان وفاداری داشته باشید. پیشنهاد ما به شما مطالعه کتاب رایگان روانشناسی فروش است تا با انواع تیپ‌های شخصیتی مشتری آشنا شوید و در مسیر استفاده از راهکارهای ذکر شده به مشکلی برنخورید.

×