مشتری مداری یک اصل اساسی برای موفقیت در کسب‌وکار است. حالا در بازاریابی هم داشتن استراتژی بازاریابی مشتری‌مدار باعث تحول در کارتان می‌شود. بیایید با هم یک راهکار موثر را بررسی کنیم.
وفاداری را افزایش دهید، از رقبا پیشی بگیرید و رویکرد بازاریابی خود را با یک استراتژی مشتری مدار تغییر دهید.
این روزها همه به فکر تبلیغات هستند تا مشتریان جدید جذب کنند. ولی شرکتی موفق است که سعی در نگه داشتن مشتریان فعلی خود دارد. چون نگه داشتن مشتریان فعلی هزینه کمتری می‌خواهد. البته شما می‌توانید با استفاده از بازاریابی مشتری مدار، افرادی را جذب کنید که ذهن‌شان درگیر شما باشد. تحقیقات گارتنر نشان داده که بازاریاب‌هایی که به مشتریان گوش می‌دهند 1.6 برابر بازدهی بهتری دارند. چون گوش دادن باعث می‌شود مشتری را بشناسید و پروموشن را با توجه به شناخت آنها اجرا کنید. در ادامه شیوه بازاریابی مشتری مدار را توضیح می‌دهیم.
بازاریابی مشتری مدار چیست؟
منظور از بازاریابی مشتری مدار آن است که مشتریان را در اولویت بگذارید. در این بازاریابی افراد تمرکزشان را روی رفع نیاز مشتری می‌گذارند و محصول مناسب آنها را پیشنهاد می‌دهند. در این نوع بازاریابی باید مشتری را درک کنید و پیشنهادی مناسب با توجه به نیازشان ارائه دهید. این کار باعث اعتماد و وفاداری مشتریان می‌شود که در دراز مدت باعث موفقیت شما می‌شود. در بازاریابی مشتری‌مدار باید به سه رکن اساسی توجه کنید:
درک مشتری
تعامل شخصی
بهبود مستمر
3 گام حیاتی برای اجرای بازاریابی مشتری مدار
یک استراتژی سه جانبه برای تقویت رویکرد بازاریابی مشتری محور وجود دارد. این مراحل استراتژیک را دنبال کنید تا مشتریان خود را در مرکز تلاش‌های بازاریابی خود قرار دهید.
1. درباره مشتریان خود بیشتر بدانید
پایه و اساس هر بازاریابی مشتری مداری شناخت عمیق مشتریان است. این کار کمپین‌های پرطرفداری را می‌سازد و تلاش‌های بازاریابی را مرتبط و سودمند می‌کند. شما می‌توانید از طریق استراتژی‌های زیر به درک جامعی از مشتریان برسید:
انجام تحقیقات بازار: از روش تحقیق کیفی مثل مصاحبه و تحقیق کمی مثل نظرسنجی برای بررسی انتظارات و نیازهای مشتری استفاده کنید.
از نظرسنجی‌ها استفاده کنید: از نظرسنجی برای به دست آوردن بازخورد مستقیم مشتری استفاده کنید. نظرسنجی می‌تواند از طریق ایمیل، نظرسنجی آنلاین یا فرم‌های پرسشنامه تحت وب انجام شود.
تحلیل شبکه‌های اجتماعی: شما می‌توانید از شبکه‌های اجتماعی برای شناخت عمیق مشتریان استفاده کنید. برای این کار پلتفرم‌های مختلف را چک کنید تا لایک و کامنت‌های آنها را ببینید و از احساسات و ترجیحات‌شان خبردار شوید. ابزارهای سوشال مانیتورینگ برای این کار بسیار مفید هستند.
نظارت بر تعاملات مشتری: نحوه تعامل مشتری با خودتان را در پلتفرم‌های مختلف مشاهده کنید تا بهتر نیاز و نظرات‌شان را درک کنید.
داده‌های قصد خرید: از نشانه‌های قصد خرید، مثل جستجوی کلمات کلیدی، بازدید از وب‌سایت یا تعامل با محصول در سایت‌های مقایسه محصولات معروف برای پیش‌بینی رفتار مشتری استفاده کنید. استفاده از داده‌ها بهتان کمک می‌کند تلاش‌های بازاریابی‌تان را متناسب با سفر خرید مشتریان تنظیم کنید.
2. ارزش مشتری را به هر تعامل اضافه کنید
این مرحله کمی سخت عملی می‌شود. ولی ارزش شما در این تعاملات برندتان را متمایز می‌کند و آن را در ذهن مشتریان حک می‌کند. فرقی ندارد، در محتوای آموزنده مثل وبلاگ، ویدیو سرگرمی یا مشاوره خرید، باید در هر جای تماس به مشتری فکر کنید و جوری رفتار کنید که به نفع آنها است. در زیر چند راه برای این کار آمده است:
ارائه محتوای مرتبط: محتوای متناسب با نیاز و علایق مشتریان ارائه دهید. این می‌تواند یک پست وبلاگ آموزشی یا یک ویدیو معرفی محصول یا استفاده باشد. 40% از مشتریان برای خرید محصول، دموی محصول شخصی سازی شده را ترجیح می‌دهند.
