مشتری مداری چیست؟ | اولین اصل مشتری مدای در کسب‌وکارهای ایرانی

اگر محتوی شنیدنی را ترجیح می‌دهید، فایل صوتی مقاله را گوش کنید:
 

حتما بارها موقع خرید، با کسب‌وکارهای مشتری مدار برخورد داشته‌اید. به نظر شما کسب‌وکارهای مشتری مدار چه فرقی با بقیه دارند؟
 

کسب‌وکارهای مشتری مدار تمام تمرکزشان روی این است که چطور تجربه مثبتی برای مشتریان خود خلق کنند. رمز موفقیت خیلی از این کسب‌وکارها استفاده از چرخه دمینگ است. اما به طور کلی، جلب رضایت مشتری، هدف اصلی آنهاست.
 

حالا چرا شرکت‌ها باید به این موضوع توجه کنند؟
چون برای پیشرفت و موفقیت کسب‌وکارشان باید مشتریان را ترغیب به خرید مجدد کنند. تکرار خرید از سوی مشتریان، فقط زمانی اتفاق می‌افتد که مشتریان وفادار داشته باشید؛ مشتریانی که سفیر برند شما باشند.
 

البته مشتری مداری فقط به معنای ارائه خدمات مشتری خوب نیست. در این مقاله کامل توضیح می‌دهیم مشتری‌مداری چیست؟ راه‌های بهبود مشتری‌مداری و موانع پیش‌روی کسب‌وکارها را هم کامل بیان می‌کنیم. مطمئن باشید هر سوالی درباره مشتری‌مداری و کسب‌وکارهای مشتری‌مدار داشته باشید، پاسخش را در این مقاله پیدا می‌کنید.

مشتری مداری چیست؟

مشتری مداری (Customer centricity) شیوه‌ای از کسب‌وکار است که در آن همه اعضای تیم و سازمان تلاش می‌کنند تا مشتری در تمام مراحل خرید تجربه مثبتی داشته باشد. هدف مشتری مداری، در درجه اول جلب رضایت مشتری و تبدیل او به مشتری وفادار و سفیر برند و سپس فروش بیشتر و موفقیت کسب‌وکار است. به عبارتی مشتری مداری، چهارچوبی از کسب‌وکار است که تجربه مشتری مثبت را در تمام مراحل سفر مشتری ترویج می‌دهد. بیایید اصول مشتری مداری را توضیح داده و ببینیم مشتری مداری در کسب‌وکار چیست.
 

سازمانی که مشتری مدار باشد را به راحتی می‌توان تشخیص داد. چون هرگونه تصمیم‌گیری درباره محصول، بازاریابی محصول یا نحوه فروش محصول و خدمات، با درک این موضوع آغاز می‌شود که در نهایت آن محصول برای کیست و آن‌ها به چه دلیل به آن محصول نیاز دارند.
 

توجه داشته باشید که مشتری‌مداری با مشتری‌محوری تفاوت دارد. مشتری محوری به معنای این است که مشتری در مرکز همه‌ی توجهات قرار دارد. اصول مشتری مداری اساسا روی رضایت مشتری متمرکز هستند اما رویکرد مشتری محوری تمام تلاشش را می‌کند تا نیازهای مشتری را شناسایی کرده و همه چیز را حول آن نیازها طراحی کند.
 

اولین اصل مشتری مداری

درک مشتری، اولین و مهم‌ترین اصل مشتری مداری است. تا وقتی که یک سازمان نتواند مشتریانش را درک کند، نمی‌تواند نیازها و مشکل‌شان را درک کرده و راه‌حلی برای رفع آن ارائه دهد. پس مهم‌ترین کاری که یک شرکت مشتری مدار می‌تواند انجام دهد، درک مشتریان است.
 

راه‌های مختلفی برای درک مشتریان وجود دارد که مهم‌ترین آنها خوب گوش دادن به حرف‌هایشان است. مهارت خوب گوش دادن را در خودتان تقویت کنید تا هم مشتری را بهتر درک کرده و هم خودتان را به عنوان یک سازمان مشتری مدار، ثابت کنید.

