زمان خواندن 2 دقیقه
قسمت (۱) از درسنامه رضایت مشتری. در این مقاله با تعریف دقیق مشتری در کسب‌وکارهای مختلف و اهمیت فوق‌العاده آن در حفظ حیات کسبوکار آشنا می‌شویم.
قسمت (1) از درسنامه رضایت مشتری. در این مقاله با تعریف مشتری در کسب‌وکارهای مختلف و اهمیت فوق‌العاده آن در حفظ حیات و موفقیت کسبوکار آشنا می‌شویم.
مشتری کیست؟ شاید این سؤال به نظر شما بسیار ابتدایی برسد. اما گاهی آنقدر درگیر حاشیه‌ها می‌شویم که اصلی‌ترین هدف‌مان در کسبوکار را فراموش می‌کنیم. هیچ‌وقت نباید فراموش کنیم که ما اینجا جمع شده‌ایم که بهترین خدمات و محصولات را به مشتریان خود بدهیم! وقتی مشتری اینهمه برای ما اهمیت دارد، پس حتما باید معنی مشتری را درست و دقیق درک کنیم تا کلمات و اصطلاحات مختلف را با هم اشتباه نگیریم.
مشتری کسی است که کالا، خدمات یا ایده‌ای را از فروشنده یا تأمین کننده دریافت میکند و در مقابل مبلغ معینی پول یا هر چیز ارزشمند دیگری را به او تحویل می‌دهد.
گاهی اوقات فضای یک کسبوکار ایجاب میکند که به جای مشتری، از لغات مترادف آن مانند خریدار (Buyer, Purchaser) استفاده شود. اما نباید معنی مشتری را با مصرف‌کننده (Consumer) مترادف دانست. یک مشتری زمانی تبدیل به مصرف کننده میشود که از کالاها یا خدمات استفاده کند. گاهی اوقات نیز ممکن است مشتری خودش مصرف کننده نهایی کالا نباشد. مثلا زمانی که پدری برای بچه کوچک خود یک اسباب بازی می‌خرد، پدر مشتری و فرزند او مصرف کننده هستند.
این تعریف مشتری در ادبیات فروش، بازاریابی و به طور کلی کسبوکار صدق میکند و همه افراد در این فضا مشتری را با چنین تعریفی می‌شناسند.
بسته به مدل کسبوکار می‌توان انواع مشتریان را تقسیم‌بندی و تعریف کرد. معروف‌ترین مدل در این نوع تقسیم بندی، مشتریان را در 4 دسته جای می‌دهد:
با اینکه در این نوع دسته بندی هم مشتری در همان تعریف بالا می‌گنجد، اما در هر یک از این موارد روش‌های بازاریابی به کلی با مورد دیگر فرق دارد. از این رو اینکه دقیقا بدانیم مشتری کیست، مسأله بسیار مهم و تأثیرگذاری است.
لازمه مشتری مداری تشخیص نیاز مشتری است و نیاز مشتری در هر دسته متفاوت است، در نتیجه نیاز به خدمات مشتریان متفاوتی خواهد داشت.
روش دیگر تعریف مشتری، شخص یا سازمانی است که از کالاها و خدمات ارائه شده توسط یک سازمان بهره‌مند میشود. طبق این تعریف، مشتری لزوماً کسی نیست که در حال حاضر از یک سازمان خرید میکند. مشتریان را می توان در سه گروه زیر دسته بندی کرد.
مشتریانی که کالاها یا خدمات یک سازمان را معمولاً در یک دوره زمانی مشخص می‌خرند. مشتریان موجود تا حد زیادی مهمترین گروه از سه گروه مشتری هستند، زیرا در حال حاضر با کسبوکار رابطه دارند و در نتیجه به سازمان دلیلی برای حفظ ارتباط با آنها می‌دهند. علاوه بر این، مشتریان موجود بهترین بازار آینده را به ما نشان می‌دهند، به خصوص اگر از رابطه‌ای که در حال حاضر با کسبوکار دارند راضی باشند.
