زمان خواندن 6.5 دقیقه
نظرسنجی از مشتریان کار سختی نیست، کافی است از یک فرم مناسب استفاده کنید و در زمان مناسب آن را به مشتری برسانید. بیایید نکاتی که به شما کمک می‌کند تا یک فرم نظرسنجی خوب طراحی کنید را با هم بخوانیم.
امروزه، برای هر کسب‌وکاری، رضایت مشتریان از اهمیت ویژه‌ای برخوردار است. برای اینکه بدانید چه چیزی مشتری را خوشحال می کند، بهترین راه این است که از خودش بپرسید. نظرسنجی از مشتریان و گرفتن بازخورد از آنها، تاثیر فوق‌العاده‌ای در موفقیت کسب‌وکارتان دارد.
در واقع شرکتها به کمک فرم‌های نظرسنجی متوجه می‌شوند مشتریان‌شان چه چیزهایی را دوست دارند و چه چیزهایی را دوست ندارند، چه نیازهایی داشته، یا چه انتظاری از شرکت‌شان دارند، و سطح خدمات‌شان چقدر است.
فرم‌های نظرسنجی از مشتریان، زمانی با ارزش است که سوالات مناسبی را بپرسید. به همین خاطر است که در این مقاله می‌خواهیم توضیح دهیم در یک فرم نظرسنجی خوب، چه سوالاتی را باید از مشتری بپرسید تا بهترین نتیجه‌ی ممکن را بگیرید و بر آن اساس، استراتژی‌های کسب‌وکارتان را آماده کنید.
به هر کسبوکار یا فروشنده‌ای که رضایت مشتریانش برایش مهم است، توصیه می‌کنیم این مقاله را از دست ندهد.
نظرسنجی از مشتریان یک روش جمع‌آوری بازخورد از مشتریان است تا نظرشان را درباره محصول و برندتان بدانید. نظرسنجی از مشتریان به شما کمک می‌کند میزان رضایت مشتریان را ارزیابی کرده، مشارکت او را بسنجید و با انجام تحقیق بازار، انتظارات مشتریان را تعیین کنید.
گرفتن بازخورد از مشتری و نظرسنجی از او یکی از عواملی است که موجب پیشرفت کسبوکار شده و او را از رقبایش متمایز می‌کند. اگر ندانید نظر مشتری‌تان دربارهی کسبوکار و محصول (یا خدمات) تان چیست و چه فکری می‌کند، شانس کمی برای حفظ آن مشتری دارید.
فرم نظرسنجی از مشتریان اطلاعاتی را در اختیارتان می‌گذارد که به کمک آنها می‌توانید اقدامی کنید تا رضایت مشتری را افزایش داده و او را به مشتری وفادارتان تبدیل کنید.
اگر می‌خواهید بازخورد خوبی از مشتریان بگیرید، باید سوالات خوبی هم بپرسید. همیشه مشتریان به راحتی اطلاعات نمی‌دهند و البته وظیفه‌ای هم ندارند. این وظیفه کسبوکار است که با پرسیدن سوالات مناسب، اطلاعاتی را که مد نظرش است از مشتری بگیرد.
معمولا در فرم‌های نظرسنجی از مشتریان، از دو نوع سوال استفاده می‌شود:
در این مدل سوالات، چند پاسخ را به عنوان گزینه‌های مختلف قرار میدهید و مشتری یکی از آنها را انتخاب می‌کند. مشتری‌ها از این مدل سوالات خوششان می‌آید چون پاسخ دادن به آنها راحت است.
سوالات چند گزینه‌ای می تواند به صورت بله/خیر، چهار گزینه‌ای، یا طیف لیکرت باشد.
مثال:
چقدر از عملکرد همکاران ما رضایت داشتید؟
| 5 | 4 | 3 | 2 | 1 |
| خیلی زیاد | زیاد | متوسط | کم | خیلی کم |
سوالات باز در فرم نظرسنجی از مشتریان، پاسخی را برای مشتری آماده نمی‌کند. فقط سوال را می‌پرسد و مشتری خودش پاسخ می‌دهد. این نوع سوالات به مشتری آزادی عمل می‌دهند تا به زبان خودشان به سوالات پاسخ دهند.
یکی از معایب این روش این است که پاسخ دادن به آنها وقت‌گیر است و مشتری باید بیشتر وقت بگذارد تا به آنها پاسخ دهد.
