۶ روش کاربردی برای افزایش تمرکز بر مشتری در کسب و کار

در دنیای کنونی مشتریان انتظارات بسیاری از برند دارند و بیشتر از هر زمان دیگری کسب‌وکار شما را زیر نظر می‌گیرند. آن‌ها تجربه کاربری‌شان را با تجربه راحت، سریع و شخصی‌سازی‌شده بهترین برندها مقایسه می‌کنند. در چنین موقعیتی فقط کسب‌وکارهای مشتری محور هستند که از منافع تجدید وفاداری و مزایای رقابتی سود می‌برند. و این کار را با تمرکز بر مشتری انجام می‌دهند.

از آنجا که 89 درصد شرکت­ها بر اساس تجربه مشتری رقابت می‌کنند، تمرکز بر مشتری اهمیت فوق‌العاده زیادی یافته است. اما تصور شرکت‌ها از مشتری محوری، با تصور مشتریان تفاوت‌های بسیاری دارد. 80 درصد از شرکت‌ها اعتقاد دارند که تجربه‌های فوق‌العاده برای مشتریان ایجاد می‌کنند، درحالی‌که تنها 8 درصد از مشتریان این نظر را دارند.

خبر خوب این است که می‌توانید تمرکز بر مشتری را  بهتر کنید. این کار با درک معنای تمرکز بر مشتری و ایجاد یک استراتژی مؤثر برای تمرکز بر مشتری آغاز می‌شود.

تمرکز بر مشتری چیست؟

تمرکز بر مشتری یعنی مشتریان را در مرکز کسب‌وکارتان بگذارید و نیازهای مشتریان خود را در اولویت قرار دهید. کسب‌وکارهای مشتری محور، فرهنگ سازمان یا شرکت را در جهت افزایش رضایت مشتری و ایجاد روابط مستحکم با آن‌ها تقویت می‌کنند.

ترفند های جلب اعتماد مشتری در بازاریابی (11 روش اعتمادسازی برای مشتریان)

اما تمرکز بر مشتری مسئولیتی نیست که آن را به عهده تیم خدمات مشتریان یا هر واحد دیگری بگذارید. باوجوداینکه مهارت های خدمات‌رسانی به مشتریان یکی از اصول کلیدی تمرکز بر مشتری است، شرکت‌های مشتری محور نشان داده‌اند که تجربه مشتری در کل شرکت و هر مرحله از سفر مشتری مهم است. این موارد را حتما در نظر داشته باشید:

• صداقت در کمپین‌های بازاریابی
• شفافیت در مدل‌های قیمت‌گذاری
• سادگی چرخه فروش
• کیفیت واقعی محصول یا خدمت

 
جاناتان برومل، مدیر ارشد پشتیبانی در Zendesk می‌گوید:

«تمرکز بر مشتری مانند یک لنز عمل می‌کند که با استفاده از آن می‌توانید همه تعاملات خود با مشتریان را تحلیل کنید. تمرکز بر مشتری نشانگر چیزی است که می‌خواهید باشد و آن برداشتی را نشان می‌دهد که دوست دارید مشتریان از برند شما داشته باشد.»

اهمیت تمرکز بر مشتری

تمرکز بر مشتری پایه و اساس وفاداری مشتری است؛ زیرا قول و تعهدی که به مشتریان خود می‌دهید و اولویت‌هایتان را نشان می‌دهدد. طبق گزارش 2020 تجربه مشتری، 74 درصد مشتریان اعلام کرده‌اند که به برند موردعلاقه‌شان وفادار هستند، درحالی‌که 52 درصد از آن‌ها گفته‌اند که دیگر از برند موردعلاقه‌شان خرید نمی‌کنند.

80 درصد مشتریان عنوان کردند که بعد از یک‌بار تجربه خرید منفی به سمت برند رقیب می‌روند. به همین دلیل است که اگر می‌خواهید مشتریان احساس خوبی نسبت به شما داشته باشند باید به یک شرکت مشتری محور تبدیل شوید. تنها این‌گونه می‌توانید مشتریان را به‌عنوان نیروی راهنما پشت هر کاری برای خودتان حفظ می‌کنند.

اما مشتری محور شدن به این معنا نیست که هیچ‌گاه اشتباه نمی‌کنید. چنین طرز فکری نه‌تنها عملی نیست، بلکه صادقانه هم نخواهد بود. منظورمان این است که با استفاده از تمرکز بر مشتری، روابطی انسان‌محور با مشتریان ایجاد کنید؛ یعنی از مشتریان یاد بگیرید و از بینش کسب شده برای بهبود عملکردتان استفاده کنید.