شامل مشتریانی میشود که قبلاً از کسبوکار شما خرید کرده‌اند. با این حال، دیگر از نظر شما، مشتری کسب‌وکارتان نیست. ممکن است به این دلیل باشد که قبلا خرید کرده و مدتی است ارتباطی با شما برقرار نکرده یا به سراغ شرکت رقیب رفته است.
مشتری‌هایی که هنوز اقدام به خرید نکرده‌اند، اما شرایط لازم برای تبدیل شدن به مشتری موجود را دارند. الزامات معمول برای تبدیل شدن به یک مشتری بالقوه شامل نیاز به یک محصول، داشتن امکانات مالی برای خرید و داشتن اختیار برای تصمیم گیری خرید است.
وقتی نظر بزرگان کسبوکار و بازاریابی را درباره اینکه مشتری کیست جویا می‌شویم، همگی یک معنی مشتری را می‌گویند اما با بیان متفاوت. مشتری عنصر اصلی هر کسب‌وکاری است که تمام فعالیت‌های یک شرکت حول آن می‌چرخد.
جف بزوس معتقد است:
ما مشتریان خود را به عنوان مهمانان دعوت شده برای یک مهمانی می بینیم که میزبان آن مهمانی ما هستیم. وظیفه ما هر روز این است که هر جنبه مهمی از تجربه مشتری را کمی بهتر کنیم.
پیتر دراکر معتقد است:
هدف نهایی هر کسب‌وکاری خلق مشتری است نه چیز دیگری.
استیوجابز معتقد بود:
DNA هر کسب‌وکاری همان مصرف کننده است؛ در واقع این مشتری است که به ما رای مثبت یا منفی می‌دهد. مشتری کسی است که ما به آن فکر می‌کنیم و وظیفه ما است که مسئولیت تجربه کاربری مشتری را بپذیریم. اگر در حد و اندازه مشتری نباشد، تقصیر ماست؛ ساده و واضح!
هیچ کسب‌وکاری نیست که بتواند بدون داشتن مشتری به فعالیت خود ادامه دهد. مشتری سرمایه، اعتبار، آینده و در یک کلام همه چیز یک بنگاه اقتصادی است.
طبق گفته‌ی سم والتون، موسس شرکت والمارت:
فقط یک رئیس وجود دارد: «مشتری» و او میتواند با خرج کردن پولش در جایی غیر از سازمان یا شرکت شما، همه‌ی افراد، از مدیر عامل تا کارمند را اخراج کند.
بنابراین تمام افراد یک شرکت باید یک هدف واحد داشته باشند:
خوشحالی و جلب رضایت مشتری
به این ترتیب کسبوکار میتواند به حیات خود ادامه دهد و در مسیر رشد و توسعه گام بردارد.
از آنجایی که مشتری اهمیت زیادی برای کسبوکار دارد، نگهداری اطلاعات او در یک پایگاه داده متمرکز هم خیلی مهم است. اطلاعاتی مثل نام، اطلاعات تماس و آدرس ایمیل جزء مهمترین داده‌های مشتریان هستند که باید توجه زیادی به حفظ آنها بکنید. فرقی هم نمی‌کند که چه نوع کسب‌وکاری دارید. چه یک بوتیک لباس داشته باشید یا دندانپزشک باشید، باید جایی برای ذخیره‌سازی یکپارچه اطلاعات مشتریان داشته باشید. اگر کسب‌وکاری دارید اما هنوز پایگاه داده متمرکزی برای حفظ اطلاعات مشتریان خود ندارید، باید نگران باشید! یکی از بهترین نرم‌افزارهای ذخیره‌سازی و مدیریت اطلاعات مشتریان، نرم‌افزار CRM است که تحول بزرگی در افزایش رضایت مشتریان و رشد کسب‌وکارتان خواهد داشت.
