هرقدر هم که عالی باشید، برخی از مشتریان از خدمات شما ناراضی هستند. مدیریت مشتریان ناراضی یکی از سخت‌ترین کارهایی است که باید انجام دهید. در این مقاله ۲۰ راهکار متقاعدسازی مشتری ناراضی را به شما معرفی می‌کنیم.
روش‌های برخورد با مشتریان ناراضی، درس هفتم از سری رضایت مشتری است، با مطالعه این سری شما علاوه بر آشنایی با مفاهیم اولیه رضایت مشتری با روش های راضی کردن مشتریان و شاخص های ارزیابی آن آشنا خواهید شد.
مشتریان به دلایل متفاوتی ناراضی و خشمگین می‌شوند؛ و این نارضایتی به هر دلیلی که باشد، برای کسب‌وکار شما خوب نیست. دلجویی از مشتری ناراضی، می‌تواند جایگاه کسب‌وکار شما در انظار عمومی را بهبود ببخشد و در دنیای رقابتی تجارت، به سود شما عمل کند. بنابراین اهمیت رضایت مشتری در کسب و کار بسیار بالاست.
تعریف مشتری ناراضی
فرق مشتری ناراضی و مشتری عصبانی چیست؟ مشتری ناراضی کسی است که تصور می‌کند محصول یا خدماتی که دریافت کرده، آن‌طور که انتظار داشته نبوده است. به‌عنوان مثال مشتری یک رستوران ممکن است حس کند که خدمت‌رسانی بسیار آرام بوده و وقتش را تلف کرده است. همان‌طور که توماس اِم تریپ و یانی گرِگوار در مقاله‌شان با عنوان “وقتی مشتری عصبانی در اینترنت حمله می‌کند” در سال 2011 در مجله‌ی مدیریتی MIT Sloan گفته‌اند:
چنین شخصی رنجیده و ناراحت است، اما عصبانی نیست. احساسات مشتری خشمگین، عمیق‌تر هستند؛ چنین افرادی حس می‌کنند که شرکت خدماتی به آنها خیانت کرده و اصول و هنجارهای خدمات مشتریان را نقض کرده است.
به‌عنوان‌مثال اگر مشتری کالایی را با بسته‌بندی ضعیف دریافت کند که محتویاتش شکسته باشند و بعد هفته‌ها با شرکت تماس بگیرد و جوابی دریافت نکند، چنین حسی خواهد داشت. چرا که شرکت برایش مشکلی را ایجاد کرده و در حل آن مشکل شکست خورده است. اگر بخواهیم خیانت را نارضایتی شدید تعریف کنیم، خیلی ساده‌انگارانه عمل کرده‌ایم. رفتار خوشونت آمیز مشتری حس عمیقی را نشان می‌دهد که سبب شده عکس‌العملی شدید بروز دهد، حتی ممکن است به انتقام فکر کند.
عکس‌العمل مشتری ناراضی چگونه است؟
بر اساس توضیحات تریپ و گرِگوار، احساسات مشتری ناراضی کوتاه‌مدت هستند؛ عکس‌العملی در پی ندارند و اگر هم داشته باشند، شاهد عکس‌العملی کوچک خواهیم بود (مانند اینکه دیگر خرید نکنند). درست است که مشتریان ناراضی معمولاً نارضایتی خود را به شرکت اعلام نمی‌کنند؛ اما تجربه‌ی ناخوشایندشان را با دیگران (معمولاً بین 10 تا 20 نفر) به اشتراک می‌گذارند؛ و این افراد هم معمولاً از خرید صرف‌نظر می‌کنند؛ و اینگونه است که صاحبان کسب‌وکار متوجه نمی‌شوند مشکل از کجاست.
مشتری خشمگین، عصبانیت خود را به شرکت ابراز می‌کند؛ اما حس عصبانیتش ممکن است به انتقام‌جویی ختم شود؛ مثلاً ممکن است حس نارضایتی‌ش را در شبکه‌های اجتماعی با دنیا به اشتراک بگذارد.
