بازار CRM و بزرگترین بازیگران این بازار (+ پیش‌بینی وضعیت بازار از ۲۰۲۲ تا سال ۲۰۳۰)

در این مطلب قصد داریم در مورد یکی از جامع‌ترین بررسی‌هایی که در بازار CRM انجام‌شده است، صحبت کنیم. گزارش اندازه بازار مدیریت ارتباط با مشتری، تحلیل روند، اندازه و سهم بازار CRM بر اساس راهکار (شامل خدمات مشتری و مدیریت تجربه مشتری)، استقرار نرم‌افزارها، اندازه شرکت، کاربری نهایی و پیش‌بینی بخش بین سال‌های 2021 تا 2028، موضوعاتی هستند که در این مطلب بررسی خواهند شد.

بررسی اجمالی بازار CRM

در سال 2020، اندازه بازار جهانی مدیریت ارتباط با مشتری 43.7 میلیارد دلار ارزش‌گذاری شد و انتظار می‌رود بین سال‌های 2021 تا 2028 با نرخ رشد مرکب سالانه (CAGR) 10.6% همچنان گسترش پیدا کند. یکی از روندهای اصلی و اساسی در صنعت، تقاضای رو به رشد استقرار راه‌کارهای سازمانی و نرم‌افزاری مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) از طریق مدل نرم‌افزار به‌عنوان خدمت (SaaS) است.
 

افزایش تقاضای تعامل اتوماتیک با مشتری، بهبود حوزه عملیات دیجیتال و همین‌طور بهبود تجربه مشتری و خدمات، همگی عواملی هستند که تقاضا برای راه‌کارهای CRM را در صنایع مختلف افزایش داده است.
 

علاوه بر این، پیشرفت در فن‌آوری‌های رایانش ابری، ظهور محاسبات بدون سرور و محاسبات ابری ترکیبی و همین‌طور دسترسی به مدل‌های مختلف خدمات مانند (SaaS)، زیرساخت به‌عنوان خدمت (IaaS) و پلتفرم به‌عنوان خدمت (PaaS) باعث شده‌اند، برآوردها از رشد بازار CRM نسبت به مقداری که برای این دوره پیش‌بینی شده بود، بیشتر شود.
 

برآوردهای صنعت نشان می‌دهد که حدود 91 درصد از سازمان‌هایی که بیش از 10 کارمند دارند از سیستم‌های CRM استفاده می‌کنند. بخش‌های سازمانی مانند فروش و بازاریابی، خدمات و پشتیبانی مشتریان به‌طور فزاینده‌ای در حال ادغام سیستم‌های CRM در عملیات تجاری خود هستند تا مشتری تجربه بهتری داشته باشد و در نتیجه سودآوری کسب‌وکار افزایش یابد. همین امر باعث تحول در بازار CRM شده است.

طبق بررسی CRM ابری که SoftCloud انجام داده، حدود 82% از شرکت‌هایی که مورد بررسی قرار گرفتند از سیستم‌های CRM برای گزارش دهی فروش و اتوماسیون فرایندها استفاده می‌کنند. مدیران شرکت‌ها عموماً به دنبال ابزارهایی می‌گردند که بتوانند به کمک آن‌ها داده‌های مشتریان را مدیریت کرده و از پایگاه‌های داده نامنظم خود اطلاعات مفید استخراج کنند و تصمیمات داده محور بگیرند. علاوه بر این، انتظار می‌رود عواملی مانند تلاش برای تسریع در رضایت کسب‌وکارها و تغییر استراتژی‌های آن‌ها از بازاریابی فشار به بازاریابی کشش، شرکت‌ها را تشویق کند تا با راه‌کارهای مدیریت ارتباط با مشتری طی دوره پیش‌بینی (سال‌های 2021 تا 2028) سازگار شوند.
 

تخمین زده می‌شود که افزایش استفاده از کانال‌های دیجیتالی توسط مشتریان برای برقراری ارتباط با برندها و سازمان‌ها، باعث افزایش رشد بازار CRM طی دوره پیش‌بینی شود. یک نظرسنجی درباره رفتار مشتریان نشان داده که بیش از 67% مشتریان در پلتفرم‌های اجتماعی مانند توییتر، فیس‌بوک، اسنپ چت و حتی Reddit با شرکت‌ها تعامل تجاری دارند.