مشتری مداری در مقابل محصول مداری

مهم‌ترین تفاوت مشتری مداری با محصول مداری در رویکرد آنها نسبت به مشتری است. در حالی که شرکت‌های محصول مدار به تولید و فروش بهترین محصولات متکی هستند، هدف شرکت‌های مشتری مدار، تجزیه‌وتحلیل نیازهای مشتریان با جمع‌آوری بینش‌های ارزشمند درباره مشتریان و بازخورد آنهاست تا بهترین راه‌کار ممکن را به آنها ارائه دهند. همچنین شرکت‌های محصول مدار به قابلیت‌ها و ویژگی‌های اصلی محصول خود تکیه می‌کنند تا آنها را بفروشند، اما شرکت‌های مشتری مدار تمام تمرکزشان روی مشتری و تامین نیازهای اوست.

موانع مشتری مداری

پیش از آنکه درباره ارکان مشتری مداری صحبت کنیم، باید دقت داشته باشید که این روش مدیریت سازمان موانع و چالش‌های خاص خود را دارد. امروزه، مشتریان قدرت را به دست گرفته‌اند و آنها هستند که برند موردنظرشان را انتخاب می‌کنند. در این میان، برندی برنده است که بتواند خدمات بهتری به مشتریان ارائه داده و تجربه بهتری برایشان خلق کند. به علاوه، شبکه‌های اجتماعی هم مطرح شده‌اند و چالش‌هایی برای کسب‌وکارها مطرح کرده‌اند.
 
گزارش Global Web Index بیان می‌کند که 41% کاربران شبکه‌های اجتماعی از طریق تبلیغات شبکه‌های اجتماعی با برندها آشنا می‌شوند و با توجه به نظرات و کامنت‌های مشتریان دیگر، درباره خرید یک محصول تصمیم می‌گیرند.
 

در نتیجه، برندی موفق‌تر است که حضور پررنگ و مثبتی در شبکه‌های اجتماعی داشته باشد. امروزه یکی از چالش‌های کسب‌وکارهایی که می‌خواهند مشتری مدار باشند، همین است که علاوه بر روشهای سنتی فروش، باید توجه ویژه‌ای به قدرت شبکه‌های اجتماعی بکنند.

بر اساس گزارش Forrester شرکت‌هایی که به بهبود مشتری مداری در کسب‌وکارشان توجه دارند، با سه مانع روبرو می‌شوند:

• عدم شفافیت: حتی اگر بخش‌هایی از سازمان بخواهند مشتری مداری کنند، کارمندان نمی‌دانند چجور تجربه‌ای را باید در اختیار مشتری قرار دهند.

• عدم موفقیت در فروش جهانی: برخی از شرکت‌ها به خاطر عدم ترویج مشتری مداری در تمام بخش‌های سازمان نمی‌توانند در سطح جهانی مورد توجه قرار بگیرند.

• بی علاقگی: بسیاری از شرکت‌ها در جهت جهانی شدن تلاش می‌کنند اما پیش از رسیدن به هدف تمرکزشان را از دست می‌دهند.

مشکل اینجاست که کل سازمان بر تجربه مشتری نقش دارند و نتیجه نهایی، که همان تجربه مشتری است، توسط فعالیت‌های بزرگ‌تر سازمان و کوچک‌ترین تصمیمات، مشخص می‌شود. تمرکز بر مشتری و مشتری مداری در کسب‌و‌کار یک پروژه نیست، بلکه ذهنیت و روشی از کسب‌وکار است که باید در تمام مراحل فروش و پس از آن دنبال شود.
 

