چگونه برای خود یک فرآیند فروش طراحی کنید!

رایگان نرم افزار دیدار را امتحان کنید

چگونه برای خود یک فرآیند فروش طراحی کنید!

ایجاد یک فرآیند فروش باعث می شود مسیر موفقیت را درست و با دقت طی کنید، برنامه ریزی یک فرآیند فروش، برای کسب و کارتان، به شما کمک می کند با تلاش کم تر، فروش بیشتری کسب کنید.

چرا؟ چون پاسخ های شما در فرآیند فروش دقیقا به شما می گوید در کدام مرحله از فرایند قرار دارید و باید چه فعالیتی را انجام دهید. پاسخ های شما در مورد مشتریان مطابق با این فرآیند می باشد و همه کارکنان از این فرآیند پیروی می کنند و هیچ کس بدون برنامه ریزی کاری نمی کند.

یک فرآیند فروش همچنین می تواند به شما در پیگیری فرآیند کار تیمتان کمک کند. شما میتوانید مراحل هر یک از افراد تیم را در فرآیند یک معامله بررسی کنید، و تشخیص دهید در کدام مرحله می باشند و چقدر زمان برده است .


یک فرآیند فروش همچنین می تواند به شما در پیگیری فرآیند کار تیمتان کمک کند. شما میتوانید مراحل هر یک از افراد تیم را در فرآیند یک معامله بررسی کنید، و تشخیص دهید در کدام مرحله می باشند و چقدر زمان برده است .


فرآیند فروش چیست؟


فرایند فروش یک ساختار مرحله به مرحله است که به تیم شما می گوید دقیقاً چه فعالیت هایی برای انجام یک معامله ی موفق باید انجام دهید.

یک فرآیند فروش بطورکلی شامل موارد زیر است:

تولید سرنخ

بررسی صلاحیت مشتری

برقراری تماس

پرزنت یا ارائه به مشتری

بستن قرارداد

حفظ مشتری


یک جستجوی سریع، مدل های مختلفی را در مورد فرآیند فروش نشان می دهد. برخی فرایندهای فروش سه مرحله دارند، برخی دیگر هشت مرحله و ... با وجود تفاوت های سازمان ها ، هرکسب وکاری از طریق این فرآیند فروش، معامله را انجام میدهد: پیدا کردن فرصتها ، بررسی صلاحیت مشتری، پرزنت به مشتری و بستن قرارداد.

شما قرار نیست دقیقا بر طبق این مراحل ، فرآیند فروش خود را بسازید، شما باید، روند کامل فروش خود را برحسب کسب و کار خود طراحی کنید، اما برای طراحی فرآیند فروش باید این موارد را در نظر بگیرید:

KPI مهم سازمان شما ( شاخص های سنجش عملکرد سازمان)

مراحل مشخصی در کاریز فروش شما تعریف شود.

معیارهای سازمان با مراحل کاریز فروش شما مطابقت داشته باشد.

فعالیت های فروشنده، باید در هر مرحله از کاریز فروش مشخص باشد.


چالش اینجا است که بدانید، مراحل شما شامل چه مواردی باشد، آیا نیاز دارید که هر مرحله را به قسمت های دیگر تقسیم کنید یا نه برای تیم شما مهم است که تنها پنج مرحله سریع و ساده داشته باشید؟

پاسخ به این سوال ارتباط زیادی با تیم فروش شما ، چرخه فروش شما و اهداف سازمانی شما دارد.


مراحل فرآیند فروش


شکل زیر الگوی یک فرآیند فروش متداول در دنیا را نشان می دهد.

این فلوچارت فروش، فقط یک الگو است تا شما به کمک آن، فرآیند شخصی خود را ترسیم کنید.

