کاربرد CRM در بیمه | ۹ کاربرد نرم افزار CRM برای نمایندگی های بیمه که نمی دانستید

18درس رایگان

بر اساس راه‌کارهای عملی فروش

براساس صنایع مختلف

کاربرد CRM در بیمه و نمایندگی های بیمه، درس ششم از سری کاربرد CRM است، برای مطالعه مقالات دیگر کاربرد نرم افزار CRM در صنایع مختلف درسنامه انتهای این مقاله را مشاهده کنید.

مشاهده درسنامه در انتهای مقاله

با کاربرد نرم افزار CRM در بیمه آشنا هستید؟ تصور کنید سال گذشته شرکت بیمه‌تان فروش بی‌نظیری داشته است. این موفقیت باعث شده تا به فکر توسعه‌ کار بیفتید. حالا می‌توانید از دفتر کوچکی که کارتان را در آن شروع کردید به دفتر بزرگ‌تری بروید و یا حتی مغازه‌ای در خیابان اصلی بگیرید. کارکنان بیشتری استخدام کنید تا فشار کاری کارمندانتان کمتر و بازدهی آن‌ها بالاتر برود.

می‌خواهید خدمات بی‌نظیری ارائه کنید، و هر طوری که شده از اتلاف وقت مشتری‌ها جلوگیری کنید. هیچ دلتان نمی‌خواهد که به دلیل نقص در خدماتی که ارائه می‌دهید، آن‌ها را در دفترتان ساعت‌ها منتظر نگه دارید و سرانجام خسته و ناراضی دفترتان را ترک کنند. وقتی بهترین اقدامات ممکن را انجام دادید، با خوشحالی منتظر می‌مانید تا رکورد جدیدی را در افزایش میزان فروش ثبت کنید. ماه اول چندان رضایت‌بخش نیست. سعی می‌کنید نگران نباشید و با آمار فروش سال قبل به خودتان دلداری دهید. اما ماه‌های بعد وضعیت باز هم بدتر می‌شود و فروشتان همچنان در حال کاهش است. چه اتفاقی افتاده است؟

موضوعی بسیار مهم را فراموش کرده‌اید: رقیبانتان! آن‌ها از روش‌های به‌روز‌تر و کارآمدتری استفاده کرده‌اند و از شما سبقت گرفته‌اند.رقبا یک شاه‌کلید موفقیت دارند که شما ندارید: CRM

این فقط یک وضعیتی فرضی نیست. مشکلی است که کسب‌وکارهای زیادی با آن روبه‌رو هستند. اگر نمی‌دانید CRM چه کاربردی در بیمه دارد و چگونه به شما کمک می‌کند، حتماً مقاله «CRM چیست» را بخوانید.

نگاهی به وضعیت بیمه در ایران

قبل از اینکه به کاربرد نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) برسیم، بیایید یک وضعیت جالب را برایتان توضیح دهیم:

در حال حاضر 30 شرکت بیمه در ایران فعالیت می‌کنند. بر اساس آخرین آمار منتشر شده از سوی سامانه آماری صنعت بیمه حدود 37.9 هزار نماینده‌ی عمومی، بیش از 39.2 هزار نماینده‌ی تخصصی بیمه‌ی عمر و 965 کارگزار رسمی در صنعت بیمه فعالیت دارند. تعداد شعبه‌های شرکت‌های بیمه هم به 1317 عدد می‌رسد. این گزارش نشان می‌دهند که تعداد نمایندگی‌های بیمه در چهل سال گذشته 25.7 درصد رشد کرده است. این آمار نشان‌دهنده‌ی رقابت بسیار تنگاتنگ و در حال رشد در صنعت بیمه‌ ی کشور ایران است.

