فرایند فروش چیست؟ | مراحل طراحی فرآیند فروش+ ۴ قالب سازماندهی به فرآیند کنونی شما

 

اگر محتوی شنیدنی را ترجیح می‌دهید، فایل صوتی مقاله را گوش کنید:
 

فرض کنید قرار است در یک رویداد سخنرانی کنید. چه کار می‌کنید؟ همین‌طور بدون برنامه و بدون آمادگی قبلی می‌روید؟ یا اینکه یک برنامه برای خودتان تهیه کرده و خودتان را آماده می‌کنید؟

فروش هم مثل همین سخنرانی است. برای اینکه فروش موفقی داشته باشید، باید ساختار و فرآیند مشخصی برایش آماده کنید. ممکن است یک فلوچارت فرآیند فروش برای خودتان رسم کنید و مرحله به مرحله با آمادگی کامل پیش بروید.
 

نکته مهم این است که اگر فرآیند فروش مشخصی نداشته باشید، احتمال موفقیت‌تان خیلی کم می‌شود، به همین دلیل در این مقاله تصمیم گرفتیم کمک کنیم برای خودتان یک فرآیند فروش صحیح طراحی کنید تا زودتر به اهداف فروش و البته اهداف کسب‌وکارتان برسید.

فرآیند فروش چیست؟

فرایند فروش یک ساختار مرحله به مرحله است که به تیم شما می‌گوید دقیقاً چه فعالیت‌هایی برای انجام یک معامله‌ی موفق باید انجام دهید. چارچوب، تکنیک‌ها و فلسفه فرایند فروش را متدولوژی‌های فروش تعیین می‌کنند که باعث می‌شود به اهداف فروشتان در بالاترین سطح دست بیابید.
 

یک فرآیند فروش بطورکلی شامل موارد زیر است:

1. تولید سرنخ
2. آماده شدن برای تماس با مشتری بالقوه
3. برقراری تماس
4. پرزنت به مشتری
5. کنترل مخالفت‌های مشتری
6. بستن قرارداد
7. پیگیری و حفظ مشتری

یک جستجوی سریع، مدل‌های مختلفی را در مورد فرآیند فروش نشان می‌دهد. با وجود تفاوت‌های سازمان‌ها، هرکسب‌وکاری از طریق این فرآیند فروش، معامله را انجام می‌دهد: پیدا کردن فرصت‌ها، بررسی صلاحیت مشتری، پرزنت به مشتری و بستن قرارداد.
 

قرار نیست دقیقا طبق این مراحل، فرآیند فروش خود را بسازید، بلکه باید، روند کامل فروش خود را برحسب کسب‌وکار خود طراحی کنید، اما برای طراحی فرآیند فروش باید این موارد را در نظر بگیرید:

• KPI مهم سازمان شما (شاخص‌های سنجش عملکرد سازمان)
• مراحل مشخصی در کاریز فروش شما تعریف شود.
• معیارهای سازمان با مراحل کاریز فروش شما مطابقت داشته باشد.
• فعالیت‌های فروشنده، باید در هر مرحله از کاریز فروش مشخص باشد.

مراحل فرآیند فروش

شکل زیر الگوی یک فرآیند فروش متداول در دنیا را نشان می‌دهد.
 

این فلوچارت فروش، فقط یک الگو است تا به کمک آن، فرآیند شخصی خود را ترسیم کنید.
 

مرحله اول: تولید سرنخ‌ها

با توجه به ساختار سازمان‌ها، راه‌های مختلفی برای جذب مشتری وجود دارد. مثلا، یک مشتری خوب توسط یک بازاریابی درونگرا به تیم فروش هدایت می‌شود. راه هایی که می‌توانید با مشتری ارتباط اولیه برقرار کنید:

• ارسال درخواست از طریق ایمیل
• مکالمه یا چت در صفحه وب سایت
• ابراز علاقه کسی به محصول یا خدمات شما

مرحله دوم: آماده شدن برای تماس با مشتری بالقوه

قبل از برقراری تماس با مشتری احتمالی، باید خودتان را آماده کنید. مهم است که تمام اطلاعات خود را از قبل آماده کنید. اطلاعاتی مثل توصیف محصول، قیمت‌ها، شیوه‌های پرداخت، نرخ رقبا و تاریخ‌های فروش ویژه. همچنین باید تا حد امکان درباره مشتریان بالقوه اطلاعات کسب‌ کنید تا بتوانید بهتر با آنها تماس بگیرید.
 

