همدلی با مشتری چیست؟
چطور می توانیم با مشتری همدلی کنیم؟ + چند نمونه عبارت همدلی

همدلی با مشتری (Customer Empathy) یکی از قوی‌ترین مهارت‌های نرم برای هرکسی است که با مشتری در ارتباط قرار می‌گیرد؛ از مدیران گرفته تا کارشناسان فروش و پشتیبانی. همدلی با مشتری که در گذشته بیشتر چاپلوسی تلقی می‌شد، حالا یک مزیت رقابتی است. همدلی بالا با مشتری منجر به عملکرد قوی‌تر، افزایش رضایت مشتری و در نهایت وفاداری مشتری خواهد شد.
 

اما مفهوم همدلی با مشتری دقیقاً به چه معناست؟ چه اهمیتی دارد؟ و برای پیاده‌سازی حس همدلی با مشتری در کسب‌وکار خودتان چه‌کارهایی می‌توانید بکنید؟

همدلی با مشتری چیست؟

همدلی با مشتری نتیجه درک عمیق مشتریان در سطح انسانی است. همدلی با مشتری یعنی احساسات، عواطف، انگیزه‌ها و درماندگی مشتریان را درک کنید. کسی که همدلی با مشتری را می‌داند، مشتری را صرفاً یک «کاربر» یا «مشتری» نمی‌بیند؛ مشتری برای او یک «انسان» است.
 

وقتی مشتری‌ها را درک کنید، کاربرد محصول در زندگی آن‌ها را می‌شناسید و تجربه مشتری را درک می‌کنید. و باور کنید که این تصویر، بسیار متفاوت‌تر از آن چیزی است قبلاً برایش برنامه‌ریزی کرده بودید. در اصل حس همدلی با مشتری، دید شما را عوض می‌کند.
اگر به دنبال افزایش فروش خود هستید باید به اهمیت همدلی با مشتری دقت کنید. همدلی با مشتری و افزایش فروش با یکدیگر رابطه مستقیم دارند.
 

تفاوت همدلی و همدردی

همدردی یک رفتار حمایتی از سمت فرد است که ناراحتی دیگران برایش مهم است و سعی می‌کند از غم و اندوه طرف مقابلش کم کند. اما همدلی زمانی است که فرد خودش را به جای فرد مقابل قرار می‌دهد تا او را کاملا درک کند.
 

در حالی که دو مفهوم همدلی و همدردی به جای یکدگیر استفاده می‌شود، اما تفاوت‌هایی با هم دارند. در همدلی احساسات شما با احساسات فرد دیگر درگیر می‌شود، اما در همدردی، احساسات شما برای آن فرد درگیر می‌شود. در همدردی لزوما شما احساس ناراحتی نمی‌کنید و فقط سعی دارید از ناراحتی طرف مقابل بکاهید. اما در همدلی، ناراحتی آن فرد، ناراحتی شما هم می‌شود و آن را از اعماق وجودتان درک می‌کنید.

اهمیت همدلی با مشتری

همدلی با مشتری نقش بسزایی در توسعه محصول دارد. باید خودتان را نزدیک به مشتری ببینید. وقتی به مشتریان خود نزدیک هستید و به رفع نیازهای آن‌ها اهمیت می‌دهید، می‌توانید محصولات بهتری ارائه دهید. این کار در نهایت تجربه مشتری را بهتر می‌کند، درآمدتان را افزایش می‌دهد و نرخ ریزش مشتری را به حداقل می‌رساند.

همدلی با مشتری انگیزه‌ ایجاد می‌کند

وقتی مشتریان و آنچه برای آن‌ها اهمیت بیشتری دارد را به‌درستی درک می‌کنیم، به‌راحتی می‌توانیم ویژگی‌ها و قابلیت‌های جدید را اعمال کنیم، نرخ موفقیت بالایی داشته باشیم و کارایی، درآمد و رشد را افزایش دهیم. حس همدلی با مشتری سبب می‌شود نیازهای مشتری‌ها را پیش‌بینی کنید. این‌گونه مشتری هم مشتاق‌تر می‌شود که از شما خرید کند.