اگر شما هم صاحب یک کسب‌وکار شخصی هستید، احتمالاً با مشتری ناراضی برخورد کرده‌اید. در ادامه‌ی این مقاله با ما همراه باشید تا نحوه‌ی مدیریت مشتریان ناراضی را مرور کنیم.
نحوه برخورد با مشتری ناراضی
جدا از اینکه نارضایتی مشتری برای کسب‌وکار خوب نیست، هیچ کارآفرینی هم دوست ندارد مشتری ناراضی داشته باشد. به همین دلیل از هفده کارآفرین سوال کردیم که چطور با مشتری ناراضی برخورد می‌کنند و از آنها خواستیم تا تجربیات‌شان را در زمینه‌ی برخورد با مشتری ناراضی با ما در میان بگذارند:
سریع واکنش نشان ندهید.
برای مدیریت مشتری ناراضی اینکه به حرفهای مشتری گوش کنید و سعی کنید خودتان را جای او بگذارید، واقعاً مفید است. برای اینکه بتوانید فریاد مشتری ناراضی را کنترل کنید باید بدانید که بیشتر مردم می‌خواهند سریع جواب بدهند، اما اینکه مشکل را به‌طور کامل بفهمید و بتوانید از دید مشتری ناراضی به قضیه نگاه کنید خیلی مهم‌تر است. مهم است که به مشتریانتان اهمیت دهید؛ و زمانی که واقعاً به آنها اهمیت دهید، حل مشکلات خیلی آسان‌تر می‌شوند. (نصیحتی از دن پرایس، شرکت سرویس‌های مالی پرداخت گرانشی)
برای جذب مشتری ناراضی، حد وسط را بگیرید.
مشتریانتان هم انسان هستند. از خودتان سوال کنید که اگر جای آنها بودید چه می‌خواستید؟ بعد حد وسط نیازهای خودتان و نیازهای آنها را مشخص کنید. می‌توانید اسمش را مصالحه بگذارید، اما در اصل این یک جور فداکاری است. مثلاً با کم کردن بخشی از هزینه‌های پرداختی‌شان، نشان می‌دهید که طرف آنها هستید. این کارها در بهبود تجربه ناخوشایند مشتری خیلی موثر هستند. (بنجی رَبهان، موسس شرکت کانورژن کُر)
ما به مسئولین خدمات مشتری شرکت آموزش می‌دهیم تا همیشه طرف مشتری را بگیرند. مثلاً اگر مشتری می‌خواهد محصولی را پس بفرستد که در چهارچوب مقررات مرجوعی شرکتمان نمی‌گنجد، به جای آنکه بگویند: «ببخشید، برای مرجوعی این کالا خیلی دیر شده است»، می‌گویند: «به نظر می‌رسد که این کالا خارج از چهارچوب‌های مرجوعی شرکت ما قرار می‌گیرد، اما بگذارید ببینم چه‌کاری می‌توانم برایتان بکنم». اینگونه است که مشتری مسئول خدمات را دوست خودش می‌بیند، نه دشمن. (لارا لند، شرکت صادرات تجهیزاتAccessory Export, LLC)
از بینش مشتری استفاده کنید.
هر مشتری ناراضی موقعیتی طلایی را برای بهبود خدمات و محصولاتتان فراهم می‌کند. به حرفشان گوش دهید و به آنها به چشم موهبت نگاه کنید. (سوزان اسمیت، شرکت معماری سوشال ایمپکت)
فورا مخالفت نکنید.
برای متقاعد سازی مشتری ناراضی هیچ‌وقت سریعاً نظر ندهید و مخالفت نکنید. این کار گفتگویتان را به میدان جنگ تبدیل می‌کند. برای مدیریت مشتری ناراضی، باید با او مهربان و یکدل باشید. سپس مشتری را آرام کنید و صبورانه به حرف‌هایش گوش دهید. (کریستوفر پروجیسن، آفرواستارت)
بگذارید مشتری راه‌حل را پیدا کند.
من عاشق گفتگوهای سخت هستم؛ چرا که درنهایت به راه‌حلی برای جلب رضایت مشتری می‌رسند. به علاوه ممکن است مشکلی که نمی‌دانستید وجود دارد را هم پیدا کنید و راه‌حلی برای آن بیابید. این بهترین نوع بازخورد است! (پیتر آواد، دیجیتال مارکتینگ گودبلاگز)
رضایت مشتری را کسب کنید.