تولید سرنخ ها:


با توجه به ساختار سازمان ها، راه های مختلفی برای جذب مشتری وجود دارد. مثلا، یک مشتری خوب توسط یک بازاریابی درونگرا به تیم فروش هدایت می شود. راه هایی که می توانید با مشتری ارتباط اولیه برقرار کنید:

ارسال درخواست از طریق ایمیل

مکالمه یا چت در صفحه وب سایت

ابراز علاقه کسی، به محصول یا خدمات شما


بررسی سرنخ ها :


این قسمت میتواند با قسمت اول ترکیب شود، در این مرحله باید چشم انداز خود را در مورد مشتری بدست آورید. در طول مرحله تحقیق ، تیم شما چشم انداز هایی را که از مشتری بدست آورده است را بررسی می کند. ممکن است زمان زیادی بصورت آنلاین صرف کنید، تا مشکل مشتری را بخوبی بفهمید و بدانید با چه کسی دارید صحبت می کنید، چه راه حلی برای مشکل آنها دارید و اطلاعات تماس آنها چیست.

تیم فروش شما ممکن است مدت زمان قابل توجهی را برای سرچ بگذارد، تا اطلاعات مشترکی را با چشم اندازهایی که از مشتری بدست آورده اند، پیدا کنند. آنها همچنین ممکن است با افراد دیگری در یک سازمان صحبت کنند و به دنبال بهترین فرد برای گفتگوهای بعدی باشند.

تیم فروش شما ممکن است مدت زمان قابل توجهی را برای سرچ بگذارد، تا اطلاعات مشترکی را با چشم اندازهایی که از مشتری بدست آورده اند، پیدا کنند. آنها همچنین ممکن است با افراد دیگری در یک سازمان صحبت کنند و به دنبال بهترین فرد برای گفتگوهای بعدی باشند.


برقراری تماس:


در این مرحله از فرآیند فروش، مشتریان تمایل دارند با فروشندگان ارتباط برقرار کنند: اولین تماس تلفنی از سمت فروشندگان شما می تواند از طریق: تماس تلفنی ، ایمیل ، پیام و رسانه های اجتماعی و ... انجام شود.

تماس تلفنی: تماس تلفنی یک گزینه خوب برای ارتباط با مشتری می باشد. گروه رین اعلام کرد: کارشناسان فروش، سال گذشته 69% از طریق ارتباط تلفنی با مشتریان، فروش موفقی داشته اند. با آموزش، تجربه و صحبت های مناسب ، هر نماینده فروش می تواند مکالمه را در راستای فروش کنترل کند. همچنین خریداران سطح بالا تماس تلفنی را ترجیح می دهند: گروه رین گفت: بیش از نیمی از خریداران سطح بالا ترجیح می دهند از طریق تماس تلفنی ارتباط برقرار کنند .

ایمیل: اگر تیم فروش شما اطلاعات لازم زیادی برای برقراری تماس را نداشته باشد ، ایمیل ها می توانند به شما کمک کنند با همین تعداد اطلاعات ،سریع تر با مشتری در ارتباط باشید. جالب است که گروه رین متوجه شد: که ارتباط ایمیل با همین مقدار چشم انداز، باعث می شود مشتریان تمایل به تماس تلفنی در ارتباط های بعدی داشته باشند.

شما باید مراقب باشید که ایمیل های شما اسپم نباشد. طبق گفته های هدر آر مورگان ، مدیرعامل Salesfolk، شرکتی که ایمیل های تبلیغاتی تولید می کند: نمایندگان فروش باید به طور کامل در مورد چشم اندازهای مشتریان تحقیق کنند و به یاد داشته باشند که هدف آنها شروع یک گفتگو است نه برقراری یک ارتباط یک طرفه.

مهم نیست که شما تماس اولیه را چگونه برقرارکرده اید. درعوض ، برقراری ارتباط خوب برای ادامه تماس مهم است.در واقع باید خودتان ببینید کدام روش برای محصول شما مناسب می باشد.


بررسی کیفیت سرنخ ها:


کار یک فروشنده فقط فروش یک محصول یا خدمات نیست (اگر پاسخ شما بله است ، شما چرا کارشناس فروش استخدام کرده اید) ، آنها باید نشان دهند، محصول و خدمات شما می تواند به حل مشکل مشتری کمک کند.

مارک هانتر، مربی فروش می گوید: " فروشندگان بخش تحقیق و توسعه برای مشتریان ما هستند." "کاری که ما در اینجا باید انجام دهیم، کمک به یافتن راه حل هایی برای چالش هایی که با آنها رو برو می شوند یا نمی دانند با آنها چه کار کنند."

