اصول فن بیان در برخورد با مشتری | بهترین تمرین‌های فن بیان با مشتری حضوری

ارتباط با مشتری برای اولین بار، مثل یک قرار ملاقات مهم است و ممکن است استرس زیادی به شما وارد کند. اگر گفت‌وگوی حضوری باشد، سعی می‌کنید لباس مناسب بپوشید و در ذهنتان مدام با خودتان می‌گویید چه چیزی را بگویم یا نگویم، چطوری باشم و یا نباشم! این رفتارها کاملا طبیعی است! و از آنجایی که گفته‌ها یکی از اصلی‌ترین موارد هستند، در این مقاله می‌خواهیم در مورد فن بیان در برخورد با مشتری صحبت می‌کنیم. به شما کمک می‌کنیم که چطور از پس صحبت کردن با مشتری‌هایتان بربیایید و با استفاده از تکنیک‌های کلامی جذب مشتری، هیچ فرصتی را برای فروش و ساخت ارتباط از دست ندهید.
 

هر تعامل جدید با مشتری =  فرصتی دوباره برای فروش
همانقدر که آن چیزی که به مشتری می‌گوییم مهم است، نحوه‌ی بیان آن هم مهم است. به طور کلی هر دوی این موارد در کنار یکدیگر، فن بیان شما را در برخورد با مشتری نشان می‌دهند.

فن بیان چیست؟

فن بیان یعنی چگونگی استفاده از کلمات و لحن صدا به منظور برقراری ارتباطی درست و قوی در هر شرایطی. یادگیری فن بیان یعنی یادگیری روش‌ها و تکنیک‌هایی که مهارت‌های کلامی (مثل واضح صحبت کردن) و غیرکلامی (مثل زبان بدن) شما را افزایش می‌دهد.

تکنیک‌های موثر فن بیان در برخورد با مشتری

داشتن ارتباطات عالی یک نقطه قوت بسیار مثبت است. برای داشتن یک ارتباط عالی، ابتدا باید طرف مقابل (در اینجا مشتری) را به خوبی بشناسید. مشتری دوست دارد آن چیزی که می‌خواهد را بشنود و آن‌طور که ترجیح می‌دهد با اون صحبت شود. برای رسیدن به این هدف باید با تکنیک‌های موثر فن بیان در برخورد با مشتری آشنا شوید و آن‌ها را به کار بگیرید تا جریان تعامل با مشتری در مسیر درستی هدایت شود.
بیایید مهم‌ترین تکنیک‌های فن بیان با مشتری حضوری را با هم مرور کنیم.

1. به لحن صحبتتان توجه کنید

لحن صحبت هم مانند زبان بدن در فروش است. باید به تن صدا، سرعت صحبت کردن و کلماتی که انتخاب می‌کنید، دقت کنید.
 

به ویژه در اولین برخورد با مشتری بهترین روش این است که به صحبت‌های مشتری گوش کنید و از او تقلید کنید. البته منظورمان این نیست که تک‌تک کلمات و اصطلاحات او را مثل طوطی تکرار کنید. مثلا اگر مشتری آرام و شمرده صحبت می‌کند، نباید تند و بلند صحبت کنید. رسمی یا غیررسمی بودن صحبت را هم بر اساس نحوه‌ی صحبت مشتری انتخاب کنید. اگر مشتری خیلی رسمی صحبت می‌کند، نباید با او صمیمی صحبت کنید. این کار مشتری را ناراحت کرده و احتمال خریدش را کاهش می‌دهد.
 

2. متخصص باشید

فن بیان قوی برای جذب مشتری این نیست که مثل کاندیدای ریاست جمهوری باشید و دراماتیک یا انگیزشی صحبت کنید و شنونده را به وجد بیاورید. فقط باید متخصص باشید و مشتری را قانع کنید. مثال بزنید تا مشتری بهتر متوجه منظورتان بشود. باید بدانید که محصولتان و ویژگی‌هایش چطور به مشتری کمک می‌کنند و این موضوع را به ساده‌ترین و شفاف‌ترین حالت ممکن برای مشتری توضیح بدهید.