مهارت‌های لازم برای مشتری مداری

مشتری مداری فقط به خدمات مشتری محدود نمی‌شود؛ اما لازمه آن این است که تیم‌های پشتیبانی در مهارت‌های خدمات مشتری مسلط باشند.
بیایید با چند تا از مهارت‌های مهم مشتری مداری آشنا شویم:

• همدلی
• توانایی درک و عمل بر اساس داده‌های مشتری
• چابکی
• ارتباط موثر
• گوش دادن فعال
• مهارت حل مساله
• تمرکز مشتری

هدف مشتری مداری چیست؟

مشتری مداری نگرشی است که به سازمان‌ها کمک می‌کند براساس درک عمیق تاثیر آن بر جلب رضایت مشتریان، تصمیم بگیرند. هدف مشتری مداری، ایجاد یک تجربه مشتری مثبت در تمام مراحل سفر مشتری است که منجر به وفاداری مشتری می‌شود. برای این منظور، کسب‌وکارها باید مشتریان خود را کاملا درک کرده و اقدامات لازم برای ایجاد یک فرهنگ قوی مشتری مداری در کل سازمان را انجام دهند.
 

از جمله اهداف اصلی مشتری مداری می‌توان به موارد زیر اشاره کرد:

• هماهنگی و هم‌راستایی شرکت با مشتری
• قرار دادن مشتریان و خواسته‌های آنها در راس امور شرکت
• ایجاد یک فرهنگ مشتری مداری در کل سازمان
• در اولویت قرار دادن نیازهای مشتری
• گوش دادن به مشتری و درک نیازها و مشکل او و اقدام بر آن اساس
• ارائه یک تجربه مثبت مشتری، از همان ابتدای مرحله آگاهی مشتری تا کل فرآیند خرید و حتی پس از آن

مشتری مداری در کسب‌و‌کار

1. به یک تعریف واحد و مشترک از مشتری برسید.

با اینکه همه سازمان‌ها به فکر خریدار هستند اما تعداد معدودی از آنها تعریف مشترکی از مشتری یا خریدار دارند. در سازمان‌های دیگر درباره این تعریف اختلاف نظر وجود دارد. سازمان‌ها باید براساس گفتگوی واقعی با مشتری به تعریف مشترکی از آنها برسند و تعریفی پیچیده نداشته باشند. پس تعریف ساده‌ای از مشتری و مشتری مداری داشته باشید تا همه اعضای سازمان آن را بدانند و به خاطر بسپارند.

مشتری چیست و چه اهمیتی برای کسب‌‌وکار شما دارد؟

2. تصور جامعی از تجربه مشتری ایجاد کنید.

ماجراجویی مشتری فقط توسط تیم بازاریابی تعریف نشده و خطی نیست. شرکت‌ها باید مبادلات مختلف مشتری با شرکت، پیش از خرید و پس از مشتری شدن، را ترسیم کرده و برای بهبود تجربه مشتری تلاش کنند.

3. نسبت به مشتری و نیازهای او تصور چند بعدی ایجاد کنید.

ایجاد تجربه بهتر برای مشتری به این معناست که نه تنها اطلاعات و رفتار مشتری‌های شرکت را بشناسید، بلکه با نیازها و انگیزه‌های‌شان هم آشنا شوید تا برای مشتری تجربه بهتری رقم بزنید. اگر احساسات یا انگیزه‌های مشتری را متصور شوید، می‌توانید برای مشتری تجربه‌ای ایجاد کنید که نیازها را به واضح‌ترین شکل ممکن رفع کند.

4. تجربه مشتری را ارزیابی کنید.

زمانی که کیفیت تجربه مشتری را ارزیابی کنیم، می‌توانیم به سمت مشتری مداری در کسب‌وکار پیش برویم. کلید رسیدن به این هدف مشخص کردن معیاری برای سنجش فعالیت‌های کلی است نه فقط تک تک معاملات کوچک و خرد.

5. کارمندان اجرایی و مدیران را هم در تجربه مشتری دخیل کنید.

اگر کسی نداند مسئول بهبود تجربه مشتری کیست، پس در حقیقت اصلاً مسئولی برای این کار وجود ندارد. از آنجایی که همه قسمت‌های شرکت و کسب‌وکار در ایجاد تجربه مشتری نقش دارند پس مدیریت باید مسئول آن باشد.

