زمان خواندن 7 دقیقه
با کاربرد نرم افزار CRM برای شرکت‌های نرم افزار و سخت افزاری آشنا هستید؟ می‌دانید چرا امروزه CRM به یک ضرورت برایتان تبدیل شده است؟
برای درک بهتر کاربرد CRM در شرکت های نرم افزار و سخت افزاری بهتر است با یک مثال شروع کنیم. فرض کنید به مشتری قدیمی و وفادارتان قول داده‌اید که تبلت‌اش را تعمیر کرده و چند روز دیگر تحویل دهید. اما هرچه می‌گردید اسم و شماره‌اش را در سررسید مشتریان و فاکتورهای خرید پیدا نمی‌کنید. حتی یادتان نیست به مشتری گفتید دقیقا چه روزی برای تحویل گرفتن تبلت بیاید. می‌دانید چه می‌شود؟
مشتری خسته و کلافه از ترافیک و شلوغی، بعد از ساعت کارش سراغ شما می‌آید و می‌بیند به وعده‌تان عمل نکردید. بعد دیگر برای هیچ کاری پیش شما نمی‌آید و به دوستانش هم می‌گوید که چه تجربه‌ی بدی داشته است.
یا این سناریو را در نظر بگیرید:
با یک شرکت بزرگ قرارداد ساخت نرم‌افزار نوشته‌اید. مشتری خواسته‌هایش را به طور شفاهی برایتان توضیح می‌دهد. اما موقع برنامه‌نویسی متوجه می‌شوید که هرکسی برداشت خودش را از پروسه داشته و هیچ برنامه‌ی درستی ندارید
این شرایط نامطلوب و ناراحت کننده بین شرکت و مشتری‌هایش می‌تواند یک لیست بی‌پایان باشد. تبعاتی هم که در پی دارد از خود لیست طولانی‌تر است. اما نگران نباشید نرم افزار CRM کمک می‌کند تا حد زیادی از وقوع این شرایط جلوگیری کنید و شرایط را به خوبی مدیریت نمایید.
نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری (Customer Relationship Management) یا همان CRM سیستمی است که به کسب و کارها کمک می‌کند روابط خود را با مشتری‌ها مدیریت، پیگیری و سازماندهی کنند. سیستم سی آر ام کمک می‌کند تا داده‌های مربوط به مشتری مانند رفتار کاربری، سوابق تعاملاتی که با شرکتتان داشته، سوابق خرید و مواردی از این قبیل را ذخیره کنید. بعد می‌توانید از این داده‌ها برای بهینه‌سازی فرآیندهای فروش، بازاریابی و پشتیبانی استفاده کنید. نرم افزار CRM با ردیابی رفتار و اقدامات مشتری‌های فعلی و بالقوه از طریق وب‌سایت، رسانه‌های اجتماعی و کمپین‌های بازاریابی و کانال‌های دیگر کاربرد دارد و مشتری را در کاریز فروش هدایت می‌کند.
اینها فقط چند مورد از کاربردهای بیشمار نرم افزار CRM است. اگر می‌خواهید بیشتر با این نرم افزار آشنا شوید، پیشنهاد می‌کنیم مقاله «CRM چیست» را یکبار بخوانید.
نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری کاربردهای زیادی در شرکت‌های سخت و افزاری و نرم افزاری دارد؛ از حفظ مشتری، افزایش بهره‌وری و فروش تا تجزیه و تحلیل دقیق. نرم افزار CRM برای جمع آوری تعاملات مشتری در یک مکان و با هدف بهبود تجربه مشتری و افزایش رضایت مشتریان مورد استفاده قرار می‌گیرد. در حال حاضر نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری به ابزاری ضروری برای کسب و کارهای مختلف با هر اندازه‌ی تبدیل شده است. نرم افزار CRM قابلیت‌های گسترده‌ای دارد.
