زمان خواندن 4.5 دقیقه
جلسه مصاحبه مدیر پشتیبانی با استرس همراه است. اما اگر از قبل با سوالات مصاحبه آشنا شده و پاسخ‌هایتان را آماده کنید، دیگر جای نگرانی نیست.
اگر قصد استخدام شدن در موقعیت شغلی مدیر پشتیبانی را دارید، حتماً می‌دانید قرار است چه کارهایی انجام دهید. شما مسئول اطمینان از ارائه خدمات عالی به مشتریان هستید. البته این مسئولیت به این سادگی‌ها هم نیست. برای اینکه مشتریان خدماتی عالی دریافت کنند، باید به کارکنان بخش خود آموزش‌های لازم را بدهید، مشکلات مشتری را به درستی برطرف کنید و از پس تجزیه‌وتحلیل داده‌های مختلف بربیایید.
حتی قبل از اینکه بخواهید این کارها را انجام دهید، باید در جلسه مصاحبه مدیر پشتیبانی شرکت کنید. آنجا باید بهترین پاسخ‌های ممکن را به سؤالات نسبتاً سخت مصاحبه‌کنندگان بدهید. برای اینکه از دشواریِ مسیر شما کم کنیم، لیستی از سوالات مصاحبه استخدامی مدیر پشتیبانی جمع‌آوری کرده‌ایم و در اختیار شما قرار می‌دهیم. امیدواریم هم برای آمادگی مصاحبه و هم برای اطلاع از وظایف خود بتوانید از این راهنما استفاده کنید.
برای راحتی بیشتر، سوالات مصاحبه مدیریتی با جوابشان را به دو دسته کلی سوالات عمومی و سوالات تجربه پشتیبانی از مشتری تقسیم می‌کنیم.
اینجا باید صادقانه در مورد سطح آشنایی خود با نرم‌افزارها پاسخ دهید. البته، با ذکر این نکته که همیشه مایل به یادگیری سیستم‌ها و فرایندهای جدید هستید.
پاسخ: «بله، من با نرم‌افزارها و محصولات سخت‌افزاری مورد استفاده در این زمینه آشنا هستم. در تجربیات قبلی‌ام از نزدیک با خیلی از این محصولات کار کرده‌ام. قابلیت‌ها و محدودیت‌های هرکدام را می‌شناسم و می‌دانم چطور می‌توان از آن‌ها برای برآورده کردن نیازهای مشتری استفاده کرد. علاوه بر این، دوستان زیادی در این حوزه دارم که در صورت نیاز می‌توانم برای کمک با آن‌ها تماس بگیرم.»
این سوال مصاحبه استخدامی قرار است درباره مهارت‌های رهبری شما و نحوه مدیریت بخش پشتیبانی، اطلاعاتی به مصاحبه‌کنندگان بدهد. بهتر است روی توانایی انگیزه بخشیدن به کارکنان، تفویض کارها به طور مؤثر و حمایت از اعضای تیم تمرکز کنید.
پاسخ: «شغل مدیریت پشتیبانی مستلزم ترکیبی از قابلیت‌های مدیریتی و مهارت‌های ارتباطی است. رویکرد من برای مدیریت بخش پشتیبانی مبتنی بر این دو اصل خواهد بود. تیم من اهداف روشنی برای نقش‌ها و مسئولیت‌های خود خواهند داشت. البته بدیهی است که تعیین اهداف، دادن فیدبک و هدایت آن‌ها به سمت اهداف نیز از وظایف اصلی من است. در مرحله دوم، روی برقراری روابط قوی با اعضای تیمم تمرکز می‌کنم. تلاش می‌کنم محیطی ایجاد کنم که همه در برقراری ارتباط صریح و صادقانه احساس راحتی کنند.»
بیشتر سؤالات جلسه مصاحبه پشتیبانی روی «استراتژی» و «فرایند» متمرکز است. پاسخ شما به این سوال باید به مصاحبه‌کننده نشان دهد که واقعاً می‌توانید وظایف را به طور مؤثر محول کنید، پروژه‌ها را اولویت‌بندی کرده و به خوبی با دیگران کار کنید.