این مسئله تا حدودی مربوط به صلاحیت سرنخ ها دارد: یافتن دیدگاه و چشم اندازهایی از مشتریان که واقعاً به محصول یا خدمات شما نیاز دارند. در این مرحله از فرآیند فروش ، زمان آن فرا رسیده است که پاسخ های دریافت شده در هنگام تماس های اولیه از سمت مشتری بررسی شود و با استفاده از آنها مشخص شود که آیا مشتری برای خرید محصول یا خدمات شما مناسب است یا نه!

این فرآیند مهمی است، زیرا شما نمی خواهید وقت خود را بیهوده برای کسی که قصد خرید از شما ندارد، هدر دهید.

شما می توانید از سیستم های تشخیص صلاحیت مختلفی برای شناخت مشتریان خود استفاده کنید، اما یکی از رایج ترین روش ها BANT است:

Budget: آیا مشتری، بودجه محصول شما را دارد؟

Authority : آیا با شخصی که در ارتباط هستید می تواند خرید را انجام دهد، یا برای متقاعد کردن به شخص دیگری نیاز دارید؟

Need : آیا آنها واقعاً به محصول شما احتیاج دارند؟

Timescale: آیا مشتری الان آماده خرید هست؟


اگر جواب همه سؤالات مثبت است ، عالیه! شما یک مشتری خوب دارید و می توانید برای پرزنت برنامه ریزی کنید.

اگر جواب یک یا چند سؤال خیر است ، این دسته از مشتریان شاید مناسب برای فروش نباشند و شما بخواهید انها را از کاریز فروش خود خارج کنید تا فرصت برای سرنخ های مناسب فراهم شود. اما یک دقیقه صبر کنید: شما نباید بلافاصله به این نتیجه برسید که موفق به فروش به این مشتریان نمی شوید. شما باید مخالفت های مشتریان را رهبری کنید.


کنترل مخالفت های مشتری :


یکی از متداول ترین موانع برای تیم های فروش شنیدن پاسخ " نه" است. دلایلی که مشتری های شما نمی توانند محصول یا خدمات شما را خریداری کنند: آنها شاید بودجه ندارند، شاید فکر می کنند به محصول شما احتیاج ندارند یا دلایل دیگری که مثلا، سازمان شما را دوست ندارند یا به شما اعتماد ندارند.

وظیفه شما چیست؟ شما می توانید با روش های زیر نگرانی های مشتری را در رابطه با محصول یا خدمات را برطرف کنید، تا مشتری را متقاعد به خرید کنید:

برنامه ریزی برای حل مخالفت های مشتری :

احتمالاً تیم شما بارها و بارها این مخالفت ها را می شنود. با بررسی تماس های قدیمی و ایمیل های خود ، لیستی از مخالفت هایی را که می شنوید استخراج کنید و برنامه ریزی کنید که چگونه تیم شما می خواهد به این مخالفت ها پاسخ دهد. برای هر یک از آنها روشی برای غلبه برآن تهیه و به عنوان آموزش در اختیار تیم خود قرار دهید.

مخالفت های غافلگیرانه:

با این وجود برخی مخالفت ها بدون پیش بینی رخ میدهند که بدترین راه برای رسیدگی به این مخالفتها، عصبانیت و اضطراب است

به گفته گونگ: " شرکتی از هوش مصنوعی برای تجزیه و تحلیل مکالمات فروش استفاده می کند، بالاترین عملکرد را با گرفتن یک نفس عمیق و پیش بردن مکالمات با آرامش میگیرند. در عوض ، فروشندگانی که با اعصبانیت پاسخ می دهند، حتی با یک کلمه فروش را از دست می دهند."