از طرف دیگر، طبق آمار ارائه‌شده از سوی مدیران بخش بیمه، در حال حاضر تنها از 30 درصد ظرفیت بیمه در کشور استفاده می‌شود. برای بیمه‌هایی مثل بیمه‌ی عمر، وضعیت از این هم بدتر است و تنها 12 درصد از جامعه از این نوع بیمه‌ها استفاده می‌کنند.

پس تا به اینجا به چه نتیجه‌ای رسیدیم:

رقابت فشرده و در عین حال پتانسیل عالی و کشف نشده در صنعت بیمه

و این یعنی:

CRM چه کاربردی در بیمه دارد؟

حتماً با خودتان فکر می‌کنید که کافی است بهترین افراد را استخدام کنید و به آن‌ها حقوق مناسب بدهید. وقتی همه‌چیز مطابق میلشان باشد، حداکثر توانشان را می‌گذارند تا به اهداف فروشتان برسند. اما این اقدام به‌تنهایی کافی نیست. بدون استفاده از پلتفر‌م‌های دیجیتال مناسب، در بهترین حالت نتیجه‌ای متوسط به دست خواهید آورد. 54 درصد از مدیران بیمه دقیقاً همین نظر را دارند و معتقدند که فناوری نقشی بسیار چشمگیر در متمایز شدن در رقابت بازی می‌کند. به همین علت است که نباید کاربرد CRM در بیمه را نادیده بگیرید.

احتمالاً فکر می‌کنید روش‌هایی که تا الآن استفاده کرده‌اید، رضایت‌بخش بوده‌اند و استفاده از CRM برای بیمه ضرورتی ندارد. بگذریم از اینکه اگر CRM را در کنار آن روش‌ها استفاده می‌کردید، فروشتان 300 درصد زیادتر می‌شد؛ اما اگر کمی فکر کنید حتماً این جمله را به خاطر می‌آورید که مشتری‌های قدیمی می‌گویند: «با بیمه‌ی دیگری صحبت کردم و از آن‌ها بیمه می‌خرم.»

چند بار این جمله را شنیده‌اید؟ اصلاً چقدر زمان در روز را صرف وارد کردن دستی اطلاعات و گزارش‌گیری‌های طاقت‌فرسا با اکسل می‌کنید؟ وقتی به همراه کارکنان مشغول رسیدگی به امور مالی و غیره هستید و همه‌چیز را با دقت در سیستم وارد می‌کنید (امیدواریم که بین این همه عدد، چیزی را اشتباه وارد نکرده باشید)، مشتری جدیدی وارد می‌شود. یکی دو سؤال می‌پرسد، شما هم سرسری جواب می‌دهید. مشتری بالقوه می‌رود و دیگر هم پیدایش نمی‌شود. به همین راحتی یک فرصت فروش را دست دادید! فقط به این دلیل که با روش‌های وقت‌گیر دستی کارهایتان را انجام می‌دهید. فکر می‌کنید چند مشتری را فقط به این خاطر از دست داده باشید؟

چطور CRM در دوران کرونا به کسب و کارها کمک می کند؟

کاربرد CRM در صنعت بیمه

نرم افزار سی آر ام مزیت رقابتی شما در بیمه می‌شود. با استفاده از CRM خدماتی ارائه می‌دهید که هیچ‌کس دیگر نمی‌تواند ارائه کند. نرم افزار CRM بیمه به صورت مستتقیم و غیر مستقیم تمامی فرایند‌های شرکت شما را تحت تاثیر قرار خواهد داد، اما به صورت کلی می‌توان گفت، موارد زیر، اصلی‌ترین کاربرد نرم افزار CRM در بیمه هستند:
 

 

1. هر چه می‌خواهید یکجا جمع می‌شود

بهترین راه جذب مشتری، افزایش درآمد و جلب رضایت و وفاداری مشتریان، این است که در برقراری ارتباط با آن‌ها به‌صورت سفارشی‌تر و شخصی‌تر عمل کنید:

