ظهور و پیشرفت تکنولوژی ما را وادار به مشتری مداری نوین کرده است. نوعی از مشتری مداری که فقط در دنیای دیجیتال اتفاق می‌افتد. اما ببینیم مشتری مداری نوین چی هست و چی نیست؟!
قرار دادن خواسته‌های مشتری در اولویت، روندی به سرعت در حال رشد است. یکی از دلایل اصلی خرید کردن افراد این است که زندگی‌شان را راحت‌تر کنند، از باز کردن قفل تلفن‌های هوشمند با تشخیص چهره گرفته تا مدیریت دمای خانه از محل کار. نوع این درخواست‌ها برای شرکت‌ها تفاوتی ندارد. اما در یک فضای رقابتی فزاینده، مدیران به طور مداوم به دنبال راه‌هایی برای ارتقای محصول یا خدمات خود هستند تا به مشتریان خدمات بهتری ارائه دهند. یکی از همین راه‌ها مشتری مداری نوین است.
در در ادامه درسنامه اصول مشتری‌مداری می‌خواهیم بینیم که مشتری‌مداری نوین چیست و چطور به شرکت‌ها کمک کرده که در فضای رقابتی دنیای تکنولوژی به برتری برسند.
مشتری مداری نوین چیست؟
طراحی مشتری مدار به فرآیند توسعه فناوری، محصولات، خدمات و راه‌کارهای سازمانی بر اساس نیازها و چالش‌های مصرف‌کننده واقعی اشاره دارد. با قرار دادن مشتری در مرکز طراحی نرم افزار و ادغام خواسته‌های آنها با مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) حجم زیادی از داده‌ها جمع آوری می‌شود. به دست آوردن اطلاعات خاص در مورد مشتریان و رفتار آنها تصویری کامل ایجاد می‌کند که امکان طراحی تجربه مشتری را بهبود می‌بخشد.
اولین مدل از گوشی‌های هوشمند که قابلیت قفل شدن و رمز ورود را داشتند فقط از عدد پشتیبانی می‌کردند. به مرور زمان با پیشرفت علم، برندها سعی در آن داشتند که زندگی افراد را راحت‌تر کنند و این رمزها را به تشخیص چهره و اثر انگشت ارتقا دادند. امروزه کمتر کسی حوصله آن را دارد که رمز گوشی را وارد کند، همه از اثر انگشت استفاده می‌کنند.
ویژگی‌های مشتری مداری نوین
1. طراحی مدرن
این کار ضرورت زیادی دارد چون روی انتظارات نهایی مشتریان تمرکز دارد. این استراتژی تضمین می‌کند که محصول تولید شده نیاز مشتریان را رفع می‌کند و منجر به رضایت و وفاداری‌شان می‌شود. بهتر است در هنگام ساخت محصول، اطلاعاتی درباره مشتریان جمع آوری کنید و محصول‌تان را با توجه به آن داده‌ها بسازید تا محصول‌تان کارآمدتر و جذاب‌تر شود. استراتژی مشتری محور با اجتناب از ویژگی‌های غیر ضروری در هزینه‌ها صرفه جویی می‌کند.
مطالعه‌ای که توسط Forrester Research نشان داد شرکت‌هایی که از مشتری مداری استفاده می‌کنند، می‌توانند تا 30% در هزینه‌های‌شان صرفه جویی کنند. در بازار رقابتی امروز که مشتریان محصولات ارزان را دوست دارند این خیلی مهم است. جدا از آن باعث تولید محصولات موفق‌تر و سودآورتر می‌شود.