بهترین پاسخ به مخالفت ها و نگرانی های مشتری این است که، شروع به سوال هایی در مورد مخالفت های مشتری بکنید، پاسخ به این سوالات آنها آگاه می کند که آیا واقعا باید مانع از خرید شوند؟


پرزنت به مشتری:


پرزنت به مشتری می تواند بصورت حضوری یا بصورت ارسال پروپوزال در ادامه گام های قبلی باشد. فروشندگان شما قبلا با ارتباط تلفنی یا ایمیل، یک ارتباط خوب و چشم انداز مثبتی با پاسخ به سوالات مشتری ایجاد کرده اند. حال ارائه شما باید در جهت تمرکز بر ارائه یک راه حل، برای مشکل مشتری باشد. اما شما نباید فقط به این نکته تمرکز کنید، بلکه باید آماده پاسخ به سوالات ناگهانی و نگرانی های مشتری باشید.


بستن قرارداد:


بعد از ایجاد یک ارتباط خوب و جلب اعتماد مشتری ، نوبت آن شده است که پیشنهاد فروش را بدهید. با وجود این که مراحل فروش همیشه یکسان است، اما همیشه ایجاد ارتباط با مشتری متفاوت است. دستورالعمل هایی وجود دارد که شما را به سمت بستن معامله هدایت می کند:

انعطاف پذیر باشید، اما نه خیلی انعطاف پذیر:

شما شاید مجبور باشید برای بستن قرارداد یک سری امتیازات به مشتری بدهید، اما از قبل باید حد و حدود این امتیازات مشخص باشد.

گفتن بله را آسان کنید:

شما مراحل فروش خود را بر اساس کاریز فروش پیش برده اید، وقتی نوبت به بستن معامله می رسد، مشتری را وارد یک حلقه دیگر با شرایط و موارد دیگر نکیند، تا نهایی کردن معامله برای آنها آسان باشد.

التماس نکنید:

ممکن است شما فکر کنید که مشتری برای خرید آماده است ، اما پس از آن مشتری به تماس ها یا ایمیل شما پاسخ نمی دهد. شما دوست ندارید یک فروش ناموفق در کاریز فروش خود داشته باشید، ولی از جهتی هم نمیخواهید دوباره به مشتری ایمیل بدهید. با این حال شما بعد از سپری شدن چند روز، یک ایمیل به مشتری بفرستید و توضیح دهید که درک می کنید ممکن است زمان خوبی برا معامله نباشد، به آنها بگویید که وقتی آماده هستند می توانند جواب شما را بدهند. به این ترتیب ، شما می توانید جلوی پاسخ "نه" را بگیرید و بر "بله" تمرکز کنید.


حفظ مشتری:


فرایند فروش با فروش پایان نمی یابد. پس از آنکه فروشنده شما معامله را بست ، مشتری به تیم پشتیبانی انتقال داده می شود. براساس تحقیقات انجام شده در مورد پشتیبانی و خدمات در دانشگاه هاروارد: حفظ مشتری بین 5 تا 25 برابر هزینه کمتری در برابر مشتری جدید دارد.

همچنین ، مشتریان راضی فرصت های خوبی برای تکرار فروش هستند. طبق گفته گروه رین : تیم پشتیبانی باید مشتری خود را هر چند وقت یکبار پیگیری کند ، نه لزوماً برای فروش محصولی جدید ، بلکه بپرسد که اوضاع چطور است و آیا از محصول و خدمات راضی هستند.


فرآیندهای فروش در سازمان های مختلف :


همه صنایع قادر نیستند یک فرایند مشابه برای فروش دنبال کنند.

در حالی که اکثر مجموعه و سازمان ها، یک اصول کلی را در فرایند فروش دنبال می کنند، مانند: یافتن سرنخ ها یا فرصت ، واجد شرایط بودن آنها ، برقراری ارتباط ، پرزنت و بسته شدن معامله ، اما گاها یکسری مشاغل باید یک مرحله یا در برخی موارد، چندین مرحله اضافه کنند. این تغییر در فرآیند فروش می تواند به دلیل الزامات و قوانین سازمان، محصولات متفاوت، اهداف متفاوت اتفاق بیافتد. در اینجا چند نمونه از صنایعی را آورده ایم که فرآیندهای فروش آنها از آنچه در بالا ذکر شده، متفاوت تر است.