موقعیت را شرح دهید و معذرت‌خواهی کنید؛ اگر می‌شود کمی از مبلغ خرید را برگردانید؛ و برای اینکه همچنان از شما خرید کنند، مزایای بیشتری پیشنهاد دهید. برای متقاعد سازی مشتریان ناراضی استراتژی‌های مشخصی داشته باشید، اما پاسخ‌هایتان را شخصی‌سازی کنید. خدمات مشتریان خوب، برای کسب‌وکارتان طرفدار جمع می‌کند؛ و خدمات ضعیف برعکس عمل می‌کند. (کارلو کیسکو، سایت فودفن)
برای جذب مشتری ناراضی، بگویید حق با شماست.
وقتی مشتری ناراضی است، مهم‌ترین نکته این است که بداند حرفش شنیده شده است؛ و بهترین راه برای این کار، این است که حرفش را تایید کنید. بعد از آنکه نشان دادید متوجه حرفشان شدید، خواهید دید که برای حل مشکل انعطاف بیشتری نشان می‌دهند. (رائول دیویس، گروه اَسِندنت)
برای مدیریت مشتریان ناراضی، به حرفشان گوش دهید.
اولین قدم برای حل مشکل این است که به مشتری گوش دهید و وقایع را از دیدگاه او بررسی کنید. سپس بپرسید که دقیقا چه چیزی رضایتشان را جلب می‌کند؛ اینگونه تا ابد مشتری‌تان باقی می‌مانند. اگر هم بتوانید چیزی بیشتر از آنچه می‌خواهند بدهید، آن‌وقت طرفداری دو آتشه به دست آورده‌اید. به‌علاوه از اینکه گوش دادن چقدر برایتان مفید بوده هم متعجب خواهید شد. (دِرک کاپو، نکست اِستپ چاینا)
هیچ‌چیز آزاردهنده‌تر از این نیست که کسی بگوید: «ببخشید اگر اسباب ناراحتی‌تان فراهم شد». جملات مجهول طوری به گوش می‌رسند انگار که مشتری انتخاب کرده ناراضی باشد. جملات را با “من متاسفم” شروع کنید، سپس به “چطور می‌توانم جبران کنم؟” برسید. اینگونه نه تنها مشتری را خوشحال کرده‌اید، بلکه راهی برای پیشرفت کسب‌وکارتان هم پیدا کرده‌اید. (آرون شوارتز، مودیفای واچز)
با مشتری تماس بگیرید.
همه‌ی کسب‌وکارها مشتری ناراضی دارند؛ و این مشتری‌ها معمولاً نارضایتی خود را از طریق ایمیل یا ثبت نظر ابراز می‌کنند. تماس شخصی بهترین راه برای حل مشکل است. مشتری‌ها معمولاً پای تلفن آرام و منطقی‌تر هستند. به‌علاوه وقتی مدیر شرکت و یا یکی از مقامات بالا وقتش را بگذارد و با مشتری تماس بگیرد، حس قدردانی را در مشتری ایجاد خواهد کرد. (پابلو پالاتنیک، سایت فروش عینک شیدزدَدی)
از مقامات بالا بخواهید تا با مشتری ناراضی تماس بگیرند.
برای حل مشکلات این چنینی، از مدیر شرکت بخواهید تا با مشتری تماس بگیرد. اینکه نارضایتی مشتری، بدون درخواست مستقیم او، به بالاترین مقام شرکتی ارجاع داده شود، نشان می‌دهد که رضایت مشتری جز اولویت‌های شرکت است. (رابرت جی. مور، شرکت نرم‌افزاری آرجِی مِتریک)
انتظارات مشتری را پیش‌بینی کنید.