3. از سکوت نترسید

یکی از بهترین اصول فن بیان در اتباط با مشتری را جف هافمن می‌گوید: «بیشتر فروشنده‌ها از سکوت می‌ترسند. مثلا وقتی سوالی می‌پرسند و مشتری ساکت می‌شود، سریع می‌خواهند با پرسیدن یک سوال دیگر، سکوت را بشکنند و منظورشان را بیشتر توضیح بدهند. اما بهتر است بین 3 تا 5 ثانیه سکوت کنید تا رشته‌ی افکار مشتری پاره نشود.»

از استراتژی «کمتر صحبت کردن و بیشتر گوش دادن» استفاده کنید. دقت کنید که فن بیان خوب هرگز به معنای پرحرفی نیست!

در واقع شما با کمتر صحبت‌کردن، به مشتری فضایی می‌دهید تا بتواند درباره‌ی مشکلات و یا نیازهایش با شما صحبت کند و اطلاعات ارزشمندی را به شما منتقل کند.

به علاوه این روش باعث شکل‌گیری ارتباط مثبت با مشتری می‌شود.

4. گرم و صمیمی باشید و نشان بدهید که مشتاق شنیدن حرف‌های مشتری هستید

فن بیان در ارتباط با مشتری فقط صحبت کردن یک طرفه شما نیست. یکی از اشتباهات بزرگ فروشندگان این است که می‌خواهند متکلم‌وحده باشند و به مشتری اجازه‌ی حرف زدن نمی‌دهند. اما اگر به حرف‌های مشتری گوش ندهید، متوجه مشکلات و نیازهایش نمی‌شوید و نمی‌توانید راه‌حل درست را به آن‌ها نشان بدهید.

5. سوگیری‌های شناختی را بشناسید و از آن‌ها استفاده کنید

سوگیری‌های شناختی، یکی از بهترین روش‌های افزایش فروش هستند. کافی است از سوگیری‌های متداول مشتری‌ها استفاده کنید و خودتان هم از سوگیری‌های متداول بین فروشنده‌ها اجتناب کنید. بعد معجزه رخ می‌دهد.
 

6. دروغ نگویید

آن دورانی که ارتباط با مشتری بعد از فروش به پایان می‌رسید، خیلی وقت است که تمام شده. دنیای امروزی بر پایه‌ی حفظ ارتباط با مشتری بنا شده است. پس اگر به مشتری‌ها دروغ بگویید و درمورد محصولتان اغراق کنید، بلافاصله پس از استفاده می‌فهمند که سرشان را کلاه گذاشته‌اید. در این حالت نه دیگر از شما خرید می‌کنند و نه دیگر دوستانشان را به خرید از شما تشویق می‌کنند.

7. گوش دادن فعال را تمرین کنید

در اصول فن بیان با مشتری حضوری، نه تنها باید به حرف‌های مشتری گوش دهید، بلکه باید گوش دادن فعال را یاد بگیرید، وگرنه گفتگوی شما به جایی نمی‌رسد.
باید نشان بدهید که نظرات مشتری را می‌شنوید و برایش ارزش قائل هستید. این کار مشتری را به خرید کردن ترغیب می‌کند و باعث افزایش فروش می‌شود.
 

اغلب اوقات فروشنده‌ها منتظرند نوبت‌شان برسد و فکر می‌کنند که بهتر است چه بگویند. اما خوب گوش دادن به حرف‌های مشتری، بهترین نتیجه ممکن را برایشان به همراه خواهد داشت. اگر به حرف‌های مشتری خوب گوش ندهید، متوجه نمی‌شوید چه مشکلی دارد یا چه می‌خواهد. با گوش دادن فعال است که می‌توانید متوجه نیاز مشتری شده و آن را برطرف سازید.

8. گپ‌وگفت فراموش نشود

البته وقتی که فضایش وجود دارد! همانطور که در مورد اول گفتیم، اگر مشتری با شما رسمی صحبت می‌کند و علاقه‌ای به صمیمیت ندارد، به حریم شخصی‌اش احترام بگذارید و صمیمی نشوید.