مطالعه موردی: اوبر
اوبر از نمونه شرکت‌های مشتری مدار موفق و یک شرکت تاکسی رانی مثل اسنپ و ماکسیم است که سال 2009 راه اندازی شد. این شرکت مسیر طولانی را طی کرد تا به موفقیت رسید، هر چند که با چندین بحران بزرگ در طول مسیرش روبه رو شد؛ ولی امروز یکی از موفق‌ترین‌ها است. این شرکت در ماه مه 2019 حدود 10 سال پس از آغاز به کار عمومی شد. بر اساس یکی از اطلاعیه‌ها، شرکت اوبر در سه ماهه دوم سال 2021 حدود 1.5 میلیارد سفر در پلتفرم خود داشته است. شرکت اوبر خدماتی را ساخته که نیاز مخاطبانش را رفع می‌کند و خدماتی را ارائه داده که آن را از رقبایش متمایز می‌کند.
همه ویژگی‌هایی که قرار است درباره اوبر بررسی کنیم در مورد شرکت‌های تاکسیرانی اینترنتی ایرانی هم وجود دارد اما چون بنیانگذار و طراح اصلی مشتری‌مداری نوین در این زمینه اوبر است پس به سراغ همین شرکت معروف جهانی می‌رویم.
2. برنامه کاربر پسند
تقریباً همه افراد زیبایی را دوست دارند و دنبال خرید محصولاتی شیک و زیبا هستند. دلیل دیگری که شرکت اوبر در سال‌های اخیر پیشرفت چشم گیری داشته، کاربرپسند بودن آن است. جدا از آن این نرم افزار رابط کاربری سریع و آسانی دارد که این امکان را به کاربرانش داده به راحتی درخواست ماشین کنند، راننده را پیگیری کنند و بهشان امتیاز دهند.
3. شخصی سازی
از دیگر ویژگی‌های مشتری‌مداری نوین شخصی سازی است. منظور از شخصی سازی این است که محصول را با توجه به چیزی که کاربر نیاز دارد، طراحی کنید. برای مثال شرکت اوبر این امکان را به مشتریانش می‌دهد که مکان‌های مورد علاقه‌شان را ذخیره کنند و درخواست سفر به مکان‌های تکراری را برای‌شان آسان می‌کند. این برنامه با توجه به تاریخچه سفرهای‌تان به صورت خودکار مقصدهای احتمالی را بهتان پیشنهاد می‌کند.
4. ایمنی
مشتریان دوست دارند محصولی که می‌خرند ایمن و باکیفیت باشد تا ضرری از آن نبینند. برای مثال شرکت اوبر تأکید زیادی روی این موضوع دارد و امکان اشتراک گذاری جزئیات سفر و دکمه وحشت برای تماس سریع با خدمات اضطراری را به مشتریانش داده است.
5. انعطاف پذیری
بی‌شک همه مشتریان به یک چیز نیاز دارند، سلیقه و نیاز هر فرد با دیگری ممکن است متفاوت باشد. برای مثال شرکت اوبر 3 نوع سواری مختلف را در اختیار مشتریانش قرار داده است تا گزینه‌ای مناسب با توجه به نیاز و بودجه خودشان را انتخاب کنند.
6. خدمات مشتری
برای اینکه مشتریان خودتان را دائمی کنید لازم است که بعد از خرید هم بهشان خدمات دهید و آنها را فراموش نکنید. برای مثال شرکت اوبر یک تیم پشتیبانی 24 ساعته دارد که به سوال و مشکلات مشتریان پاسخ می‌دهد. همچنین این امکان را به مشتریان می‌دهد که به رانندگان امتیاز دهند و آنها را رتبه بندی کنند.
7. جستجو و پیمایش
این ویژگی مشتری مداری نوین برای شرکت‌هایی است که حالت فروشگاهی دارند که این امکان را بهشان می‌دهد که به راحتی چیزی را که مدنظر دارند، پیدا کنند. این ویژگی اولین بار توسط شرکت آمازون استفاده شد که این قابلیت را به مشتریان می‌داد با استفاده از کلمات کلیدی چیزی را که می‌خواهند خیلی راحت پیدا کنند.
