بهبود خدمات مشتریان در شرکت های مشاور | تکنیک های جدید و آسان

چرا باید روی بهبود خدمات در شرکت‌های مشاور تمرکز کنیم؟ آیا به عنوان یک شرکت مشاوره به تکنیک‌های خاصی نیاز دارید؟ اجازه بدهید با این مثال شروع کنیم؛ دوست یکی از مشتری‌های قبلی، برای دریافت خدمات به شرکت مشاوره‌تان آمده است. مشتری از قبل گفته بود فردی که معرفی می‌کند، حساسیت‌های خاصی دارد و لازم است که برای جلب نظرش نهایت تلاش خود را به کار بگیرید. البته این موضوع اصلاً برایتان اهمیتی نداشت چون به‌هرحال تخصصتان همین است که بتوانید چنین شرایطی را به نفع خودتان تغییر دهید! حتی در مورد نحوه‌ی برخورد با این مشتری فکر کردید و استراتژی‌هایی را که باید به کار ببرید موردبررسی قرار دادید.

اما امروز که وارد شرکت شدید با خبری که از یکی از کارکنانتان شنیدید، رشته‌ی افکارتان به‌طور کامل از هم گسیخت و تمام نقشه‌هایی که کشیده بودید نقش بر آب شد. تمرکز بر مشتری بالقوه‌ی جدید را به‌طور کامل فراموش کردید. ماجرا از این قرار بود که یکی از مشتری‌ها، شما را به ارائه‌ی خدمات نامطلوب متهم کرده و این موضوع را با ذکر نام و مشخصات شرکت مشاوره‌تان در صفحه‌ی لینکدین خود به تمام افرادی که می‌شناخته، اطلاع داده است. یادتان می‌آید که آن روز فقط به دلیل طولانی شدن ملاقات قبلی، کمی او را معطل کردید. به نظرتان اصلاً منصفانه نیست که تنها به خاطر اینکه این مشتری کمی بیشتر منتظر مانده چنین حجمی از تبلیغات منفی را علیه شرکتتان راه بیندازد.

نرم افزار CRM‌ مخصوص مشاورین | یک راه‌حل برای رفع تمام نیازهایتان

حالا تمام عملکرد و خدمات خوب قبلی به‌راحتی فراموش می‌شود و فقط همین تأخیر ناخواسته برای همه‌ اهمیت پیدا می‌کند. سعی می‌کنید با خودتان حساب‌وکتاب کنید تا بفهمید که این نظرات منفی تا چه حد می‌تواند گسترده باشد. اما مگر می‌شود؟! آن مشتری علاوه بر اینکه خودش شرکتتان را ترک می‌کند، باعث می‌شود تا تعداد نامعلومی از مشتری‌های بالقوه‌تان هم از دست برود. تازه به تمام این‌ها منحرف شدن افکارتان را هم باید اضافه کنید که باعث شد تا نتوانید با مشتری جدید هم درست صحبت کنید و او را از دست دادید.

اهمیت بهبود خدمات مشتریان در شرکت مشاور

راه‌اندازی هر کسب‌وکاری چالش‌برانگیز است. اما شروع کسب‌وکاری که هدف آن کمک به دیگران در اداره‌ی کارشان باشد، چالش‌های بیشتری را هم به همراه دارد. اگر صاحب یک شرکت مشاوره کسب‌وکار باشید، مطمئناً نکاتی را که برای اداره‌ی آن نیازمندید، به‌طور کامل بررسی کرده‌اید. به‌طور حتم مهم‌ترین جنبه‌ای را که باید در نظر بگیرید تمرکز بر بهبود خدمات مشتریان برای جلب رضایت مشتری‌ها است.