نکات ایجاد استراتژی تمرکز بر مشتری

به‌طورکلی استراتژی تمرکز بر مشتری مؤثر به دودسته تقسیم می‌شود:

• سطح احساسی
• سطح عملیاتی

اگر استراتژی‌های تمرکز بر مشتری را به‌درستی انتخاب کنید، قادر خواهید بود تا روابط واقعی، صادقانه و شفافی را با مشتریان خود ایجاد کنید. تمرکز بر مشتری، همچنین شما کمک می‌کند تا ابزارها و فرایندهای مناسب را بشناسید و از آن‌ها استفاده کنید. 6 نکته وجود دارد که به شما کمک می‌کند تا در مدیریت روابط و بهبود فرایندها بهترین باشید:

1. تشویق به همکاری

تبدیل‌شدن به یک سازمان مشتری محور مستلزم این است که تیم‌ها برای ایجاد یک تجربه سازگار و بهتر در کنار هم کار کنند. بیش از 70 درصد مشتریان انتظار دارند که شرکت‌ها با یکدیگر همکاری کنند. به عنوان مثال هنگامی‌که یک مشتری می‌خواهد در مورد محصول جدید بداند، کارشناس فروش می‌تواند او را به نماینده‌ای که تخصص بیشتری در آن حوزه دارد ارجاع دهد تا مشتری پاسخ‌های درستی را در خصوص سؤالات فنی و تخصصی‌تر دریافت کند.

همکاری بین تیمی باعث می‌شود:

• سرنخ بیشتری ایجاد شود.
• نرخ ورودی کاریز فروش را افزایش دهید.
• معاملات بیشتری به نتیجه نهایی و مرحله بستن قرارداد برسد.

اما این همکاری نباید باعث کاهش بهره‌وری تیم‌های شما شود، زیرا فقط کار را برای مشتری پیچیده‌تر می‌کند. به همین دلیل باید از پایگاه داده‌ای برای گردآوری دقیق داده‌های مشتری و دسترسی سریع به آن‌ها داشته باشید. این‌گونه هم مشتری مجبور نیست سؤالاتش را مدام تکرار کند و هم نیازی به هماهنگی کارشناسان در پشت‌صحنه (که بسیار وقت‌گیر است) نخواهد بود.

وقتی CRM ندارید چه چیزهایی را از دست می دهید؟

2. مشتری باید حس کند که حرف‌هایش شنیده شده

پشت هر مشتری یک داستان وجود دارد؛ اما مشتریان نمی‌خواهند هر بار که با برند شما ارتباط برقرار می‌کنند مجبور به تکرار آن داستان شوند. اگر مشتری مجبور باشد مدام حرف خود را تکرار کند، احساس نادیده گرفته شدن می‌کند. این بزرگ‌ترین اشتباه در پروسه‌ی مشتری مداری است.

ایجاد احساس شنیده شدن در مشتری بخش مهمی از استراتژی تمرکز بر مشتری است. وقتی مشتری‌ها احساس کنند که کسی به حرف آن‌ها گوش نمی‌دهد، تجربه مشتری به‌سرعت روبه افول می‌رود.

تصور کنید که مجبورید هر بار که یکی از همکاران خود را در سالن غذاخوری شرکت می‌بینید، خود را معرفی کنید و آنچه را که آخرین بار در مورد آن صحبت کرده‌اید به او یادآوری نمایید. چنین ارتباطی نه شخصی‌سازی‌شده است و نه مشتری مدار.

برای اطمینان از این نکته، باز هم به پایگاه داده مشتریان نیاز دارید. یک پایگاه مشتریان خوب مانند CRM کلیه اطلاعات تعامل با مشتری (نام، اطلاعات شخصی، تاریخچه تماس‌ها، موقعیت مشتری در سفر خرید و غیره) را در یک مکان گرداوری کرده و ابزارهای جستجوی پیشرفته‌ای را برای دسترسی سریع به اطلاعات در اختیارتان قرار می‌دهد.
 
با استفاده از CRM کارشناسان به مطالب مرتبط و تاریخچه ارتباطی لازم برای ایجاد تجربه شخصی‌سازی‌شده مجهز خواهند شد.

دانلود رایگان کتاب راهنمای خرید CRM

این کتاب کوتاه و پرمغز، در 6 گام به شما می‌گوید که چطور باید نرم‌افزار CRM متناسب با نیاز خود را انتخاب کنید. اگر توسعه کسب و کارتان برای شما مهم است و به دنبال پیشی گرفتن از رقبا هستید این کتاب را حتماً بخوانید.

دانلود رایگان

3. در جایی که مشتریان حضور دارند با آن‌ها ملاقات کنید

تمرکز بر یک کانال ارتباطی ساده و ارائه‌یک تجربه عالی در آنجا، آسان است. اما تحقیقات نشان داده که برقراری ارتباط با استفاده از کانال‌های دلخواه مشتریان، محرک قوی وفاداری آن‌ها است.

