بهبود خدمات مشتریان در شرکت بازرگانی | ۱۵ تکنیک موثر که نمی‌دانستید

مشتریان ستون اصلی شرکت‌های بازرگانی هستند. اگر رضایتمندی آنها نباشد، حتی با صرف بیشترین میزان هزینه هم نمی‌تواند برای مدت زیادی دوام بیاورد. بهبود خدمات مشتریان در شرکت بازرگانی، اولین رکن موفقیت در جلب رضایت مشتری است. وقتی مشتریان راضی باشند علاوه بر مراجعه و خرید دوباره، کسب‌وکارتان را به افراد بیشتری معرفی می‌کند.

اما چطور باید روی بهبود خدمات مشتریان سرمایه‌گذاری کنیم؟‌ برای چند لحظه به شرکت‌ها، سازمان‌ها و مشاغلی فکر کنید که برای خرید و یا گرفتن خدمات، مرتبا به آنجا مراجعه می‌کنید. چه ویژگی‌هایی باعث شده سراغ رقبا نروید؟

اگر فرصت کردید، یک لیست هم از این نکات تهیه کنید.تمام موارد را در آن یادداشت نمایید؛ از نحوه رفتار گرفته تا ویژگی‌ها و خدمات اضافه‌ای که دریافت کرده‌اید. این موارد دقیقا همان‌هایی هستند که به شما هم کمک می‌کنند خدمات مشتریان بهتری ارائه کنید.

اما از آنجایی که بهبود خدمات مشتری در شرکت بازرگانی، اولین و مهم‌ترین گام برای افزایش درآمد است، در این مقاله مهم‌ترین تکنیک‌های بهبود خدمات مشتریان مخصوص شرکت‌های بازرگانی را ارائه می‌کنیم تا با به‌کارگیری آن‌ها،  کیفیت خدمات بالاتری ارائه کرده و نرخ CRR (حفظ مشتری) و در نهایت RIO (بازگشت سرمایه) بالاتری هم داشته باشید.

نرم افزار CRM شرکت های بازرگانی | راه حلی برای تمام مشکلات و نیازهایتان

اهمیت بهبود خدمات مشتری در شرکت بازرگانی

آیا تا به حال به این فکر کرده‌اید که مشتریانتان چه احساسی نسبت به شما دارند؟ از خدماتتان راضی هستند؟ یا شکایت‌های زیادی را ثبت کرده‌اند؟

بهبود خدمات مشتری به معنی ارائه عالی‌ترین خدمات به مشتریان نیست، بلکه به معنی ارائه مناسب‌ترین خدمات است. کافی است نسبت به نیازهای مشتریان آگاه باشید و هوشمندانه در جهت رفع آنها قدم بردارید.

اصلا نیازی به هزینه‌های بالا هم نیست. می‌توانید تنها با چند راهکار ساده و بدون صرف هزینه اضافی موفق شوید. فقط باید از این تکنیک‌ها استفاده کنید:

راهکارهای بهبود خدمات مشتری در شرکت بازرگانی

1. در سریع‌ترین حالت ممکن پاسخگو باشید

هیچکس از انتظار خوشش نمی‌آید. چه در رستوران منتظر آماده شدن سفارش‌ باشید، چه در بانک، چه در ترافیک و چه در انتظار پاسخ‌گویی مسئولین شرکتی در پشت خط تلفن.

این شرایط برای هیچ فردی خوشایند نیست و باعث ایجاد حس خستگی و کلافگی می‌شود. بنابراین عامل «سرعت» یکی از موثرترین عوامل بهبود خدمات مشتریان شرکت بازرگانی شما است. مخصوصا اگر پای درخواستی درمیان باشد که مهلت زمانی داشته و یا هر دقیقه سبب ایجاد خسارت شود.

پس بر روی سرعت عملکرد تیم خود متمرکز شوید و پاسخ‌گویی سریع و مناسب را در اولویت قرار دهید. ابزارهای زیادی هستند که می‌توانید از آن‌ها استفاده کنید. یکی از قدرتمندترین این ابزار، CRM است که از طریق ثبت و ذخیره سازی اطلاعات مشتری و خودکارسازی فعالیت‌ها سرعت شما را به طرز شگفت انگیزی افزایش داده و باعث جذب و بهبود خدمات مشتری در شرکت بازرگانی‌تان می‌شود.

2. مشتریان را با خود همراه کنید

اگر مشتریان‌ را در جریان روند کاری و برنامه‌های‌ خود قرار دهید و به آنها بگویید که با چه مسائلی درگیر هستید، چه مشکلاتی دارید و یا مراحل صادرات، واردات، ترخیص کالا از گمرک و غیره چگونه طی می‌شود، به آنها کمک می‌کنید شرایط را به درستی درک کرده و انتظارات معقولی داشته باشند.