یکی از کاربردهای نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری در شرکت کامپیوتری، اتوماسیون گردش است. با این قابلیت فرآیندهای شرکتتان ساده‌تر شوند. به کمک ابزارهای موجود در نرم افزار CRM می‌توانید فرآیندهای زیر را به شکل خودکار انجام دهید:
نرم افزار CRM از فناوری اتوماسیون بازاریابی استفاده می‌کند. این موضوع باعث می‌شود که کارکنان شرکتتان وقت بیشتری را در اختیار دارند تا بتوانند بر روی فرآیندهای مهم تمرکز کنند. به این ترتیب دیگر نیازی نیست که افراد وقت خود را بر روی وظایف تکراری روزمر صرف کنند و در نتیجه بهره‌وری بالاتر می‌رود.
نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری کمک می‌کند تا با ارائه‌ی خدمات عالی به مشتری‌ها، نرخ حفظ آنها را افزایش دهید. تکنیک‌های نرم افزار CRM در حفظ مشتری بسیار هوشمندانه عمل می‌کنند. نرم افزار سی آر ام شرکت‌های سخت افزار و نرم افزاری کمک می‌کند تا:
نرم افزار CRM ابزاری عالی برای ردیابی فعالیت و عملکرد کارکنان است. به کمک ابزارهای موجود در این سیستم می‌توانید عملکرد کارکنان خود را بررسی کنید، در آنها انگیزه ایجاد کنید به کارکنان قوی‌تر پاداش دهید و اقدامات لازم را خصوص افرادی که عملکرد ضعیف‌تری دارند انجام دهید.
فرایند مدیریت سرنخ فروش در سی آر ام بسیار آسان است. می‌توانید سرنخ‌ها را به بهترین شکل مدیریت کنید و آنها را به سمت خرید محصولات و خدمات خود هدایت کنید.
پرورش سرنخ معمولا فرآیندی دشوار و پیچیده است. سیستم سی آر ام می‌تواند به طور خودکار فرآیندها را مدیریت کند و نوتیفیکیشن‌هایی را برای پرسنل ارسال کند تا بدانند که چه زمانی باید با مشتری‌های بالقوه تماس بگیریند و تعاملات را ردیابی کنند. از جمله مهمترین کاربردهای CRM این است که می‌توانید سفر مشتری را به شکلی کلی مشاهده کنید و اقدامات مناسب را در ارتباط با آنها انجام دهید.
یکی از مهمترین کاربردهای نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری این است که در کوتاه‌ترین زمان داده‌ها در اختیارتان قرار می‌گیرند. در این صورت می‌توانید:
تجزیه‌وتحلیل، یکی از مهمترین کاربردهای نرم افزار CRM برای شرکت‌های نرم افزاری و سخت افزاری است. تقریبا هیچ نرم افزار دیگری نمی‌تواند این گزارش‌ها را به صورت اتوماتیک و با یک کلیک در اختیارتان قرار دهد. تقریبا هر چیزی در سی آر ام قابلیت گزارش‌دهی دارد. از نشتی کاریز فروش گرفته تا خدمات پشتیبانی ارائه شده و تماس‌های مشتری. با کمک این داده‌ها می‌توانید در ارتباط با انواع محصولات، خدمات، بازاریابی و ارتباطات کلی شرکت بهتر تصمیم‌گیری کنید.
در اختیار داشتن اطلاعات دقیق در مورد مشتریان اهمیت زیادی دارد اما باید بدانید از آنها چه استفاده‌ای می‌توانید بکنید. به عنوان مثال اگر مشتریتان لپتاپ خود را برای ارتقا به شرکتتان بسپارد و از او اطلاعاتی در مورد کار و استفاده‌اش از این سیستم بدانید کافی نیست. لازم است بدانید که این فرد هر چند وقت یک بار به خدماتتان نیاز دارد و اصلاً چه خدماتی را می‌توانید به او پیشنهاد کنید. نرم افزار CRM مناسب و قوی داده‌ها را به نتایج قابل درک تبدیل می‌کند. در این صورت بهتر می‌توانید نیاز و خواسته‌های مشتری‌هایتان را درک کرده و به راحتی به آنها پاسخ دهید. همچنین این داده‌ها کمک می‌کنند تا بتوانید در ارتباط با موفقیت یک کمپین بازاریابی اطلاعات دقیقی به دست آورید و بر اساس آن تصمیمات هوشمندانه‌ای را برای شرکت خود بگیرید.