درک بهتر رفتار خریداران و ترجیحات آن‌ها به برندها و سازمان‌ها این امکان را می‌دهد که استراتژی خدمات مشتری مناسب‌تری تهیه کنند و بهترین عملکرد خود را در زمان واقعی ارائه دهند. برای مثال در ماه ژوئن 2012 شرکت Zoho، نرم‌افزار Zoho CRM خود را با نرم‌افزار TeamViewer ادغام کرد. این کار به کارمندان فروش کمک کرد که جلسات آنلاین خود را با استفاده از گردش کار و رابط معروف TeamViewer انجام دهند. علاوه بر این، سرعت امیدوارکننده توسعه و استقرار فناوری ارتباطات در صنعت IT به سازمان‌ها کمک می‌کند تا مکالمات خود با خریداران را اتوماتیک کنند، از CRM موبایلی استفاده نمایند و فرایندهای تجاری را با استفاده از روبات‌های نرم‌افزاری برای بهبود مدیریت ارتباط با مشتریان در صنایع و بخش‌ها اتوماتیک کنند.
 

اهمیت روزافزون درک رفتار مشتری و ترجیحات آن‌ها در بازاری که رقابت شدیدی هم بین برندها وجود دارد، باعث شده است شرکت‌ها بخواهند استراتژی‌های CRM را برای ارائه بهترین عملکرد خدمات در زمان واقعی و برتر نسبت به رقبا، اتخاذ کنند. علاوه بر این، تحول سریع دیجیتالی باعث می‌شود که شرکت‌های مختلف در صنایع مختلف تقویت شوند تا مجموعه بی‌شمار راه‌حل‌هایی که برای ایجاد، مدیریت و تقویت حضور دیجیتالی خود استفاده می‌کنند را با راه‌کارهای CRM متحد جایگزین کنند و حضور خود را در عرضه دیجیتال را تقویت کنند، در نتیجه به همه اهداف خود برسند و نیازهای خود را برآورده کنند. پیشرفت‌های فنی در زمینه‌ی هوشمند سازی کسب‌وکار و ابزارهای تحلیلی و همین‌طور پیاده‌سازی راه‌کارهای CRM، باعث ارتقا محصول و نوآوری در میان فروشندگان CRM می‌شود. برای مثال، در سال 2017 شرکت Cobalt یک ارائه‌کننده نرم‌افزارهای CRM، اپلیکیشن واقعیت افزوده ای (AR) را توسعه داد که با پلتفرم CRM قابل ادغام است.
 

همچنان این انتظار وجود دارد که رقابت بین فروشندگان راهکارهای نوظهور، فروشندگان سنتی و بزرگ و همین‌طور استارت آپها و فروشندگان با موقعیت‌های خاص افزایش پیدا کند. علاوه بر این، ارائه‌دهندگان راه‌کار CRM با سیستم‌های استراتژیک یکپارچه (SI) و فروشندگان نرم‌افزار مستقل (ISV) کار می‌کنند تا دامنه کسب‌وکار خود را در بازارها و صنایع جدید گسترش دهند. این تغییرات همگی برای بهبود تجربه استفاده از سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان انجام شد. روند مداوم قیمت، سهولت استقرار و کاربردهای تجاری رو به رشد راه‌کارهای CRM در صنایع و بخش‌های مختلف، همچنان باعث رشد بازار CRM خواهد شد.
 

 

تأثیر کووید 19 روی بازار CRM

بیماری همه‌گیر کووید 19 سازمان‌ها را در سراسر جهان بر آن داشت تا اقدامات لازم را برای حفاظت از کارمندان خود و ایمنی جامعه انجام دهند. در طول دوران همه‌گیری، کسب‌وکارها و سازمان‌ها باید بیشتر از همیشه معاملات فروش را نهایی کنند، فرصت‌ها را دنبال و مسائل مشتریان را برای بهبود حفظ مشتریان حل کنند. دستورات دولت‌ها مبنی بر دورکاری در دوران کرونا باعث شده که شرکت‌های بیشتری بخواهند روش‌های مؤثرتر تعامل با مشتری آن هم از راه دور را امتحان کنند. پیش‌بینی می‌شود این امر باعث اتخاذ و پیاده‌سازی کامل راه‌کارهای CRM شود؛ زیرا کسب‌وکارها بر استفاده از حداکثر عملکردهای CRM برای خدمت به خریداران، افزایش مشارکت در فروش و افزایش بهره‌وری کارکنان تمرکز می‌کنند.