چه چیزی برای ارائه دارید؟

قبل از اینکه تصمیم بگیرید که یک شرکت خدمات مشاوره راه بیندازید باید مشخص کنید چه تجربه ای یا تحصیلاتی در این زمینه دارید. اگر پیش از این در بخش خدمات پس از فروش مشتریان یا بخش پشتیبانی فعالیت داشته اید، خوب است اما کافی نیست. اگر هم تحصیلاتی در این زمینه گذرانده‌اید هم کفایت نمی‌کند. احتمالا خیلی از مشاوران کسب و کار به همین ترتیب کارشان را شروع می کنند اما برای متقاعد کردن مشتریان باید بتوانند تجربه در کنار دانش پیاده شود تا بهبود خدمات مشتریان را تضمین نماید. ما فرض را بر این می‌گذاریم که شما در این حوزه تحصیل کرده یا تجربه کسب کرده اید، این خیلی خوب است، اما برای جلب نظر مشتریان چه کار باید بکنیم؟!

 
ما روی بهبود خدمات مشتریان به عنوان یکی از مهم‌ترین عوامل اداره هر کسب و کار تاکید داریم. این موضوع می‌تواند بازاریابی دهان‌به‌دهان هم برای شرکتتان ایجاد کند. از سوی دیگر عدم ارائه‌ی خدمات رضایت‌بخش، می‌تواند باعث از دست رفتن مشتری‌های بالقوه بشود. درست مانند همان سناریویی که در بالا پیش آمد. یادتان باشد که مشتری‌های ناراضی با دوستان، خانواده و دیگران صحبت می‌کنند یا نظرات خود را در شبکه‌های اجتماعی و تالارهای گفتگو ثبت می‌کنند. در نتیجه می‌تواند باعث از دست رفتن مشتری‌هایتان بشود. اعلام نظری منفی در شبکه‌های اجتماعی مانند اینستاگرام به‌راحتی به گوش هزاران نفر می‌رسد.

اما صبر کنید، وضعیت آن‌قدر هم بد نیست! ارائه‌ی نظرات مثبت مشتری‌هایتان هم می‌تواند به جذب مشتری‌های بیشتر کمک کند. علاوه بر این به خاطر داشته باشید که امروز مردم بیش از هر زمان دیگری به برندها وفادار هستند. وقتی مصرف‌کننده کسب‌وکاری را پیدا کند که خدمات مشتریان عالی با قیمتی مناسب ارائه می‌کند، دیگر لزومی نمی‌بیند که به دنبال گزینه‌های جایگزین برود. ازاین‌رو بهبود خدمات مشتریان در شرکت‌های مشاور از این نظر اهمیت قابل‌توجهی دارد. بیایید با هم این استراتژی‌های مربوط به بهبود خدمات مشتری‌ها را در این نوع شرکت‌ها بررسی کنیم.

استراتژی‌های بهبود خدمات مشتریان در شرکت‌های مشاور

1. الگوی کاری داشته باشید

برای بهبود خدمات مشاورین کسب و کار باید دقت کنید که الگوها باید با ساختاری از پیش تعیین شده، با کسب‌وکارهای مختلف مطابقت داشته باشند و درعین‌حال نظمی کلی را هم ایجاد کنند. وقتی در شروع هر تعامل یک الگو داشته باشید، فرآیندهایتان روان‌تر شده و تمام اطلاعات لازم هم در اختیارتان قرار می‌گیرد. همچنین این الگوها، برآوردهای مربوط به مشتری‌های جدید را آسان‌تر کرده و باعث صرفه‌جویی در زمانتان می‌شوند. از سوی دیگر این شیوه شرکتتان را قادر می‌سازد تا اطلاعات را شخصی‌سازی کنید و به شکلی مناسب و حرفه‌ای پیشنهاد‌های تجاری خود را برای هر مشتری به شیوه‌ای منحصربه‌فرد ارائه کنید. انجام این کار اثر چشمگیری بر مشتری خواهد داشت و باعث رضایتمندی‌شان از خدمات شما خواهد شد.

به‌عنوان‌مثال گروه اگزیت به شکلی دقیق به معرفی خدماتی که ارائه می‌دهد پرداخته و سپس راهکارهایش را برای دستیابی به این اهداف معرفی کرده است. انجام این کار باعث می‌شود تا مشتری‌های بالقوه اطلاعات دقیق از فرآیندهای موجود داشته باشد و بهتر تصمیم‌گیری کنند.

