news subscribe

سه شنبه ها ساعت 9 صبح برای شما هم مقالات آموزشی رایگان ارسال کنم؟

شما با موفقیت در خبرنامه دیدار عضو شدید

میخواهید از ما مقالات رایگان دریافت کنید؟

درس 14: روش اصولی "همدلی کردن با مشتری" در مذاکرات فروش

درس چهاردهم از دوره آموزش فروش

با مشتری همدلی کن!

در درس قبلی اولین و مهمترین تکنیک در مواجهه با مخالفت ها رو یاد گرفتیم: تکنیک "کندن پوست پیاز". در این درس میخواهیم از یک منظر دیگر به مخالفت ها نگاه کنیم.

معمولا وقتی که فهمیدید دلیل اصلی مخالفت مشتری چیه، اگر اون دلیل چیزی بود که می تونستید حلش کنید، احتمالا یه پاسخ ویژه وجود داره که می تونید ازش استفاده کنید. اون پاسخ ویژه هم اینجوریه که مثلا اگر مشتری نگرانه که یادگیری کار با محصول ممکنه براش سخت باشه، می تونید بهش بگید: «من یک آموزش یک ساعته رایگان بهتون پیشنهاد میدم که فکر می کنم خیلی کمک تون میکنه.» یا هرچیز دیگه ای که می تونید بگید. مثلا می تونید یه دوره ویدئویی رایگان به مشتری پیشنهاد بدید.

در اغلب موارد می تونید یک راه مشخص پیدا کنید تا مشکل رو مدیریت کنید. ولی اگر همچین راهی سراغ نداشتید، یه راه حل عمومی برای مدیریت مخالفت ها وجود داره. اسم این راه حل هست:

«می فهمم، قبلا حس می کردم، الان فهمیدم.»

استفاده کردن از این تکنیک همیشه مفیده، چون ممکنه مشتری دلیلی برای رد کردن داشته باشه که شما قبلا بهش برخورد نکردید یا انتظارش رو نداشتید.

این روش اینجوریه که شما میگید: «میفهمم چه حسی داری، منم قبلا این احساس رو داشتم، اما چیزی که فهمیدم این بود که...» این تکنیک اگر درست استفاده بشه جواب میده.

اجازه بدید با یک مثال بیشتر در مورد این مسأله حرف بزنیم. فرض کنید من یک تور لیدر و فروشنده تورهای کشور هند هستم. خودم به شخصه این کشور رو خیلی دوست دارم و معمولا برای متقاعد کردن مشتری ها بهشون میگم: «من عاشق هندم! یکی از زیباترین کشورهاست. اگر تا حالا هند نرفتید که حتما باید یه سفر برید! مردم عالی، ساختمون های عالی، همه چیز عالیه! وای از غذا! نذارید شروع کنم از غذا بگم که انقدر تعریف می کنم که هر دو تامون از سفر جا می مونیم!»

ولی ممکنه یک مشتری در جواب من بگه: «نه، اصلا. واقعا دلم نمیخواد برم هند! میدونی... اونجا خیلی آدم زندگی می کنند. من فوبیای جمعیت زیاد دارم. توی ازدحام جمعیت حالم بد میشه...»

می فهمم، قبلا حس می کردم، الان فهمیدم

خب من چجوری می تونم این مشکل رو حل کنم؟! شاید بخوام بگم: «چرا اینجوری فکر می کنی؟! اصلا این شکلی نیست. اینجوری نیست که توی تلویزیون نشون میدن...»

ولی من نباید این حرف رو بزنم، چون ایجاد این احساس که: «تو اشتباه فکر میکنی» هیچ وقت جواب نمیده. چیزی که من باید بگم اینه: «میدونم چه حسی داری. منم قبلا اینجوری بودم. فکر می کردم توی هند یه عالمه آدم توی هم میلولن! ولی وقتی رفتم اونجا فهمیدم که اتفاقا فضاهای باز قشنگی دارن. اونجا کویر هست، قلعه هست، بیا این عکس هایی که خودم از اونجا گرفتم رو ببین... وقتی که وارد شهر میشی، مردم اونجا باهات خیلی مهربونن. واقعا جمعیت اونجا هیچ مشکلی به وجود نمیاره...»

