کارشناس فروش تلفنی فردی است که از طریق تلفن می‌خواهد محصول یا خدمات را به فروش برساند. از آنجایی که این فرد بیشتر اوقات روز در حال تلفنی حرف زدن است، باید یک سری مهارت ارتباطی و توانایی فروش غیر حضوری عالی داشته باشد. درک مهارت و الزامات این شغل به شما کمک می‌کند بدانید این حرفه برای شما مناسب است یا خیر. همچنین شناخت ویژگی، وظایف و مسئولیت‌های لازم برای این کار در استخدام کارشناس فروش تلفنی کمک زیادی به شما می‌کند. در ادامه هر چیزی که نیاز است درباره کارشناس فروش تلفنی بدانید را آوردیم، پس تا آخر این متن همراه ما باشید.
فروش تلفنی چیست؟
فروش تلفنی یعنی فروش محصول یا خدمات از طریق تلفن. هدف از این نوع فروش ایجاد تجارت تکراری از طریق روابط عالی با مشتری است. کارشناسان فروش تلفنی با مشتریان تماس می‌گیرند و محصولات خودشان را تبلیغ می‌کنند تا به آنها بفروشند. در کل دو نوع فروش تلفنی وجود دارد:
فروش تلفنی درونگرا
فروش تلفنی برونگرا
در نوع فروش تلفنی درونگرا، این مشتری است که با شما تماس می‌گیرد و قصد خرید دارد. ولی در فروش تلفنی برونگرا این نمایندگان فروش هستند که با سرنخ‌ها تماس می‌گیرند تا به آنها بفروشند. در تماس‌های تلفنی باید صبور و متقاعد کننده باشید. همچنین باید مهارت ارتباطی قوی‌ای داشته باشید. قانع کردن مشتریان در جلسات حضوری سخت است، حالا اگر ارتباط چشمی نباشد و از پشت تلفن با مشتری حرف بزنید، این کار به مراتب سخت‌تر می‌شود.
تفاوت بین بازاریابی تلفنی و فروش تلفنی
فروش تلفنی به معنی فروش مستقیم محصولات و خدمات به مشتری است؛ ولی بازاریابی تلفنی دامنه وسیع‌تری دارد. بازاریابان تلفنی از تماس تلفنی برای ایجاد علاقه، ارائه اطلاعات، دریافت بازخورد و تولید سرنخ استفاده می‌کنند. هدف بازاریابی تلفنی ایجاد چشم انداز فروش است؛ ولی هدف فروش تلفنی تبدیل کردن سرنخ‌ها به مشتری و در نهایت فروش است. در واقع این دو کار مکمل هم هستند، بازاریابان سرنخ می‌سازند و کارشناسان فروش با آنها تماس می‌گیرند و آنها را به مشتری تبدیل می‌کنند.
اهداف بازاریابی تلفنی عبارت‌اند از:
ارائه اطلاعات به مشتری درباره محصولات یا خدمات یک شرکت به منظور ایجاد علاقه به برند
کمک به تیم‌های فروش تلفنی برای شناسایی و ارزیابی واجد شرایط بودن سرنخ‌های فروش احتمالی
ارائه داده‌های قابل اعتماد و عملی برای حمایت از تیم فروش تلفنی برای افزایش کارایی و بهره وری
تسهیل کار تیم فروش
تبلیغ پیشنهادات
تبدیل درخواست‌های مشتری به فرصت‌های فروش
ارائه تحقیقات بازار از طریق تماس‌های تلفنی
بررسی رضایت مشتری
فروش از راه دور
اهداف کارشناس فروش تلفنی عبارت‌اند از:
استفاده از داده‌های ارائه شده توسط تیم بازاریابی تلفنی برای دنبال کردن سرنخ‌ها
تبدیل سرنخ به مشتری
کاهش هزینه‌ها در هر فروش و در عین حال افزایش نرخ تبدیل با کاهش هزینه‌های سفر و تعداد نمایندگان میدانی
کمک به کاهش تعداد افراد دخیل در تیم فروش
تماس سرد و کمک به کاهش واکنش منفی سرنخ‌ها
ایجاد روابط مؤثر با مشتری، همدلی و مشاوره به مشتری برای ایجاد یک تصویر عالی از برند در ذهن مشتری
وظایف کارشناس فروش تلفنی
وظایف کارشناس فروش تلفنی بسیار گسترده است. از تولید سرنخ گرفته تا فروش مستقیم و ارتباط با مشتری را شامل می‌شود. یک کارشناس فروش حرفهای، معامله را می‌بندد و مطمئن می‌شود که مشتریان به اندازه کافی از کسب‌وکار و محصولش راضی هستند تا به معامله در آینده ادامه دهند. وظایف کارشناس فروش تلفنی عبارت است از:
تولید سرنخ
کارشناسان فروش تلفنی نقشی مهم در تولید سرنخ برای تیم فروش دارند. این افراد از طریق تماس با سرنخ‌ها و مشتریان فعلی، آنها را از محصولات و پیشنهادات جدید مطلع می‌کنند. همچنین این افراد تماس‌های تلفنی افرادی که به تبلیغات و پروموشن جواب دادند را دریافت می‌کنند. به علاوه، به تیم فروش کمک می‌کنند تا در زمانی کمتر سرنخ‌ها را به مشتری تبدیل کنند.