درک پیامدها

اهمیت همدلی با مشتری در درک پیامدهاست، یعنی چه؟ همه شرکت‌ها به دنبال شناخت مشتری هستند، اما همدلی سبب می‌شود – در کنار شناخت مشتری – پیامدهای شرایط مختلف را هم درک کنید. مشتری‌ها چه چیزهایی را فدا می‌کنند؟ اگر در کاری موفق نشوند چه عواقبی در انتظارشان هست؟
 

همدلی با مشتری، ما را در جایگاه مشتری قرار می‌دهد. این کار تأثیر عملکرد محصول (یا فقدان آن) بر زندگی و کار مردم را مشخص می‌کند. به‌علاوه حس همدلی با مشتری، شما را با احساسات و عواطف آن‌ها مرتبط می‌کند. این‌گونه محصول/خدماتی که ارائه می‌دهید، به زندگی مشتریان معنا می‌بخشد.

داشتن ذهن باز

همدلی و هماهنگی با مشتریان سبب می‌شود تا از محدوده فکری خودمان فراتر برویم. مشتری‌ها معمولاً ایده‌هایشان را با کسب‌وکارها مطرح می‌کنند؛ اما این ایده‌ها اغلب رد می‌شوند و یا توجهی به آن‌ها نمی‌کنیم. اما وقتی پای همدلی با مشتری وسط باشد، ایده‌های مشتری برایتان ارزش پیدا می‌کند.
 

مشتریان اهمیتی به KPI و یا درآمد شما نمی‌دهند؛ آن‌ها به دنبال تجربه بهتر هستند. به همین دلیل است که بهترین پیشنهادها را مطرح می‌کنند. وقتی روی افزایش KPIها تمرکز کنید، راه‌حل‌های خوبی به ذهنتان نمی‌رسد. یادتان باشد که بهترین راه‌حل‌ها، از سمت کسانی مطرح می‌شوند که از محصولات استفاده کرده‌اند.

چگونه همدلی با مشتری را ایجاد کنیم؟

پیاده‌سازی همدلی با مشتری کار آسانی نیست. برای شناخت مشتریان باید اطلاعات بسیاری جمع‌آوری کرده و از آن‌ها برای درک الگوها استفاده کنید. روش‌های زیر، بهترین روش‌های ایجاد حس همدلی با مشتری هستند.

از بخش پشتیبانی مشتری بپرسید

بخش پشتیبانی مشتری مدام در تعامل با مشتری قرار دارد. کارشناسان پشتیبانی تقریباً از همه شکایات و سؤالات مشتریان اطلاع دارند. اگر کمی از وقتتان را با آن‌ها بگذارید، دید دقیق و شخصی‌تری از آنچه مشتریان با آن سروکار دارند، پیدا می‌کنید. اگر مدیر کسب‌وکار هستید، زمان مشخصی را برای رسیدگی و صحبت با بخش امور مشتریان اختصاص دهید. از کسی نخواهید که میان شما و بخش پشتیبانی واسطه باشد و خبرها را برایتان بیاورد. خودتان آن‌ها را بررسی کنید. این‌گونه درک بهتری خواهید داشت.
 

حتی اگر خیلی درگیر هستید و زمان کافی ندارید، می‌توانید از تیم پشتیبانی بخواهید که خلاصه وضعیت و آمارهای جالب را برایتان ارسال کنند.
 

این یکی از مؤثرترین روش‌های ایجاد همدلی با مشتری است. برخی از سازمان‌ها حتی فراتر از این می‌روند. به‌عنوان‌مثال، همان‌طور که در مقاله‌ی «۶ روش کاربردی برای افزایش تمرکز بر مشتری در کسب‌وکار» گفته شد، هر کارمندی که در شرکت زاپوس استخدام می‌شود، موظف است که در دو هفته اول حضور خود در شرکت، در بخش پشتیبانی فعالیت کرده و به تماس‌های خدمات مشتریان پاسخ دهد. اگر می‌خواهید همدلی بیشتر با مشتریان را در تمام قسمت‌های سازمان خود تقویت کنید، کاری کنید که افراد هر از چند گاهی امور پشتیبانی را تجربه کنند.

با مشتری‌ها صحبت کنید

شکایت مشتری معمولاً به چشم یک مشکل دیده می‌شود. یعنی مشتری، در اکثر مواقف مانعی فرض می‌شود که سر راه قرار گرفته است. اما این اصلاً برداشت درستی نیست. اگر مشتری خاصی دارید که دائماً از طریق ایمیل یا پیامک با شما ارتباط برقرار می‌کند، وقت بگذارید و با او تماس بگیرید. حتی می‌توانید چندتایی از مشتریان را به‌طور تصادفی انتخاب کرده، با آن‌ها تماس بگیرید و در خصوص روند استفاده محصولاتتان بپرسید.
 

