زمان خواندن 5 دقیقه
اگر می‌خواهید بدانید crm چیست و چگونه باعث رشد کسب و کارتان می‌شود و اگر به تجربه مشتری و رضایتمندی او اهمیت می‌دهید، این مقاله را بخوانید تا با مزایای نرم افزار crm آشنا شوید.
نرم افزار CRM ثابت کرده است که حفظ مشتری را حدود ۲۷% افزایش می‌دهد! مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) ابزاری است که به شرکت‌ها در هر اندازه‌ای، امکان مدیریت تعامل با مشتریان فعلی و بالقوه خود را می‌دهد. این ابزار به شرکت‌ها کمک می‌کند که کارایی بیشتری داشته باشند و با پیگیری حجم بالای داده‌های مشتریان خود به فروش و سود آوری بیشتر برسند؛ اما آیا این ویژگی‌ها روی بهبود تجربه مشتری تأثیری دارد؟ آیا مشتریان از این CRM بهره‌ای می‌برند؟ ما به شما اطمینان می‌دهیم که کسب‌وکار شما می‌تواند از CRM استفاده کند تا تجربه بهتری برای مشتریان ایجاد کند، البته که دلایل بسیاری وجود دارد که اهمیت این نرم افزار را برای شما و آینده کسب‌وکارتان ثابت کند. با ما همراه باشید تا به شما آموزش دهیم CRM چیست و چطور به افزایش رضایت مشتری کمک می‌کند.
نرم‌افزار CRM راهکارها یا فرآیندهایی است که تمام ارتباطات و تعاملات شرکت با مشتریان بالقوه و بالفعل را مدیریت کرده و به سوددهی بیشتر کسب و کار منجر می‌شود. به عبارتی دیگر، CRM جهت کمک به مدیریت روابط و تعاملات مشتریان در کل زمان چرخه فروش و سفر مشتری، توسط شرکت‌ها مورد استفاده قرار می‌گیرد. برای آشنایی بیشتر با این نرم افزار پیشنهاد می‌کنیم مقاله «CRM چیست» را یکبار بخوانید.
هر کسب‌وکار موفقی، تجربه مشتری مطلوبی ارائه می‌کند که رمز موفقیت کسب‌وکار شما نیز هست. این تجربه‌های مطلوب وفاداری مشتری را تقویت می‌کند، رضایت مشتری از محصولات و خدمات شما را افزایش می‌دهد و احتمال از دست دادن مشتری یا همان نرخ ریزش مشتری را در دنیای رقابتی امروز کاهش می‌دهد. در حقیقت، بررسی‌ها نشان داده‌اند که CRM تا 27٪ باعث حفظ مشتری می شود (منبع). استفاده از CRM برای ارتقا تجربه مشتری یک مزیت رقابتی ایجاد می‌کند و در ساختن تجارت و همچنین مشتری پایه‌ای به شما کمک می‌کند.
استفاده از CRM برای شما مزایای زیادی دارد. CRM به شما کمک می‌کند مشتریانی جدید بیابید، مشتریان فعلی خود را همچنان حفظ کنید و مشتریان قدیمی که شما را ترک کرده‌اند را برگردانید. این ابزار به شما کمک می‌کند از طریق اتوماسیون بازاریابی و اتوماتیک کردن فعالیت‌ها در حوزه‌های مختلف کسب‌وکار، سازمان‌دهی و کارایی بیشتری داشته باشید و بسیاری از فرایندها را ساده و مؤثرتر کنید. این مزایا که نام بردیم باعث می‌شود کسب‌وکار شما بهتر عمل کند، صرفه‌جویی بیشتری در هزینه‌ها داشته باشد و فرصت بیشتری برای تمرکز روی مشتریان به دست آورید.
البته باید معیارهای موفقیت نرم افزار CRM را در نظر داشته باشید که موفقیت شما را تضمین کند.
ازنظر بهبود تجارت، CRM:
برای اینکه بتوانید تجارت خود را زنده نگه‌دارید، باید بتوانید برای جذب و حفظ مشتریان، آنها را خوشحال کنید. برای خوشحال نگه‌داشتن آنها باید تجربه‌ای مثبت در رابطه با شرکت، محصول یا خدمت خود برای آنها ایجاد کنید. کسی که تجربه خوبی از شما داشته باشد، احتمالاً خرید خود را تکرار می‌کند که درنتیجه به کسب‌وکار شما وفادار می‌شود و حتی این تجربه مثبت را با دیگران به اشتراک می‌گذارد که احتمالاً آنها را هم ترغیب کند که مشتری شما شوند.