مثال:
چه پیشنهادی برای بهبود ارائه خدمات ما دارید؟
حالا که با انواع سوالات آشنا شدید، می خواهیم سوالاتی را که از مشتریان می‌پرسید، دسته‌بندی کنیم.
اطلاعات جمعیت‌شناسی برای بازاریابی و فروش خیلی مهم است. به کمک این اطلاعات، راحت‌تر مشتریان را دسته‌بندی کرده و نیازهایشان را برطرف می‌کنید.
سوالات جمعیت‌شناسی به سن، جنسیت، تحصیلات و …. مربوط می‌شوند.
وقتی می‌خواهید رضایت مشتری را جلب کنید، باید دربارهی محصول یا خدمات‌تان از او بازخورد بگیرید. باید ببینید که آیا محصول یا خدمات شما توانسته نیاز مشتری را برطرف و مشکلش را حل کند یا نه.
مثال:
این نوع سوالات دقیقتر از سوالات جمعیت‌شناسی هستند و به علایق، رفتارها، یا عادت‌های مشتریان مربوط می‌شوند. این سوالات خیلی مهم هستند، چون به طور غیرمستقیم نشان می‌دهند چطور می‌توانید خدمات بهتری به مشتریان ارائه دهید.
مثال:
گاهی اوقات مثلا محصول یا خدمات جدیدی را ارائه میدهید و می‌خواهید از مشتری بازخورد بگیرید تا ببینید از آن راضی است یا نه. در این مواقع، بهتر است در فرم نظرسنجی از مشتریان، مستقیما از آنها سوال کنید و نظرشان را بپرسید.
مثال:
برای اینکه اطلاعات خوبی دربارهی نظرات مشتری به دست آورید، باید فرم نظرسنجی خوبی را طراحی کنید و سوالات مناسبی را در آن بپرسید تا پاسخهای دقیق و واضحی دریافت کنید. در اینجا چند قانون طلایی برای طراحی فرم نظرسنجی از مشتریان را یاد می‌دهیم که به کمک آنها می‌توانید فرم‌هایی طراحی کنید که بیشترین بازده را داشته باشند.
اول از همه باید به طور واضح و مشخص بگویید که چرا نظر مشتریان را می‌خواهید؟ هدف‌تان از این نظرسنجی چیست؟ این اطلاعات چه تاثیری بر تصمیمات کسب‌وکارتان دارند؟
مثلا اگر هدف‌تان ارائه یک محصول جدید است، باید در فرم نظرسنجی از مشتری مشخص باشد و ببینید مشتریان به چه چیزی نیاز دارند تا بر آن اساس، محصول جدید را تولید کنید.
باید جمعیت هدف‌تان را بر اساس یک ویژگی مشترک‌شان مشخص کنید. مثلا از مشتریانی نظرسنجی کنید که طی شش ماه گذشته محصولی را خریده‌اند. یا مثلا فقط نظر یک گروه سنی خاص را دربارهی یک محصول خاص بپرسید.
تعداد مشتریانی که از آنها نظرسنجی می‌کنید، باید متناسب با جمعیت هدف‌تان باشد. پس اول تخمین بزنید چند مشتری در جمعیت هدف‌تان دارید و بعد ببینید برای گرفتن نتیجه‌ی مناسب به نظرات چند تا از این مشتری‌ها نیاز دارید. اگر از تعداد خیلی کمی مشتری نظرسنجی کنید، نتیجه‌ی معتبر و قابل اطمینانی نخواهید گرفت.
چه کسی حوصله دارد یک فرم طولانی را پر کند؟ احتمالا هیچ‌کس. اگر چند فرم کوتاه طراحی کنید خیلی بهتر است تا یک فرم بلند که احتمالا افراد کمی به آن پاسخ می‌دهند.
سوالات کوتاه و واضح و مشخص بپرسید. سوالات بلند و پیچیده و مبهم، مشتری را خسته می‌کند و احتمالا نظرسنجی را نیمه‌کاره رها می‌کند.
علاوه بر کوتاه بودن فرم نظرسنجی از مشتری و سوالات آن، ترجیحا گزینه‌های پاسخ‌ها را هم کوتاه انتخاب کنید. اگر تعداد گزینه‌ها زیاد باشد، نتیجه‌گیری سخت می‌شود.