تجربه مشتری باید در تمام تصمیم‌گیری‌های شرکت، تا شرکت حمل و نقلی که برند انتخاب کرده، هم تاثیرگذار باشد. در تمام تصمیم‌گیری‌ها، از انتخاب فروشنده تا ایمیل‌های ارسالی به مشتری، این موارد را درنظر بگیرید. 
 

کنجکاوی، حل مساله، همدلی، داشتن مهارت فنی، مهارت‌های ارتباطی قوی و غیره از جمله مهارت‌های مهم در مشتری مداری نوین هستند که نه تنها کارکنان، بلکه مدیران هم باید با آنها آشنا باشند تا مشتری مداری به بهترین شکل ممکن صورت بگیرد.
 

6. مشتری مداری در بازاریابی

مشتری‌مداری در بازاریابی یک استراتژی است که در پیام شرکت به مشتری توجه ویژه‌ای دارد. از جمله تاکتیک‌های مشتری‌مداری در بازاریابی می‌توان به تولید محتوا توسط کاربر، بازخورد مشتری و نظرسنجی اشاره کرد. هدف مشتری‌مداری در بازاریابی، تبدیل مشتریان به تبلیغ‌کنندگانی است که از طریق ارجاع و بازاریابی دهان به دهان، مشتریان جدیدی تولید می‌کنند.
 

7. مشتری مداری در فروش

مشتری‌مداری در فروش استراتژی است که متناسب با نیازها و خواسته‌های مشتری تدوین می‌شود. هدف این استراتژی، حل مشکل هر مشتری خاص است نه ارائه یک راهکار برای همه. فروشندگان مشتری‌مدار، محتوای مفید را از طریق کانال‌های مختلف مثل ایمیل، لینکدین یا به صورت حضوری در اختیار مشتریان می‌گذارند.

به نظر شما کدام ویژگی‌ها برای ایجاد یک فرهنگ واقعی مشتری مداری در کسب‌وکار از همه مهمتر است؟ به نمودار زیر توجه کنید:
 

مثال از نمونه‌های موفق مشتری مداری

مشتری مداری در بانک

پول یک مسئله حساس برای مردم است. به همین دلیل شرکت‌های استارت آپی حوزه فین تک در نوآوری و استفاده از نرم افزارهای تسهیل خدمات بانکی، دست به کار شده‌اند تا با استفاده از روشهای نوین مشتری مداری، مدیریت پول مردم را آسان کنند. برای مثال بسیاری از بانک‌ها با ترسیم نقشه سفر مشتری و پیش بینی نیاز مشتریان در آینده یک رویکرد بلندمدت برای مدیریت مشتریان اتخاذ می‌کنند.
 

مشتری مداری در بیمارستان

امروزه بیمارستان‌ها متوجه شده‌اند که مشتریان فقط یک شماره نیستند که پردازش شوند، بلکه افرادی را باید ببینند که نیاز به مراقبت دارند. انجمن پزشکی و شورای سلامت امریکا طی نتایج یک مطالعه عنوان کرده که تقریبا 75 درصد ویزیت‌های پزشکی با یک تماس تلفنی یا ویدئویی قابل پیگیری است و اصلا نیازی به مراجعه به بیمارستان ندارد. یعنی تکنولوژی تعریف جدیدی از مشتری مداری در بیمارستان ساخته است و با بهداشت از راه دور می‌توان رضایت بیماران را هم افزایش داد.
 

مشتری مداری در بیمه

بیمه این فرصت را دارد که روی نقطه نیاز مشتری متمرکز شود، اما هنوز برای پیشرفت جا دارد. شرکت‌هایی در این زمینه اقدامت خوبی انجام داده‌اند. برای مثال معروف‌ترین مشتری مداری در بیمه مربوط به شرکت بیمه USAA است. زیرا کارکنانش واقعا به مشتریان اهمیت می‌دهند و برای ارائه ایده‌های جدید دراین باره هم تشویق می‌شوند.
 

