پرونده مشتری در CRM چیست؟ | دیتابیس CRM چه اطلاعاتی را شامل می‌شود؟

همه‌ی شرکت‌های امروزی یک معدن طلا برای خودشان دارند؛ داده‌های مشتریان. بله، درست شنیدید. داده های مشتریان یکی از مهم‌ترین دارایی‌های بزرگ هر شرکتی محسوب می‌شوند و در دنیا سالانه هزینه زیادی برای نگهداری و امنیت سروهایی این داده‌ها صرف می‌شود.
 

یکی از مهم‌ترین پایگاه‌های این‌چنینی، مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) است. ما در مقاله «CRM چیست» به طور کامل درباره این نرم افزار توضیح داده‌ایم. پیشنهاد می‌کنیم برای آشنایی بیشتر با CRM حتما این مقاله را بخوانید.
 

ارزش دیتابیس CRM صرفا به داده‌هایی نظیر نام و اطلاعات تماس مشتریان نیست. سی آر ام اطلاعات رفتاری که از داده‌های خرید مشتریان (مثل نوع کالا، زمان و تاریخ خرید، فاصله از خرید قبلی و…) به دست می‌آید را به گزارش‌ها و بینش‌های کارامد تبدیل می‌کند. مثلا فروشگاه والمارت با داده کاوی اطلاعات مشتریان خود، نحوه چیدمان کالاهای فروشگاه خود را سالانه به روزرسانی می کند.
 

شرکت‌های بزرگ بیمه، با داده کاوی داده‌های مشتریان خود، بهترین زمان برای معرفی بیمه‌های مکمل را پیدا کرده‌اند. مثلا می‌دانند که اگر بیمه بدنه را 3 ماه بعد از فروش بیمه اتومبیل به مشتری‌ها پیشنهاد بدهند، بالاترین نرخ تبدیل ممکن را دارند.
 

و فقط شرکت هایی که همه داده‌های مشتریان را دقیق ثبت و نگهداری می‌کنند، می‌توانند ارزش افزوده‌ای در برنامه‌های بازاریابی، فروش و خدمات پس از فروش خود طراحی کنند که بیشترین میزان بازدهی را دارد. اینجاست که حفظ و نگهداری پرونده مشتری در CRM مهم می‌شود.

خود نرم‌افزار CRM خسته‌کننده است. و چیزی که استفاده از آن را خیلی جالب می‌کند، ثروتی است که می‌توانید با استفاده از آن برای خودتان ایجاد کنید.

دیوید مک‌کافرتی
رئیس شرکت PR 20/20  (اولین شریک تجاری شرکت Hubspot)
 

دیتابیس CRM چیست؟

دیتابیس CRM ابزاری است که می‌توانید برای مدیریت بهتر مخاطبین و اتوماسیون برخی از داده‌ها استفاده کنید. و پرونده مشتری در CRM عبارت است از همه داده‌هایی که درباره مشتریان خود جمع آوری می‌کنید.
 

با استفاده از این داده‌های CRM می‌توانید مشتریان بیشتری را جذب کنید، کمپین‌های بازاریابی را اجرا کرده و بیشتر بفروشید. اینطور تصور کنید:

CRM موتور فروش، بازاریابی و خدمات به مشتریان است و دیتابیس CRM سوخت این موتور است.

اکثر مشاغل به سراغ پیاده سازی CRM می‌روند چون رویکردهای قدیمی (مثل ورود دستی اطلاعات در دفتر یا فایل اکسل برای ثبت اطلاعات مشتریان)، ناکارآمد می‌شوند. به همین دلیل است که ایجاد پایگاه داده مشتریان در CRM یکی از بهترین سرمایه گذاری‌هایی است که شرکت شما می‌تواند انجام دهد. هرچه اطلاعات بیشتری در پایگاه داده های CRM خود قرار دهید، CRM بهتر کار می‌کند.
 

هر شرکتی باید پایگاه داده خود را بر اساس نیازهایش شکل دهد. برای مثال اگر در حوزه تجارت الکترونیک کار می‌کنید، پایگاه داده مشتریان اطلاعاتی مانند تاریخ آخرین خرید، ارزش متوسط ​​هر خرید و غیره را شامل می‌شوند.
 