مشاور املاک:

فرآیند فروش املاک طولانی و پیچیده است زیرا فروشندگان املاک دو فروش در فرایند فروش انجام می دهد:

صاحب ملک

خریدار

به همین دلیل ، فرآیند فروش در املاک باید دارای یک چرخه فروش باشد زیرا دو فرایند فروش کنار هم قرار دارد، یکی برای فروشنده ملک و دیگری برای خریدار. فرایند فروش املاک، مراحل اضافی دیگری نیز دارند ، مثال: باید بررسی ملک نیز انجام شود و اطلاعات آن در مراحل کاریز ثبت شود و غیره.

مراکز آموزش یا کار دولتی:

مشاغلی که با مدارس یا سایر نهادهای دولتی کار میکنند ، ممکن است، مراحل مختلفی را به مراحل فروش خود اضافه کنند.احتمالا آنها نیاز به ارائه دوم به مدیران بالاتر مثل مدیر آموزش و پرورش داشته باشند. یا نیاز به یک درخواست پاسخ رسمی داشته باشند.

مراقبت های بهداشتی:

فروش در صنعت بهداشت و درمان می تواند پیچیده باشد ، بیشتر به این دلیل که صنعت پزشکی خود پیچیده است. به عنوان مثال صنعت مراقبت های بهداشتی با قوانین و دستورالعمل های دقیق اداره می شود. همچنین ، پزشکان و سایر ارائه دهندگان مراقبت های بهداشتی اغلب با فرآیند فروش که مراحل پزشکی را دقیق نشان می دهد ، احساس اطمینان بیشتری می کنند. پاسخ های شما باید آگاهانه در مورد موضوعات بالینی و پزشکی مبتنی بر شواهد آماده شوند. داشتن اطلاعات در مورد محصول ، دارای اهمیت است، اما جزئیات در پزشکی یک چالش اضافی را به وجود می آورد.


ساخت یک فرآیند فروش:


حالا شما می دانید که فرایند فروش چیست؟ چگونه ساخته می شود؟ فرآیند فروش شما باید چند مرحله داشته باشد؟ فلوچارت فرآیند فروش شما باید دارای چه ساختاری باشد. شما باید فعالیت ها و معیارهایی که برای سازمان و تیم فروش شما مهم است مطرح کنید.

معیار هایی که مهم است:

معیارهای مهم سازمان شما

نیاز های صنعت شما

نیازهای تیم فروش

مهم ترین معیارهای تیم شما:

مهم ترین KPI (شاخص کلیدی عملکرد) برای سازماندهی فروش شما چیست؟ آیا طول چرخه فروش شما نرخ تبدیل ( نرخ تبدیل= وقتی کاربری از وب‌سایت شما بازدید می‌کند، همان اقدامی را انجام دهد که شما از او می‌خواهید ) شما است یا چیز دیگری؟ اگرچه ممکن است مهم ترین معیار های تیم شما توسط مدیر مشخص شود،اما احتمالا شما شاخص های کلیدی عملکرد (KPI) تیمتان را می دانید.


نیازهای صنعت شما:

شما بدون در نظر گرفتن مقررات و نیازهای صنعت خود نمی توانید یک فرایند فروش بسازید.

اگر در املاک و مستغلات کار می کنید ، باید یک فرآیند فروشی بسازید تا هم فعالیت های خریدار و هم فروشنده را در مراحل فروش اختصاص دهید. اگر در امور مالی فعالیت می کنید ، لازم است مراحلی بسازید تا مدارک اداری ثبت شود.


نیازهای تیم شما :


شما بدون در نظر گرفتن مقررات و نیازهای صنعت خود نمی توانید یک فرایند فروش بسازید. اگر در املاک و مستغلات کار می کنید ، باید یک فرآیند فروشی بسازید تا هم فعالیت های خریدار و هم فروشنده را در مراحل فروش اختصاص دهید. اگر در امور مالی فعالیت می کنید ، لازم است مراحلی بسازید تا مدارک اداری ثبت شود.


نیازهای تیم شما :


فرآیند فروش شما باید به تیم شما خدمت کند، نه برعکس. فرایند فروش باید به گونه ای طراحی شود که فروش برای شما تا حد امکان آسان ، ساختار یافته و قابل تکرار باشد. باید فعالیت هایی که فروشنده در هر مرحله از کاریز خود انجام می دهد، انجام دهد. فرآیند فروش شما باید به اندازه کافی ساده باشد که فروشندگان جدید دقیقاً بدانند چه چیزی از آنها انتظار می رود تا مراحل کاری خود را به خوبی انجام دهند.