سرمایه‌گذاری روی مشتریان و ایجاد اطمینان از اینکه آنها فقط با برند شما تعاملی عالی دارند باید جز اولویت‌های شما باشد. در واقع 76% از مدیران و رهبران مدیریت موفقیت مشتری معتقدند که تجربه مشتری بالاترین اهمیت را در هر کسب‌وکاری دارد. این رهبران فهمیده‌اند که به منظور حفظ رشد و پایداری شرکتشان باید روی ایجاد بهترین تجربه مشتری تمرکز داشته باشند. بدون مشتریان خشنود، کسب‌وکار شما موفق نمی‌شود.
سیستم‌های CRM از چند طریق به بهبود تجربه مشتری کمک می‌کنند. با استفاده از تمام داده‌هایی که یک شرکت می‌تواند در مورد مشتریان فعلی و بالقوه خود جمع‌آوری کند، CRM به شرکت‌ها کمک می‌کند تا تجارت و شیوه‌های خدمات‌دهی بهتر به مشتریان خود را پیش ببرند و رشد دهند. موارد زیر چند نمونه از روش‌هایی را معرفی می‌کند که انواع CRM به کسب و کارها در ایجاد تجربیات مثبت برای مشتریانشان کمک می‌کند.
مشاغل باید مدام با مشتریان فعلی و بالقوه خود در تماس باشند تا تجربه مشتری فوق‌العاده‌ای به آنها بدهند. یک سیستم CRM خوب به شما امکان می‌دهد ایمیل‌های منظم به مشتریان ارسال کنید و به آنها در مورد محصولات جدید، تبلیغات آینده یا پیشنهاد‌های ویژه اطلاع‌رسانی کنید. شما می‌توانید فعالیت‌ها، مکالمه‌ها و خریدهای مشتریان و همین‌طور مناسبت‌های خاص مانند روزهای تولد مشتریان خود را پیگیری کنید، به این ترتیب به کسب‌وکار خود اجازه می‌دهید با پیام‌رسانی مناسب، آنها را هدف قرار دهد.
در عین حال که تماس با مشتریان خود را حفظ می‌کنید، CRM باعث می‌شود بتوانید ارتباطاتی شخصی‌سازی شده با آنها ایجاد کنید. داده‌هایی که از مشتریان جمع کرده‌اید به شما این امکان را می‌دهد که در ایمیل‌ها و پیغام‌هایی که به مشتری می‌فرستید از نام کوچک آنها استفاده کنید. خیلی از مشتریان به دلیل موضوع شخصی‌سازی شده، ایمیل را باز می‌کنند. ارسال پیام‌های شخصی به ایجاد ارتباط با مشتریان کمک می‌کند و به تجربه مثبت آنها با شرکت شما می‌افزاید.
یکی دیگر از کلیدهای اصلی داشتن مشتریان خوشحال، اطمینان از دریافت پیام‌های ثابت و پشتیبانی مداوم از طرف شرکت شما است؛ کاری که کاملاً متناسب با CRM است. پاسخ‌های به موقع به سؤالات مشتری را می‌توان به گونه‌ای تنظیم کرد که وقتی مشتری فرم آنلاین را پر می‌کند، پاسخ به آن به طور خودکار از طریق ایمیل ارسال شود. قرار دادن همان اطلاعاتی که کارکنان پشتیبانی استفاده می‌کنند روی وب‌سایت، می‌تواند به مشتریان پیامی ثابت و قابل اعتماد از تجارت شما بدهد. وفاداری، شهرت و رضایت از نام تجاری، همه باثبات بهبود می‌یابد و به نوبه خود، تجربه مشتری نیز را بهتر می‌کند.