به عنوان مثال شرکت بازرگانی اورانوس بخشی از سایتش را به توضیح جامع و مفصل فرایندها و مراحل مختلف پرداخته و گزارش‌هایی را هم در این خصوص ارائه می‌کند. اگر شما هم از این روش و یا روش‌های مشابه (مانند شبکه‌های اجتماعی) برای اطلاع‌رسانی و آموزش مشتریان استفاده کنید، گام مهمی را در جهت بهبود خدمات مشتریان شرکت بازرگانی‌تان برداشته‌اید.

3. ایجاد احساس ارزشمندی در مشتریان‌

قدردانی در مشتریان و ایجاد حس ارزشمندی، آنها را به شما علاقه‌مند و وفادار می‌سازد. زمانی که به آنها احترام می‌گذارید، بابت حضور و خریدشان تشکر می‌کنید، خدمات ویژه‌ای را برایشان در نظر می‌گیرید و به پیشنهادها و انتقادهای آنها گوش می‌دهید، باعث ایجاد تجربیات خوشایند در آنها شده و رضایت‌ مشتریان را افزایش می‌دهید.

رعایت همین چند نکته به ظاهر کوچک، یک گام در بهبود خدمات مشتریان است و تاثیر بزرگ و عمیقی را در افزایش میزان رضایتمندی مشتریان و در نهایت موفقیت و پیشرفت کاری‌تان خواهد داشت.

4. شنونده خوبی باشید

این هم یکی از نشانه‌های احترام به مشتری است. از لحظه تعامل با مشتری تا انتهای مکالمه، با دقت و حوصله به صحبت‌های آنها گوش دهید. همچنین سوالاتی را بپرسید که نشان‌دهنده درک و توجه شما نسبت به نگرانی‌ها و نیازهای آنهاست.

نکته: در خصوص تکنیک های بهبود خدمات مشتریان شرکت های بازرگانی، هرگز صحبت مشتریان را قطع نکرده و در میان صحبت آنها، چیزی نگویید و در نهایت تمام سعی خود را برای پاسخ‌دهی مناسب و اعمال نظر آنها بکار گیرید.

5. نیازهای مشتریان را درک و آنها را برآورده کنید

نیاز مشتری را شناسایی و رفع کنید. و در جهت برآورده کردن آن قدم بردارید. روش‌های زیادی وجود دارد که به شما در درک نیازهای مشتری کمک می‌کند. به عنوان مثال:

• فرم‌های نظر سنجی تهیه کنید و از مشتریان درباره علایق و نگرانی‌هایشان بپرسید
• به صحبت‌های آنها به دقت گوش دهید و مشکلاتشان را کشف کنید
• صفحات شخصی و شبکه‌های اجتماعی آنها را دنبال و موضوعات مورد علاقه و دغدغه‌هایشان را بررسی کنید

6. تا حد ممکن از تغییر اجتناب کنید

عوامل مختلفی مانند مشکلات گمرکی، ترخیص کالا، اخذ مجوز و غیره وجود دارند که می‌توانند باعث اختلال در برنامه‌ریزی‌های شرکت شوند. از طرفی دیگر مشتریان – به دلیل ارزش بالای معامله و ترس از ضرر – با تغییر راحت نیستند، آنها شرکت‌های با ثبات‌تر را ترجیح می‌دهند، زیرا به آنها راحت‌تر اعتماد کرده و احساس خوشایندتری دارند.

بنابراین برای بهبود خدمات مشتری در شرکت بازرگانی خودتان تا حد ممکن از تغییر در رفتار، کیفیت خدمات و برنامه‌های خود اجتناب کنید و با پیش‌بینی تغییرات احتمالی و گزارش به‌موقع آن به مشتریان، احساس امنیت را در آنها به‌وجود آورید.

7. در دسترس باشید

در مسیر بهبود خدمات شرکت های بازرگانی، همیشه برای پاسخ‌دهی به مشتریان در دسترس باشید. اجازه دهید هر لحظه که می‌خواهند با شما وارد مکالمه شوند و درباره دغدغه‌ها و نگرانی‌هایشان صحبت کنند. کانال‌های مختلفی برای برقراری این ارتباط وجود دارد. از ارتباطات حضوری گرفته تا تماس‌های آنلاین (از طریق ایمیل، شبکه‌های اجتماعی و غیره) و تلفنی. بعلاوه برای پشتیبانی 24 ساعته و خارج از ساعات اداری می‌توانید از برنامه‌های مانند چت زنده و یا ربات چت‌ها استفاده کنید. نرم افزار CRM استفاده از این قابلیت‌ها را به‌راحتی برای شما فراهم می‌کند.