مشتری چند ساله‌اند؟ شغلش چیست؟ ازدواج کرده یا مجرد است؟ چند فرزند دارد؟ از چه بیمه‌هایی استفاده می‌کند و چه بیمه‌هایی ندارد؟ اتومبیل یا خانه دارند؟

وقتی همه این اطلاعات را در یکجا ثبت کنید و با یک کلیک ساده به همه آن‌ها دسترسی داشته باشید، ارتباط با مشتری و درک نیازهای او بسیار راحت می‌شود. به‌علاوه می‌توانید فرصت‌های فروش را هم پیدا کنید. مثلاً اگر مشتری بیمه عمر ندارد، روی فروش بیمه عمر به این مشتری سرمایه‌گذاری کنید.

2. پیگیری مؤثر تعاملات مشتری

احتمالاً هر روز کلی کار دارید. مشتری‌ها برای درخواست خرید بیمه‌هایی مانند شخص ثالث، بدنه یا عمر به دفترتان مراجعه می‌کنند. علاوه بر این، پیگیری‌های موضوعات مربوط به مشتری‌های قبلی مانند تمدید بیمه‌نامه‌ها را هم باید انجام دهید. نرم افزار CRM بیمه این قابلیت را دارد که بر اساس تاریخ‌های وارد شده، فقط و فقط کارهای همان روز (و کارهایی که از قبل مانده و انجام نشده‌اند) را نشان دهد. به‌عنوان‌مثال وقتی بیمه شخص ثالث می‌فروشید، تاریخ اتمام بیمه را در CRM وارد کنید و یک یادآور بگذارید. CRM در همان روز این موضوع را به شما یادآوری می‌کند. دیگر لازم نیست چیزی را در تقویم بنویسید و یا هر بار به‌صورت دستی از کدهای رنگی اکسل استفاده کنید. این کار زمان لازم را هم کاهش می‌دهد. با استفاده از این سیستم می‌توانید تمام مشارکت‌های مشتری و فعالیت‌های گذشته را اعم از تلفنی، حضوری و… در یک پنل داشته باشید. همچنین این امکان را دارید که تمام فعالیت‌های بعدی را نیز به آن اضافه کنید. کاربردهای CRM در بیمه واقعا عالی هستند! همه چیز خیلی هم آسان است؛ و نکته مهم این که CRM با بیشتر برنامه‌هایی که احتمالاً از آن‌ها در بیمه استفاده می‌کنید، ادغام می‌شود. لازم نیست اطلاعات را دستی به CRM منتقل کنید. همه‌چیز اتوماتیک انجام می‌شود.

3. مدیریت ارتباط با مشتری

صد البته که از اسمش پیدا است. اما یکی دیگر از مهم‌ترین کاربردهای CRM در بیمه، تمرکز روی ارتباط درست با مشتری‌ها است. این سیستم قادر است تمام تعاملات را در کاریز فروش ردیابی کند. با انجام این کار می‌توانید معاملات را یکجا مدیریت کنید. وقتی یک نمای کلی از تمام معاملات و مراحل آن‌ها و ابزار قدرتمندی برای فیلتر داده‌ها داشته باشید، هر چیزی که فکرش را بکنید قابل انجام است.

سیستم گزارش دهی CRM در بیمه بی‌نظیر است. می‌توانید گزارش‌های فروش روزانه، هفتگی یا ماهانه را در اختیار داشته باشید. یا ویژگی‌های مشتری‌ها را بررسی و ویژگی مشترک آن‌ها را پیدا کنید. افرادی که این ویژگی‌ها را دارند، بازار هدف شما هستند. احتمال فروش به این افراد، بالای 100 درصد است.

گزارش‌های CRM کمک می‌کنند تا تأثیر استراتژی‌هایی را که به کار گرفتید، بهتر درک کنید و برای ارتقا و بهبود وضعیت فروشتان از راهکارهای جدید استفاده کنید.