این مرحله از فرآیند فروش ممکن است شامل آماده کردن پرزنت اولیه هم باشد. آمادگی لازم برای پاسخگویی به سوالات مشتری بالقوه را داشته باشید. چیزی که می‌خواهید بگویید را از قبل تمرین کنید و از یک نفر بخواهید برایش پرزنت کنید و او هم سوالاتی از شما بپرسد تا بهتر آماده شوید.

مرحله سوم: برقراری تماس

در این مرحله از فرآیند فروش، مشتریان تمایل دارند با فروشندگان ارتباط برقرار کنند: اولین تماس تلفنی از سمت فروشندگان شما می‌تواند از طریق: تماس تلفنی، ایمیل، پیام و رسانه‌های اجتماعی و … انجام شود.
 

تماس تلفنی: تماس تلفنی یک گزینه خوب برای ارتباط با مشتری می‌باشد. گروه رین اعلام کرد: کارشناسان فروش، سال گذشته 69% از طریق ارتباط تلفنی با مشتریان، فروش موفقی داشته اند. با آموزش، تجربه و صحبت های مناسب، هر نماینده فروش می‌تواند مکالمه را در راستای فروش کنترل کند. همچنین خریداران سطح بالا تماس تلفنی را ترجیح می‌دهند: گروه رین گفت: بیش از نیمی از خریداران سطح بالا ترجیح می‌دهند از طریق تماس تلفنی ارتباط برقرار کنند.
 

ایمیل: اگر تیم فروش شما اطلاعات لازم زیادی برای برقراری تماس را نداشته باشد، ایمیل‌ها می‌توانند به شما کمک کنند با همین تعداد اطلاعات ،سریع تر با مشتری در ارتباط باشید. جالب است که گروه رین متوجه شد: که ارتباط ایمیل با همین مقدار چشم انداز، باعث می‌شود مشتریان تمایل به تماس تلفنی در ارتباط های بعدی داشته باشند.
 

شما باید مراقب باشید که ایمیل‌های شما اسپم نباشد. طبق گفته‌های هدر آر مورگان، مدیرعامل Salesfolk، شرکتی که ایمیل‌های تبلیغاتی تولید می‌کند: نمایندگان فروش باید به طور کامل در مورد چشم اندازهای مشتریان تحقیق کنند و به یاد داشته باشند که هدف آنها شروع یک گفتگو است نه برقراری یک ارتباط یک طرفه.
 

مهم نیست تماس اولیه را چگونه برقرارکرده اید. درعوض، برقراری ارتباط خوب برای ادامه تماس مهم است. در واقع باید خودتان ببینید کدام روش برای محصول شما مناسب است.

مرحله چهارم: پرزنت به مشتری

پرزنت به مشتری می‌تواند بصورت حضوری یا بصورت ارسال پروپوزال در ادامه گام های قبلی باشد. فروشندگان شما قبلا با ارتباط تلفنی یا ایمیل، یک ارتباط خوب و چشم انداز مثبتی با پاسخ به سوالات مشتری ایجاد کرده‌اند. حال ارائه شما باید در جهت تمرکز بر ارائه یک راه حل، برای مشکل مشتری باشد. اما نباید فقط روی این نکته تمرکز کنید، بلکه باید آماده پاسخ به سوالات ناگهانی و نگرانی‌های مشتری باشید.
 