از دیگر کاربردهای نرم افزار سی آر ام گزارش دهی است که نتایج حاصل از اقدامات فروش و بازاریابی را در یکدیگر ادغام می‌کند و در اختیارتان قرار می‌دهد. این گزارش‌ها کمک می‌کنند تا موارد زیر را دریابید:
ابزارهای موجود در نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری کمک می‌کند تا میزان فروش را بر اساس داده‌های موجود در کاریز فروش پیش‌بینی کنید. ممکن است لازم باشد که برنامه‌ی بازاریابی را بر اساس پیش‌بینی میزان فروش تغییر دهید. به عنوان مثال اگر این طور پیش‌بینی کردید که ممکن است در اول مهر دستگاه‌های لپتاپ بیشتری خریداری شود اما از طریق پیش‌بینی فروش متوجه شدید که افراد بیشتر به سمت ارتقا و بهبود سیستم‌های فعلی خود اقدام می‌کنند، می‌توانید کمپین‌های بازاریابی را بر این اساس طراحی کنید. پیش‌بینی فروش همچنین می‌تواند تغییرات بازار را برای کاهش ریسک‌های تجاریتان پیش‌بینی کند.
یکی از مزیت‌ها و کاربردهای اصلی نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری مربوط به ساخت روابط تجاری با مشتری است. این نرم‌افزار کمک می‌کند تا بتوانید به راحتی تمام مخاطبین را مدیریت کنید و اطلاعات مهم مشتری‌ها را در یک جا گردآوری کنید. همه‌ی کارکنان به راحتی به اطلاعات مورد نیاز دسترسی دارند؛ فقط کافی است که شما دسترسی‌هایشان را مشخص کنید. این هماهنگی در شرکت‌هایی که در بازار نرم افزار و سخت افزار فعالیت می‌کنند بسیار مهم است و تضمین می‌کند که کارکنان تمام داده‌هایی را که در ارتباط با مشتری باید بدانند در اختیار داشته باشند. همه اینها مساوی است با ایجاد تجربه مشتری بهتر که باعث افزایش رضایت آنها خواهد شد.
نرم افزار CRM برای شرکت های نرم افزاری و سخت افزاری مانند کسب‌وکارهای دیگر روی فروش تاثیر فوق العاده زیادی دارد. نرم افزار CRM فرآیند فروش را ساده می‌کند. می‌توانید کاریز فروش خودتان را ایجاد کنید، وظایف کلیدی را به صورت خودکار انجام دهید و تمام داده‌های فروش را در یک مکان گردآوری و تجزیه و تحلیل کنید. با سی آر ام فرآیند فروش مدونی ایجاد کنید تا در سریع‌ترین حالت مشکلات را رفع کنید.
تولید سرنخ تنها زمانی ارزش دارد که بتوانید آنها را حفظ کنید. حفظ مشتریان هم اهمیت بالایی دارد. با نرم افزار CRM رفتار مشتری را تجزیه‌تحلیل کنید، فرایندهای پشتیبانی را اتوماتیک انجام دهید و رفتارهای کاربران را بررسی کنید. بعد مشتریان غیرفعال را تشخیص دهید و یک پیام مناسب و هیجان‌انگیز برایشان بفرستید تا باز هم به سراغتان بیایند.