تیم فروش خود را در ساخت فرآیند فروش، درگیر کنید!


فرآیند فروش، نقشه فرآیند کاری تیم فروش شما است، و شما می دانید تیم فروش شما، کدام مراحل را باید طی کنند اما شما باید نگرانی ها و چالش های تیمتان را در فرآیند فروش بدانید. اگر شما هنوز فرآیند فروشی ندارید، پس با تیم فروش خود صحبت کنید تا ببینید فروشندگان شما چه مراحلی را برای فروش خود دنبال می کنند.به بالاترین عملکرد توجه کنید و چگونه می توانید معامله را ببنید، و هر مرحله چقدر زمان خواهد برد.

اگر شما مرحله ای داشته باشید که آن را تصحیح کنید، از تیم فروش خود بپرسید، عمده ترین مشکل کجاست. شاید اضافه کردن یک مرحله خاص به فرآیند فروش، انتخاب خوبی نباشد و موجب سقوط تیم شود. فراموش نکنید، این فرآیند فروش یک آنالیز آنلاین برای تیم شماست و فعالیت هایی که روی آن انجام میدهند و ممکن است دیگر خوب نباشد. شما باید بصورت دوره ای ساختار خود را تغیر دهید و از نظرات کاربران و فروشندگان باخبر باشید.


بهترین نرم افزار فرآیند فروش


آیا فکر می کنید با نرم افزار هایی مثل ایکسل می توانید فرایند فروش خود را مستند کنید؟

در حالی که تیم های فروش کوچک، با چند مشتری و یک فرآیند فروش کوتاه احتمالاً می توانند فروش خود را با یک برنامه ای مثل ایکسل مدیریت کنند. اما یک تیم فروش در حال رشد به یک ابزار مدیریت فروش نیاز دارند که به آنها کمک کند تا وقت کمتری را برای مدیریت و زمان بیشتری برای فروش بگذارند.

شما می توانید مراحل فروش خود را در کاریز فروش سفارشی کنید تا مراحل فروش بر اساس روند فروش شما انجام شود. فرآیند فروش در کاریز فروش شما براساس فعالیت هایی است که برای بستن معامله باید انجام دهید. شما می توانید فعالیت های خود را بر روی کاریز فروش انجام دهید، چک کنید و در نهایت با عنوان وظیفه ی انجام شده، به پایان برسانید.

کاریز فروش یک واسطی است بین مراحل فروش و فروشندگان تا فعالیت های خود را روی آن ثبت، پیگیری پیشرفت و روند فروش را برای آنها آسان کند.


یک فرایند فروش خوب یکی از مهمترین ابزارهای فروش شماست!


شما می خواهید تیم فروش شما روی چه مواردی تمرکز کند: اهداف سه ماهه آنها یا فعالیتهای خاصی که برای رسیدن به آن اهداف باید انجام دهند؟

بیشتر فروشندگان، وقتی همه روزه به لیست کارهایی که باید انجام دهند تمرکز می کنند مثل برقراری تماس ، برنامه ریزی جلسات ، کار روی یک پیشنهاد وکارهای کوچک و قابل کنترل، بهترین عملکرد را دارند. به همین دلیل است که داشتن یک فرآیند فروش قابل تکرار بسیار مهم است.

اکنون می دانید فرآیند فروش چیست ، مراحل فرآیند فروش چیست و چگونه می توانید فرآیند فروش را برای تیم خود ایجاد و مدیریت کنید. فرایندی را طراحی کنید که به تیم شما کمک کند تا با چشم اندازهای خود ارتباط برقرار کنند ، معاملات بیشتری را ببندند و با اطمینان از فرآیند فروش حرکت کنند.

قطعا بعد از مطالعه ی این مقاله می توانید یک فرآیند فروش خوب برای سازمان خود طراحی کنید.

(1398/07/23)

ایده پرداز نرم افزار CRM

حمید محمودزاده

لیست نـظرات