همانطور که قبلا هم اشاره کردیم، مشتریان فرم‌هایی را پر می‌کنند که کوتاه و واضح باشد. از سوالاتی که مبهم هستند و تفسیرهای مختلفی دارند، استفاده نکنید. همیشه سوالات و گزینه‌های مشخص، بدون ابهام و ساده انتخاب کنید، طوری که مشتری با یک نگاه، فورا متوجه منظورتان شود و لازم نباشد وقت زیادی بگذارد تا به آن سوال جواب بدهد.
از سوالاتی که عمدا مشتری را به سمت یک پاسخ مشخص می‌برند، پرهیز کنید. این سوالات، نتیجه‌ی معتبری به شما نمی‌دهند.
از همه مهمتر، سوالات شخصی نپرسید. جای پرسیدن سوالات شخصی در فرم نظرسنجی از مشتری نیست. اگر نظرِ شخصیِ مشتری را دربارهی یک موضوع خاص می‌خواهید، به صورت رو در رو یا تلفنی بپرسید.
اگر چند تا سوال را با هم بپرسید، مشتری را گیج می‌کنید و نمی‌داند به کدام سوال پاسخ بدهد. مثلا به این سوال توجه کنید: «به نظرتان سایت ما چطور است؟ آیا از عملکرد محصول ما راضی بودید؟ چرا؟» دقیقا همان حسی را دارد که یک نفر مدام پشت سر هم حرف می‌زند و اجازه نمی‌دهد طرف مقابل صحبت کند یا وسط حرفش می‌پرد. یک سوال کوتاه، دقیق و ساده بپرسید، تا مشتری هم راحت باشد و به زحمت نیفتد.
استفاده از انگیزه‌های کوچک، به یک سری گروه‌های خاص از مشتریان انگیزه می‌دهد که به سوالات پاسخ دهند. یادتان باشد از انگیزه‌های کوچک استفاده کنید، چون اگر انگیزه‌ای که ارائه میدهید خیلی بزرگ باشد، خودش عامل انحراف پاسخ‌ها می‌شود و مشتری‌ها پاسخ بی‌طرف و منصفانه‌ای نمی‌دهند. مثلا تخفیف خاصی برای یک سری محصولات را برای پاسخ دهندگان در نظر بگیرید.
بسته به نوع کسب‌وکارتان و مشتری که می‌خواهید نظرش را بپرسید، از فرمت نظرسنجی مناسب استفاده کنید.
مثلا یک رستوران می‌تواند از فرم نظرسنجی کاغذی استفاده کند و نظرسنجی ایمیلی برای این کسبوکار چندان مناسب نیست. اما خیلی از کسب‌وکارهای آنلاین، از پرسشنامه‌های آنلاین استفاده می‌کنند و فرم نظرسنجی از مشتری را در سایت‌شان قرار می‌دهند.
هر فرمتی که انتخاب می‌کنید، باید بررسی کنید که متناسب با شرایط مخاطب‌تان باشد. از خودتان بپرسید آیا این فرم نظرسنجی از مشتری، نرخ پاسخ موردنظر را می‌دهد؟
البته اینطور نیست که حتما فقط باید از یک فرمت استفاده کنید. از فرمت‌های مختلف نظرسنجی در جاهای مختلف و شرایط متفاوت استفاده کنید.
اولین کار برای تست فرم نظرسنجی از مشتری این است که خودتان آن را پر کنید. آیا به نظرتان خوب است؟ آیا پاسخهای موردنظرتان را با این سوالات می‌گیرید؟ اگر اشکالی داشت، آن را برطرف کرده و برای گروه دوستان یا همکاران‌تان بفرستید. ببینید به نظر آنها این فرم نظرسنجی از مشتری چطور است؟ آیا وقت می‌گذارند تا به این چنین فرمی پاسخ دهند؟
در آخر، آن را برای چند تا از مشتری‌ها بفرستید تا ببینید عملا چطور است.
زمان مناسب نظرسنجی از مشتری، خیلی مهم است. وقتی مشتری سرش شلوغ است یا خسته است، مسلما وقت نمی‌گذارد تا با دقت به سوالات پاسخ دهد. بهتر است کمی وقت بدهید تا مشتری سر فرصت آن را پر کند. مثلا از او بخواهید تا یک هفته آن را پر کند و برایتان بفرستد. اگر یک هفته گذشت و مشتری پاسخی نفرستاد، فقط یکبار به او یادآوری کنید و نه بیشتر.