فروش مستقیم
نمایندگان فروش تلفنی علاوه بر ایجاد آگاهی درباره محصولات و خدمات، وظیفه فروش مستقیم را هم دارند. این افراد با همکاری بازاریابان تلفنی و تیم فروش، از داده‌های قبلی برای هدف قرار دادن مشتریان استفاده می‌کنند. وقتی که داده‌های مشتری مثل نیاز و علایق مشتری در دسترس باشد، فروش تلفنی خیلی آسان‌تر است. همچنین ممکن است که کارشناسان فروش تلفنی سوالاتی را از سرنخ‌ها و افراد بپرسند تا بیشتر با آنها آشنا شوند، ارتباط بهتری برقرار کنند و در نهایت به آنها بفروشند.
تحویل سفارش و پردازش
نمایندگان فروش تلفنی سفارشات را تحویل می‌گیرند و پردازش می‌کنند. آنها خریدهای تکراری را مدیریت می‌کنند تا فرصت‌هایی را برای فروش متقابل مشتریان فعلی فراهم کنند. وقتی مشتریان سفارش‌های جدید می‌دهند، نمایندگان از اسکریپت‌ها برای ارائه محصولات یا خدمات بر اساس رفتار گذشته مشتری استفاده می‌کنند. این کار باعث افزایش فروش و بازدهی می‌شود و به تیم فروش کمک می‌کند تمرکز بیشتری روی فروش داشته باشد.
خدمات مشتری
ارائه خدمات عالی به مشتری بخشی از وظایف کارشناس فروش تلفنی است. برای تشویق مشتریان به ادامه خرید از شرکت‌تان، نمایندگان فروش با آنها تماس می‌گیرند تا مطمئن شوند که از محصول و خدمات راضی هستند. کارشناسان فروش اطلاعات مشتریان را در یک پایگاه داده جمع‌آوری می‌کنند تا در تماس‌های بعدی از آنها کمک بگیرند. این افراد مشتریان را دسته بندی می‌کنند و بعدها با توجه به نیاز و ترجیحات‌شان آنها را از پیشنهادات مطلع می‌کنند. همچنین این افراد اطلاعات دقیقی از شرکت به مشتریان می‌دهند تا آنها را حفظ کنند.
حل تعارض
کارشناسان فروش تلفنی باید صبور باشند و در عین حال بتوانند اختلافات را به بهترین شکل ممکن حل کنند. از آنجایی که این افراد از همه بیشتر با مشتریان در ارتباط هستند، قبل از هر کسی شکایات را دریافت می‌کنند. این افراد باید در سریع‌ترین زمان ممکن اعتراض و شکایت مشتری را احل کنند تا مشتری را راضی کرده و در نهایت وفادار بماند. این کار باعث حفظ اعتبار شرکت می‌شود.
گزارش فعالیت
یک کارشناس فروش تلفنی موفق گزارش‌های کار را ایجاد می‌کند. این گزارش حاوی تعداد تماس، سرنخ، مشتریان، فروش و سایر آمارهای حیاتی است که به افزایش درآمد کمک می‌کند.
رسیدن به اهداف فروش
متخصصان فروش تلفنی باید به اهداف فروش ماهانه و فصلی مطابق با اهداف درآمدی شرکت برسند. آنها باید حداقل تعداد تماس را برقرار کرده و حداقل نرخ تبدیل ( مثلاً برای شرکت یکی از دوست‌های‌مان 66% است) را داشته باشند.
