دیتابیس CRM چیست؟ پرونده مشتریان در CRM شامل چه اطلاعاتی می‌شود؟

داده‌های مشتریان یکی از مهم‌ترین دارایی‌های بزرگ هر شرکتی محسوب می‌شود و در دنیا سالانه هزینه زیادی برای نگهداری و امنیت سرورهای این داده‌ها صرف می‌شود.
 

یکی از مهم‌ترین پایگاه‌های این‌چنینی، مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) است. ما در مقاله «CRM چیست» به طور کامل درباره این نرم افزار توضیح داده‌ایم. پیشنهاد می‌کنیم برای آشنایی بیشتر با CRM حتما این مقاله را بخوانید.
 

ارزش دیتابیس CRM صرفا به داده‌هایی نظیر نام و اطلاعات تماس مشتریان نیست. سی آر ام اطلاعات رفتاری که از داده‌های خرید مشتریان (مثل نوع کالا، زمان و تاریخ خرید، فاصله از خرید قبلی و…) به دست می‌آید را به گزارش‌ها و بینش‌های کارامد تبدیل می‌کند.
 

فقط شرکت هایی که همه داده‌های مشتریان را دقیق ثبت و نگهداری می‌کنند، می‌توانند ارزش افزوده‌ای در برنامه‌های بازاریابی، فروش و خدمات پس از فروش خود طراحی کنند که بیشترین میزان بازدهی را دارد. اینجاست که حفظ و نگهداری پرونده مشتری در CRM مهم می‌شود کهاز جمله مفاهیم آموزش CRM است.

دیتابیس CRM چیست؟

دیتابیس CRM ابزاری است که می‌توانید برای مدیریت بهتر مخاطبین و اتوماسیون برخی از داده‌ها استفاده کنید. و پرونده مشتری در CRM عبارت است از همه داده‌هایی که درباره مشتریان خود جمع آوری می‌کنید.
 

با استفاده از این داده‌های CRM می‌توانید مشتریان بیشتری را جذب کنید، کمپین‌های بازاریابی را اجرا کرده و بیشتر بفروشید. اینطور تصور کنید:

CRM موتور فروش، بازاریابی و خدمات به مشتریان است و دیتابیس CRM سوخت این موتور است.

چرا استفاده از دیتابیس CRM برای کسب‌وکارها مهم است؟

اکثر مشاغل به سراغ پیاده سازی CRM می‌روند چون رویکردهای قدیمی (مثل ورود دستی اطلاعات در دفتر یا فایل اکسل برای ثبت اطلاعات مشتریان)، ناکارآمد می‌شوند. به همین دلیل است که ایجاد پایگاه داده مشتریان در CRM یکی از بهترین سرمایه گذاری‌هایی است که شرکت شما می‌تواند انجام دهد. هرچه اطلاعات بیشتری در پایگاه داده های CRM خود قرار دهید، CRM بهتر کار می‌کند.
 

حتما باید اهداف شرکت خود و نحوه رسیدن به آن‌ها را بشناسید و سپس از این دانش برای تعیین جزئیاتی که در پایگاه داده خود دنبال خواهید کرد استفاده کنید. توصیه ما این است که حتما از مشاور CRM کمک بگیرید تا پولتان هدر نرود.
 

مزایای یک دیتابیس CRM خوب

قدرت CRM در توانایی گرفتن اطلاعات از یک منبع معتبر، از مشتریان قابل اعتماد و در زمان مناسب است. برخی از مهم‌ترین مزایای استفاده از یک دیتابیس CRM خوب عبارت است از:
 

تجربه مشتری شخصی سازی شده

بازاریابی موثر نیازمند این است که بدانید چه کسی را در کمپین خود هدف قرار دهید، به چه کسی تخفیف و یا پاداش بدهید. این بینش‌ها از داده‌های یکپارچه و دقیق CRM به دست می‌آید.
 