پایگاه داده مرکزی سیستم CRM شما تمام اطلاعات راجع به خرید، خدمات، قراردادها و سایر موارد درباره مشتری فعلی یا مشتری احتمالی شما را ذخیره می‌کند. مشتریان فعلی یا بالقوه می‌توانند از تلفن، ایمیل یا رسانه های اجتماعی برای تماس با شرکت شما استفاده کنند و CRM این اطلاعات را برای همه کارمندان شما قابل دسترسی می‌کند. قابلیت دسترسی فوری برای بخش‌های مختلف خدماتی به این اطلاعات باعث می‌شود که تجربه مثبت مشتریان شما بیشتر شود.
سیستم CRM شما داده‌های مربوط به کالاهایی که مشتریان خریده اند، در وب‌سایت جستجو کرده یا از کانال‌های رسانه‌های اجتماعی شما پرسیده‌اند، ذخیره می‌کند. این اطلاعات می‌تواند به شما کمک کند تا بدانید مشتریان شما چه می‌خواهند و چه محصولات اضافی هست که ممکن است به آنها علاقه داشته باشند. به این ترتیب شما بهتر می‌توانید یک پیشنهاد برای کالایی تنظیم کنید یا در مورد خدماتی که با ترجیحات آنها مطابقت دارد برای آنها ایمیل ارسال کنید. خدمات شخصی‌سازی شده می‌تواند رضایت مشتری را بهبود بخشد و وفاداری به برند را افزایش دهد.
بیش از 65٪ از مصرف کنندگان از رسانه های اجتماعی برای خدمات به مشتریان استفاده می کنند و این مورد منبع مهم داده‌ای برای شرکت شما خواهد بود (منبع). سیستم CRM شما می‌تواند درخواست‌های خدمات یا مواردی که شما را منشن کرده‌اند را از همه حساب‌های شبکه اجتماعی جمع آوری کرده و به یک پایگاه داده ارسال کند. به این ترتیب، شما هرگز پرسش یا مشکلی را از دست نخواهید داد و می‌توانید به هر کسی که برای شما توییت زده یا پست گذاشته، توجه لازم را بدهید. اگر با پست‌های رسانه‌های اجتماعی مشتریان مرتبط با نام تجاری خود همراه باشید و به طور مناسب به آنها پاسخ دهید، به شما کمک می‌کند برای مشتریان خود تجربه مثبتی ایجاد کنید.
تیم بازاریابی و فروش شما می‌تواند از اطلاعاتی که توسط نرم افزار CRM جمع‌آوری شده استفاده کند و تجربه مطلوبی برای مشتری ایجاد نماید. با داشتن اطلاعاتی در مورد سن، موقعیت جغرافیایی، جنسیت، سرگرمی‌ها و علایق مشتری خود، می‌توانید کمپین‌های بازاریابی و فروش مقرون به صرفه‌تری طراحی کنید که مشتریان خاص را هدف قرار دهد. این بینش در مورد نیازها و رفتار مشتریان به شما راه‌هایی را نشان می‌دهد که متوجه شوید چطور می‌توانید محصول خود و به طور کلی شرکت خودتان را متناسب با نیاز مشتریان طراحی و ارائه کنید. این امر باعث بهبود تجربه مشتریان در ارتباط با شما و کسب‌وکارتان می‌شود.
در حال حاضر نرم افزار CRM یکی از محبوب‌ترین ابزارهای موجود برای مشاغل است. این ابزار باعث تقویت روابط شرکت‌ها با مشتریان خود می‌شود، ایجاد تجارب مثبت مشتری کلید رشد کسب‌وکار شما است. انتخاب با شماست، اگر به دنبال راهکاری برای بهبود ارتباط و تجربه مشتریانتان و رشد کسب و کار خود هستید بر روی لینک زیر کلیک کنید.
نرم افزار CRM چگونه به بهبود تجربه مشتری کمک می‌کند؟
در مقاله به چند روش اشاره شد که CRM کمک می‌کند تا تجربه بهتری برای مشتریان رقم بزنید، از جمله ایجاد ارتباطات شخصی، در تماس بودن با مشتری، حفظ ثبات در تجربه مشتری و ذخیره اطلاعات در یک جا
نرم افزار CRM چه فایده‌ای برای کسب وکارتان دارد؟
CRM تعداد مشتریان را افزایش می‌دهد، وفاداری آنها را بیشتر می‌کند، باعث افزایش درآمد می‌شود، به ایجاد ارتباط موثر کمک می‌کند و باعث صرفه جویی در وقت و هزینه‌ها می‌شود.