مهارت‌های کارشناس فروش تلفنی
نمایندگان فروش تلفنی باید دارای مهارت‌های تلفنی خاصی باشند تا بتوانند مشتریان و سرنخ‌ها را از پشت تلفن جذب خود کنند و بهشان بفروشند. این افراد باید بتوانند در مدت زمانی کم، شخص مقابل را متقاعد کنند. از مهم‌ترین این مهارت‌ها:
ارتباط
نمایندگان فروش تلفنی موفق دارای مهارت‌های ارتباطی قوی هستند. این افراد می‌توانند مکالمات هدفمندی را با افراد غریبه شروع کنند. این افراد توانایی تشخیص زیر و بم صدای طرف از پشت تلفن را دارند و می‌دانند فرد در چه حال است و سپس تن صدای خود را مناسب با آن تنظیم کنند. کارشناسان تلفنی فروش باید بتوانند اصطلاحات سخت را به شکل آسان برای مشتری بیان کنند و خوب به حرف‌هایش گوش دهد. برای شنیدن حرفهای مشتریان صبور باشید و صبر کنید مشتری حرفش را تمام کند.
مهارت‌های بین فردی
کارشناس فروش تلفنی باید بتواند بدون دیدن فرد با وی ارتباط برقرار کند. برای این کار نیاز به همدلی، صبر و متقاعدسازی برای تبدیل سرنخ‌ها و متقاعد کردن مشتریان فعلی برای تبدیل شدن به خریدار است. همچنین هوش هیجانی، گوش دادن فعال و حل تعارض هم از مهارت‌های حیاتی این کارشناسان است.
تجربه در فروش
نمایندگان تلفنی فروش باید در حوزه فروش، آگاهی کاملی داشته باشند. مدیران شرکت دنبال استخدام کارشناس فروش تلفنی‌ای هستند که نرخ تبدیل بالایی داشته باشد و سرنخ‌ها را پیگیری کند. آنها باید بدانند که چگونه مشتریان احتمالی را متقاعد کنند تا به خریدار تبدیل شوند. برای این کار باید فرد در مذاکره فروش تبحر داشته باشد.
آشنایی با سیستم‌های تلفن و کامپیوتر
از آنجایی که بیشتر کار این افراد با تلفن و کامپیوتر است، باید بتوانند به خوبی از این ابزارها استفاده کنند. همچنین باید روی نرم افزارهای مدیریت ارتباط با مشتری و CRM هم مسلط باشند.
یادگیری سریع
فروشندگان تلفنی باید درک عمیقی از محصولات داشته باشند تا بتوانند مزایای آن را برای مشتریان توضیح دهند و آنها را برای خرید متقاعد کنند. از آنجایی که محصولات و مشتری‌ها متفاوت هستند، فروشنده باید قدرت یادگیری سریعی داشته باشد تا بتواند لیدها را به خریدار تبدیل کند.
حفظ آرامش و خونسردی
اگر دنبال حرفه کارشناس فروش تلفنی هستید، باید خلق و خوی آرامی داشته باشید و خونسردی خودتان را حفظ کنید. گاهی اوقات طرف مقابل علاقه‌ای به صحبت کردن ندارد. شما باید بتوانید با این افراد به آرامی برخورد کنید، بدون اینکه اجازه دهید روی کارتان تأثیر بگذارند.
سوالات متداول مصاحبه برای استخدام کارشناس فروش تلفنی
سوالات مصاحبه فروش تلفنی، تجربه فروش شما و توانایی‌تان در فروش تلفنی را آزمایش می‌کنند. کارفرمایان از این سوالات برای ارزیابی دانش تکنولوژی شما و مهارت‌های متقاعدسازی‌تان هم استفاده می‌کنند.
برخی از سوالات رایج در مصاحبه فروش تلفنی عبارت است از:
چرا به فروش تلفنی علاقه دارید؟
تفاوت بین بازاریابی تلفنی و فروش تلفنی چیست؟
آیا از برقراری تماس سرد راحت هستید؟
چگونه اعتراضات را حل می‌کنید؟
زمانی را توصیف کنید که با موفقیت فردی را متقاعد به خرید یک محصول یا خدمات کردید.
چگونه با یک مشتری سرکش تلفنی برخورد می کنید؟
آیا می توانید از رسانه های اجتماعی و سایر ابزارهای مخابراتی استفاده کنید؟
آیا تجربه کار با نرم افزار CRM را دارید؟
کلام آخر
یکی از حرفه‌های پر درآمد و در عین حال مهم کارشناس فروش تلفنی است. این افراد وظایف زیادی از جمله تولید سرنخ، تبدیل سرنخ به مشتری، حفظ مشتری و شناخت مشتریان را بر عهده دارند. همه این موارد در کنار هم باعث افزایش فروش می‌شود. برای اینکه بتوانید به بک کارشناس فروش تلفنی موفق تبدیل شوید لازم است یک سری مهارت خاص مثل ارتباط قوی، همدلی، مهارت کلامی و ارتباط بین فردی قدرتمندی داشته باشید. در بالا هر چیزی که لازم است درباره کارشناس فروش تلفنی بدانید را آوردیم تا شما را در کارتان حرفهای کنیم.