بخش‌بندی بازار نرم افزار CRM بر اساس راه‌کار ارائه شده

بخش خدمات به مشتریان در سال 2020 بازار را تحت سلطه خود داشت و سهم درآمد بیش از %25 را به خود اختصاص داده بود. این را می‌توان به اهمیت روزافزون درک رفتار خریداران و ترجیحات آن‌ها، تشویق برندها و سازمان‌ها برای اتخاذ استراتژی‌های خدمات به مشتریان برای ارائه بهترین عملکرد خدمات در زمان واقعی نسبت داد. علاوه بر این، افزایش استفاده از کانال‌های دیجیتالی توسط خریداران برای تعامل با برندها و سازمان‌ها باعث افزایش رشد این بخش در دوره پیش‌بینی می‌شود.
 

پیش‌بینی می‌شود بخش تحلیل CRM از کشش زیادی برخوردار باشد و انتظار می‌رود طی چند سال آینده رشد امیدوارکننده‌ای را به ثبت برساند. انتظار می‌رود همگام با اینکه شرکت‌ها به دنبال راه‌هایی می‌گردند تا یک بینش غنی از داده‌های خام کسب‌وکار خود به دست آورند، ادغام فزاینده ویژگی‌های تحلیلی در راه‌کارهای CRM باعث رشد این بخش شود. علاوه بر این، به نظر می‌رسد افزایش تجمعی داده‌های ساختاریافته و بدون ساختار از طریق کانال‌های دیجیتال، پیاده‌سازی بخش تحلیلی CRM را در دوره پیش‌بینی تسهیل کند.

بخش‌بندی بازار نرم افزار CRM بر اساس نحوه پیاده‌سازی

بازار CRM به دو بخش نصبی (on-promise) و ابری تقسیم می‌شود. در سال 2020 بخش CRM ابری بر بازار تسلط داشت و سهم درآمدی بیش از 60% را به خود اختصاص داده بود. راه‌کارهای مبتنی بر فضای ابر به دلیل مزایای متعددی مانند انعطاف‌پذیری بالا، مقیاس‌پذیری، مقرون‌به‌صرفه بودن و هزینه نگهداری کم سخت‌افزار که توسط مدل استقرار SaaS ارائه می‌شود، گزینه‌ی بهتری هستند. سازمان‌ها عموماً و به‌طور روزافزونی استقرار راه‌کارهای CRM مختلف مبتنی بر فضای ابری را ترجیح می‌دهند، زیرا آن‌ها در سرور فروشنده میزبانی می‌شوند و در هرجایی از راه دور هم قابل‌دسترسی هستند. این امر نیاز به آپدیت دستی را حذف می‌کند و کاربر را قادر می‌سازد از هر مکانی به داده‌ها بدون هیچ زحمتی دسترسی داشته باشد.
 

بر اساس یک نظرسنجی از خریداران CRM که توسط SelectHub انجام‌شده است، گروه‌های شرکت‌های بزرگ‌تر استقرار بر فضای ابری را به نرم‌افزارهای نصبی ترجیح می‌دهند. بااین‌حال، تقاضای فزاینده‌ای برای حفظ حریم خصوصی داده‌ها در جهان مدرن وجود دارد. این امر منجر به تقاضای مداوم برای راه‌کارهای CRM نصبی شده است. مدل نصبی هنوز توسط بزرگ‌ترین سازمان‌های جهان انتخاب می‌شود؛ سازمان‌هایی که می‌خواهند اطلاعات مهم تجاری برای افزایش امنیت اطلاعات آن‌ها در سرورهای خودشان ذخیره شود. این سازمان‌ها زیرساخت‌های فناوری اطلاعات اختصاصی دارند که به آن‌ها امکان می‌دهد تا راه‌اندازی نرم‌افزار نصبی را بدون هیچ زحمتی انجام دهند. افزایش سرمایه‌گذاری در سیستم‌های CRM از سوی این سازمان‌های بزرگ احتمالاً در دوره پیش‌بینی باعث می‌شود که این بخش پیشرفت زیادی کند.