تسریع فرآیند فروش

سیستم‌های CRM خوب، همواره اطلاعات تماس را سازماندهی می‌کنند. فروشنده‌ها و بازاریاب‌ها هر وقت بخواهند به اطلاعات مشتریان دسترسی دارند و هیچ‌گونه معطلی وجود ندارد.
 

اطمینان از حفظ حریم خصوصی و دسترسی مناسب

مشتریان انتظار دارند اطلاعات‌شان در یک جای امن حفظ شود و به حریم خصوصی‌شان احترام بگذارند. یک دیتابیس CRM خوب اجازه می‌دهد به خوبی اطلاعات مشتریان را از آغاز تا پایان تحت کنترل داشته باشید و هیچ گونه اطلاعاتی درز نکند.

عناصر دیتابیس CRM

دیتابیس CRM به کسب‌وکارها کمک می‌کند روابط خود با مشتریان را مدیریت کرده و تجربه بهتری را برای مشتریان رقم بزنند.
عناصر اصلی دیتابیس CRM عبارت است از:

• اطلاعات تماس: شامل نام، آدرس، شماره تلفن، ایمیل و سایر اطلاعات تماس مشتریان می‌شود.
• اطلاعات پروفایل: شامل اطلاعاتی درباره مشتریان، از جمله تاریخ تولد، شغل و علایق آنها می‌شود.
• سابقه تعاملات: شامل اطلاعات تمام تعاملات مشتری با کسب‌وکار می‌شود؛ مانند تماس‌های تلفنی، ایمیل‌ها، چت‌ها و…
• سوابق خرید: شامل تمام خریدهای مشتریان می‌شود؛ از جمله تاریخ خرید، محصول خریداری شده، مبلغ پرداختی و روش پرداخت.
• مدیریت سرنخ: شامل مدیریت سرنخ‌های فروش می‌شود؛ از جمله جمع‌آوری اطلاعات، ارزیابی و پیگیری آنها.
• گزارش و تجزیه‌وتحلیل: امکان ارائه گزارش و تجزیه‌وتحلیل داده‌های CRM برای شناسایی فرصتها و روندهای بازار.
• اتوماسیون بازاریابی: شامل خودکارسازی فرآیندهای بازاریابی می‌شود؛ از جمله ارسال ایمیل‌های هدفمند و ایجاد کمپین‌های بازاریابی.
• پشتیبانی مشتری: امکان ثبت و پیگیری درخواست‌های پشتیبانی مشتریان.

چه نوع داده‌هایی باید در پایگاه مشتریان در CRM وجود داشته باشد؟

• نام مخاطب، عنوان و آدرس ایمیل
• تاریخ و موضوع تماس‌های مشتری
• منابع سرنخ‌ها و امتیاز اصلی آن‌ها
• سفارش‌ها و پرداختی‌های مشتری
• بازدیدهای اخیر وب سایت یا سایر مشارکت‌های تجاری
• نام فرزندان یا حیوانات خانگی مشتری، سرگرمی مورد علاقه آن‌ها، روز تولد یا هرگونه اطلاعات شخصی دیگری که برای حفظ رابطه دوستانه و شخصی‌سازی‌شده به آن‌ها نیاز دارید

شخصی سازی پرونده مشتری در CRM

امکان شخصی سازی که در سیستم پایگاه داده مشتری فراهم است، روابط صمیمی بیشتری با مشتریان را فراهم می‌کند. برخی از بینش‌های CRM مشتریان دیدار عبارتند از:

• پیام‌رسانی خودکار
• برنامه‌ریزی بدون دردسر و اتوماتیک
• کاریز فروش
• اتوماسیون بازاریابی
• صورت حساب‌ها و سیستم پرداخت‌ها