نارضایتی مشتری معمولاً دلیل محکمی دارد؛ و مهم است که از این موقعیت به نفع خودتان استفاده کنید. از مشتری بپرسید که دلیل نارضایتی‌اش چیست؟ بعد موقعیت را ارزیابی کنید و نارضایتی را رفع کنید. حتماً در مورد توقعات مشتری سوال کنید تا مشکلی پیش نیاید. (توماس کیلدگارد، اسپلش‌پست)
حتی اگر حق با مشتری نیست، جوری وانمود کنید که هست.
نمی‌گویم همیشه حق با مشتری است، اما حس می‌کنم لازم است این‌طور وانمود کنم. اگر لازم باشد خودم را به آب‌وآتش می‌زنم تا میانه‌ام را با مشتری درست کنم. توصیه می‌کنم برای جذب مشتری ناراضی، زیاد سوال بپرسید. چرا ناراضی است؟ چه شد که چنین حسی پیدا کرد؟ می‌خواهد شما در این موقعیت چه کار کنید؟ مشتری‌ها بیشتر اوقات فقط می‌خواهند شنیده شوند. (جان مِیِر، لِمون‌لی)
در برخورد با مشتری ناراضی، حتماً این سوال را بپرسید.
یکی از راه‌هایی که من همیشه در برخورد با مشتری ناراضی استفاده می‌کنم، این است که می‌پرسم: «دقیقا چه اتفاقی افتاده (و یا نیفتاده) است؟». بعد، برخلاف تمایلی که به پایان مکالمه دارم، به مشتری زمان می‌دهم تا موقعیت را توضیح دهد. تا آنجا که بتوانم ساکت می‌مانم و بعد زمانی که مشتری توقع پاسخ دارد، از عبارت‌هایی مثل “می‌دانم که خیلی ناراحت هستید و هر کاری از دستم بربیاید برایتان انجام می‌دهم” استفاده می‌کنم. (جِی وو، مرکز ترک اعتیاد فوراِور ریکاوری)
به مشتری توجه کنید.
یکی از آزاردهنده‌ترین موقعیت‌ها برای مشتری ناراضی این است که نتواند با یک شخص صحبت کند و مجبور باشد از طریق فرم‌های از پیش آماده شده و ایمیل‌های اتوماتیک نارضایتی خودش را پیگیری کند. تا جایی که می‌توانید با مشتری صحبت کنید؛ اینگونه می‌داند نارضایتی‌اش شنیده شده است و تجربه‌ی مثبتی خواهد داشت. (مت اِرلیکمن، پورچ)
خیال مشتری را راحت کنید.
با صداقت برخورد کنید و به وضوح بگویید که برای حل مشکل همه تلاشتان را خواهید کرد. مشکلات زمانی بغرنج می‌شوند که نتوانید قبول کنید مشکلی پیش آمده است. اینکه بتوانید به صراحت بگویید نگرانی‌های مشتری را درک می‌کنید و راهی برای رفع آن پیدا خواهید کرد، همه‌چیز را درست می‌کند. (آدام کانیگهام، شرکت تبلیغاتی 87AM)
یکی از راه‌های درست برخورد با مشتری ناراضی، ارائه یک راه‌حل مناسب برای مشکلش است. به دو طریق می‌توانید این کار را انجام دهید.
اگر می‌دانید چه چیزی مشتری را خوشحال می‌کند، به او بگویید که تمام سعی‌تان را می‌کنید تا مشکل مشتری را حل کنید.
مثلا بگویید: «درک می‌کنم که باید تا فردا نمونه‌ها به دست‌تان برسد تا در نمایشگاه شرکت کنید. اجازه دهید از مشتری‌های دیگر بپرسم اگر وقت بیشتری دارند، اول نمونه‌ها را برای شما بفرستیم.»
اما اگر مطمئن نیستید مشتری چه می‌خواهد، یا اگر راه‌حل پیشنهادی شما را قبول نمی‌کند، قدرت را دست مشتری بدهید تا موضوع را حل کند. یعنی از خودش بپرسید چه کار باید بکنید که راضی شود.
پیگیری کنید.
وقتی با مشتری روی یک راه‌حل توافق کردید، نباید کار را تمام شده فرض کنید؛ بلکه باید پیگیری کنید تا ببینید این راه‌حل مشکل مشتری را حل کرده است یا نه؟ به این ترتیب به مشتری نشان می‌دهید که برایتان مهم است و به او توجه دارید. حتی بهتر است در صورت امکان، فراتر از انتظارات مشتری عمل کنید و او را به یک مشتری فوق راضی و وفادار تبدیل کنید.