بازار سی آر ام بر اساس اندازه سازمان

بازار CRM بر اساس اندازه سازمان به دو دسته سازمان‌های بزرگ و شرکت‌های کوچک و متوسط (SME) تقسیم می‌شود. سازمان‌های بزرگ دارای بزرگ‌ترین سهم بازار هستند به‌طوری‌که تنها در سال 2020 رقم این سهم به 56% رسید. به دلیل بخش‌های مختلف عملیاتی در سازمان‌های بزرگ، راه‌کار CRM برای کمک به ادغام آسان داده‌های خریداران و ویژگی‌های مدیریت فرایند کسب‌وکار و ایجاد هماهنگی بین کارکنان فروش، بازاریابی و پشتیبانی مشتری استفاده می‌شود. علاوه بر این، تعداد زیاد راه‌کارهای CRM که ویژگی‌های مقیاس‌پذیری را برای برآوردن نیازهای درحال‌توسعه سازمان‌ها ارائه می‌دهد، رشد این بخش را به دنبال دارد. علاوه بر این استفاده از دادههای حجیم، هوش مصنوعی و یادگیری ماشین در شرکت‌های بزرگ باعث می‌شود، راه‌کارهای CRM بیشتر استفاده شود.
 

پیش‌بینی می‌شود افزایش تعداد حاکمیت ابتکاراتی از طریق کمپین‌های دیجیتالی از قبیل بازاریابی ویدئویی، شبکه‌های اجتماعی و بازاریابی موتور جست‌وجو در سراسر جهان باعث رشد شرکت‌های کوچک و متوسط در دوره پیش‌بینی شود. افزایش تقاضا برای شبکه‌های تجاری، شفافیت و همکاری داخلی، تغییر راحت‌تر کارکنان، فرصت‌های تأمین بودجه از سوی نهادهای دولتی و بنا کردن برند و شهرت، شرکت‌های کوچک و متوسط را قادر می‌سازد تا راه‌کارهای CRM را در کسب‌وکارها پیاده کنند.

بازار CRM بر اساس کاربری نهایی

بر اساس استفاده نهایی، بازار به خرده‌فروشی، خدمات مالی و بانکی و بیمه، مراقبت‌های بهداشتی و درمانی، تولیدکننده‌های محصولات متمایز (مانند تلید آبزیان خوراکی)، فناوری اطلاعات و مخابرات، دولت و آموزش و غیره تقسیم می‌شود. تقاضای روزافزون برای راه‌کارهای CRM در مشاغل B2C به‌طور قابل‌توجهی بالا است. بخش خرده‌فروشی و خدمات مالی و بانکی و بیمه به‌عنوان بزرگ‌ترین ذینفعان در سال 2020 ظاهر شدند و به ترتیب تقریباً 23.5 و 22 درصد از بازار را به خود اختصاص دادند. راه‌کارهای CRM به‌طور گسترده‌ای توسط مؤسسات بانکی و مالی مورد استفاده قرار می‌گیرد زیرا به بهبود تجربه مشتری کمک می‌کند. علاوه بر این، راه‌کارهای CRM مزایای عملکردی مختلفی مانند تقسیم‌بندی مشتریان، ارتباط یکپارچه با خریداران و دسترسی مستمر به پایگاه داده مشتری ارائه می‌دهد.
 

افزایش رقابت در صنعت خرده‌فروشی باعث افزایش تقاضا برای نرم‌افزارهای پیشرفته CRM و سیستم‌های آنلاین می‌شود تا شرکت‌ها بتوانند خدمات مشتری مداری کارآمدی به خریداران خود ارائه دهند. علاوه بر این، راه‌کارهای CRM ابتکاری که از کانال‌های مختلف برای فرآیندهای فروش پشتیبانی می‌کند، ابزارهای تحلیلی ارائه می‌دهد و از سوی دیگر نظارت کامل داده محور بر خریداران و عادات خرید آن‌ها نیز در حال افزایش است. انتظار می‌رود چنین تحولاتی تقاضا برای راه‌کارهای CRM در بخش خرده‌فروشی را در دوره پیش‌بینی افزایش دهد.