مرحله پنجم: کنترل مخالفت‌های مشتری

یکی از متداول‌ترین موانع برای تیم‌های فروش شنیدن پاسخ ” نه” است. دلایلی که مشتری‌های شما نمی‌توانند محصول یا خدمات شما را خریداری کنند: آنها شاید بودجه ندارند، شاید فکر می‌کنند به محصول شما احتیاج ندارند یا دلایل دیگری که مثلا، سازمان شما را دوست ندارند یا به شما اعتماد ندارند.
 

وظیفه شما چیست؟ می‌توانید با روش‌های مختلف، نگرانی‌های مشتری را در رابطه با محصول یا خدمات برطرف کنید، تا مشتری را متقاعد به خرید کنید. در مقاله «کندن پوست پیاز در برخورد با مخالفت‌های مشتری» کامل توضیح دادیم که در چنین شرایطی بهتر است چه عکس العملی داشته باشید.

مرحله ششم: بستن قرارداد

حالا نوبت آن شده است که پیشنهاد فروش را بدهید. برای اینکه زودتر به بستن قرارداد فروش برسید، بهتر است کمی انعطاف‌پذیر باشید. یعنی کمی امتیاز بدهید، اما حتما باید حد و حدودش را از قبل مشخص کنید. نکته دیگر این است که به مشتری التماس نکنید، چون در آن صورت مشتری فکر می‌کند می‌خواهید سرش را کلاه بگذارید و یا امتیاز زیادی از شما بگیرد. سعی کنید حساب شده و با برنامه، معامله را ببندید.

مرحله هفتم: پیگیری و حفظ مشتری

فرایند فروش با فروش پایان نمی‌یابد. پس از آنکه فروشنده شما معامله را بست، مشتری به تیم پشتیبانی انتقال داده می‌شود. براساس تحقیقات انجام شده در مورد پشتیبانی و خدمات در دانشگاه هاروارد: حفظ مشتری بین 5 تا 25 برابر هزینه کمتری در برابر مشتری جدید دارد.
 

همچنین، مشتریان راضی فرصت‌های خوبی برای تکرار فروش هستند. طبق گفته گروه رین: تیم پشتیبانی باید مشتری خود را هر چند وقت یکبار پیگیری کند، نه لزوماً برای فروش محصولی جدید، بلکه بپرسد اوضاع چطور است و آیا از محصول و خدمات راضی هستند.

بهبود فرآیند فروش موجود

حالا می‌دانید که فرایند فروش چیست؟ چگونه ساخته می‌شود؟ فرآیند فروش باید چند مرحله داشته باشد؟ فلوچارت فرآیند فروش شما باید دارای چه ساختاری باشد؟ باید فعالیت‌ها و معیارهایی که برای سازمان و تیم فروش حرفه‌ای‌تان مهم است مطرح کنید.
 

معیارهایی که مهم است:

• معیارهای مهم سازمان شما
• نیازهای صنعت شما
• نیازهای تیم فروش

مهم‌ترین معیارهای تیم شما:

مهم‌ترین KPI (شاخص کلیدی عملکرد) برای سازماندهی فروش شما چیست؟ آیا طول چرخه فروش شما نرخ تبدیل (نرخ تبدیل= وقتی کاربری از وب‌سایت شما بازدید می‌کند، همان اقدامی را انجام دهد که شما از او می‌خواهید) شما است یا چیز دیگری؟ اگرچه ممکن است مهم‌ترین معیارهای تیم شما توسط مدیر مشخص شود، اما احتمالا شما شاخص‌های کلیدی عملکرد (KPI) تیمتان را می‌دانید.

نیازهای صنعت شما:

بدون در نظر گرفتن مقررات و نیازهای صنعت خود نمی‌توانید یک فرایند فروش بسازید.
 

اگر در املاک و مستغلات کار می‌کنید، باید فرآیند فروشی بسازید تا هم فعالیت‌های خریدار و هم فروشنده را در مراحل فروش اختصاص دهید. اگر در امور مالی فعالیت می‌کنید، لازم است مراحلی بسازید تا مدارک اداری ثبت شود.