2. نوع برخورد

یکی از راهکارهایی که برای بهبود خدمات مشتریان در شرکت‌های مشاوره می‌توانید انجام دهید، تمرکز بر نوع برخوردی است که باید با مشتری‌هایتان داشته باشید. به خاطر داشته باشید که همیشه ارائه‌ی راه‌حل‌های مؤثر کافی نیست. درواقع مشتری‌ها ترجیح می‌دهند که بیشتر به سراغ مشاوران خوش‌برخوردی بروند که راهکارهای حرفه‌ای ارائه می‌دهند. بنابراین در کنار ارائه‌ی راهکارهای کاربردی و مؤثری که ارائه می‌دهید، روی نوع برخورد هم تمرکز کنید.

3. به صحبت‌های مشتری خوب گوش کنید

بهبود خدمات مشتریان شرکت های مشاوره در گرو خوب شنیدن است. در اولین تعامل با مشتری – به‌خصوص اگر اطلاعات قبلی در مورد او ندارید – سعی کنید تا حد امکان هر چه بیشتر گوش کنید. هرچقدر جو را دوستانه‌تر نگه‌دارید، مشتری بیشتر ترغیب می‌شود تا صحبت کند. بنابراین لازم است تا بتوانید چنین شرایطی را به شکلی مناسب فراهم کنید. اگر زمانی را برای شنیدن حرف‌های مشتری اختصاص دهید و شیوه درستی را برای صحبت با مشتری پیش بگیرید، بعداً می‌توانید از این اطلاعات حداکثر استفاده را ببرید.

4. مشتری را بشناسید

برای شروع مشاوره با مشتری، اول لازم است که آن‌ها را به‌خوبی بشناسید. هر چیزی را که می‌توانید در مورد مشتری یاد بگیرید. به‌این‌ترتیب می‌توانید بهترین خدمات را ارائه دهید و هیچ‌چیز را به آزمون خطا و شانس واگذار نمی‌کنید. همچنین می‌توانید از ابزارهای مختلفی برای انجام تحلیل‌های لازم جهت ارائه‌ی خدمات بهتر به مشتری استفاده کنید. به‌عنوان‌مثال می‌توانید مطابق با هر صنعت، پرسشنامه‌هایی را برای به دست آوردن اطلاعات طراحی کنید. هدف این است که پیش از آنکه مشتری خواسته‌اش را مطرح کند، بتوانید او را به‌خوبی درک کنید. به‌عنوان‌مثال مرکز مشاوره و خدمات کارآفرینی فرزان با تکیه بر این موضوع 75 پرسشنامه را در 11 گروه در سامانه‌ی خود قرار داده است تا با استفاده از آن‌ها بتوانید بیشترین اطلاعات را از مشتری‌های خود به دست آورد.

5. اهداف مشتری را شناسایی کنید

برای بهبود خدمات مشتریان در شرکت‌های مشاور، علاوه بر درک مشتری باید اهدافشان را هم به‌خوبی درک کنید. باید بدانید که در سطح خرد و کلان به دنبال چه چیزی هستند. در سطح خرد باید به شکلی دقیق در پی دستیابی به اهداف پروژه باشید. درعین‌حال لازم است بدانید که پروژه چگونه با برنامه‌ی کلی آن‌ها در سطح کلان هم مطابقت دارد. به‌عنوان‌مثال گروه مشاوران کسب‌وکار کاریار با نیازسنجی مشتری‌های خود در خصوص توسعه و گسترش فعالیت‌هایشان به شکل بین‌المللی تمرکز کرده است و نیازهای مشتری‌های خود را در این حوزه به‌خوبی شناسایی و به آن‌ها پاسخ می‌دهد.