چطور باید اطلاعات مشتری‌ها را حفظ کنیم؟

شما به عنوان صاحب کسب‌وکار باید به مشتری‌ها قول بدهید در ازای گرفتن اطلاعاتشان، از این داده‌ها به خوبی محافظت می‌کنید. بهترین روش‌های حفظ اطلاعات مشتریان عبارت است از:
 

1. همه چیز را شفاف کنید

اعتماد، نقش مهمی در افزایش تمایل مشتری‌ها در به اشتراک گذاشتن‌ اطلاعات خود دارد. اولین اقدامی که باید انجام دهید این است که در قسمت سیاست‌های حفظ حریم خصوصی (چه در سایت چه در پلتفرم‌های دیگر) توضیح دهید که دقیقا چطور از اطلاعات شخصی کاربران محافظت می‌کنید. همینطور باید در مورد نحوه نگهداری از اطلاعات شخصی کاربران هم کاملا شفاف‌سازی کنید.

2. نرم‌افزارهایتان را به روزرسانی کنید

خیلی از سازمان‌ها و شرکت‌ها به روزرسانی سیستم‌ها و نرم‌افزارهایشان را مرتبا عقب می‌اندازند. این موضوع می‌تواند ریسک حمله‌های سایبری را بالا ببرد. به روزرسانی نرم‌افزارها (هرچند جزئی) باعث بهبود جنبه‌های امنیتی آنها می‌شود.

3. داده‌های کاربران را رمزگذاری کنید

اگر بتوانید دست کم بعضی از حساس‌ترین و مهم‌ترین اطلاعات کاربران را رمزگذاری کنید (مثل اطلاعات حساب مشتری‌ها) کار بزرگی کرده‌اید. چرا که حتی اگر هکرها موفق شوند به اطلاعات مشتری‌ها دسترسی پیدا کنند، نمی‌توانند داده‌های رمزگذاری شده را بخوانند.

4. اطلاعات غیرضروری را ذخیره نکنید

سعی کنید بفهمید که دقیقا به چه اطلاعاتی نیاز دارید. مثلا اگر به اطلاعاتی مثل نام و نام خانوادگی افراد نیاز ندارید، این اطلاعات را ذخیره نکنید. به عنوان یک کسب‌وکار حرفه‌ای باید بتوانید داده‌ها را اولویت‌بندی کنید.

5. دسترسی به داده‌ها را کاهش دهید

به کارمندان خود توضیح دهید که نمی‌توانند اطلاعات مشتری‌ها را در سیستم‌های مختلف ذخیره کنند، یا به بخش‌های دیگری انتقال دهند. هرچقدر بتوانید میزان دسترسی به داده‌ها را کمتر کنید، سیستم امنیتی شما قوی‌تر می‌‌شود.

6. نقاط ضعف خود را پیدا کنید

از افرادی که در زمینه امنیت شبکه تخصص دارند بخواهید که سایت و سیستم‌های شما را از نظر امنیتی بررسی کنند. شما باید اولین نفری باشید که از نقاط ضعف خود مطلع می‌شود.

7. برای حملات سایبری آماده باشید

وجود تدابیر امنیتی برای جلوگیری از حمله‌های سایبری بسیار مهم است. سعی کنید با مشورت با افراد متخصص، خودتان را برای حملات هکری و سایبری آماده کنید.

8. از نرم افزار مناسب برای حفظ اطلاعات مشتریان استفاده کنید

قبل از اینکه برای تکنولوژی‌های امنیتی سرمایه گذاری کنید، بهتر است اول مشخص کنید آیا نرم افزاری دارید که بتوایند در این زمینه هم از آن استفاده کنید یا نه. مثلا نرم افزار CRM یکی از آن ابزارهای چندکاره است که در حفظ اطلاعات شخصی مشتریان هم می‌تواند کمک زیادی به شما بکند.