نیازهای تیم شما:

فرآیند فروش باید به تیم شما خدمت کند، نه برعکس. فرایند فروش باید به گونه‌ای طراحی شود که فروش برای شما تا حد امکان آسان، ساختار یافته و قابل تکرار باشد. باید فعالیت‌هایی که فروشنده در هر مرحله از کاریز خود انجام می‌دهد، انجام دهد. فرآیند فروش شما باید به اندازه کافی ساده باشد که فروشندگان جدید دقیقاً بدانند چه چیزی از آنها انتظار می‌رود تا مراحل کاری خود را به خوبی انجام دهند.

تیم فروش خود را در ساخت فرآیند فروش، درگیر کنید!

فرآیند فروش، نقشه فرآیند کاری تیم فروش شماست، و شما می‌دانید تیم فروش شما، کدام مراحل را باید طی کنند اما شما باید نگرانی‌ها و چالش‌های تیمتان را در فرآیند فروش بدانید. اگر هنوز فرآیند فروشی ندارید، پس با تیم فروش خود صحبت کنید تا ببینید فروشندگان شما چه مراحلی را برای فروش خود دنبال می‌کنند. به بالاترین عملکرد توجه کنید و چگونه می‌توانید معامله را ببندید و هر مرحله چقدر زمان خواهد برد.
 

اگر مرحله‌ای داشته باشید که آن را تصحیح کنید، از تیم فروش خود بپرسید، عمده ترین مشکل کجاست. شاید اضافه کردن یک مرحله خاص به فرآیند فروش، انتخاب خوبی نباشد و موجب سقوط تیم شود. فراموش نکنید، این فرآیند فروش یک آنالیز آنلاین برای تیم شماست و فعالیت‌هایی که روی آن انجام می‌دهند و ممکن است دیگر خوب نباشد. باید بصورت دوره ای ساختار خود را تغیر دهید و از نظرات کاربران و فروشندگان باخبر باشید.
 

چگونه فرآیند فروش را سیستماتیک کنیم؟

سیستماتیک کردن فرآیند فروش سازمان، شاید سخت و پیچیده به نظر برسد. اما اگر گام به گام پیش بروید، راحت‌تر خواهد بود. اگر واقعا مصمم هستید که فروش و درآمدتان را بالا ببرید، باید به طور جدی به فکر سیستماتیک کردن فرآیند فروش‌تان باشید. برای این منظور بهتر است از ابزار مناسب، مثل نرم افزار CRM استفاده کنید تا بهترین نتیجه را بگیرید. ما در مقاله «CRM چیست» به طور کامل این نرم افزار را معرفی کرده‌ایم و گفته‌ایم که چه تاثیر باورنکردنی بر افزایش فروش کسب‌وکارها دارد. هر زمان هم که قصد خرید CRM داشتید، می‌توانید روی کمک تیم دیدار حساب کنید.
اما برای شروع، به موارد زیر توجه کنید:
 

فرآیند استخدام

اول روی این فرآیند کار کنید، چون اگر افراد مناسبی را استخدام نکنید، نمی‌توانید با آرامش به نتیجه دلخواه برسید.
یک فرم استخدام با 20 تا 40 تا سوال درست کنید و مهارت‌های ضروری را بسنجید.
 

توسعه کسب‌وکار

در این مرحله از فرآیند فروش، چیزهای زیادی را باید سیستماتیک و مستند کنید. با ارزش پیشنهادی شروع کنید. بدون ارزش پیشنهادی، فروشنده‌ها نمی‌توانند مذاکره فروش را شروع کنند. ارزش پیشنهادی مناسبی را برای صنعت خاص خود طراحی کنید.
 

جلسات فروش

سوالات مهمی که تیم فروش باید بپرسد و احتمال دارد که مشتری از آنها بپرسد را بنویسید. سوالاتی مثل: «تقاضاهای متغیر از مشتریان کدام است؟ چه کار می‌کنید تا آنها را برآورده کنید؟»
پاسخ سوالات را هم بنویسید، چون اگر فروشنده‌ها بدانند که باید چه بگویند، با اعتماد به نفس بیشتری در جلسه حاضر می‌شوند.