6. به روش‌های مورد ترجیح مشتری نزدیک شوید

برای ارائه‌ی خدماتی بهتر به مشتری‌ها لازم است تا سبک خود را مطابق با نیازهای مشتری تغییر دهید. به‌عنوان‌مثال ممکن است یک مشتری تمایل داشته باشد به‌جای جلسه‌ی حضوری، جلسه را به شکل آنلاین برگزار کرده و در وقت خود صرفه‌جویی کند. به همین علت لازم است تا با درخواست‌های مشتری تا حد امکان سازگار باشید. ارتباطات و تعامل‌های خود را بر این اساس تنظیم کنید تا مشتری احساس رضایت کند. علاوه بر این یادتان باشد که هر فرد به شکلی متفاوت ارتباط برقرار می‌کند. برخی از افراد فقط به دنبال کشف حقایق هستند؛ درحالی‌که برخی دیگر گپ دوستانه را ترجیح می‌دهند. به همین علت باید در شیوه‌ی برقراری ارتباط انعطاف‌پذیری داشته باشید. هرگز با یک گفتگوی از پیش تعیین شده وارد مکالمه نشوید، بلکه لازم است یک استراتژی مشخص بر اساس آنچه باید در طول تعامل از هر مشتری به شکل منحصربه‌فرد فرابگیرید، داشته باشید. گروه بین‌المللی کسب‌وکار ساکوراد برای راحتی مشتری‌های بالقوه راه‌های مختلفی را برای ارائه‌ی خدمات در نظر گرفته تا بتواند خدمات بهتری را به مشتری‌هایش ارائه دهد. این شرکت امکان ارائه‌ی مشاوره متنی، مشاوره تلفنی، مشاوره تصویری و مشاوره حضوری را فراهم کرده است.
به عبارت دیگر مشتری محور اصلی خدماتی است که ما می‌خواهیم ارائه کنیم. کاملا ترجیحات او را بشناسید و تا حد ممکن به آن پایبند باشید.
 

7. انتظارات واقع‌بینانه مشتری را برآورده کنید

وقتی مشتری خدماتی را از شرکت مشاوره‌تان خریداری می‌کند، انتظاراتی دارد که لازم است حتماً آن‌ها را برآورده کنید. بنابراین دستیابی به هدف کلی که از قبل برای مشتری ترسیم کرده‌اید، یک ضرورت است. اگر در این فرآیند هرگونه مشکل و مانع پیش‌بینی‌نشده‌ای به وجود بیاید که در روند انجام کار اختلال ایجاد کند، لازم است به شکلی واضح و شفاف به مشتری در این خصوص اطلاع‌رسانی کرده و راهکاری جایگزین را برای رفع مشکلات به وجود آمده بر سر راه ارائه کنید. با انجام این کار مشتری در آینده دچار نارضایتی نمی‌شود.

8. زمان مناسب را تعیین کنید

یکی از استراتژی‌هایی که برای بهبود خدمات مشتریان در صنعت مشاوره می‌توانید انجام بدهید این است که یک‌زمان مشخص را برای دستیابی به اهداف موردنظر تعیین کنید. برای انجام این کار باید به‌عنوان قاعده‌ای کلی حداقل 10 تا 20 درصد زمان اضافی را برای بروز اتفاقات و مسائل پیش‌بینی‌نشده در نظر بگیرید. یادتان باشد که غافلگیری راهی برای عالی برای جلب رضایت مشتریان است. ممکن است تصور کنند که زمان بیشتری برای دسترسی به اهدافشان طول می‌کشد، اما اگر  همه‌چیز طبق برنامه پیش برود، می‌توانید پروژه را خیلی زودتر از زمان اعلام‌شده تحویل دهید.

9. مشتری را درگیر کنید

یکی از راهکارهایی که برای بهبود خدمات مشتریان در شرکت‌های مشاوره می‌توانید انجام دهید این است که مشتری را هم در ارائه‌ی راه‌حل و فرآیندها درگیر کنید. درخواست نظرات و تحلیل‌های آن‌ها می‌تواند به نتایج بهتری منجر شود. به خاطر داشته باشید که مشارکت مشتری گامی در جهت افزایش رضایتمندی آن‌هاست. اگر به شکلی مؤثر مشتری‌های خود را درگیر کرده باشید، آن‌ها متوجه خواهند شد که نتایج ارائه‌شده تا حدی از پیشنهاد‌هایی که خودشان مطرح کرده‌اند، الهام گرفته شده است. درنتیجه احساس می‌کنند که بخش مهمی از فرآیند بوده‌اند و نظراتشان موردتوجه قرار گرفته است. کلید مشارکت مشتری، همدلی است. همدلی به معنای درک مشتری از منظر اوست. یعنی به‌جای آنکه شرایط را تنها از بیرون و به‌عنوان مشاور ببینید، دقیقاً از نگاه مشتری به آن نگاه کنید و راهکارهایتان را ارائه کنید.

