وفاداری به برند در مشتریان راضی (درس ۴ رضایت مشتری)

قسمت (۴) از درسنامه رضایت مشتری. در مقاله‌های قبلی رضایت مشتری در مورد اهمیت و فواید رضایت‌مندی مشتریان برای کسب‌وکار شما صحبت کردیم. حال کمی بیشتر روی این موضوع متمرکز می‌شویم و می‌بینیم که مشتریان راضی چگونه به برند شما وفادار می‌شوند و همواره از شما خرید خواهند کرد.

توسط شکیبا غیاثی -

به روزرسانی شده در ۱۷ فروردین ۱۴۰۰ -

زمان مطالعه 2.5 دقیقه

رشد کسب‌وکار > فرآیندهای ارتباط با مشتری

قسمت (۴) از درسنامه رضایت مشتری. در مقاله‌های قبلی رضایت مشتری در مورد اهمیت و فواید رضایت‌مندی مشتریان برای کسب‌وکار شما صحبت کردیم. حال کمی بیشتر روی این موضوع متمرکز می‌شویم و می‌بینیم که مشتریان راضی چگونه به برند شما وفادار می‌شوند و همواره از شما خرید خواهند کرد.

ابتدا یک سؤال مهم را از خود بپرسید:

چرا مشتری راضی و خوشحال باید به دنبال جای دیگری بگردد یا بخواهد شما را ترک کند؟

احتمالا دلیل خاصی وجود ندارد. اگر شما محصول باکیفیتی ارائه دهید، قیمت محصولات‌تان مناسب باشد و با پشتیبانی و خدمات پس از فروش عالی، رضایت مشتری را جلب کنید، دلیلی ندارد که مشتری شما به سراغ رقبایتان برود.

بنابراین هر چه بیشتر روی افزایش رضایت مشتریان خود تمرکز کنید، نرخ ریزش مشتری کمتری خواهید داشت و طبیعتا شاخص بازگشت مشتریِ شما افزایش می‌یابد.

حال جالب است بدانید که اگر شما نرخ بازگشت مشتری خود را فقط پنج درصد افزایش دهید، سود شرکت‌تان بین ۲۵ تا ۹۵ درصد افزایش پیدا می‌کند!

“مشتری‌هایی که برمی‌گردند تمایل دارند در طول زمان از شرکت شما بیشتر خرید کنند، با انجام این کار هزینه‌ی عملیات شما برای خدمت رسانی به آنها کاهش خواهد یافت. علاوه بر این مشتریانی که برمی‌گردند آشنایان خود را نیز به شرکت شما معرفی می‌کنند و حتی حاضرند به جای این که به رقبای شما مراجعه کنند، کسانی که حتی آنها را نمی‌شناسند یا با آنها راحت نیستند هم مشترک برند شما شوند.” فرد ریچهلد

صدای برند

یکی از مسائل مهم بازاریابی که روی وفاداری مشتریان شما تأثیر فوق‌العاده‌ای دارد، صدای برند (Brand Voice) است. به طور خلاصه صدای برند شخصیت منحصر به فردی است که یک برند در تعاملات اجتماعی‌اش از خود نشان می‌دهد.

اجازه دهید با مثالی این موضوع را به صورت ملموس‌تر بیان کنم. فرض کنید وارد یک مهمانی شلوغ شده‌اید. همه افراد حاضر در مهمانی به بهترین شکل خود را آراسته و بهترین لباس‌های خود را پوشیده‌اند. اما در این بین نظر شما به یک فرد خاص بیشتر جلب می‌شود چرا که او بسیار خوش صحبت است و با لحن و انرژی مخصوص خود در صحبت کردن، شما را سر شوق می‌آورد و تجربه‌ای بسیار لذت‌بخش برای شما رقم می‌زند.

این اتفاق آنقدر برای شما جذاب است که در آینده هر بار بخواهید خاطره آن شب را برای کسی تعریف کنید، فورا به یاد آن شخص می‌افتید.

صدای برند شما باید به گونه‌ای باشد که دقیقا همین اتفاق برای مخاطبان‌تان رخ دهد و آنها برند شما را با یک شخصیت منحصر به فرد و دوست داشتنی بشناسند.

۶ اشتباه در برندینگ که باید با آنها آشنا شوید

اگر این اتفاق رخ دهد گروهی از حامیان و تشویق کنندگان که از خدمات یا محصولات شما رضایت دارند، در شبکه‌های اجتماعی و سایت های نظرسنجی از برند شما تعریف و تمجید می‌کنند و بهترین تبلیغاتی است که می‌توانید داشته باشید. پس برای تحقق آن تلاش کنید!

اعتماد به برند

مشتریان به انسان‌های واقعی اعتماد می‌کنند -حتی غریبه‌ها- و این اعتماد، بیشتر از اعتمادی است که به تبلیغات و بازاریابی دارند.

وقتی افراد مختلف درباره برند شما یا محصولات‌تان نظر مثبت خود را می‌نویسند، شما چیزی بیشتر از تبلیغات و بازاریابی رایگان به دست می‌آورید و آن اعتماد افراد است.

نحوه خرید کردن خودتان در نظر بگیرید. چند بار پیش آمده که در هنگام خرید آنلاین از سایتی مانند دیجی کالا نظرات مشتریان را بخوانید نظر شما نسبت به یک محصول یا برند خاص به کلی تغییر کند؟

شما بین این دو کدام را انتخاب می‌کنید:

محصولی که در ظاهر زیبا به نظر می‌رسد اما کاربران زیادی از کیفیت آن انتقاد کرده‌اند،
محصولی که در ظاهر بسته خوبی ندارد اما کابران زیادی از کیفیت و کارکرد خوب آن تعریف کرده‌اند.

مورد شماره ۲ با اینکه در ابتدا نظر شما را به خود جلب نمی‌کند اما در زمان تصمیم‌گیری برای خرید احتمال بیشتری وجود دارد که آن را انتخاب کنید چرا که نظرات دیگر افراد درباره آن مثبت بوده است.

پس به این نکته توجه داشته باشید که جلب رضایت مشتریان آنها را نسبت به شما و برندتان وفادار می‌کند و یک مشتری وفادار سرمایه‌ای است که با هیچ چیزی قابل جایگزین کردن نیست.

وفاداری به برند در مشتریان راضی (درس ۴ رضایت مشتری)

رشد کسب‌وکار > فرآیندهای ارتباط با مشتری

صدای برند

اعتماد به برند

دیدگاهتان را بنویسید لغو پاسخ