بنابراین حتما باید اهداف شرکت خود و نحوه رسیدن به آن‌ها را بشناسید و سپس از این دانش برای تعیین جزئیاتی که در پایگاه داده خود دنبال خواهید کرد استفاده کنید. توصیه ما این است که حتما از مشاور CRM کمک بگیرید تا پولتان هدر نرود.
حالا که دیدیم پرونده مشتری در CRM چیست و نگهداری اطلاعات مشتریان در دیتابیس CRM چه کمکی به ما می‌کند، بیایید جزئیات بیشتری درباره داده‌های آن بخوانیم.
 

چه نوع داده‌هایی باید در پایگاه مشتریان در CRM وجود داشته باشد؟

• نام مخاطب، عنوان و آدرس ایمیل
• تاریخ و موضوع تماس‌های مشتری
• منابع سرنخ‌ها و امتیاز اصلی آن‌ها
• سفارش‌ها و پرداختی‌های مشتری
• بازدیدهای اخیر وب سایت یا سایر مشارکت‌های تجاری
• نام فرزندان یا حیوانات خانگی مشتری، سرگرمی مورد علاقه آن‌ها، روز تولد یا هرگونه اطلاعات شخصی دیگری که برای حفظ رابطه دوستانه و شخصی‌سازی‌شده به آن‌ها نیاز دارید

شخصی سازی پرونده مشتری در CRM

امکان شخصی سازی که در سیستم پایگاه داده مشتری فراهم است، روابط صمیمی بیشتری با مشتریان را فراهم می‌کند. برخی از بینش‌های CRM مشتریان دیدار عبارتند از:

• پیام‌رسانی خودکار
• برنامه‌ریزی بدون دردسر و اتوماتیک
• کاریز فروش
• اتوماسیون بازاریابی
• صورت حساب‌ها و سیستم پرداخت‌ها

نحوه نگهداری از دیتابیس CRM

بهترین پایگاه داده CRM برای مشاغل کوچک باید هم قدرتمند باشد و کاربری آسانی داشته باشد. اگر دسترسی به دیتابیس سی آر ام پیچیده یا دشوار است، مطمئن باشید که یک سیستم نامناسب را انتخاب کرده‌اید.
 

در عصر دیجیتال امروزی، نسخه‌ی موبایلی سی آر ام هم باید به پایگاده داده‌های مشتری دسترسی داشته باشد؛ چرا که داده‌ها به سرعت تغییر می‌کنند. چه در دفتر خود باشید، چه در یک نمایشگاه تجاری یا دورکار و در خانه، باید به آخرین اطلاعات دسترسی داشته باشید.
 

همچنین مهم است که پایگاه داده CRM شما، شامل خدمات پشتیبانی شرکت فروشنده باشد. پس مطمئن شوید که در صورت بروز مشکل، دسترسی لازم را دارید. شرکت فروشنده CRM باید پشتیبانی تلفنی، چت آنلاین، تیکت و ایمیل را داشته باشد تا بتوانید هر زمان که نیاز دارید از پایگاه داده خود استفاده کنید.

قابلیت های دیتابیس CRM

یک دیتابیس CRM خوب باید ویژگی‌های زیر را داشته باشد:
 

تجزیه و تحلیل پرونده مشتریان در نرم افزار CRM

اطلاعاتی که با استفاده از پایگاه مشتریان در CRM جمع آوری می‌کنید، باید برای رفع نیاز مشتری استفاده شوند.

مثلا پرونده مشتری در CRM باید چنین نتایجی را با یک کلیک برایتان فراهم کنند:

• کدام مشتری ها بالاترین طول عمر را دارند؟
• کدام مشتری‌ها وارد سایت می‌شوند و بدون خرید سیستم را ترک می‌کنند؟
• کدام مشتری‌ها نزدیک یک سال است که خرید نکرده‌اند؟
• کدام مشتری‌ها ارزش معامله بالاتری دارند؟
• برای کدام مشتری‌ها باید برنامه وفاداری ترتیب بدهید؟

داشتن این اطلاعات به شما امکان می‌دهد مشتریان خود را بهتر بشناسید. قابلیت‌های سیستم برای تولید و پرورش سرنخ هم اهمیت زیادی دارد.
 