پاسخ: «این فرایند بر اساس فوریت و پیچیدگی هر کار طراحی خواهد شد. در ابتدا وضعیت را ارزیابی می‌کنم تا مشخص کنم کدام وظایف فوری‌تر هستند. سپس آن وظایف را اولویت‌بندی کرده و به اعضای مناسب محول می‌کنم. در این راستا به مهارت‌های فردی و نقاط قوت اعضای تیم توجه ویژه‌ای خواهم داشت.»
اگر قصد شرکت در جلسه مصاحبه مدیر پشتیبانی را دارید، قبل از هر چیز باید مرد (یا زنِ) روزهای سخت باشید. مصاحبه‌کننده این سوال را می‌پرسد تا میزان تاب‌آوری شما را بپرسد. پاسختان باید نشان‌دهندۀ این باشد که می‌توانید چندین کار را به طور مؤثر انجام دهید و تحت فشار هم آرام هستید.
پاسخ: «من تجربۀ بالایی در حوزه مدیریت پشتیبانی دارم. برای همین به کار کردن تحت فشار عادت کرده‌ام. با توجه به توانایی بالای من در اولویت‌بندی وظایف و تفویض مسئولیت‌ها، همیشه رابطۀ خوبی با ضرب‌الاجل‌ها داشته‌ام. در ضمن، می‌توانم چندین کار را هم‌زمان انجام دهم بدون اینکه تحت فشار قرار بگیرم یا تمرکزم را از دست بدهم.»
در پاسخ به این سوال باید نمونه‌ای از تجربیات خود بیاورید که خودتان ارتقای سیستم را انجام داده‌اید و برای اطمینان از عملکرد صحیح همه سیستم‌ها، پیگیری‌های لازم را انجام داده‌اید.
پاسخ: «در ابتدا معماری سیستم موجود را بررسی می‌کنم و تعیین می‌کنم چه چیزی باید ارتقا پیدا کند. پس از انجام این کار، یک فرایند دقیق برای فرایند ارتقا طراحی می‌کنم. طی فرایند استقرار سیستم جدید، از نزدیک پیشرفت ارتقا را زیر نظر می‌گیرم و مطمئن می‌شوم همه اجزا به درستی پیکربندی شده باشند. در نهایت، آزمایش‌های لازم را انجام می‌دهم تا مطمئن شوم همه چیز طبق انتظار کار می‌کند.»
در این بخش از مصاحبه مدیر پشتیبانی باید میزان شناخت خود را از معیارهای کلیدی عملکرد بخش پشتیبانی نشان دهید. در ضمن، پاسختان باید مهارت‌های تحلیلی شما را برجسته کند.
پاسخ: «من معتقدم مهم‌ترین معیاری که باید روی آن تمرکز کرد، رضایت مشتری است. این معیار را می‌توان با پیگیری زمان پاسخ‌دهی، وضوح پاسخ‌ها و بازخورد مشتریان آنالیز کرد. البته علاوه بر رضایت مشتری، روی کارایی نیز تمرکز می‌کنم. این خیلی مهم است که تیم من با چه سرعتی می‌تواند مشکلات مشتریان را حل کند.»
در پاسخ به این سوال باید به ویژگی‌های خاصی که شما را به یک رهبر خوب تبدیل می‌کنند اشاره کنید. البته این را هم بگویید که همیشه فضا برای یادگیری وجود دارد و در آینده به عنوان یک رهبر قابلیت‌های جدیدی کسب خواهید کرد.
پاسخ: «تجربۀ فعالیت من به عنوان مدیر پشتیبانی مهارت و دانش لازم برای رهبری را در اختیارم قرار داده است. من قادر به ارزیابی سریع موقعیت‌ها و خلق راه‌حل‌هایی هستم که هم برای مشتری و هم برای شرکت مفید باشند.»
این سوال به مصاحبه‌کننده کمک می‌کند مهارت‌های رهبری و نحوه نگرش شما به موفقیت را بیشتر بشناسد. پاسختان باید نشان دهد برای کار تیمی، ارتباط و حل مسئله ارزش زیادی قائل هستید.