8. به مشتریان خود پاداش دهید

برای مشتریان خود (فعلی یا احتمالی) پاداش‌هایی را متناسب با موقعیت و ارزش خرید آنها در نظر گرفته و در زمان مناسب ارائه دهید.

کوپن‌های تخفیف، امتیازات ویژه، هدایایی نقدی و غیر نقدی و غیره می‌توانند نمونه‌هایی از این پاداش‌ها باشند. حتی ارائه تخفیف هم جز تکنیک‌های بهبود خدمات مشتریان به حساب می‌آید اگر در جای درستی اعمال شود.

با انجام این کار حس اعتماد و وفاداری را در مشتریان‌تان به‌وجود آورده و تجربیات خوشایند و به یادماندنی را در آنها ایجاد می‌کنید.

9. ارتباط موثر و مستمر با مشتریان برقرار کنید

مشتری‌ها ترجیح می‌دهند با شرکت‌هایی کار کنند که تعاملات دائمی و شخصی‌سازی‌شده داشته باشند. برقراری ارتباط مستمر و موثر با مشتریان یکی از قدرتمندترین عوامل بهبود خدمات مشتری در شرکت های بازرگانی محسوب می‌شود. به عبارتی ساده‌تر، اگر بتوانید ارتباط موثر و طولانی مدتی را با مشتریان خود برقرار کنید، نه تنها خدمات مشتریان‌ را بهبود بخشیده‌اید بلکه موفقیت و افزایش درآمدتان را تضمین کرده‌اید.

همانطور که در مقاله تکنیک‌های جذب مشتری در شرکت‌ بازرگانی گفتیم، می‌توانید از روش‌های مختلفی مانند ایمیل، وبلاگ، خبرنامه‌ها، شبکه‌های اجتماعی و غیره استفاده کنید.

10. قول ندهید مگر اینکه به آن عمل کنید

هیچ چیز به انداره عهدشکنی موجب آزار مشتریان نمی‌شود. بنابراین قبل از اینکه قولی بدهید درباره توانایی‌تان مطمئن شوید. این یکی از مهم‌ترین قواعد بهبود خدمات مشتری در شرکت بازرگانی است.

11. رسیدگی به شکایات

هر چند که شنیدن شکایت برای هیچ‌کس خوشایند نیست اما به عنوان یک شرکت بازرگانی موفق باید از شکایات مشتریانتان استقبال کرده و از آنها درس بگیرید. به ناراحتی‌ها و نارضایتی‌های مشتریان‌ خود با صبر و دقت گوش کنید و تمام تلاش‌تان را برای جبران آن بکار گیرید.

فراموش نکنید که مشتریان ناراضی بدون هیچ توضیح و صحبتی شرکت شما را ترک کرده و به رقبا رجوع می‌کنند. برای جلوگیری از این موضوع باید سیستم موثری برای نظرسنجی داشته باشید و بلافاصله پس از شناسایی مشتریان ناراضی، با آن‌ها تماس بگیرید. حتما:

• از مشتریان‌تان بابت ثبت شکایات تشکر کنید.
• با حوصله و دقت به آنها گوش دهید.
• منبع و دلیل اصلی شکایت را شناسایی کنید.
• تمام تلاش خود را برای جبران و جلب رضایت مجدد مشتریان انجام دهید.
• تجربه کسب کنید و از اتفاقات مشابه در آینده جلوگیری کنید.

12. مفید باشید – حتی اگر هیچ سود فوری برایتان نداشته باشد

باید به منافع مشتریان توجه کنید. اگر فقط به فکر منافع خودتان و کسب درآمد باشید، هرگز نمی‌توانید رضایت مشتریان را به‌طور کامل جلب کرده و خدمات مشتریانتان را بهبود بخشید.
 
باید به مشتری ثابت شود که نیاز یا خواسته او با محصول یا خدمات شما پاسخ داده می‌شود. سود مشتریان اولویت شخصی آنها است. برای بهبود خدمات مشتریان باید خودتان را جای مشتری بگذارید: این محصول یا خدمت چطور مشکل من را حل می‌کند؟ پاسخ را یادداشت کنید. این همان سودی است که مشتری به دنبال آن است. برای مثال شرکت در جهت بهبود خدمات متشریان یک فرصت 30 روزه حق بازگرداندن محصول به فروشنده تعیین می‌کند. منفعت مشتری در این است که می‌تواند محصول را امتحان کند. در صورت عدم رضایت آن را برگرداند.