چطور بفهمیم در مشتری مداری موفق بوده ایم؟

هر سازمانی معیارهای موفقیت مشتری یکسانی برای سنجش مشتری مداری نخواهد داشت. با این حال، سه معیار مهم مشتری مداری که باید به دقت مورد بررسی قرار گیرند عبارتند از نرخ ریزش، امتیاز خالص تبلیغ کننده و ارزش طول عمر مشتری (CLV).
 

نرخ ریزش

به دست آوردن مشتریان جدید بسیار دشوارتر از حفظ مشتریان است. به همین خاطر شرکت‌ها به جای تلاش برای یافتن مشتریان جدید، روی حفظ مشتریان فعلی سرمایه گذاری می‌کنند.
از سوی دیگر، کلید بهبود نرخ حفظ این است که بفهمیم چرا مردم شرکت ما را ترک می‌کنند و چرا عده دیگری مشتری ما باقی می‌مانند.
 

شاخص خالص ترویج‌کنندگان

آیا مشتریان شما راضی هستند؟ چطور بفهمیم که یک مشتری از محصول یا خدمت ما راضی است؟
پاسخ در شاخص NPS است. شاخص خالص ترویج‌کنندگان (NPS) تنها با پرسیدن یک سوال ساده به شما می‌گوید که آیا مشتریان، محصول یا خدمات شما را به دیگران معرفی می‌کنند یا نه! اگر مشتری راضی باشد حتما آن را به دوستان خود معرفی خواهد کرد.
و این واقعیت که پیاده سازی و اندازه گیری آن ساده است، NPS را به یک معیار مورد علاقه مدیران تبدیل کرده است.
 

ارزش طول عمر مشتری(CLV)

بزرگترین دارایی یک کسب‌وکار مشتری مدار، پایگاه مشتریان آن است. اگر روی روابط بلندمدت سرمایه گذاری می‌کنید، می‌توانید «سلامت» رابطه را با کمک ارزش طول عمر مشتری یا CLV محاسبه کنید.
 

CLV میزان درآمدی را که یک مشتری به کسب‌وکار شما می‌آورد تا زمانی که مشتری‌تان هست اندازه می‌گیرد. این عدد با اولین خرید آن‌ها شروع می‌شود و زمانی پایان می‌یابد که دیگر محصول یا خدماتتان را نخرند.
 

محاسبه CLV به شما کمک می‌کند درک کنید که چرا سرمایه گذاری برای حفظ مشتریان خود منطقی است.

نرم‌افزار CRM چطور باعث مشتری مداری می‌شود؟

اغلب مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) به اشتباه تنها یک نرم‌افزار مدیریت درآمد و سرنخ در نظر گرفته می‌شود، اما این نرم‌افزار بازوی تاکتیکی مهمی برای مشتری محوری است؛ در واقع می‌توان آن را مجموعه‌ای از روش‌ها، فرآیندها و فناوری‌هایی در نظر گرفت که باعث می‌شود شما یک استراتژی مشتری مداری برای شرکت خود طراحی و اجرا کنید که در نهایت به موفقیت شرکت منجر شود.
 
اگر دوست دارید بیشتر با این نرم افزار آشنا شوید، پیشنهاد می‌کنیم مقاله CRM چیست را بخوانید.
 

برنامه‌های CRM ابزار قدرتمندی برای شرکت‌ها برای افزایش سودآوری و همین‌طور ایجاد مزیت رقابتی تجاری در بلندمدت هستند. بااین‌حال، اکثر کسب‌وکارها نمی‌توانند از مزایای کامل برنامه های CRM خود استفاده کنند، زیرا آن‌ها بیش‌ازحد بر برنامه‌های بازاریابی متمرکز هستند. تحقق اعتبار یک نرم‌افزار CRM مستلزم چارچوبی است که مشتری محوری را به‌عنوان هسته‌ای که کل برنامه حول آن فرموله می‌شود، حفظ کند. چنانچه شرکت‌ها بتوانند یک CRM مناسب با اهداف خود پیاده کنند شکاف‌های مدیریتی کسب‌وکار شرکت مشخص‌شده و می‌توانند راه‌حل‌های فعالانه برای تقویت ارتباط با مشتری در شرکت به دست آورند. با این اوصاف اگر قصد خرید CRM را دارید، پیشنهاد می‌کنیم اول CRM دیدار را 15 روز به صورت کاملا رایگان امتحان کنید و بعد آن را بخرید.
 