پرسیدن سوالات باز دریایی از ایده‌ها و اطلاعات را در اختیارتان قرار می‌دهد. اگر بیشتر از آنکه حرف می‌زنید، به حرف مشتری گوش کنید، اطلاعات بی‌نظیری پیدا خواهید کرد.  اگر این گفتگوها  به‌صورت رودررو انجام شوند، از زبان بدن هم می‌توانید برای شناخت مشتری استفاده کنید.

درباره‌ی مشکل بپرسید نه درباره‌ی راه‌حل‌

مشتری‌ها اغلب ایده‌های خوبی دارند، اما وظیفه ندارند که آن‌ها را به شما بگویند. به‌جای اینکه بپرسید چه می‌خواهند، در مورد موقعیتشان و موانعی که در حال حاضر سر راهشان قرار دارد بپرسید. چه چیزی مشتری‌ها را اذیت می‌کند؟
 

مشتری نمی‌تواند محصول شما را طراحی کند؛ اما وقتی از چندین منبع بازخورد بگیرید، آن‌ها را ترکیب کنید و بعد بر اساس این اطلاعات تصمیم بگیرد، محصولی بی‌نظیر طراحی می‌کنید.
 

نمونه‌های اولیه می‌توانند مفید باشند. قبل از معرفی محصول جدید به بازار، مشتری‌های متفاوتی را انتخاب کنید، نمونه اولیه محصول را برایشان بفرستید و بعد بازخورد بگیرید. از مشتری‌ها بپرسید که چه چیزی خوب کار می‌کند و چه چیزی برایشان اذیت کننده بود؟
 

دفتر نشینی جواب نمی‌دهد

هرچه در مورد اهمیت بیرون آمدن از دفتر کار و کسب تجربه‌های واقعی بگوییم کم است. بازدید از مشتریان و مشاهده ارتباط آن‌ها با محصول شما در محیط، واقعاً آموزنده است. با این کار تجربه مشتری را در بعد وسیع‌تری از زندگی مشاهده می‌کنید.

داده‌ها را بررسی کنید

تجربه فردی مشتریان خوب است. اما تجزیه‌وتحلیل اعداد روندهای معناداری را برایتان مشخص می‌کند. این روندها را در هیچ جای دیگری نمی‌توانید به دست بیاورید. ابزارهایی مانند CRM و Google Analytics هرکدام جنبه‌های مختلفی از مشتریان را برایتان روشن می‌کنند.
 

شاید نقشه سفر مشتری را اشتباه ترسیم کرده باشید. شاید افراد بعد از دیدن لینک خاصی، بدون خرید، سایت را ترک می‌کنند. داده‌ها و گزارش الگوهای موجود در آن، رازهای بی‌نظیری را در اختیارتان قرار می‌دهد.

به رضایت مشتری قانع نشوید

وقتی صحبت از ساخت یک محصول عالی می‌شود، «خوب» کافی نیست. کاری کنید که مشتریان به‌طور مداوم افکار و احساسات خود را به اشتراک بگذارند. همیشه جایی برای پیشرفت وجود دارد. باید مشتری‌هایتان را غافل‌گیر کنید و همیشه بیشتر از انتظارشان ظاهر شوید.

ایجاد پرسونای مشتری کامل

پرسوناهایی که ایجاد می‌شوند، اغلب روی موضوع خاصی متمرکز هستند. اما برای همدلی با مشتری، باید مشتری‌هایتان را افرادی واقعی ببینید. بنابراین پرسوناهای شما باید فراتر از عنوان شغلی یا ترجیحات سبک زندگی باشد. از داده‌های تعامل با مشتریان (که در CRM ثبت می‌شوند)، برای تکمیل پرسونا استفاده کنید. پایگاه مشتری‌هایتان را رشد دهید.

مشتری شوید

سریع‌ترین راه ایجاد حس همدلی با مشتری، این است که از محصولات خودتان استفاده کنید. وقتی بدانید محصولتان در دنیای واقعی (نه در فکر و خیال شما و طراحانتان) چطور کار می‌کند، بهتر می‌توانید به مشتری‌ها نزدیک شوید. به‌علاوه اگر خود شما که این محصول را تولید کرده‌اید، در استفاده از آن دچار مشکل می‌شوید و گیر می‌کنید، تصور کنید مشتری‌ها چه حالی دارند!