4. ایجاد روابط طولانی‌مدت

پژوهش‌ها نشان می‌دهد که 86 درصد از مشتری‌ها از ارتباطشان با شرکت‌های بیمه راضی نیستند. همچنین 60 درصد از آن‌ها معتقدند که ارزش چشمگیری را از نمایندگی بیمه‌شان دریافت نمی‌کنند. این آمار تأمل‌برانگیز است. از سوی دیگر بر اساس بررسی‌هایی که در ایران انجام شده، کمپین‌های تبلیغاتی شرکت‌های بیمه اغلب بدون استفاده از چارچوب صحیح و هدف‌گذاری صورت می‌گیرد. از این رو یکی از اقداماتی که می‌تواند موجب تمایزتان از دیگر رقبا شود، برگزاری کمپین‌های هدفمند است. و این یکی از مهم‌ترین کاربردهای نرم افزار CRM برای نمایندگی‌های بیمه است. از اطلاعات و گزارش‌های CRM برای تبلیغ و بازاریابی درست استفاده کنید. بعد ROI تلاش‌های بازاریابی را با CRM بسنجید. از اطلاعات به‌دست‌آمده هم برای برنامه‌ریزی‌های آینده استفاده کنید.

5. صرفه‌جویی در زمان

لازم نیست خیلی این مورد را توضیح بدهیم. تا همین‌جای کار هم متوجه شده‌اید که یکی از کاربردهای CRM در بیمه استفاده‌ی بهینه از زمان است. برای بسیاری از شرکت‌های بیمه رسیدگی به چندین فرم و انجام مراحل مختلف ثبت و تائید بیمه‌ها دشوار است. این فرآیندها باعث ایجاد تأخیرهای زیاد و نارضایتی مشتری‌ها می‌شود. با استفاده از CRM می‌توانید بسیاری از فرآیندها را خودکار سازید و بیشتر بر روی ارائه‌ی خدمات بهتر به مشتری تمرکز کنید.

6. خدمات پشتیبانی مؤثر

یکی از روش‌های بسیار کلیدی برای اینکه در میان رقبایتان متمایز شوید، ارائه‌ی خدمات عالی به مشتری‌ها است. با انجام این کار مشتری‌های فعلی را تشویق به تکرار خرید کرده و باعث کاهش نرخ ریزش مشتری، افزایش ارزش طول عمر مشتری و جذب مشتری‌های جدید خواهید شد.

یکی از مهم‌ترین کاربردهای CRM در صنعت بیمه رسیدگی به مشکلات مشتری است. با کمک راه‌حل‌های سفارشی در این سیستم می‌توانید فرآیندها را به شکلی کارآمدتر و سریع‌تر پردازش کنید. این امر باعث می‌شود که دیگر مشتری‌ها در صف‌های طولانی منتظر نمانند. به همین دلیل می‌توانید با استفاده از این استراتژی، تجربه مشتری را بهتر کنید. با انجام این کار افزایش قابل‌توجهی در سطح رضایتمندی مشتری مشاهده خواهید کرد.

7. مدیریت درست کارمندان

مدیریت اشتباه یک شرکت بیمه باعث افزایش نارضایتی مشتری‌ها خواهد شد. اگر این مشکل رفع نشود، به‌مرور مشتری‌های زیادی را از دست می‌دهید. مهم‌ترین کاربرد CRM در بیمه، مدیریت است! همه کارمندان شما از CRM استفاده می‌کنند. به‌عنوان مدیر یک شرکت و یا نمایندگی بیمه، می‌توانید عملکرد تک‌تک کارمندانتان را چک کنید و گزارش کارشان را بگیرید. سرعت پیدا کردن مشکل در فرایند فروش آن‌قدر با CRM بالا می‌رود که باورتان نمی‌شود. از CRM برای بررسی کیفیت و کارایی کارمندان استفاده کنید. بعد برای آموزش آن‌ها برنامه بریزید و یا آن‌هایی که پایین‌ترین بازدهی را دارند، عوض کنید.
 