9. کلمات را درست بیان کنید

لحن و سرعت صحبتتان نباید طوری باشد که مشتری کلماتتان را درست متوجه نشود. این کار مشتری را نسبت به خرید دلسرد می‌کند.

10. تن صدایتان را بالا و پایین کنید.

با این کار از یکنواختی جلوگیری می‌کنید و حوصله مشتری هم سر نمی‌رود. به علاوه می‌توانید احساساتی مانند اشتیاق و هیجان را به مشتری‌ها منتقل کنید.

11. تا زمانی که مشتری نخواسته، از موضوع اصلی صحبت، منحرف نشوید.

معمولا مشتری وقتی با یک محصول یا برند آشنا می‌شود، سوالات و ابهاماتی برایش پیش می‌آید که دوست دارد سریع جواب آن‌ها را بگیرد. پس تنها هدف شما باید جواب دادن به سوالات مشتری و صحبت درباره‌ی بحث مورد نظر او باشد.
 

مثلاً اگر مشتری درباره‌ی فروش سوال دارد و به این علت با شرکت شما تماس گرفته، مکامله‌ی شما با مشتری باید درباره‌ی فروش باشد. انحراف از موضوع مورد نظر مشتری، آداب مناسبی برای خدمت‌رسانی به مشتری نیست و معمولا هیچ ارزشی به مکالمه اضافه نمی‌کند. تسلط به موضوع مکالمه یکی دیگر از اصول مهم فن بیان است.

12. مکالمات را شخصی‌سازی کنید.

بررسی نشان می‌دهد که 79 درصد از خریداران فقط از برندهایی خرید می‌کنند که آن‌ها را درک می‌کنند و به آن‌ها اهمیت می‌دهند! عدد قابل توجهی است!
 

شخصی‌سازی، صحبت‌های خسته‌کننده‌ را برای مشتری‌ها جذاب می‌کند. ارتباط با مشتری در سطح شخصی همیشه راه را برای کمک بهتر به مشتری و داشتن یک صحبت لذت‌بخش باز می‌کند.
 

معمولا استفاده از اسم کوچک مشتری هنگام صحبت با او، هم به مکالمات شما عمق می‌دهد و هم باعث می‌شود مشتری احساس صمیمی‌تری نسبت به شما داشته باشد. همین مورد به شما کمک می‌کند تا مشکل مشتری را زودتر متوجه شوید و او را بیشتر درک کنید.

13. لحن و بیان را مثبت نگه دارید.

یادتان باشد که مخاطب احساس عاطفی و لحن شما را حتی از پشت تلفن هم به خوبی تشخیص می‌دهد.

فن بیان در برخورد با مشتری از آنجایی شروع می‌شود که بدانید تجربه‌های مثبت و شیرین در ذهن مشتری می‌ماند و همین باعث می‌شود دوباره پیش شما برگردد. مکالماتی که لحن، بیان و هدفی مثبت دارند رضایت مشتری را جلب می‌کنند و جلب رضایت مشتری مساوی است با وفاداری مشتری. برای اینکه لحن مثبتی داشته باشید به این نکات توجه کنید:

• تا حد امکان از کلمات منفی مثل «نمی‌توانم» یا «نباید» استفاده نکنید.
• هرگز مشتری را سرزنش نکنید
• از مشتری تشکر کنید.

20 جمله و متن کوتاه برای قدردانی و تشکر از مشتری + نکات نوشتن پیام

14. نشان دهید که برای کمک به مشتری مشتاق هستید.

نشان بدهید که آماده هستید تا هر کاری که از دستتان بر می‌آید برای کمک به مشتری انجام دهید.

مثلا اگر مشتری درخواستی دارد که امکان انجام آن وجود ندارد، بهتر است اینطور جواب دهید: «لطفا اجازه بدهید ببینم می‌توانم برای شما کاری انجام دهم.»

15. اجازه دهید مشتری در کانون توجه قرار گیرد!

اگر می‌خواهید یک تعامل لذت بخش با مشتری داشته باشید، درباره‌ی مشتری صحبت کنید نه خودتان. گفت‌وگوهایتان هم باید در مورد محصولات و خدمات شما باشد و هم در مورد نحوه‌ی استفاده‌ی مشتری از آن‌ها برای حل مشکلاتی که با آن با مواجه است.