مطالعه موردی: آمازون
جف بزوس مدیر آمازون که یکی دیگر از نمونه شرکت‌های مشتری مدار موفق است در گزارش سال 2017 خود به سهامداران، ماهیت زیربنایی انتظارات فزاینده مشتریان را مطرح کرد. جف نوشت:
«یک چیزی که در مورد مشتریان دوست دارم این است که آنها همیشه خدا ناراضی هستند. مردم اشتهای هولناکی برای بهترین دارند و “وااای” دیروز به سرعت تبدیل به “معمولی” امروز می شود.
آمازون بر نیازهای درازمدت مشتریان خود تمرکز می‌کند، نه فقط نیازهایی که امروز دارند، بلکه نیازهایی که در آینده خواهند داشت و امکان نوآوری طولانی مدت و پایدار را فراهم می کند.
8. پرداخت آسان
یکی دیگر از ویژگی‌های مشتری مداری نوین، پرداخت هزینه خدمات یا محصول است. مشتریان دنبال راهی برای پرداخت هستند که آسان و ایمن باشند. فرض کنید می‌خواهید یک سمند بخرید و قیمت آن 400 میلیون تومان است، کدام را می‌پسندید؟ پول را به شخصی ناشناس بدهید و آن برای شما پرداخت کند یا خودتان آن را پرداخت کنید؟ می‌خواهید مستقیم پول را بدهید یا اینکه پول را به 5 شماره کارت انتقال دهید؟ جواب من که روش آسان‌تر و ایمن‌تر است، شما را نمی‌دانم.
برای مثال آمازون چند روش پرداخت طراحی کرده که برای مشتریان آسان باشد. شما می‌توانید از کارت اعتباری، پرداخت نقدی (کارت‌های بانکی) و آمازون پی استفاده کنید تا هزینه خریدتان را بپردازید. همین اتفاق هم در دیجیکالا می‌افتد. دیجیکالا هم امکان پرداخت نقد یا حساب اعتباری را به شما می‌دهد.
9. حمل و نقل سریع و مطمئن
امروزه بازارهای آنلاین روز به روز در حال پیشرفت هستند و نسل جدید علاقه‌ی زیادی به این بازارها دارند. یکی از ویژگی‌های مشتری مداری نوین که این بازارها خیلی استفاده دارد، روش ارسال است. برای مثال شرکت آمازون چند روش ارسال سریع، یک‌روزه و معمولی را دارد که مشتریان با توجه به بودجه و نیازشان می‌توانند آن را انتخاب کنند.
10. خدمات مشتری قوی
آمازون یک تیم متعهد خدمات مشتریان دارد که 7 روز هفته به صورت شبانه‌روزی به سوالات و دغدغه‌های مشتریان پاسخ می‌دهد. همچنین این شرکت یک سیستم رتبه‌بندی برای محصولات و فروشندگان دارد که به مشتریان اجازه می‌دهد به تجربه‌شان امتیاز داده و بازخورد بدهند.
کلام آخر
با ورود نسل‌های جوانتر به نیروی کار، انتظار می‌رود طراحی مشتری‌مدار به تکامل خود ادامه دهد و با خواسته‌ها و نیازهای آنها سازگار شود. نسل‌های جوانتر به ویژه نسل Z با فناوری بزرگ شده‌اند و انتظار تجربه‌ای یکپارچه، شخصی و راحت از برندها و کسب‌وکارها دارند. رویکرد طراحی مشتری مدار بر ارائه تجربیات فردی و شخصی متمرکز است. این کار با استفاده از هوش مصنوعی، یادگیری ماشین و تجزیه و تحلیل داده‌های بزرگ انجام می‌شود که سازمان‌ها را قادر می‌سازد تا داده‌های مشتری را جمع آوری و تحلیل کنند و ترجیحات آنها را بهتر درک کنند.
اما با ظهور چالش‌های تجاری این کار سختتر هم می‌شود. اگر یک کسب‌وکار می‌خواهد در دنیای رقابت جایگاهش رو حفظ و حتی پیشرفت داشته باشد باید روی درک نیازها و خواسته‌های مصرف‌کنندگان، ابداع راه‌حل‌هایی برای رفع این نیازها و نوآوری متمرکز بماند.