در حال حاضر در بازار نرم افزار و سخت افزار چندین عامل اثرگذار وجود دارد که به رکود این صنعت منجر شده است. عواملی چون تولیدات پایین داخلی، کاهش واردات و دشواری آن و رکود اقتصادی منجر به کاهش تقاضا شده است. در این بین برای آنکه بتوان در این عرصه عملکرد موفقی داشت لازم است از ابزارها و استراتژی‌های موثر و قدرتمندی استفاده کرد. به همین علت نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری به دلیل کاربرد گسترده‌ای که دارد، جز یکی از ابزارهای ضروری در این نوع کسب و کارها است که مزایای فراوانی را برای صاحبان شرکت‌های نرم افزار و سخت افزار فراهم می‌کند.
در این مقاله به تفصیل کاربرد CRM در شرکت‌های نرم افزار و سخت افزاری را توضیح دادیم؛ اما شما هم از نرم افزار CRM در کسب و کار خود استفاده می‌کنید؟ تجربیات خود را از کاربردهای این سیستم با ما به اشتراک بگذارید تا دیگر خوانندگان هم بتوانند بهتر از مزایای آن اطلاع پیدا کنند.
راهنمای جامع کاربردهای CRM در 18 کسب و کار متفاوت
موسسات آموزشی: کاربرد نرم افزار CRM در مدارس، آموزشگاه ها و غیره
کلینیک های زیبایی و آرایشگاه های زنانه: 10 کاربرد CRM ویژه آرایشگاه ها و سالن های زیبایی
املاک: 9 کاربرد ضروری CRM در آژانس های املاک و مشاورین مسکن
صنعت ساختمان: کاربردهای CRM ویژه شرکت های ساختمانی
آژانس های تبلیغاتی و مشاورین کسب وکار: کاربردهای CRM مخصوص صنعت تبلیغات
بیمه: 8 کاربرد CRM مخصوص نمایندگی های بیمه که نمیدانستید
شرکت های مشاور: 10 کاربرد CRM ویژه صنعت مشاوره
استارت آپ ها و کسب و کارهای آنلاین: مهمترین کاربردهای CRM
صنعت تجهیزات پزشکی: مهمترین کاربردهای CRM
آژانس های مسافرتی و شرکت های مهاجرتی: 7 کاربرد مهم نرم‌افزار CRM
شرکت های پیمانکاری و پروژه ای | 11 کاربرد CRM که نمیدانستید
مهمترین کاربردهای نرم افزار CRM در شرکت‌های بازرگانی
شرکت های تولیدی و صنعتی: کاربردهای CRM
کسب و کارهای شخصی، خانگی و اینستاگرامی: 11 کاربرد اساسی نرم‌افزار CRM
شرکت های نرم افزاری و سخت افزاری: مهمترین کاربردهای CRM
وکلا و مشاورین حقوقی: 12 کاربرد CRM ویژه دفاتر حقوقی
شرکت های خدماتی و تعمیراتی: راهنمای جامع کاربردهای CRM
خرده فروشی ها: کاربردهای CRM برای خرده فروشیها و کسب‌وکارهای B2C
به جز مارکتینگ راه دیگری برای افزایش درآمد شرکت‌های کامیپوتری هست؟
بله، یکی از بهترین و ارزان‌‌ترین روش‌های افزایش فروش این است که روی بهبود خدمات مشتریان سرمایه گذاری کنید. مشتریان فعلی به شما اعتماد دارند و راحت‌تر قبول می‌کنند هزینه‌ی بیشتری برای خرید محصولات/خدمات جدیدتان پرداخت کنند.
برای افزایش فروش در شرکت‌های نرم افزار و سخت افزاری، روش های جدید مناسب‌تر است یا روش‌های سنتی؟
از آنجایی که با شروع کرونا، مردم بیشتر به خرید آنلاین علاقه‌مند شدند، بهتر است از روش‌های دیجیتال هم استفاده کنید. اما اصلا توصیه نمی‌کنیم که روش‌های سنتی را کنار بگذارید. بهترین راه این است که ترکیبی از هر دو را استفاده کنید.