پس تکنیک اینجوریه:

1. میدونم چه حسی داری 2. خودم هم قبلا اینجوری فکر می کردم 3. ولی الان فهمیدم که...

یا مثلا اگر میخوام یه تور برزیل به کسی بفروشم و اون بگه: «واقعا دلم نمی خواد برم برزیل. با هواپیما 15 ساعت توی راهیم! خیلی دوره!»

من می تونم بهش بگم: «می دونم چه حسی داری، راستش خود من هم برزیل اولین پرواز طولانیم بود. واقعا ترسیده بودم. ولی فهمیدم این واقعا تجربه باحالیه! چون توی پرواز یه عالمه فیلم گذاشتن! توی 15 ساعت می تونی کلی فیلم ببینی، بخوابی، صبحونه بخوری، باز هم فیلم ببینی و بعدش رسیدی اونجا! خیلی عالیه! مطمئن باش همین قسمت هواپیما سواریش یکی از بهترین تجربه های تعطیلاتت میشه!»

این راه حل واقعا هوشمندانه س. چون وقتی که میگم: «میدونم چه حسی داری، من هم قبلا همینجوری فکر میکردم...» طرف با خودش فکر میکنه: «عالیه! این آدم میفهمه من چی میگم! می تونم بهش اعتماد کنم!» و درست توی لحظه ای که به من اعتماد میکنه بهش میگم: «اما چیزی که متوجهش شدم اینه که این واقعا مشکل خاصی نیست...»

و مشتری بعد از اینکه شما باهاش همذات پنداری کردید و بهش نشون دادید که حالش رو درک می کنید با خودش میگه: «عالیه! احتمالا داره درست میگه...» حالا اگر من بتونم با مدرک و شاهد مطمئن ترش کنم، مثلا بگم: «این عکس رو ببین.» وضعیت خیلی بهتر میشه.

مشتری رو درک کن!

حالا فرض کنید که شما میخواید توی این شرایط که اکثر آدم ها از ماشین های بنزینی استفاده می کنند، یک ماشین دیزلی بفروشید. شاید مشتری بهتون بگه: «من ماشین دیزلی نمیخوام، خیلی پر سر و صدا و خیلی کندن.»

چیزی که شما باید بهش بگید اینه: «میفهمم چی میگی. من هم قبلا اینجوری فکر می کردم. ولی خب، ده سال پیش که من یه ماشین دیزلی داشتم، آره اینجوری بود. رانندگی باش وحشتناک بود! من هم اون موقع فکر می کردم ماشین دیزلی ها واقعا به درد نخورن! ولی این اواخر پشت یه ماشین دیزلی جدید نشستم... واقعا فوق العاده س! اصلا نمی تونی بگی شبیه ماشین های دیزلیه... صفر تا صد رو توی 7 ثانیه میره! خیلی هم بی سر و صداست. ببین، میخوای خودت امتحانش کنی؟»

پس شد: «می فهمم چی میگی، منم همین حس رو داشتم» به علاوه یک سری مدرک و استدلال. «اما بعدش متوجه شدم که...» و یک سری مدارک و استدلال دیگه.

یک نفر دیگه رو براش مثال بزن!

یک نوع دیگه هم از این روش وجود داره که اون هم در خیلی از موارد جواب میده و اون هم مدل سوم شخص همین روشیه که الان توضیح دادیم. بعضی وقت ها ممکنه شما خودتون در اون زمینه خاص تجربه ای نداشته باشید. اما داستان یکی از مشتری های قبلی یا فرد دیگه ای که اون تجربه رو داشته رو با جزئیات می دونید.