ایجاد یک تجربه مشتری بی‌نظیر، ساده‌ترین راه تمرکز بر مشتریان است. مشتریان اصلاً تمایل ندارند که برای دستیابی به برند شما به‌زحمت بیفتند؛ شما هم نباید چنین اجازه‌ای بدهید. شرکت‌های مشتری محور نیازهای مشتریان را آنجایی که آن‌ها حضور دارند، تأمین می‌کنند. این‌گونه مشتریان در هر زمان و هر مکانی که بخواهند به برند موردنظرشان دسترسی دارند.

بررسی اطلاعات دموگرافیک مشتریان و شناسایی سوالات پرتکرار، اطلاعات خوبی را در اختیارتان قرار می‌دهد. اگر حواستان به الگوهای موجود در صنعت باشد، می‌توانید جدیدترین روش‌ها را شناسایی کرده و در ارائه آنها پیشگام باشید.

نمای 360 درجه از تجربه مشتری برای برقراری تعامل مهم است. این‌گونه با تغییر شرایط مشتری، استراتژی‌هایتان را تغییر می‌دهید. به علاوه می‌توانید در هر شرایطی پاسخ‌هایی سریع و شخصی ارائه دهید.

4. از بازخوردها برای پیشرفت استفاده کنید

شناخت روش‌های مدیریت بازخورد و شکایت مشتریان یکی دیگر از عوامل مهم در تبدیل‌شدن به یک شرکت مشتری محور است. شرکت‌های مشتری محور به‌جای اینکه طفره بروند:

• صدای مشتری را تشدید می‌کنند
• از بازخوردهای آن‌ها برای بهبود تجربه مشتریان استفاده می‌کنند.

و این کار از طریق ارسال پرسشنامه و ایجاد انجمن آنلاین برای اشتراک تجربیات مشتری انجام می‌شود. ایجاد حلقه بازخورد مشتریان هم مهم است. رابطه شما با آن‌ها، مانند هر رابطه سالم دیگری، باید دوطرفه باشد.

یادتان باشد که با مشتریان مانند شرکا و همکارانتان رفتار کنید، نه مصرف‌کننده. این اولین گام‌ها برای ایجاد فرهنگ متمرکز بر مشتری است.

5. از داده‌ها استفاده کنید.

وقتی داده‌های کافی را در اختیار دارید، به هیچ عنوان از حدس و گمان استفاده نکنید. داده‌های موجود برای شناخت گرایش‌ها، خواسته‌ها و تصمیمات مشتریان کفایت می‌کند.

برای مثال تیم توسعه محصول می‌تواند محصول را با استفاده از داده‌های پشتیبانی مشتری طراحی و یا به‌روزرسانی کند. تیم بازاریابی هم – به‌جای ارسال ایمیل یکسان برای همه – می‌تواند:

• محتوا را بر اساس موقعیت مشتری در سفر آن تنظیم کند.
• محتوا را بر اساس ایمیل‌هایی که مشتری قبلاً باز کرده است، تنظیم کند.

 
ایجاد سیلوی داده‌های مشتریان معمولاً باعث می‌شوند که شرکت‌ها نتوانند در مسیر درست خدمات‌رسانی به مشتری گام بردارند. اگر در ابتدای راه هستید، باید بینشی که به دست آورده‌اید را در تمامی سیستم‌ها و نرم‌افزارهای موجود پیاده کنید تا مدیریت و تفسیر مؤثری در داده‌ها داشته باشید.

6. از هوش مصنوعی برای پاسخگویی فعالانه به نیازهای مشتریان استفاده کنید

کسب‌وکارهای مشتری محور از تمرکز بر مشتری برای برآورده کردن کامل انتظارات مشتریان استفاده می‌کنند و حتی فراتر از خواسته‌های مشتری ظاهر می‌شوند. استفاده از هوش مصنوعی، بهترین روش برای تمرکز بر مشتری است. به‌عنوان‌مثال، تیم پشتیبانی می‌توانند از یادگیری ماشینی برای پیش بینی رضایت مشتری و کاهش شکایات مشتریان استفاده کنند، یا تیم فروش می‌تواند از سیستم چت رباتی استفاده کرده و قبل از اینکه مشتریان از قیف فروش خارج شوند، به سراغ آن‌ها برود و سوالاتشان را پاسخ بدهد.