حالا که بررسی کردیم مشتری کیست و چه نیازهایی دارد، در مقاله‌های بعدی بیشتر در مورد راه‌های سنجش و جلب رضایت مشتریان صحبت خواهیم کرد.
رضایت مشتری
مشتری چیست و چه اهمیتی در کسبوکار شما دارد؟
فواید رضایت مشتری و نقش آن در توسعه کسبوکار
چطور برای بهبود رضایت مشتریان هدف گذاری کنیم؟
باشگاه مشتریان چیست و چه نقشی در رضایت مشتری دارد؟
شاخص‌های رضایت مشتری | چگونه میزان رضایت مشتریان را بسنجیم؟
ابزارها و روش‌های افزایش رضایت مشتری
17 ترفند برخورد با مشتریان ناراضی و مدیریت نارضایتی آنها
سوالات نظرسنجی از مشتریان| چطور بازخورد مشتریان را گردآوری کنیم؟
شاخص تلاش مشتری یا (Customer effort score- CES) چیست؟
روش های سنجش رضایت مشتری
مشتری کیست؟ مفهومی اساسی و پایه‌ای که بسیاری از صاحبان مشاغل فکر می‌کنند آن را می‌شناسند؛ اما متاسفانه درک دقیقی از آن ندارند. شناخت مشتری از آن جهت اهمیت دارد که مهره اصلی یک کسبوکار است. در واقع کسی است که از شما کالا یا خدمت می‌خرد. مشتری ممکن است مصرف‌کننده نهایی باشد اما همیشه این طور نیست. در برخی موارد مشتری کسی است که خرید را برای خودش انجام می‌دهد در نتیجه مصرف کننده نیز هست اما گاهی خریدار یا همان مشتری برای دیگری خرید را انجام می‌دهد. جلب رضایت مشتری برای تکمیل فرایند خرید بسیار مهم است. در درس‌های بعدی گام به گام درباره اهمیت رضایت مشتری و چگونگی جلب آن صحبت خواهیم کرد.
مشتری از نگاه یک کسبوکار چیست؟
مشتری یک فرد، گروهی از افراد یا سازمانی است که کالاها، خدمات، محصولات یا ایدههایی را از فرد یا شرکت دیگری در ازای ارزشی که میتواند پول یا هر چیزی با ارزش معادل آن باشد، دریافت میکند. مشتری ستون فقرات کسب و کار را تشکیل می دهد.
چرا مشتری تا این حد مهم است؟
صرف نظر از اینکه در چه صنعتی هستید یا چه نوع محصولات و خدماتی را می فروشید، مشتری شما مهمترین بخش کسب و کار شما است. بدون مشتری، هیچ فروشی نخواهید داشت. در نتیجه، یک عامل مهم در توسعه پیام بازاریابی و استراتژی شما هستند.
مقاله خوب و کاملی بود. خدا قوت میگم بهتون
سلام. سپاس از همراهی شما
مقاله خوبی بود اما جا داشت بیشتر راجع به اهمیت مشتری صحبت بشه
سپاس از همراهی شما. راجع به مشتری صحبت شده و تنها به یک جمله از مدیر والمارت درباره اهمیت مشتری بسنده کردیم. همین هم اهمیت موضوع رو نشون میده. اگر نکته برای شما جای سوال داره بفرمایید که درباره ش توضیح بدیم.
مثال هایی که آوردید مقاله رو خیلی جالب تر کرده. ممنونم بابت زحماتی که میکشید.
سپاس از همراهی شما.
یکشنبه نامه‌های دیدار
۱۵ ویژگی افراد کاریزماتیک که شخصیت آنها را از دیگران متمایز میکند
هک رشد (Growth hacking) چیست؟ چرا اهمیت دارد؟ (+مثال)
جملات انگیزشی برای جذب مشتری
۲۰ جمله که میتوانید در تبلیغات استفاده کنید