10. به دنبال دلایل اصلی باشید

یکی از موضوعاتی که باید به‌عنوان یک شرکت مشاور برای بهبود خدمات مشتریان مد نظر قرار دهید درک تفاوت میان «چه چیز» و «چرا» است. یعنی لازم است به‌جای تمرکز بر «چیزی» که مشتری‌ها امیدوارند به دست آوردند، بیشتر بررسی کنید تا پاسخ «چرا» را دریابید. به‌طورکلی مشتری‌ها چیزهایی را که به نظرشان مشکل است بیان می‌کنند؛ مانند راکد بودن فروش، تشخیص اشتباه نیازهای بازار و غیره. برای ارائه‌ی خدماتی بهتر به مشتری‌ها به‌جای نتیجه‌گیری فوری باید برای درک کامل موضوع و یافتن دلایل این مسائل به شکل ریشه‌ای اقدام کنید. درک «چرا» می‌تواند به ارائه‌ی راه‌حلی کلیدی منجر شود و رضایتمندی قابل‌توجه مشتری را به همراه خواهد داشت.

11. بر نقاط مشترک تمرکز کنید

یکی از راهکارهایی که می‌توانید برای بهبود خدمات مشتریان در شرکت‌های مشاوره به کار بگیرید این است که هنگام مذاکره روی نکات مورد توافق طرفین تمرکز کنید. انجام این کار باعث می‌شود که دو طرف همراه با هم پیش بروند و به نتایج مورد رضایت هر دو برسند. با تمرکز بر روی جنبه‌های مورد توافق طرفین به‌جای تکیه بر مواردی که مورد اختلاف قرار دارند، می‌توانید تعاملات را به شکل مثبت پیش ببرید و در نهایت به نتیجه‌ی مطلوب مورد رضایت هر دو طرف برسید. انجام این کار تأثیر چشمگیری بر رضایتمندی مشتری نسبت به خدماتی که ارائه می‌دهید خواهد داشت.

12. ذهنتان را باز نگه‌دارید

از تکنیک های بهبود خدمات شرکت های مشاوره، استفاده از تجربیات گذشته برای اطلاع‌رسانی در ارتباط با انتظاراتی که مشتری می‌تواند در آینده داشته باشد، تکنیکی ارزشمند است. اما به خاطر داشته باشید که نباید آن‌قدر درگیر کارهای قبلی بشوید که نتوانید در رویکرد خود در پروژه‌ی جدید انعطاف داشته باشید. گفتن جملاتی نظیر این‌که «من قبلاً این کار را انجام داده‌ام و نتیجه نداده ‌است» اصلاً راهکار مناسبی نیست. در عوض سعی کنید ذهنیت خود را تغییر دهید تا آنچه از قبل آموخته‌اید، به بهترین شکل در پروژه‌های آینده به کار ببرید و با انجام این کار خدمات بهتری را به مشتری‌هایتان ارائه کنید.