شخصی سازی ارتباطات: ایمیل‌ها و سوشیال مدیا خودتان را شخصی سازی کنید. در ایمیل‌های خود از اسم شخص مقابل یا نیاز آن استفاده کنید. به مشتری ثابت کنید که بهش اهمیت می‌دهید و برای‌تان مهم است.
پیشنهادها یا جوایز انحصاری ارائه دهید: از وفاداری مشتریان قدردانی کنید. این کار را می‌توانید با استفاده از تخفیف یا جوایز مالی انجام دهید. این باعث می‌شود که مشتریان شما را تبلیغ کنند و بهتان وفادارتر شوند.
به مشتریان آموزش دهید: از تخصص خودتان در این صنعت برای آموزش به مشتریان استفاده کنید. آموزش می‌تواند از طریق وبینار، کتاب الکترونیکی یا ایمیل باشد. این کار باعث می‌شود که مشتریان به متخصص بودن شما باور کنند.
به بازخورد گوش دهید و به آن پاسخ دهید: یک مکالمه با مشتریان ایجاد کنید. قبل هر چیزی به حرفهای مشتریان به خوبی گوش دهید تا آنها را بهتر درک کنید. مشتری وقتی بفهمد خوب بهش گوش می‌دهید، حس خوبی به شما پیدا می‌کند. به نقدها پاسخ دهید و از بازخوردهای مثبت قدردانی کنید.
3. مدیران را درگیر کنید
سومین گام مهم در پرورش رویکرد بازاریابی مشتری مدار مشارکت فعال و اختصاصی است. رهبران لحن فرهنگ سازمان را تعیین می‌کنند و ارزش، رفتار و اولویت‌های آن را هدایت می‌کنند. برای اینکه یک بازاریابی مشتری مدار داشته باشید، لازم است که مدیران از شما حمایت کنند. در زیر 5 راه را آوردم که مدیران با انجام آنها می‌توانند یک رویکرد مشتری محور ایجاد کنند:
نمایش ارزش‌های مشتری مدار: مدیران باید مشتری مداری را در تصمیمات و گفته‌های خود نشان دهد، نه اینکه فقط ادعای آن را داشته باشند. این کار به مشتری ثابت می‌کند که بهش اهمیت می‌دهید.
تشویق ارتباطات باز: در شرکت‌تان باید فرهنگی را ایجاد کنید که در آن ارائه بازخورد توسط مشتریان و کارکنان مورد استقبال قرار گیرد. همچنین تیم‌تان را تشویق کنید که نیازهای خودش را بگوید و ایده‌هایی که برای بهتر شدن دارند را به زبان بیاورند.
همکاری متقابل کارکردی را تقویت کنید: کارمندان را تشویق به همکاری کنید تا جایی که مطمئن شوید همه سفر مشتری را درک می‌کنند و در آن مشارکت دارند، از بازاریابی و فروش گرفته تا خدمات مشتری و توسعه محصول.
آموزش و توسعه را اولویت بندی کنید: آموزش‌هایی را ارائه دهید که باعث می‌شود تجربه فروشندگان‌تان بیشتر شود و مهارت‌شان را تقویت می‌کند. این کار می‌تواند شامل کارگاه‌های آموزشی درباره همدلی مشتری، منابعی با نقل قول‌های واقعی مشتریان یا دوره‌هایی در مورد طراحی تجربه کاربر باشد.
به رفتار مشتری‌مدار پاداش دهید: از افرادی که در شرکت‌تان استراتژی مشتری مدار را استفاده می‌کنند، قدردانی کنید. این کار نه تنها به آنها انگیزه می‌دهد، بلکه بقیه را هم به این کار تشویق می‌کند.
جمع‌بندی
برای اینکه مشتریان جدید جذب کنید، احتیاج به بازاریابی دارید. این روزها کشور در شرایط اقتصادی بدی قرار دارد و همین باعث شده که هزینه‌های بازاریابی بالا برود. هیچ شرکتی دوست ندارد برای بازاریابی زیاد هزینه کند و همیشه دنبال راهی است که بهترین بازخورد را داشته باشد تا با کمترین هزینه ممکن، بیشترین مشتری را به دست آورد. یکی از بهترین راه‌ها استفاده از بازاریابی مشتری مدار است. در بالا هر چیزی که نیاز است درباره این نوع بازاریابی بدانید را بیان کردیم.