مثال های تمرکز بر مشتری

پیاده‌سازی استراتژی تمرکز بر مشتری مؤثر یک شبه اتفاق نمی‌افتد. نمی‌توانید به‌سرعت به یک کسب‌وکار مشتری محور تبدیل شوید. این کار به اقدامات و اصلاحات مداوم نیاز دارد تا به نتیجه برسد. بیایید با بررسی چند شرکت مشتری محور، نحوه‌ی رسیدن به اهداف با تمرکز بر مشتری را بیشتر بشناسیم:

شرکت زاپوس (Zappos)

شرکت Zappos برای نشان دادن اهمیت تمرکز بر مشتری در تجارت، کل سازمان را از طریق ارزش‌های مشتری مداری با هم مرتبط می‌کند. به‌عنوان‌مثال، هر کارمندی موظف است که در دو هفته اول حضور خود در شرکت، در بخش پشتیبانی فعالیت کرده و به تماس‌های خدمات مشتریان پاسخ دهد.

شرکت چهارفصل (Four Seasons)

شرکت Four Seasons خدمات مشتری بی‌نظیرش، تعریف جدیدی را در زمینه تمرکز بر مشتری ارائه کرده است. این شرکت بر ارائه‌ی خدمات واقعی و انسانی با مشتریان تمرکز کرده و از تعاملات کامپیوتری و رباتی دوری می‌کند. مشتریان می‌توانند – درست همان‌طوری که با دوستانشان ارتباط برقرار می‌کنند – از توییتر، فیس‌بوک، SMS و هر چیز دیگری برای تماس با هتل، رزرو رستوران و غیره استفاده کنند.

شرکت Postmates

تیم تجربه مشتری Postmates با تیم توسعه و تحلیل محصول همکاری می‌کند تا بازخوردهای مشتریان را در فرایندهای مرتبط با محصولات هم وارد کند. با همین تکنیک ساده می‌توانید تغییرات عظیمی را در کسب‌وکارتان پیاده کنید. می‌توانید نرخ لغو درخواست مشتری پس از به‌روزرسانی محصول را به شدت کاهش دهید.

شرکت Birchbox

نارضایتی مشتریان اجتناب‌ناپذیر است. آنچه در استراتژی تمرکز بر مشتری اهمیت دارد این است که چطور این نارضایتی‌ها را کم کنیم. شرکت Birchbox از بازیابی خدمات استفاده می‌کند تا شکایت‌های مشتریان را علامت‌گذاری کند و تجربه مشتری را به سمت تعدیل و تثبیت روابط با آن‌ها ببرد.

برخی از تحلیلگران تمرکز بر مشتری را در مقابل مشتری مداری قرار می‌دهند. به‌عبارت‌دیگر معتقدند در تمرکز بر مشتری کسب و کارها رویکردی را پیش می‌گیرند که توجه به مشتری از نگاه درخواست‌های وی است در مقابل مشتری مداری به نیازهای مشتری توجه دارد. تمرکز بر مشتری خواسته‌های مشتریان را مرکز سیاست‌گذاری‌های فروش و حتی طراحی محصول قرار می‌دهد. از سوی دیگر برخی هم اعتقاد دارند در مشتری محوری یا همان مشتری مداری ما یک راهکار جامع برای همه مشتریان ارائه می‌کنیم اما در رویکرد تمرکز بر مشتری باید به‌گونه‌ای راهکار ارائه داد که تک‌تک مشتریان را راضی کند.
 

نتیجه‌گیری

امیدواریم تا اینجای کار پاسخ سؤال «تمرکز بر مشتری چیست و چرا اهمیت دارد» را به‌خوبی داده باشیم. تمرکز بر مشتری لازمه‌ی موفقیت است؛ چراکه مفهوم مشتری مداری بیش از هر زمان دیگری در رأس امور قرار گرفته است. در نظر داشته باشید که این مفهوم نباید صرفاً به بخش خدمات مشتریان محدود شود. تمرکز‌ بر مشتری را اصلی همه‌جانبه در نظر بگیرید و در تمامی بخش‌ها (از تیم توسعه محصول گرفته تا فروش و مالی) پیاده‌سازی کنید. مهم‌ترین نکته در این فرایند، یکپارچه‌سازی و ارتباط موثر کارمندان (با هدف بهبود همه‌جانبه تجربه مشتری) است. رویکرد تمرکز بر مشتری نیاز به تدوین استراتژی‌های مناسبی است که بتوانید با کمک آن روابطی عالی و صادقانه با مشتریان شکل بدهید.
آیا نکاتی که درباره متشری مداری و تمرکز بر مشتری در این مقاله به آنها اشاره کردیم را رعایت می‌کنید؟ به نظر شما کدام بخش از این مقاله بیشتر به شما کمک خواهد کرد. برای ما در قسمت نظرات بنویسید.
 

×

کتاب کاریز فروش (۱۰۰ درصد رایگان)

دانلود رایگان