4 قالب سازماندهی فرآیند فروش

وقتی مراحل فرآیند فروش و کارهای هر مرحله را مشخص کردید، نوبت به این می‌رسد که ساختار منسجمی به فرآیند فروش خودتان بدهید. در اینجا 4 قالب سازماندهی فرآیند فروش را آورده‌ایم تا از آنها الهام بگیرید.
 

1. نقشه فرآیند فروش

مرتب کردن مراحل در ستون‌های عمودی، شاید ابتدایی‌ترین راه سازماندهی فرآیند فروش باشد. در نقشه فرآیند فروش، بالای هر ستون، نام یک مرحله نوشته شده و فعالیت‌هایی که اعضای تیم باید انجام دهند، در پایینش فهرست شده‌اند.
همچنین در نقشه فرآیند فروش، ردیف‌هایی هم هست که با فلش‌هایی ستون‌ها را به هم وصل می‌کنند و نشان‌دهنده مراحل سفر مشتری هستند.
 

 

2. چک لیست فرآیند فروش

چک لیست فرآیند فروش از بالا به پایین مرتب شده. فعالیت‌ها، زیر هر مرحله فهرست شده‌اند. وقتی یک فعالیت در یک مرحله انجام می‌شود، برایش تیک می‌زنید و به مرحله بعد می‌روید. این قالب برای فرآیندهای فروش ساده، مناسب است.
 

 

3. فلوچارت فرآیند فروش

برای فرآیندهای فروش پیچیده‌تر، بهتر است از فلوچارت فرآیند فروش استفاده کنید. اگر هر تصمیم مشتری، مسیر متفاوتی را پیش روی نمایندگان فروش بگذارد، فلوچارت روش مناسب‌تری برای سازماندهی فرآیند فروش و تجسم آن است.
در واقع، با فلوچارت فرآیند فروش، می‌توانید یک برنامه جایگزین با مراحل خودش را داشته باشید تا براساس تصمیم مشتری، آن را اتخاذ کنید.
 

 

4. فرآیند فروش هماهنگ با خریدار

در نهایت، هر مرحله بیانگر هماهنگی با علایق و ترجیحات خریدار است. ادغام مراحل سفر خریدار در فرآیند فروش، به کارشناسان فروش یادآور می‌شود که خریدار در هر مرحله به چه چیزی نیاز دارد.
پس از اینکه درباره مراحل فرآیند فروش‌تان تصمیم گرفتید، خودتان را جای مشتری بگذارید و ببینید در طول مسیر باید چه تصمیمی بگیرد. اگر هر دو طرف فرآیند فروش و خریدار با هم هماهنگ بودند، یعنی درست پیش می‌روید.
 

 

نتیجه‌گیری

می‌خواهید تیم فروش شما روی چه مواردی تمرکز کند: اهداف سه ماهه آنها یا فعالیتهای خاصی که برای رسیدن به آن اهداف باید انجام دهند؟
 

بیشتر فروشندگان، وقتی همه روزه به لیست کارهایی که باید انجام دهند تمرکز می‌کنند مثل برقراری تماس، برنامه ریزی جلسات، کار روی یک پیشنهاد و کارهای کوچک و قابل کنترل، بهترین عملکرد را دارند. به همین دلیل است که داشتن یک فرآیند فروش قابل تکرار بسیار مهم است.
 

اکنون می‌دانید فرآیند فروش چیست، مراحل فرآیند فروش چیست و چگونه می‌توانید فرآیند فروش را برای تیم خود ایجاد و مدیریت کنید. فرایندی را طراحی کنید که به تیم شما کمک کند با چشم اندازهای خود ارتباط برقرار کنند، معاملات بیشتری را ببندند و با اطمینان از فرآیند فروش حرکت کنند.
 

قطعا بعد از مطالعه ی این مقاله می‌توانید یک فرآیند فروش خوب برای سازمان خود طراحی کنید.
 

×