از بازخوردهای مشتریان استفاده کنید.
یکی از کارهای مهمی که در رابطه با مشتریان ناراضی و تبدیل آنها به مشتریان راضی می‌توانید انجام دهید، این است که سعی کنید این مشکل دوباره پیش نیاید.
برای این منظور ببینید مشکل از کجا شروع شده، علتش را پیدا کنید و از همان مبداء جلوی آن را بگیرید.
نتیجه‌گیری
عدم توجه مشتری ناراضی به هر دلیلی که از کسب‌وکار شما شکایت داشته باشد، نتایج نامطلوبی به بار خواهد آورد. برای حل‌وفصل تجربه ناخوشایند خرید مشتری باید از تکنیک‌های مناسب استفاده کنید. هرگز سریع واکنش نشان ندهید. به مشتری بگویید که حق دارد که عصبانی شود اما نیازهای خودتان را هم نادیده نگیرید. در برخورد با مشتری ناراضی فوراً مخالفت نکنید. اجازه دهید مشتری راه‌حل ارائه دهد. در صورت نیاز از مقامات بالاتر بخواهید با مشتری ناراضی تماس بگیرند. همه این کارها کمک می‌کند که تجربه تلخ مشتری به تجربه‌ای مطلوب تبدیل شود و نه‌تنها از میزان عصبانیت او کم می‌شود بلکه احتمالاً به یک مشتری وفادار به برند شما تبدیل خواهد شد.
نارضایتی مشتری چیزی است که در نتیجه نوعی کاستی در کسب و کار شما، در کیفیت محصول، رفتار تجاری، قیمت گذاری یا چیز دیگری ایجاد می شود و معمولاً از طریق منابع بازخورد مانند نظرسنجی ها و بررسی ها قابل تشخیص است. نارضایتی مشتری می تواند هر جنبه ای از کسب و کار شما را پایین بیاورد.
چطور رضایت مشتری ناراضی را جلب کنیم؟
20 ترفند اساسی در جلب رضایت مشتریان ناراضی را با هم ببرسی کردیم. نظرات متخصصانی که گفتیم را یک بار دیگر بخوانید. مهم‌ترین نکته در مدیریت رضایت مشتریان این است که سریع واکنش نشان دهید. هر چقدر زمان بیشتری از بیان نارضایتی توسط مشتری بگذرد امکان انتشار نظرات منفی راجع به کسب‌وکار شما بیشتر می‌شود.
×
پرسش
یک راه درست برخورد با مشتری چیست؟
پاسخ را نشان بده
پاسخ
یکی از راه‌های درست برخورد با مشتری ناراضی، ارائه یک راه‌حل مناسب برای مشکلش است
سوال را نشان بده
پرسش
برای جذب مشتری ناراضی چه باید بگوییم؟
پاسخ را نشان بده
پاسخ
مهم‌ترین نکته این است که بداند حرفش شنیده شده و بهترین کار این است که حرفش را تایید کنید.
سوال را نشان بده
پرسش
برای متقاعدسازی مشتریان ناراضی چه کار کنیم؟
پاسخ را نشان بده
پاسخ
برای متقاعد سازی مشتری ناراضی هیچ‌وقت سریعاً نظر ندهید و مخالفت نکنید.
سوال را نشان بده
پرسش
احساسات مشتری ناراضی چگونه است؟
پاسخ را نشان بده
پاسخ
احساسات مشتری ناراضی کوتاه‌مدت هستند؛ عکس‌العملی در پی ندارند و اگر هم داشته باشند، شاهد عکس‌العملی کوچک خواهیم بود.
سوال را نشان بده
پرسش
مشتری ناراضی چه کسی است؟
پاسخ را نشان بده
پاسخ
مشتری ناراضی کسی است که تصور می‌کند محصول یا خدماتی که دریافت کرده، آن‌طور که انتظار داشته نبوده است.