پاسخ: «به نظر من مهم‌ترین ویژگی یک مدیر پشتیبانی موفق، مهارت‌های ارتباطی اوست. به‌عنوان یک مدیر پشتیبانی می‌دانم مسئولیت من این است که تمام سؤالات و مشکلات مشتری را به شیوه‌ای کارآمد بررسی کنم. بدیهی است که برای انجام این کار باید با مشتریان و اعضای تیم به خوبی ارتباط برقرار کنم. البته داشتن مهارت حل مسئله و تخصص در تجزیه‌وتحلیل داده‌ها را نباید فراموش کرد.»
وقتی مصاحبه کننده این سوال را می‌پرسد، می‌خواهد بفهمد اولویت‌های کاری‌تان را چگونه تعیین می‌کنید و کارهای مهم را چطور پیگیری می‌کنید. پاسخ شما باید نشان دهد که برای سازماندهی حجم کاری خود و پیگیری مشتری، از سیستم مناسبی استفاده می‌کنید.
پاسخ: «من روش‌های مختلفی برای پیگیری مشکلات و درخواست‌های مشتریان دارم. اول از همه، دوست دارم یک سیستم سازمان‌یافته داشته باشم که به تمام اطلاعات مربوط به آن مشکل یا درخواست، دسترسی آسان داشته باشم. مثلا می‌توانم برای هر مشتری یک فولدر بسازم و برای هر مشکل یا درخواست او، یک فولدر کوچکتر. همچنین مطمئن می‌شوم که تمام مکالمات با مشتری، به طور مستند ثبت شده باشد تا چیزی از قلم نیفتد.
اما به نظرم بهترین کار برای پیگیری مشتریان، استفاده از نرم‌افزار CRM است که به سازماندهی و یکپارچه‌سازی اطلاعات و ارتباط با مشتریان، کمک زیادی می‌کند.»
اینجا مصاحبه‌کننده می‌خواهد ببیند چطور خودتان را با آخرین پیشرفت‌های صنعت‌تان تطبیق داده و به روز می‌کنید. پاسخ شما باید نشان دهد که تشنه یادگیری چیزهای مختلف در زمینه کاری‌تان هستید و همیشه سعی دارید خودتان را به روز نگه دارید.
پاسخ: «به نظر من به روز بودن با آخرین فناوری‌های صنعت، برای هر مدیر پشتیبانی ضروری است. برای این منظور، همیشه مقالات و تحقیقات تازه منتشر شده درباره صنعت خودم و مطالب وبلاگ‌های برجسته را مطالعه می‌کنم. این کار کمک می‌کند با محصولات و خدمات جدیدی آشنا شوم که در بهره‌وری تیم و حل مشکل مشتریان تاثیرگذار است.
همچنین سعی می‌کنم در کنفرانس‌ها و ورک‌شاپ‌های مربوط به شغلم شرکت کنم. حتی به نظرم نمایشگاه‌ها و ایونت‌های مختلف هم در به روز نگه داشتن اطلاعاتم کمک زیادی می‌کنند.»
این یکی از سؤالات مصاحبه استخدامی مدیر پشتیبانی است که بر توانایی حل تعارضات تمرکز دارد. در هر حال به عنوان یک مدیر، شاید لازم باشد وارد عمل شوید و اختلافات بین کارمندان خود را حل کنید.
پاسخ: «ابتدا برای گوش دادن و درک صحبت‌های هر دو طرف وقت می‌گذارم. همه اعضای تیم باید احساس کنند شنیده می‌شوند. وقتی درک روشنی از وضعیت پیدا کردم، با تیم کار می‌کنم تا راه‌حلی مؤثر پیدا کنم. کارهایی مثل طوفان فکری یا برقراری سازش بین دو طرف احتمالاً جواب دهد. هدف من پیداکردن راه‌حلی است که همۀ طرف‌های درگیر را راضی کند و در عین حال نیازهای مشتری نیز برآورده شود.»