مثلا اگر فردی گفت: «راستش، منظورم اینه که این ماشین یه کم گرونه.» می تونید از ورژن سوم شخص این روش استفاده کنید و بگید: «درسته. خیلی ها بابت قیمت نگران بودن. معمولا وقتی مشتری هامون قیمت رو میفهمن، اولش میگن اوف! چرا باید اینقدر پول بدم؟! اما چیزی که همه شون متوجه شدن این بود که با مرور زمان این هزینه جبران میشه. مقدار پولی که اونها با خریدن این ماشین ذخیره می کنند، یا حتی حس خوبی که از این ماشین میگیرند، باعث میشه پول اضافه ای که میدن براشون بیارزه. ببینید، اینجا چند نفرشون هستند که اگر بخواید می تونید باهاشون حرف بزنید...»

برای مشتری از دیگران مثال بزن

پس روش: «میفهمم، قبلا من هم اینجوری حس می کردم، الان فهمیدم که...» تبدیل میشه به: «میدونم چه حسی داری، خیلی های دیگه هم این حس رو داشتن، ولی بعدا فهمیدن که...» این ورژن سوم شخص همون روش قبلیه.

البته خب بعضی وقت ها این مدل سوم شخص خیلی اثرگذار نیست و بهترین راه اینه که تجربه خودتون رو بگید. چون مشتری ها تجربه شخصی شمایی که دارید همون لحظه باهاشون حرف میزنید رو بیشتر باور می کنند.

اما خب مواقعی هم پیش میاد که روش سوم شخص بیشتر جواب میده، چون می تونید بگید: «خیلی های دیگه هم اینجوری فکر می کردند. اینجا من لیست شون رو دارم.» یا یه چیزی شبیه این. مثلا «این ویدئوی اون افراده که دارن در مورد تجربه شون صحبت می کنند. اگر بخوای می تونی با چند تاشون حرف بزنی. می تونم شماره شون رو بهت بدم.»

اگر اون افرادی که دارید ازشون صحبت می کنید شبیه مشتری ها باشند، اون وقت اثرگذاری این روش خیلی بیشتره. فرض کنید دارید محصولی رو به فردی می فروشید که خیلی از شما سنش بیشتره. اگر شما با توجه به سن تون تجربه استفاده از اون محصول رو نداشته باشید یا تجربه تون مشابه یک فرد خیلی بزرگتر از شما نباشه، باید از روش سوم شخص استفاده کنید.

مثلا اگر میخواید یک صندلی بالابر ویژه افراد مسن رو بفروشید، می تونید بگید: «ما چند تا مشتری داشتیم که خیلی درباره صندلی های بالابر استرس داشتند. چجوری بگم... میترسیدن از روی صندلی بیافتن پایین! اما بعد از یه کم استفاده، به خاطر کمربند و دستگیره هاش عاشقش شدن! الان توی هر ساعت چند بار بالا و پایین میرن و هیچ مشکلی هم ندارند. واقعا این صندلی داره بهشون کمک میکنه. ببینید، یکی شون داره توی این ویدئو درباره ش صحبت میکنه.»

اگر واقعا یه ویدئو دارید که یک نفر داره توش صحبت میکنه و میگه: «من واقعا از این صندلی می ترسیدم، ولی الان به نظرم عالی میاد.» شما به راحتی می تونید از پس این مخالفت ها بربیاید.

توی این درس یک تکنیک فوق العاده برای همدلی کردن با مشتری و از بین بردن مخالفت های احتمالی رو یاد گرفتیم. حتما چند بار این روش رو تمرین کنید که توش مهارت پیدا کنید.


˂˂˂ برو به درس بعدی

˃˃˃ برگرد به درس قبلی

˂˂˂ برو به صفحه اصلی درس ها

(1399/04/18)

ایده پرداز نرم افزار CRM دیدار

حمید محمودزاده

لیست نـظرات