13. بازخورد بخواهید

گفت‌وگو و برقراری ارتباط قوی با مشتری این امکان را ایجاد می‌کند تا بتوانید بازخورد مستقیم و صریحی را از آن‌ها دریافت کنید. چنین بازخوردهایی می‌تواند این حس را در مشتری به وجود بیاورد که نظراتش اهمیت دارد و این موضوع باعث افزایش رضایتمندی در آن‌ها خواهد شد. به همین علت لازم است تا همیشه آماده‌ی گوش دادن به نظرات مشتری‌هایتان باشید. انتشار این بازخوردها می‌تواند در مشتری‌های بالقوه هم تأثیر مثبتی ایجاد کنند تا بتوانند بیشتر به خدماتی که ارائه می‌دهید، اعتماد کنند. به‌عنوان‌مثال مشاوره کسب‌وکار میدون از مشاوران مختلف با تخصص‌های متفاوت برای ارائه‌ی خدمات به مشتری‌های خود استفاده می‌کند. علاوه بر این تجارب هر یک از مشاوران و بازخوردهای مشتری‌های قبلی را به‌طور دقیق مشخص کرده است تا افراد بتوانند راحت‌تر به انتخاب مشاور موردنظر خود بپردازند:

CRM چه نقشی در بهبود خدمات مشتریان در شرکت‌های مشاوره دارد؟

شکی نیست که تمرکز اصلی هر کسب‌وکاری بر روی مشتریانش است و شرکت‌های مشاوره نیز از این قاعده مستثنا نیستند. نرم‌افزار مدیریت ارتباط با مشتری می‌تواند طیف وسیعی از مزایا را ارائه کند که سبب بهبود خدماتی که به مشتریان ارائه می‌دهید، شود. به همین علت استفاده از آن در شرکت‌های مشاوره اهمیت زیادی دارد. برخی از این مزایا عبارت‌اند از:

ارائه داده‌های دقیق از مشتری

وقتی اطلاعات جامعی از مشتری در اختیارتان باشد به‌راحتی می‌توانید تشخیص دهید که سرنخ‌هایتان چه کسانی هستند و درنتیجه می‌توانید روی ایجاد ارتباطی قوی‌تر با آن‌ها تمرکز کنید. همچنین با استفاده از گزارش‌های دقیق می‌توانید به‌درستی روی کاریز فروش نظارت کنید. درنتیجه می‌توانید استراتژی‌های مناسب را در شرایط مختلف به کار بگیرید.

مدیریت تیم

با استفاده از این سیستم به‌راحتی می‌توانید وظایف اعضای تیم را مشخص و بر عملکردشان به‌طور دقیق نظارت داشته باشید. با انجام این کار می‌توانید ایرادات و مشکلات را شناسایی و برای رفع آن‌ها راه‌حل‌هایی را ارائه دهید.

ادغام با سایر برنامه‌ها

با استفاده از CRM به‌راحتی می‌توانید دیگر ابزارها و برنامه‌ها را با هم ادغام کنید تا از این راه بتوانید خدماتی بهتر را به مشتریان خود ارائه دهید و رضایت بیشتری را در آن‌ها ایجاد کنید

گزارش‌های جامع

به کمک گزارش‌های دقیقی که این سیستم ارائه می‌دهد، می‌توانید عملکرد و فرآیندهایی را که مورداستفاده قرار می‌دهید به شکل دقیق مورد ارزیابی قرار داده و در هرجایی که نیاز است آن‌ها را اصلاح کنید. انجام این کار سبب بهبود عملکردها و اقداماتی که به کار می‌گیرید خواهد شد و در نهایت می‌توانید رضایت بیشتری را در ارائه‌ی خدمات به مشتری‌های خود فراهم کنید.

CRM چیست؟ هر آنچه که از مدیریت ارتباط با مشتری باید بدانید (+ویدیو)

نتیجه‌گیری

در هر کسب‌وکاری تمرکز بر مشتری‌ها اهمیت چشمگیری دارد، اما در شرکت‌های مشاوره به دلیل ماهیت خدماتی که ارائه می‌شود، این موضوع نقش پررنگ‌تری دارد. ازاین‌رو بهبود خدمات مشتریان در شرکت‌های مشاوره اهمیت بسیار بالایی در اداره‌ی این نوع شرکت‌ها دارد. در این مطلب استراتژی‌هایی را برای ارائه‌ی خدمات بهتر در شرکت‌های مشاوره معرفی کردیم. اگر شما هم در این زمینه تجربه‌ی خوبی دارید، خوشحال می‌شویم نظراتتان را با ما به اشتراک بگذارید.
 

×