چطور موفقیت همدلی با مشتری را بسنجیم؟

خیلی وقت‌ها می‌بینیم مدیران و تصمیم‌گیرندگان دست روی دست گذاشته‌اند و هیچ تلاشی نمی‌کنند تا همدلی با مشتری را بسنجند. چون به نظر‌شان غیرممکن است که مدلی برای سنجش حس همدلی داشته باشند. اما واقعیت این است که شرکت‌های موفق، همیشه معیارهایی برای سنجش و ارزیابی تجربه مشتری دارند که نشان می‌دهد کسب‌وکارشان در این زمینه چقدر موفق عمل کرده است.
 

شرکت‌هایی مثل اپل و کوکاکولا توجه زیادی به نشانه‌های همدلی با مشتری دارند و از طریق تعاملات با مشتریان، آنها را ارزیابی می‌کنند. به عبارت دیگر، با استفاده از یک سری اهداف مشخص در رابطه با معیارهای اصلی کسب‌وکارشان، به طور منسجم و دقیق، رابطه بین کسب‌وکار و مشتریان را می‌سنجند.
 

البته فقط تعاملات جزئی یا یک سفر خاص برایشان مهم نیست، بلکه توجه خاصی به ارزش طول عمر مشتری (CLV) می‌کنند. آنها خوب می‌دانند که با موفقیت در زمینه همدلی با مشتری، اعتماد او را جلب کرده و به مشتری وفادار خود تبدیل می‌کنند.

جملات همدلی برای بخش خدمات مشتریان

کارکنان بخش خدمات مشتری به کمک جملات و عبارات همدلی با مشتری، راحت‌تر می‌توانند اعتماد مشتریان را جلب کنند.
برقراری ارتباط با مشتری با استفاده از جملات همدلی، کمک می‌کند مشتریان را درک کرده و به آنها کمک کنید؛ این موضوع مخصوصا در مواقع پرتنش، اهمیت زیادی دارد.
 

جملات همدلی نشان می‌دهند که:

• کارمند بخش خدمات مشتری، مشکل را درک کرده و می‌داند مشتری چه احساسی دارد.
• کارمند خدمات مشتریان، مشتاق است به مشتری کمک کند تا راه‌حلی پیدا کند و توانایی ارائه راهکار را هم دارد.

چند نمونه عبارت همدلی ببینیم:

• واقعا متاسفم. تجربه خیلی بدیه.
• برای من هم این اتفاق افتاده.
• خیلی ناامیدکننده است.
• من آماده‌ام هر کمکی از دستم برمی‌آید برایتان بکنم.

نتیجه‌گیری

همدلی با مشتریان همیشه آسان نیست. درست است که با دوستان و خانواده احساس همدلی می‌کنید؛ اما همدلی با غریبه ها پیچیده است. اگر می‌خواهید در ایجاد همدلی با مشتری موفق شوید، در اولین قدم باید آن‌ها را انسان‌هایی نزدیک حس کنید تا احساساتتان بیدار شوند. هرچه بیشتر در مورد مشتریان خود بدانید، بیشتر به آن‌ها اهمیت خواهید داد.
 

همدلی با مشتری مختص تیم پشتیبانی نیست. به‌عنوان‌مثال، تیم توسعه محصول بدون حس همدلی با مشتری نمی‌توانند محصول مناسبی تولید کنند. و یا تیم بازاریابی بدون همدلی با مشتری، به اهداف کمپین‌هایشان نمی‌رسند. چراکه بدون همدلی با مشتری، همه‌چیز رباتی و ماشینی به نظر می‌رسد. خودتان را جای مشتری بگذارید، با چنین چیزی ارتباط برقرار می‌کنید؟
 

وقتی به همدلی با مشتری برسید، نیازهای مشتری را می‌شناسید، محصولاتی تولید می‌کنید که با مشتری همخوانی 100 درصد دارند، خدمات پشتیبانی بی‌نظیری ارائه می‌دهید و بالاترین نتیجه را از تلاش‌های بازاریابی‌تان می‌گیرید.
 

تاثیر همدلی با مشتری در افزایش فروش را نادیده نگیرید. از تکنیک‌های همدلی با مشتری ذکر شده استفاده کنید تا موفقیتی تضمین شده داشته باشید.
 

منابع:
همدلی با مشتری چیست؟

×