مثلا:

• صحبت مشتری را قطع نکنید
• با دقت به تمام حرف‌هایش گوش بدهید
• اجازه بدهید مشتری درمورد تجربیاتش (خوب یا بد) صحبت کند
• تمام توجهتان به مشتری باشد و تلفن همراه را کنار بگذارید

16. پیگیری داشته باشید.

“یک کار نیمه‌تمام، کاری است که اصلا انجام نشده.”

بنابراین خیلی مهم است که گفت‌وگوی خود را با مشتری به اتمام برسانید. نه موقع چت مکالمه را ناتمام رها کنید و نه اجازه دهید در تماس تلفنی، مکالمه بدون نتیجه‌گیری تمام شود.
 

زمانی که احساس می‌کنید مشتری نسبت به چیزی احساس خوبی ندارد، مکالمه را همین‌جا تمام نکنید و با صحبت بیشتر سعی کنید مشکل را برطرف کنید. حتی یک قدم جلوتر بروید و در مواردی که احساس می‌کنید لازم است، پیگیری داشته باشید.

زمانیکه تعاملات طبق برنامه به خوبی پیش نرفت، باز هم می‌توانید پیگیری کنید و به مشتری کمک کنید.

اینجاست که برداشتن گام بعدی توسط شما به مشتری می‌گوید که در آینده هم می‌تواند روی شما حساب کند.

17. در «نه» گفتن مودب باشید.

هنگام صحبت با مشتری در انتخاب کلمات بسیار دقت کنید. از آنجایی که «نه» گفتن به مشتری بخشی از فرآیند پشتیبانی است، باید مطمئن شوید که به خوبی و در کمال ادب می‌توانید از پس نه گفتن بر بیایید. ولی لازم نیست در رد درخواست مشتری تردید کنید ولی باید با حس همدلی و بدون بی‌ادبی باشد.
 

رد کردن یک درخواست همیشه یک جنبه‌ی حیاتی از سرویس‌دهی به مشتری است، بنابراین شما باید یاد بگیرید که چگونه آن را بدون توهین به مشتری و بدون آسیب‌رساندن به منافع کسب‌وکارتان انجام دهید.

18. درباره مشتری تحقیق کنید و او را بشناسید

شناخت مشتری مهم‌ترین مرحله برای ارتباط با مشتری است. اگر نتوانید مشتری خود را خوب بشناسید، احتمال موفقیت شما بسیار کم خواهد بود. مثلا از نوع لباس مشتری می‌توانید تا حدودی متوجه شخصیت او شوید. یا مثلا با توجه به لهجه او می‌توانید بفهمید اهل کجاست.
 

19. از اصطلاحات تخصصی استفاده نکنید

به هیچ عنوان نباید از اصطلاحات تخصصی برای فروش محصول استفاده کنید. اینطوری این حس را می‌دهید که از مشتری بالاتر هستید. اگر مشتری با آن اصطلاح آشنایی نداشته باشد، حس تحقیر کرده و تمایلی به خرید نخواهد داشت. استفاده از زبان ساده، بهترین نتیجه را به دست می‌دهد.
 

نتیجه‌گیری

با استفاده از  تکنیک‌های فن بیان در برخورد با مشتری،‌ می‌توانید روابط‌تان با مشتری را بهبود بدهید. یادتان باشد که پاسخ به موقع و یک گفت‌وگوی موثر همراه با رعایت آداب معاشرت، معجزه می‌کند. در آموزش فن بیان گفته می‌شود که کافیست در انتخاب کلمات، لحن صحبت و زبان بدن خود هنگام صحبت با مشتری دقت کنید.
 

اگر بتوانید با مشتری‌ها به روشی که آن‌ها دوست دارند صحبت کنید، دروازه‌ای از فرصت‌های جدید برای ایجاد روابط تجاری طولانی‌مدت را باز می‌کنید. به نظرتان کدام یک از تکنیک‌های گفته شده، بیشترین تاثیر را دارند؟
 

×