زمان خواندن 1.5 دقیقه
قسمت (۴) از درسنامه رضایت مشتری. در این مقاله به سراغ این موضوع می‌رویم که اهداف بهبود رضایت مشتری باید شامل چه مواردی باشد و ما چگونه باید برای محقق کردن آن اهداف برنامه‌ریزی کنیم.
قسمت (3) از درسنامه رضایت مشتری. در مقالات قبلی درسنامه رضایت مشتری ابتدا مشتری را تعریف کردیم و جایگاه مهم آن برای کسب‌وکار شما را برشمردیم. سپس درباره فواید رضایت مشتری برای کسب‌وکارها و همچنین وفاداری به برند که بهترین اثر رضایت مشتری است صحبت کردیم.
در این مقاله به سراغ این موضوع می‌رویم که اهداف بهبود رضایت مشتری باید شامل چه مواردی باشد و ما چگونه باید برای محقق کردن آن اهداف برنامه‌ریزی کنیم.
همین ابتدا باید بگویم که هیچ فرمول قطعی و دقیقی برای تعیین اهداف رضایت مشتری وجود ندارد. مشخص کردن این اهداف کار بسیار سختی است و این موضوع به این دلیل است که هیچ کس بهتر از شما از کسب و کارتان آگاهی ندارد. اهداف شما ممکن است جزو اهداف من نباشد و برعکس.
اما برای اینکه بتوانیم اهداف خود را تعیین کنیم به هر حال باید یک چارچوب مشخص داشته باشیم. برای این کار به طور کلی بهتر است همه چیز را ساده بگیرید، لازم نیست خیلی پیچیده فکر کنید یا اهداف غیر قابل دستیابی برای خود تعیین نمایید.
به عنوان مثال می‌توانید از سیستم هدف گذاری اسمارت استفاده کنید. اهداف مشخص، قابل اندازه‌گیری، قابل دستیابی، مرتبط و دارای محدوده زمانی تعریف کنید و هر بار فقط یک تا دو هدف را مبنا قرار دهید. سیستم SMART مخفف 5 کلمه زیر است:
Specific: مشخص
Measurable: قابل اندازه‌گیری
Attainable: قابل دستیابی
Relevant: مرتبط
Time-Based: دارای محدوده زمانی
اگر با این شیوه شروع به تعریف اهداف خود نمایید در نهایت می‌توانید هدف‌گذاری درستی داشته باشید. در غیر این صورت اهداف شروع به رقابت با یکدیگر می‌کنند.
مرحله مهم بعدی که شاید در ابتدا خیلی هم مهم به نظر نرسد این است که آنها را یادداشت کنید. شاید برایتان جالب باشد که مطالعات نشان داده است که با یادداشت کردن اهداف، احتمال پیگیری آنها دو تا سه برابر افزایش خواهد یافت.
نکته آخری که باید در نظر بگیرید این است که اهداف خود را به صورت واقع بینانه پیگیری کنید. این را به یاد داشته باشید که بهترین اهداف اگر روی کاغذ بمانند و عملی نشوند، هیچ تفاوتی با هدف‌گذاری نکردن ندارند.
در واقع مقید نبودن به اجرای اهداف حتی از هدف‌گذاری نکردن بدتر است، چرا که وقتی شما هدف‌گذاری می‌کنید اما برای اجرای آن اهداف قدمی برنمی‌دارید، در واقع دارید از کیسه عزت نفس خود خرج می‌کنید و رفته رفته در ناخودآگاه شما این باور شکل می‌گیرد که نمی‌توانید اهدافتان را عملی کنید.
در ابتدای مقاله گفتیم که هیچ فرمول و قاعده جامعی برای تعیین اهداف وجود ندارد. اما یک هدف هست که همه کسب‌وکارها باید آن را برای خود تعریف کنند و آن چیزی نیست جز: جمع‌آوری اطلاعات رضایت مشتری.
اگر قبلاً این کار را نکرده‌اید، اولین هدف شما باید جمع‌آوری اطلاعات رضایت مشتریان به کمک پرسشنامه رضایت مشتری باشد. البته این کار چندان پیچیده نیست و ما در مقالات بعد چگونگی انجام آن را به شما خواهیم گفت.
به صورت خلاصه برای تعیین اهداف شما باید نقاط مشکل‌زا، گلوگاه‌ها و شکایت‌های مکرر را شناسایی کنید، در نتیجه اهداف شما ممکن است شامل کاهش ریزش یا افزایش نگهداری مشتری به میزان n درصد، کاهش تعداد نقاط تماس با مشتریان، افزایش NPS به میزان n درصد، کاهش زمان پاسخگویی به شکایات، آزمایش کانال‌های ارتباطی مختلف، افزایش تعداد مشتریان کاملاً راضی، کاهش زمان حمل و نقل و… باشد.
بگردید و ببینید چه چیزی بیش از همه باعث سود دهی به شما و مشتریان‌تان می‌شود؟ به همان توجه کنید و آن را جزو اهدافتان بگذارید.
رضایت مشتری
مشتری چیست و چه اهمیتی در کسب‌وکار شما دارد؟
فواید رضایت مشتری و نقش آن در توسعه کسب‌وکار
چطور برای بهبود رضایت مشتریان هدف گذاری کنیم؟
باشگاه مشتریان چیست و چه نقشی در رضایت مشتری دارد؟
شاخص‌های رضایت مشتری | چگونه میزان رضایت مشتریان را بسنجیم؟
ابزارها و روش‌های افزایش رضایت مشتری
17 ترفند برخورد با مشتریان ناراضی و مدیریت نارضایتی آنها
سوالات نظرسنجی از مشتریان| چطور بازخورد مشتریان را گردآوری کنیم؟
شاخص تلاش مشتری یا (Customer effort score- CES) چیست؟
روش های سنجش رضایت مشتری