13. فراتر از انتظار مشتریان ظاهر شوید

ارائه خدمات اضافی همیشه باعث خوشحالی، رضایت و ایجاد تجربه خوشایند در مشتریان می‌شود. به عنوان مثال در خرده فروشی‌ها و یا فروشگاه‌های آنلاین، فروشندگان معمولا محصولات جانبی و یا اشانتیون‌های مرتبط را همراه با محصولات اصلی به آنها هدیه می‌دهند و یا هزینه ارسال را محاسبه نمی‌کنند. شما به عنوان مدیر یک شرکت بازرگانی چه نوع خدمات اضافی را می‌توانید به مشتریان خود ارائه دهید؟

14. به خودتان اعتماد داشته باشید

وقتی صحبت از بهبود خدمات در شرکت‌های بازرگانی می‌شود، نباید فقط به سمت مشتری نگاه کنیم. یک سمت قضیه خود ما هستیم. با شک و تردید درباره برتری‌ها و خدمات‌ خود صحبت نکنید. قدرتمند و با اعتماد به‌نفس باشید. ویژگی‌ها و وجه تمایز خدماتتان را برای مشتریان شرح دهید و آنها را مطمئن سازید که از هیچ تلاشی برای ارائه خدمات عالی دریغ نمی‌کنید.

15. مهمانی برگزار کنید

به غیر از برگزاری رویداد، سمینار و وبینار، برگزاری مراسم و مهمانی‌ها می‌تواند فرصتی را برای ملاقات و برقراری ارتباط با مشتریان در اختیارتان قرار دهد. با یک گردهمایی و پذیرایی ساده می‌توانید فرصت آشنایی با مشتریان جدید و ارتباط با مشتریان فعلی را فراهم کنید. مکالمات مطرح شده در این مهمانی‌ها ایده‌های جدید و بی‌نظیری را برایتان ایجاد می‌کنند. فقط باید گوش کنید.

به علاوه با انجام این کار حس وفاداری و تعلق خاطر را در مشتریان ایجاد می‌کنید. شرکت لکسوس معروف‌ترین برندی است که از این تکنیک برای بهبود خدمات مشتریانش استفاده می‌کند.

نقش CRM در بهبود خدمات مشتری شرکت بازرگانی

اگر مدیر و یا مالک یک شرکت بازرگانی هستید و قصد پیاده‌سازی استراتژی‌های فوق را برای بهبود خدمات مشتریان خود دارید و می‌خواهید رضایت 100 درصدی مشتریان را کسب کنید، حتما از یک نرم افزار سی آر ام استفاده کنید.

این‌ها مهم‌ترین قابلیت‌های این نرم‌افزار هستند که باعث بهبود خدمات مشتریان شرکتتان می‌شوند:

• ثبت و ذخیره‌سازی تمام داده‌های مشتریان (از نحوه آشنایی با شما، نقاط اولیه تماس، رفتارهای خرید آنها، چالش‌ها و شکایات و غیره) و استفاده از این داده‌ها برای ارتباط با مشتری
• سیستم قوی برای ثبت نظرسنجی
• افزایش کارایی و سرعت عمل تیم شما
• آشنایی با نیازها و دغدغه‌های مشتریان
• کشف دلایل و منشا نارضایتی مشتریان
• ارائه گزارش‌های جامع از عملکرد کارکنان، نتایج کسب‌وکار و غیره
• و غیره

برای اطلاعات کامل‌تر، به مقاله مهم‌ترین کاربردهای سی آر ام در شرکت‌های بازرگانی مراجعه کنید.

CRM چیست؟ هر آنچه که از مدیریت ارتباط با مشتری باید بدانید (+ویدیو)

نتیجه‌گیری

استراتژی‌های فوق را برای بهبود خدمات مشتری در شرکت بازرگانی خود به‌کار گیرید و شاهد افزایش حس رضایتمندی و وفاداری مشتریانتان باشید. مهمترین کاری که می‌توانید برای بهبود روابط با مشتریان خود انجام دهید چیست؟ پاسخ به همان اندازه بدیهی است که نادیده گرفته می‌شود: بهبود خدمات مشتری. مهم نیست که محصول شما چقدر عالی است یا کارکنان شما چقدر با استعداد هستند، یکی از چیزهایی که مشتریان احتمالاً به خاطر می آورند تعامل مستقیم آنها با شرکت شما است. اگر شما هم تجربه‌ای در این زمینه دارید و یا از تکنیک‌های دیگری برای بهبود خدمات مشتری استفاده می‌کنید، خوشحال می‌شویم آن را با ما هم در میان بگذارید.

×

رازهای افزایش فروش شرکت بازرگانی

دانلود رایگان