انتظار می‌رود بخش فناوری اطلاعات و مخابرات سریع‌ترین نرخ رشد مرکب سالانه (CAGR) را در طول دوره پیش‌بینی ثبت کند. راه‌کارهای CRM در فناوری اطلاعات و مخابرات، ارزش ویژه برند، کانال‌های توزیع، خدمات پس از خرید انحصاری و پشتیبانی مشتریان را ارائه می‌دهد، مزایایی که به سازمان‌ها اجازه می‌دهد تا تجارت خود را در بازار بسیار متمرکز و رقابتی ادامه دهند. علاوه بر این، افزایش تقاضا برای تحویل به‌موقع محصولات، کسب‌وکارها را وادار می‌کند تا بر بهبود کارایی فرایندهای تجاری خود تمرکز کنند. افزون بر این، انتظار می‌رود تقاضا برای راه‌کارهایی که به سازمان‌ها امکان درک رفتار خرید مشتریان را می‌دهد و باعث می‌شود بتوانند بینش‌های رقابتی جمع کنند و رشد بازار را در بخش تولید محصولات متمایز افزایش دهد، بیشتر شود. در نتیجه نیاز به توسعه بازار نرم افزار CRM را بیشتر می‌کند.

شناخت منطقه‌ای بازار سی آر ام

در آمریکای شمالی، ایالات‌متحده بیشترین سهم را در سال 2020 و بیش از 90% به نمایش گذاشت. رشد بازار ایالات‌متحده را می‌توان به حضور چندین فروشنده کلیدی CRM در این کشور و کسب‌وکارها و شرکت‌های متعدد در سراسر منطقه که به استفاده از تکنولوژی‌های پیشرفته متکی هستند، نسبت داد. درحالی‌که انتظار می‌رود آمریکای شمالی همچنان در دوره پیش‌بینی بر بازار تسلط داشته باشد، پیش‌بینی می‌شود اروپا رشد نسبتاً کندی را نشان دهد. علاوه بر این، انتظار می‌رود ادامه تحول دیجیتالی در صنایع مختلف و داخل هر صنعت، ازجمله بانکداری، خرده‌فروشی و هتل داری، باعث رشد منطقه آمریکای شمالی شود.
 

تخمین زده می‌شود که آسیا و اقیانوسیه به دلیل افزایش تقاضا برای راه‌کارهای CRM ابتکاری در کشورهای نوظهوری در این بازار مانند چین و هند، بالاترین CAGR را در طول دوره پیش‌بینی ثبت کند. پیش‌بینی می‌شود گسترش امیدوارکننده صنعت تجارت الکترونیک در کشورهای آسیایی باعث افزایش تقاضا برای راه‌کارهای CRM شود. دامنه رو به رشد مشاغل در منطقه، پیش‌بینی رشد خوش‌بینانه در اقتصاد کشورهای این منطقه و تعداد زیاد خریداران از دیگر عوامل کلیدی هستند که انتظار می‌رود باعث رشد بازار CRM در منطقه آسیا و اقیانوسیه در دوره پیش‌بینی شود. به‌عنوان‌مثال، در ژوئن 2019، Salesforce.com با سرمایه‌گذاری حدود 100 میلیون دلار در استارتاپهای ژاپنی، فعالیت خود را در این منطقه افزایش داد.
اما شرکت های اصلی فعال در مدیریت ارتباط با مشتریان و نرم افزارهای آنها چه کسانی هستن و چه بخش‌هایی را به خودشان اختصاص داده‌اند؟!
 