اینجا مصاحبه‌کننده می‌خواهد میزان تعهدتان را ارزیابی کند. باید یکی از نمونه‌های جالبی که در گذشته داشته‌اید را روایت کنید و در روایت خود، توانایی‌تان را در حوزه خدمات مشتری، مهارت حل مسئله و اعتقاد به کار تیمی برجسته کنید.
پاسخ: «اخیراً یکی از شرکت‌هایی که مشتری دائمی ما محسوب می‌شد، در استفاده از محصول‌مان مشکل داشت. آن‌ها کاملاً ناامید شده بودند؛ اما من می‌دانستم با ارائه کمک اصولی مشکل‌شان رفع می‌شود. بنابراین، تصمیم گرفتم پا را فراتر بگذارم و تلاش بیشتری کنم. پس از صرف زمانی نسبتاً طولانی راه‌حلی پیدا کردم که واقعاً کارآمد بود. سپس تجربیات خودم را به آن‌ها انتقال دادم تا از مشکلات مشابه در آینده جلوگیری شود. بعد از آن ماجرا هم مدام پیگیر بودم تا مطمئن شوم همه چیز در آن شرکت به خوبی پیش می‌رود.»
در جلسه مصاحبه کارشناس پشتیبانی چنین سؤالاتی زیاد پرسیده می‌شود. اینجا باید از نمونه‌هایی روایت کنید که در آن‌ها از مهارت‌های ارتباطی خود برای کمک به مشتری و انتقال حس آرامش به او استفاده کردید.
پاسخ: «رویکرد من در این موقعیت این است که آرامش خود را حفظ کنم و همچنان رفتار حرفه‌ای داشته باشم. در عین حال، به نگرانی‌های مشتری گوش می‌دهم و احساساتش را تصدیق خواهم کرد. وقتی مشکل مشتری را به طور کامل درک کردم، راه‌حل‌های واضح و روشنی ارائه می‌دهم. در مدت‌زمان گفتگو حواسم هست که مشتری احساس کند شنیده می‌شود و همیشه مورد احترام شرکت ماست.»
اینجا مصاحبه‌کننده می‌خواهد بفهمد راهکار شما برای برخورد با چالش‌های شغلی چیست. پاسخی که می‌دهید باید نشان دهد همواره مایل به تحقیق هستید و در صورت نیاز، درخواست کمک خواهید کرد.
پاسخ: «اول سعی می‌کنم با دقت گوش کنم تا تمام اطلاعات لازم برای رسیدگی صحیح به مشکلش را دریافت کنم. وقتی درک روشنی از مشکل پیدا کردم، با استفاده از منابع موجود مثل انجمن‌های آنلاین، مقالات اینترنتی یا همکارانی که تجربه بیشتری دارند، به چندین راه‌حل بالقوه‌ای می‌رسم. ازآنجاکه هدف من ارائه بهترین خدمات ممکن به مشتریان است، هر کاری که لازم باشد برای یافتن راه‌حل نهایی انجام خواهم داد.»
در پاسخ به این نوع سوالات مصاحبه استخدامی باید درباره تجربۀ خود از ابزارهای نرم‌افزاری صحبت کنید و بگویید این ابزارها چگونه به مدیریت درخواست‌های مشتری و حل مشکلات کمک می‌کنند.
پاسخ: «اگر بخواهم به تجربیات نرم‌افزاری خود اشاره کنم، می‌توانم طراحی گردش کار سفارشی برای ساده‌سازی فرایند پاسخگویی را مثال بزنم. همچنین تنظیم هشدارهای خودکار برای اطلاع‌رسانی مشتریان درباره وضعیت درخواستشان و ارائه گزارش‌های دقیق در مورد سطح رضایت مشتری نیز جزو تجربیات من در استفاده از نرم‌افزارهای پشتیبانی مشتری هستند.»