بهترین زمان پرسیدن نظر مشتری، بلافاصله پس از استفاده از محصول است. مثلا اگر می‌خواهید درباره تحویل کالا یا یاد گرفتن کار با محصول از مشتری نظرسنجی کنید، هر چه زودتر این کار را بکنید. اگر چند ماه بگذرد، هم فراموش می‌کند و هم اینکه دیگر برایش اهمیتی ندارد و در نتیجه پاسخ مناسبی نمی‌دهد.
این مورد آخر، معمولا فراموش می‌شود. این رمز موفقیت و مشتری‌مداری است. چون واقعا نشان می‌دهد که برای مشتری ارزش قائلید و قدردان توجه‌اش هستید.
لازم نیست خیلی مفصل تشکر کنید. یک تشکر کوتاه و مودبانه کفایت می‌کند.
شاید بعضی‌ها بازخورد منفی بدهند. در این مورد، خیلی مهم است که بلافاصله پاسخ دهید و بگویید که پیگیری می‌کنید تا مشکل رفع شود. حتی بهتر است شخصا با مشتریان ناراضی تماس بگیرید تا متوجه شوند که رضایت مشتری برایتان اهمیت زیادی دارد.
راه‌‌های مختلفی است که متوجه شوید آیا مشتریان از شما راضی هستند و به کسب وکارتان وفادارند یا نه. و هر کدام از این راه‌ها کمک می‌کند چیزهایی دربارهی مشتری و تجربه‌اش به دست بیاورید.
در اینجا چهار روش موثر نظرسنجی را معرفی می‌کنیم که برای نظرسنجی از مشتریان می‌توانید از آنها استفاده کنید.
این فرم نظرسنجی رضایت مشتری معمولا شامل سوالات ساده با پاسخهای بله/خیر می‌شود. مثلا سوالی مثل این می‌پرسند: «آیا محصول ما توانسته شما را به هدف‌تان برساند؟» .
این نوع فرم نظرسنجی، از مشتریان می‌پرسد که چقدر احتمال دارد محصول یا خدمات‌تان را به دوستان و آشنایان‌شان معرفی کنند؟ و از آنها می‌خواهد برای پاسخ، از 0 تا 10 یک عدد را انتخاب کنند. سپس درصد مشتریان ناراضی (پاسخهای 6-0) را با درصد مشتریان راضی (10-9) مقایسه می‌کنند تا ببینند جایگاه شرکت‌شان پیش مشتریان کجاست.
شاخص تلاش مشتری نشان می‌دهد که مشتری چقدر باید تلاش کند تا بتواند از محصول یا خدمات‌تان استفاده کند یا مشکلش را از طریق بخش پشتیبانی مشتریان حل کند.
بررسی نقاط عطف از پرسشنامه‌ای تشکیل شده که در یک سری برهه‌های زمانی مهم در طول سفر مشتری برایش می‌فرستید تا بهتر متوجه تجربه‌اش شوید. نقطه‌‌عطف یا مبتنی بر زمان است (مثل فرستادن یک فرم نظرسنجی 60 روز پس از ثبت‌نام در سایت) یا مبتنی بر تجربه (مثل فرستادن فرم نظرسنجی از مشتری پس از تحویل و استفاده از محصول).
برای آشنایی بهتر با انواع فرم نظرسنجی از مشتری، یک نمونه فرم نظرسنجی آماده در انتهای مقاله گذاشته‌ایم که بتوانید بهتر ایده بگیرید و فرم نظرسنجی از مشتریان کسب‌وکارتان را راحت‌تر تهیه کنید.
منابع:
چرا نظرسنجی مشتریان تا این حد اهمیت دارد؟
گرفتن بازخورد از مشتریان و نظرسنجی از آنها یکی از عوامل بسیار مهم در پیشرفت مشتریان است. شرکتها به کمک فرم‌های نظرسنجی متوجه می‌شوند مشتریان‌شان چه انتظاری از شرکت دارند و سطح خدمات‌شان چقدر است.
نظرسنجی از مشتریان را چطور اندازه بگیریم؟
در نظرسنجی از مشتریان روش‌های مختلفی را می‌توانیم استفاده کنیم، برای مثال شاخص رضایت مشتریان که معمولاً در مقیاس 1-3، 1-5 یا 1-7 سؤالات را طرح می‌کند. با جمع کردن مجموع همه نمرات و تقسیم مجموع بر تعداد پاسخ دهندگان می‌توانیم میزان رضایت مشتریان را بسنجیم.