شرکت‌های کلیدی و سهم بازار آن‌ها

شرکت‌های اصلی بازار CRM شامل Salesforce.com؛ مایکروسافت؛ SAP؛ اوراکل و Adobe Systems هستند. شرکت Salesforce.com که یک شرکت نرم‌افزار شرکتی است، مجموعه نرم‌افزارهای مدیریت مشتری خود را روی پلتفرم‌های فضای ابری ارائه می‌کند. مایکروسافت هم طی سال‌های اخیر پیشرفت‌های چشمگیری در این زمینه داشته است. عموماً رهبران بازار روی فعالیت‌های تحقیق و توسعه سرمایه‌گذاری زیادی می‌کنند تا رشد طبیعی داشته باشند و سهم بازار خود را افزایش دهند. علاوه بر این، شرکت‌ها روی توسعه محصولات جدید تمرکز می‌کنند تا بتواند پورتفوی خود را تقویت کرده و مشتریان جدید جذب کنند. همین‌طور این شرکت‌ها در حال ادغام، خرید و مشارکت استراتژیک برای توسعه راه‌کارهای پیشرفته از نظر فن‌آوری و کسب مزیت رقابتی نسبت به رقبای خود هستند. به‌عنوان‌مثال، شرکت Salesforce.com در سال 2018 شرکت نرم‌افزاری یکپارچه‌سازی Mulesoft را خرید. این خرید باعث شد که شرکت بتواند فناوری ادغام و پایگاه داده بزرگ Mulesoft را به دست بیاورد. بازار جهانی مدیریت ارتباط با مشتری فعالان مؤثر زیادی دارد که می‌توان فهرست زیر را از بین قوی‌ترین آن‌ها معرفی کرد:

• Salesforce.com
• شرکت مایکروسافت
• SAP SE
• اوراکل
• ADOBE
• SugarCRM
• Zoho
• Copper CRM
• شرکت Insightly
• Creatio

بخش‌های پوشش داده‌شده در گزارش

این گزارش رشد درآمد را در سطح جهانی، منطقه‌ای و کشورها پیش‌بینی می‌کند و تجزیه‌وتحلیل آخرین روندهای صنعت در هر یک از زیر بخش‌ها از سال 2016 تا 2028 را ارائه می‌دهد. بر اساس راه‌کار، استقرار، اندازه شرکت، کاربری نهایی و منطقه، ما یک دسته‌بندی کلی انجام دادیم:

دورنمای راه‌کار (درآمد بر اساس میلیون دلار از سال 2016 تا 2028)

• خدمات مشتری
• مدیریت تجربه مشتری
• ابزارهای تحلیلی CRM
• اتوماسیون بازاریابی
• اتوماسیون نیروی کار
• مدیریت شبکه‌های اجتماعی
• سایر موارد

دورنمای توسعه (درآمد بر اساس میلیون دلار از سال 2016 تا 2028)

• نصبی
• ابر

دورنمای اندازه شرکت (درآمد بر اساس میلیون دلار از سال 2016 تا 2028)

• شرکت‌های بزرگ
• شرکت‌های کوچک و متوسط

دورنمای کاربری نهایی (درآمد بر اساس میلیون دلار از سال 2016 تا 2028)

• شرکت‌های مالی، بانکی و بیمه
• خرده‌فروشی‌ها
• بهداشت و درمان
• فناوری اطلاعات و مخابرات
• تولیدکنندگان متمایز
• دولت و آموزش
• سایر موارد

دورنمای منطقه‌ای بازار CRM (درآمد بر اساس میلیون دلار از سال 2016 تا 2028)

• امریکای شمالی

ایالات‌متحده

کانادا

• اروپا

بریتانیا

آلمان

فرانسه

اسپانیا

• آسیا و اقیانوسیه

چین

ژاپن

هند

استرالیا

نیوزلند

• امریکای جنوبی

برزیل

• خاورمیانه و افریقا

نتیجه‌گیری

این گزارش دربرگیرنده موارد زیر بود:

• هوشمندی بازار برای تصمیم‌گیری مؤثر
• برآوردهای بازار و پیش‌بینی از سال 2018 تا 2028
• تحلیل روند و فرصت‌های رشد
• پیش‌بینی درآمد منطقه و بخش برای ارزیابی بهتر بازار
• تحلیل سهم بازار و استراتژی رقبا
• فهرستی از نوآوری در محصول برای قرار گرفتن در بالای نمودار
• تأثیر ویروس کرونا و چگونگی پایداری در بازار متغیر امروزه
• گزارش بازار در قالب PDF، XLS، PPT و داشبوردهای آنلاین

 
اگر باز هم احساس می‌کنید به اطلاعات بیشتری درباره این نرم افزار نیاز دارید، پیشنهاد می‌کنیم مقاله «CRM چیست» را یکبار بخوانید و پاسخ تمام سوالات خود را بگیرید.

×