8. اولویت بندی نیازهای مشتری

حتماً شما هم این ضرب‌المثل را شنیده‌اید که تا وقتی تنور داغ است نان را به تنور بزنید. در صنعت بیمه هم همین مثال کاربرد دارد، تا وقتی‌که رقابت بالا است باید کاری کنید تمرکز مشتریان به شما جلب شود. مشتریانی که واقعاً می‌خواهند با شرکت یا حتی نمایندگی بیمه شما وارد معامله شوند به شما کمک خواهند کرد که متمایز شوید.
نرم‌افزار CRM به شما کمک می‌کند روی نیاز مشتریان متمرکزشده و جایگاهی منحصربه‌فرد برای خودتان ایجاد کنید. به‌عنوان‌مثال در بازار هدف با رتبه‌بندی سرنخ‌ها می‌توانید مشتریان را به دسته‌های سرنخ‌های به اولویت‌های بالا، میانه و پایین تقسیم کنید. نرم‌افزار سی آر ام بیمه این کار را بسته به سطح تعامل شما با مشتریانتان انجام می‌دهد. به‌این‌ترتیب شما می‌توانید روی آن دسته از مشتریان تمرکز کنید که به‌احتمال بیشتری وارد معامله با شما می‌شوند.
علاوه بر این گزارش فروشی که توسط نرم‌افزار CRM می‌توانید به‌صورت روزانه، هفتگی یا ماهیانه ایجاد کنید، در بررسی تأثیر فرایند فروش و تدوین استراتژی‌هایی برای بهبود کار استفاده شود.

9. جلب اعتماد مشتری

یکی از مسائل بسیار مهم در صنعت بیمه عدم اعتماد مردم است. مثلاً مشتری‌ها فکر می‌کنند در صورت خرید بیمه‌ی عمر، اگر تا 20 سال آینده شرکت شما ورشکسته شود، دستشان به‌جایی بند نیست و سرمایه‌شان بر باد خواهد رفت. CRM چه کاربردی در این بخش از بیمه دارد؟ یک راه‌حل ساده به شما ارائه می‌کنیم: فیلتری را به این موضوع اختصاص دهید، از مشتری‌ها نظرسنجی کنید و علت‌های بیمه نخریدن را پیدا کنید. مثلاً پرسشنامه‌ای در خصوص بیمه عمر ایجاد کنید یا یکی از بخش‌های کاریز فروش در CRM را به این مبحث اختصاص دهید. بعد، گزارش این پروسه را از سی آر ام دریافت کنید. این گزارش عالی‌ترین روش شناخت مشکل اصلی است. بعد که اصلی‌ترین مشکل را شناسایی کردید، روی رفع آن سرمایه‌گذاری کنید.

راهنمای خرید CRM (ویدیو) – شیوه علمی انتخاب یک نرم افزار CRM متناسب با کسب‌وکار شما

نتیجه‌گیری

کاربرد نرم افزار CRM در صنعت بیمه، با اتوماسیون فرایندها، این صنعت را متحول کرده است. CRM به شرکت‌های بیمه‌ای کمک می‌کند تا روابط خود با مشتریان را به‌خوبی تنظیم کنند، گزارش کار بگیرند و مهم‌تر از همه در وقت و انرژی‌شان صرفه‌جویی کنند. اگر از CRM در بیمه استفاده کنید، از رقبا پیشی می‌گیرید و برجسته می‌شوید.
احتمالا اگر تا کنون موفق نشده اید نرم افزار CRM مناسبی بیابید، اکنون می‌توانید بهترین CRM مناسب مدیریت مشتریان بیمه را شناسایی کرده و نسبت به تهیه آن اقدام کنید.
اگر هم به نظر شما نکته خاصی هست که ما آن را نگفته‌ایم برای ما در قسمت نظرات بنویسید تا درباره آن صحبت کنیم.
 

×