مشتریان راضی چطور به برند وفادار می شوند؟ (درس ۴ رضایت مشتری)

اگر محتوی شنیدنی را ترجیح می‌دهید، فایل صوتی مقاله را گوش کنید:
 

 
قسمت (۴) از درسنامه رضایت مشتری. در مقاله‌های قبلی رضایت مشتری در مورد اهمیت و فواید رضایت‌مندی مشتریان برای کسب‌وکار شما صحبت کردیم. حال کمی بیشتر روی این موضوع متمرکز می‌شویم و می‌بینیم که مشتریان راضی چگونه به برند شما وفادار می‌شوند و همواره از شما خرید خواهند کرد. چرا می‌گوییم مشتری راضی به ما وفادار می‌ماند؟

 

ابتدا یک سؤال مهم را از خود بپرسید:

چرا مشتری راضی و خوشحال باید به دنبال جای دیگری بگردد یا بخواهد شما را ترک کند؟

احتمالا دلیل خاصی وجود ندارد. اگر شما محصول باکیفیتی ارائه دهید، قیمت محصولات‌تان مناسب باشد و با پشتیبانی و خدمات پس از فروش عالی، رضایت مشتری را جلب کنید، دلیلی ندارد که مشتری شما به سراغ رقبایتان برود.

 

بنابراین هر چه بیشتر روی افزایش رضایت مشتریان خود تمرکز کنید، نرخ ریزش مشتری کمتری خواهید داشت و طبیعتا شاخص بازگشت مشتریِ شما افزایش می‌یابد.

 

تامین رضایت مشتری باعث می‌شود او برای خریدهای بعدی به شما مراجعه کند. حال جالب است بدانید که اگر شما نرخ بازگشت مشتری خود را فقط پنج درصد افزایش دهید، سود شرکت‌تان بین ۲۵ تا ۹۵ درصد افزایش پیدا می‌کند! 

 

“مشتری‌هایی که برمی‌گردند تمایل دارند در طول زمان از شرکت شما بیشتر خرید کنند، با انجام این کار هزینه‌ی عملیات شما برای خدمت رسانی به آنها کاهش خواهد یافت. علاوه بر این مشتریانی که برمی‌گردند آشنایان خود را نیز به شرکت شما معرفی می‌کنند و حتی حاضرند به جای این که به رقبای شما مراجعه کنند، کسانی که حتی آنها را نمی‌شناسند یا با آنها راحت نیستند هم مشترک برند شما شوند.” فرد ریچهلد

 

صدای برند

یکی از مسائل مهم بازاریابی که روی وفاداری مشتریان شما تأثیر فوق‌العاده‌ای دارد، صدای برند (Brand Voice) است. به طور خلاصه صدای برند شخصیت منحصر به فردی است که یک برند در تعاملات اجتماعی‌اش از خود نشان می‌دهد.

 

 

اجازه دهید با مثالی این موضوع را به صورت ملموس‌تر بیان کنم. فرض کنید وارد یک مهمانی شلوغ شده‌اید. همه افراد حاضر در مهمانی به بهترین شکل خود را آراسته و بهترین لباس‌های خود را پوشیده‌اند. اما در این بین نظر شما به یک فرد خاص بیشتر جلب می‌شود چرا که او بسیار خوش صحبت است و با لحن و انرژی مخصوص خود در صحبت کردن، شما را سر شوق می‌آورد و تجربه‌ای بسیار لذت‌بخش برای شما رقم می‌زند.

 

این اتفاق آنقدر برای شما جذاب است که در آینده هر بار بخواهید خاطره آن شب را برای کسی تعریف کنید، فورا به یاد آن شخص می‌افتید.

 

صدای برند شما باید به گونه‌ای باشد که دقیقا همین اتفاق برای مخاطبان‌تان رخ دهد و آنها برند شما را با یک شخصیت منحصر به فرد و دوست داشتنی بشناسند.

صدای برند یکی از عوامل اصلی رضایت مشتری است. صدای برند مطلوب و منحصر به فرد باعث ایجاد رابطه عاطفی با مشتریان می‌شود. در نتیجه مشتری وفادار خواهد شد.
 

 
اگر این اتفاق رخ دهد گروهی از حامیان و تشویق کنندگان که از خدمات یا محصولات شما رضایت دارند، در شبکه‌های اجتماعی و سایت های نظرسنجی از برند شما تعریف و تمجید می‌کنند و بهترین تبلیغاتی (تبلیغات دهان به دهان) است که می‌توانید داشته باشید. پس برای تحقق آن تلاش کنید!

 

اعتماد به برند

مشتریان به انسان‌های واقعی اعتماد می‌کنند -حتی غریبه‌ها- و این اعتماد، بیشتر از اعتمادی است که به تبلیغات و بازاریابی دارند. برای افزایش رضایت مشتریان باید اعتماد آنها را جلب کنید.

 

 

وقتی افراد مختلف درباره برند شما یا محصولات‌تان نظر مثبت خود را می‌نویسند، شما چیزی بیشتر از تبلیغات و بازاریابی رایگان به دست می‌آورید و آن اعتماد افراد است. تجربه مشتری بسیار مهم است، چرا که مشتریان تجربه خود را به یکدیگر منتقل می‌کنند و باعث می‌شوند اعتماد دیگران به شما بیشتر یا کمتر شود.

نحوه خرید کردن خودتان در نظر بگیرید. چند بار پیش آمده که در هنگام خرید آنلاین از سایتی مانند دیجی کالا نظرات مشتریان را بخوانید نظر شما نسبت به یک محصول یا برند خاص به کلی تغییر کند؟

 

شما بین این دو کدام را انتخاب می‌کنید:

1. محصولی که در ظاهر زیبا به نظر می‌رسد اما کاربران زیادی از کیفیت آن انتقاد کرده‌اند،
2. محصولی که در ظاهر بسته خوبی ندارد اما کابران زیادی از کیفیت و کارکرد خوب آن تعریف کرده‌اند.

 

مورد شماره ۲ با اینکه در ابتدا نظر شما را به خود جلب نمی‌کند اما در زمان تصمیم‌گیری برای خرید احتمال بیشتری وجود دارد که آن را انتخاب کنید چرا که نظرات دیگر افراد درباره آن مثبت بوده است.

 

پس به این نکته توجه داشته باشید که جلب رضایت مشتریان آنها را نسبت به شما و برندتان وفادار می‌کند و یک مشتری وفادار سرمایه‌ای است که با هیچ چیزی قابل جایگزین کردن نیست.
 

 

نتیجه‌گیری

وفاداری مشتری عامل مهمی در ادامه فعالیت و کسب درآمد برای هر کسب و کاری است. اگر می‌خواهید مشتریانی وفادار داشته باشید باید رضایت آنها را جلب نمایید. علاوه ب کیفیت محصل یا خدمتی که به مشتریان ارائه می‌کنید ۲ عامل بر وفاداری مشتری به برند شما اثر دارند: صدای برند و اعتماد. داشتن صدای برند مطلوب شما را در ذهن مخاطب حفظ می‌کند و جلب اعتماد مشتری باعث وفاداری وی می‌شود. این دو عامل مشتری مداری شما را به اثبات می‌رساند و باعث می‌شود مشتری شما را فراموش نکند.