در این قسمت از جلسه مصاحبه مدیر پشتیبانی مصاحبه‌کننده قصد دارد سطح تجربه شما و ارتباط آن را با شرکت خود درک کند. اینجا خیلی مهم است که تجربیات مرتبطی که برای این نقش دارید را نشان دهید و هم‌زمان خاطرنشان کنید برای یادگیری مهارت‌های جدید آماده هستید.
پاسخ: «بیشتر تجربه من در حوزه خدمات مشتری و مدیریت پشتیبانی بوده است. من در صنایع مختلفی مثل خرده‌فروشی، خدمات رزرو بلیط، بانکداری و… کار کرده‌ام. در این مشاغل، مسئولیت مدیریت عملیات روزانه تیم خدمات مشتریان بر عهده من بوده است. خوشبختانه از عهدۀ کارهایی مثل آموزش کارکنان جدید و رسیدگی به شکایات و سؤالات مشتریان به خوبی برمی‌آیم.»
در پاسخ به این سوال مصاحبه استخدامی باید از تجربیات گذشته خود مثال‌هایی بیاورید تا ثابت کنید در کنار مهارت رهبری، معلم خوبی هستید.
پاسخ: «طی این سال‌ها که به عنوان مدیر پشتیبانی فعالیت کرده‌ام، مسئولیت استخدام و آموزش اعضای جدید با من بوده. خوشبختانه در این مدت توانستم با توجه به توانایی‌های هر فرد، آموزش‌های شخصی‌تری به آن‌ها ارائه دهم و در پایان اطمینان حاصل کنم همۀ اطلاعات لازم برای موفقیت در مسئولیت‌های خود را دارند.»
در این مقاله سعی کردیم چند تا مهم‌ترین سؤالات مصاحبه استخدامی مدیر پشتیبانی را بررسی کنیم. دیدیم که بیشتر سؤالات حول محور مهارت‌های رهبری و قابلیت‌های ارتباطی می‌چرخید. قبل از رفتن به جلسه مصاحبه مدیر پشتیبانی به یاد داشته باشید که وظایف اصلی شما در این مسئولیت، رسیدگی به مشکلات مشتریان، مدیریت تیم پشتیبانی و استخدام و آموزش کارکنان جدید این بخش است.
مدیریت تیم پشتیبانی مشتریان چه وظایفی دارد؟!
(صفحه اصلی)
فرآیند استخدام مدیر پشتیبانی
جلسه مصاحبه استخدامی مدیر پشتیبانی
مهم‌ترین مهارت‌های مدیر پشتیبانی
مدیر پشتیبانی موفق کیست؟!
حقوق مدیر پشتیبانی چقدر است؟
تفاوت کارشناس پشتیبانی و مدیر پشتیبانی
چطور مسیر شغلی مدیریت پشتیبانی خود را بسازیم؟
تفاوت مدیر پشتیبانی و آموزش مشتریان
KPIهای مدیر پشتیبانی
ساختن تیم حرفه ای پشتیبانی
علل جذابیت شغل مدیر پشتیبانی
اعدادی جالب دربارهی مدیر پشتیبانی در ایران و جهان
ابزارهای مورد نیاز مدیران پشتیبانی
بهترین کتابهای حوزه مدیریت پشتیبانی
چالش‌های شغل مدیریت پشتیبانی
متداول‌ترین سوالات مصاحبه استخدام مدیر پشتیبانی چیست؟
معمولا در مصاحبه مدیر پشتیبانی، سوالاتی درباره نحوه استفاده از ابزارها و نرم‌افزارهای مورد استفاده در این شغل، تجربه قبلی در حل مسائل و مشکلات مشتریان و نحوه هماهنگی تیم پرسیده می‌شود که در این مقاله به طور مفصل درباره آن‌ها توضیح دادیم.
چطور برای مصاحبه مدیر پشتبانی آماده شویم؟
بهترین کار برای آماده شدن برای جلسه مصاحبه استخدامی، فکر کردن به سوالات احتمالی و آماده کردن جواب آنهاست. در این مقاله ما به چند تا از سوالات مصاحبه مدیر پشتیبانی اشاره کردیم که معمولا در تمام جلسات مصاحبه پرسیده می‌شود.