استراتژی مشتری مداری

مشتری مداری با فرهنگ کسب وکارتان آغاز می‌شود. اگر هدف شما یادگیری این نکته باشد که چطور یک شرکت مشتری مدار باشید، باید یک تعهد سازمانی داشته باشید که تمام تلاش‌تان را می‌کنید تا به موفقیت مشتری برسید. شرکت HubSpot برای رسیدن به این تعهد و مشتری مداری، چند گام مهم برداشته که در اینجا به دو مورد اشاره می‌کنیم.
 

بازخورد گرفتن از مشتریان

شاید این مورد بدیهی به نظر برسد، اما برای اینکه یک شرکت مشتری مدار داشته باشید باید به طور منظم با مشتریان در ارتباط باشید و نظرشان را بخواهید.
 

به طرق متعددی می‌توانید بازخوردهای مشتریان را جمع‌آوری کنید؛ مثلا از طریق چت، ایمیل، تماس تلفنی و پیامک.
هر بخش باید از تمام کانال‌های ارتباطی استفاده کند تا اطلاعات بیشتری درباره مشتریان جمع‌آوری کند. می‌توانید از طریق نظرسنجی، تماس مستقیم و یا تست کاربر این اطلاعات را جمع آوری کنید. هر چه اطلاعات بیشتری درباره مشتریان داشته باشید، شناخت بهتری هم از آنها خواهید داشت و بهتر و زودتر متوجه نیازهایشان می‌شوید. رمز موفقیت یک شرکت مشتری مدار در تامین سریع و باکیفیت نیازهای مشتریان است.
 

در دسترس باشید

هزینه و وقت زیادی برای بخش خدمات مشتریان صرف می‌شود تا بتوانید پشتیبانی مشتری خوبی را ارائه دهید. مشتری دوست دارد هر وقت به مشکلی برخورد، تیم پشتیبانی شما در دسترس باشد و مشکلش را حل کند. پس حتما شماره تلفن، آدرس ایمیل و آدرس بیزینس‌تان در پلتفرم‌های مختلف شبکه‌های اجتماعی را در سایت‌تان قرار دهید تا هر زمان که مشتری مایل بود، به راحتی بتواند به شما ارتباط برقرار کند.
ما در درس دوم این درسنامه به طور کامل درباره استراتژی‌های مشتری مداری توضیح داده‌ایم. پیشنهاد می‌کنیم حتما آن را مطالعه کنید، برای نمونه دو مورد را اینجا آورده‌ایم.
 

نتیجه‌گیری

حالا که فهمیدیم مشتری مداری چیست و اهمیت این موضوع برای شما مشخص شد که چرا مشتری مداری در کسب‌وکارها اینقدر مهم است، بهتر است دست‌به‌کار شده و تجربه مشتریان خود را بهبود دهید. همان‌طور که طی مقاله هم توضیح دادیم مشتری راضی نه‌تنها به برند شما وفادار می‌ماند بلکه شما را به دیگران هم معرفی کرده و مشتریانی جدید برای شما جذب می‌کند. به‌این‌ترتیب بدون هزینه بازاریابی می‌توانید فروش خود را افزایش دهید. فرقی نمی‌کند محصول می‌فروشید یا خدمت، باید مشتری هسته مرکزی کسب‌وکارتان شود.
 

آیا شرکت خودتان را مشتری مدار می‌دانید؟ برای ما در قسمت نظرات پایین همین مقاله بنویسید.

×