9. آموزش، آموزش و باز هم آموزش

درست است که استفاده از ابزارها و فناوری‌های جدید برای حفظ اطلاعات شخصی مشتری بسیار مهم است، اما از آموزش کارمندان خود غافل نشوید. به کارمندان خود یاد دهید که چطور باید در مورد ارسال اطلاعات، تغییر دادن رمز‌ها، ذخیره صحیح اطلاعات مشتری‌ها و موارد مشابه،‌ حساس باشند.

قابلیت های دیتابیس CRM

یک دیتابیس CRM خوب باید ویژگی‌های زیر را داشته باشد:
 

تجزیه و تحلیل پرونده مشتریان در نرم افزار CRM

اطلاعاتی که با استفاده از پایگاه مشتریان در CRM جمع آوری می‌کنید، باید برای رفع نیاز مشتری استفاده شوند.

مثلا پرونده مشتری در CRM باید چنین نتایجی را با یک کلیک برایتان فراهم کنند:

• کدام مشتری ها بالاترین طول عمر را دارند؟
• کدام مشتری‌ها وارد سایت می‌شوند و بدون خرید سیستم را ترک می‌کنند؟
• کدام مشتری‌ها نزدیک یک سال است که خرید نکرده‌اند؟
• کدام مشتری‌ها ارزش معامله بالاتری دارند؟
• برای کدام مشتری‌ها باید برنامه وفاداری ترتیب بدهید؟

داشتن این اطلاعات به شما امکان می‌دهد مشتریان خود را بهتر بشناسید. قابلیت‌های سیستم برای تولید و پرورش سرنخ هم اهمیت زیادی دارد.
 

مدیریت کمپین و لیست در نرم افزار پایگاه داده مشتری

داده های مناسب مشتریان، شروع، مرحله‌بندی و اجرای انواع کمپین‌ها را ممکن می‌کنند. دیتابیس سی آر ام کمک می‌کند تا جریان کار را از مفهوم کمپین اولیه از طریق ساخت، آزمایش‌، استقرار و اندازه گیری مدیریت کنید.
 

مدیریت لیست یکی از پرطرفدارترین ویژگی‌های هر پایگاه داده مشتری خوب است. لیست‌ها می‌توانند همه چیز را در پرونده مشتری در CRM شامل شوند. اما پایگاه داده CRM می‌تواند کارهایی فراتر از ایجاد لیست انجام دهد: می‌تواند همه مخاطبین و لیست‌ها را به گروه‌های سفارشی و از پیش تنظیم شده تقسیم‌بندی کند. این پایه‌ای برای ایجاد کمپین‌های جدید، پاسخ‌ها و به روزرسانی‌ها و مدیریت مخاطبین می‌شود.

ادغام با سایر سیستم‌ها و اپدیت دیتابیس

هنگامی که دیتابیس CRM جدید خود را ایجاد می‌کنید، هدف این است که یک انتقال یکپارچه داشته باشید. اگر از صفحات گسترده (مثل Excel)، یادداشت‌ها یا کارت‌های یادداشت استفاده می‌کنید، باید آن‌ها را در پایگاه داده CRM جدید خود وارد کنید.

پایگاه داده جدید شما همچنین باید با هر سیستم و  پلتفرم دیگری که از آن استفاده می‌کنید، ادغام شود.

ادغام ویژگی‌های مختلف به شما کمک می‌کند تا از پرونده مشتری در CRM بیشترین استفاده را ببرید. به این لیست از ادغام‌های رایج CRM و چگونگی استفاده مشاغل از آن‌ها برای توسعه و افزایش فروش نگاهی بیندازید:

• ایمیل: کمپین‌های بازاریابی ایمیلی می‌توانند شخصی سازی شده‌تر، دوستانه‌تر و برای آینده نگرترین سرنخ‌ها بسیار هدفمند باشند.
• تقویم: فعالیت‌های مربوط به فروش یا هر کار دیگری را در تقویم ثبت کنید. اینگونه امکان تداخل و فراموش کردن جلسه به صفر می‌رسد. به علاوه اگر از CRM ایرانی استفاده کنید، تقویم شمسی خواهید داشت.
• رسانه‌های اجتماعی: هرگز اعلان نقد یا بازخورد بد را از دست ندهید. ارتباط برقرار کنید و به شیوه ای که بیشتر مشتریان ترجیح می‌دهند مشارکت کنید.
• مرکز تماس/پشتیبانی مشتری: بهبود قابلیت‌های سلف سرویس، تجربیات شخصی، توانایی تبدیل تماس‌های خدماتی به تماس فروش و افزایش بهره وری کارشناس.
• اتوماسیون بازاریابی: دسترسی به پلتفرم‌های نرم افزاری فروش و بازاریابی، کاهش زمان تولید، بازخورد مشتری و بسیاری از فرایندهای دیگر.

روش‌های بهینه‌سازی اطلاعات CRM

ارزش یک سیستم CRM به داشتنِ اطلاعات معتبر و باکیفیت است. برای بهینه‌سازی داده‌های CRM می‌توانید راه‌های زیر را امتحان کنید.
 

روی حاکمیت داده سرمایه‌گذاری کنید

حاکمیت داده، مجموعه‌ای از روش‌ها و فرآیندهایی را توصیف می‌کند که رسما داده‌ها را مدیریت می‌کنند. حاکمیت داده، مالکیت داده، روش‌های جمع‌آوری اطلاعات و ارتباطات را مشخص می‌کند تا اطمینان دهد دیتابیس CRM، اطلاعات باکیفیت و مطمئنی دارد.
 

روی ابزارهای اتوماسیون داده سرمایه گذاری کنید

به جای اینکه اطلاعات را به صورت دستی ثبت کنید، راهی برای خودکارسازی پیدا کنید. فروشندگان ابزارهایی دارند که کارهای مربوط به داده‌های مشتریان را تسهیل می‌کنند. شما هم از این ابزارها استفاده کنید.
 

معیارهای استفاده از داده‌های CRM را گزارش دهید

از کسب‌وکارها بخواهید گزارشاتی را ارائه دهند که به موفقیت‌شان کمک می‌کنند. این کار اطلاعاتی درباره عملکرد دیتابیس CRM ارائه می‌دهد.
 

با داده‌های CRM به یک برد سریع برسید

از موارد استفاده مختلف، بردهای سریع را شناسایی کرده و ببینید آیا می‌توانید از سیستم CRM استفاده کنید و به این هدف برسید.
 

CRM ابری و آینده داده‌های مشتری

یک CRM ابری، بیانگر سیستم مدیریت ارتباطات مشتری است که یک طرف سوم از آن میزبانی کرده و از طریق اینترنت قابل دسترسی می‌باشد. CRM ابری یک نوع SaaS است که در هزینه و زمان راه‌اندازی و نگهداری از CRM صرفه‌جویی می‌کند.
کسب‌وکارهای جدید باید به کمک CRM ابری به درخواست‌های مشتریان پاسخ دهند. در حالی که بسیاری از خرده‌فروشان هنوز روی داده‌های مشتریان سرمایه گذاری می‌کنند، لذا استفاده از CRM ابری یک ضرورت است.

نتیجه‌گیری

حالا که با دیتابیس CRM آشنا شدید، به سراغ نکته‌ی آخر می‌رویم. یادتان باشد که همیشه روی پرونده مشتریان در سی آر ام نظارت داشته باشید.  ممکن است متوجه شوید که برخی از داده‌ها اضافی وارد می‌شود و یا اینکه داده‌هایی هستند که به آن‌ها نیاز دارید اما در پرونده مشتری ثبت نمی‌شوند. چنین اصلاحاتی باعث می‌شود از سرمایه‌گذاری روی نرم افزار CRM بیشترین استفاده را ببرید.
 

آیا تجربه‌ای در این مورد دارید؟ نظراتتان را با ما در میان بگذارید.
 

×