مدیریت کمپین و لیست در نرم افزار پایگاه داده مشتری

داده های مناسب مشتریان، شروع، مرحله‌بندی و اجرای انواع کمپین‌ها را ممکن می‌کنند. دیتابیس سی آر ام کمک می‌کند تا جریان کار را از مفهوم کمپین اولیه از طریق ساخت، آزمایش‌، استقرار و اندازه گیری مدیریت کنید.
 

مدیریت لیست یکی از پرطرفدارترین ویژگی‌های هر پایگاه داده مشتری خوب است. لیست‌ها می‌توانند همه چیز را در پرونده مشتری در CRM شامل شوند. اما پایگاه داده CRM می‌تواند کارهایی فراتر از ایجاد لیست انجام دهد: می‌تواند همه مخاطبین و لیست‌ها را به گروه‌های سفارشی و از پیش تنظیم شده تقسیم‌بندی کند. این پایه‌ای برای ایجاد کمپین‌های جدید، پاسخ‌ها و به روزرسانی‌ها و مدیریت مخاطبین می‌شود.

ادغام با سایر سیستم‌ها و اپدیت دیتابیس

هنگامی که دیتابیس CRM جدید خود را ایجاد می‌کنید، هدف این است که یک انتقال یکپارچه داشته باشید. اگر از صفحات گسترده (مثل Excel)، یادداشت‌ها یا کارت‌های یادداشت استفاده می‌کنید، باید آن‌ها را در پایگاه داده CRM جدید خود وارد کنید.

پایگاه داده جدید شما همچنین باید با هر سیستم و  پلتفرم دیگری که از آن استفاده می‌کنید، ادغام شود.

ادغام ویژگی‌های مختلف به شما کمک می‌کند تا از پرونده مشتری در CRM بیشترین استفاده را ببرید. به این لیست از ادغام‌های رایج CRM و چگونگی استفاده مشاغل از آن‌ها برای توسعه و افزایش فروش نگاهی بیندازید:

• ایمیل: کمپین‌های بازاریابی ایمیلی می‌توانند شخصی سازی شده‌تر، دوستانه‌تر و برای آینده نگرترین سرنخ‌ها بسیار هدفمند باشند.
• تقویم: فعالیت‌های مربوط به فروش یا هر کار دیگری را در تقویم ثبت کنید. اینگونه امکان تداخل و فراموش کردن جلسه به صفر می‌رسد. به علاوه اگر از CRM ایرانی استفاده کنید، تقویم شمسی خواهید داشت.
• رسانه‌های اجتماعی: هرگز اعلان نقد یا بازخورد بد را از دست ندهید. ارتباط برقرار کنید و به شیوه ای که بیشتر مشتریان ترجیح می‌دهند مشارکت کنید.
• مرکز تماس/پشتیبانی مشتری: بهبود قابلیت‌های سلف سرویس، تجربیات شخصی، توانایی تبدیل تماس‌های خدماتی به تماس فروش و افزایش بهره وری کارشناس.
• اتوماسیون بازاریابی: دسترسی به پلتفرم‌های نرم افزاری فروش و بازاریابی، کاهش زمان تولید، بازخورد مشتری و بسیاری از فرایندهای دیگر.

نتیجه‌گیری

حالا که با دیتابیس CRM آشنا شدید، به سراغ نکته‌ی آخر می‌رویم. یادتان باشد که همیشه روی پرونده مشتریان در سی آر ام نظارت داشته باشید.  ممکن است متوجه شوید که برخی از داده‌ها اضافی وارد می‌شود و یا اینکه داده‌هایی هستند که به آن‌ها نیاز دارید اما در پرونده مشتری ثبت نمی‌شوند. چنین اصلاحاتی باعث می‌شود از سرمایه‌گذاری روی نرم افزار CRM بیشترین استفاده را ببرید.
 

آیا تجربه‌ای در این مورد دارید؟ نظراتتان را با ما در میان بگذارید.
 

×