نرخ نگهداشت مشتری Customer retention rate چیست و چگونه اندازه گیری می شود؟ (درس ۱۵ از KPI های بازاریابی و فروش)

۱۵ درس رایگان

بر اساس معتبرترین مقالات دنیا

با فرمول محاسبه + مثال

نرخ نگهداشت مشتری چیست؟ درس پانزدهم از سری شاخص های عملکردی( KPI) فروش است، با استفاده از این شاخص ها شما می توانید عملکرد تیم فروش خود را به صورت علمی ارزیابی کنید. هر کدام از درس ها فرمول محاسبه آن شاخص را نیز شامل می شود.

مشاهده درسنامه در انتهای مقاله

نرخ نگهداشت مشتری Customer retention rate یکی از شاخص‌های کلیدی ارزیابی عملکرد و فاکتور مهمی برای تحقق هدف شما در افزایش سوددهی است. اما از کجا می‌توان فهمید ماندگاری مشتریان شما بالاست یا پایین؟ این همان مطلبی‌ است که در این مقاله مطرح می‌شود و ما به شما نشان می‌دهیم که چطور میزان ماندگاری مشتریان را محاسبه کنید. همچنین مثال‌هایی هم برای درک بهتر این مسئله برای شما ارائه می‌دهیم.

نرخ نگهداشت مشتری چیست؟

نرخ نگهداشت مشتری مشخص می‌کند که یک شرکت طی یک دوره زمانی خاص چند درصد از مشتریان خود را حفظ کرده است. نرخ نگهداشت مشتری در مقابل نرخ ریزش قرار دارد که میزان ریزش درصد مشتریان از دست رفته یک شرکت طی دوره زمانی مشخص است. 

نحوه محاسبه نرخ نگهداشت مشتری

شما می‌توانید از فرمول زیر برای محاسبه نرخ نگهداشت مشتری استفاده کنید، در ادامه هم چند مثال می‌آوریم تا نحوه محاسبه نرخ نگهداشت مشتری را بهتر متوجه شوید.
فرمول محاسبه نرخ نگهداشت مشتری
 

مثال اول

فرض کنید شما مدیر یک رستوران هستید و در فروردین 1400، 200 مشتری دارید، اسفند همان سال 100 مشتری را از دست داده‌اید و 50 مشتری جدید هم برای اولین بار به رستوران شما ‌آمده‌اند. این یعنی شما 25 درصد از مشتریانتان را حفظ کرده‌اید که کمی پایین‌تر از میانگین 28.3 درصدی این صنف است.
 

مثال دوم

مثلا شما یک فروشگاه پوشاک دارید، در آغاز سال 1400 حساب کرده‌اید که 70 مشتری دارید، در محاسبه پایان سال متوجه می‌شوید که 100 مشتری دارید و با بررسی مشتریانتان می‌بینید که 40 نفر از آنها مشتری جدید شما هستند. 
 

یعنی 85.71 درصد از مشتریانتان را نگهداشته‌اید که خیلی بالاتر از میانگین 32.7 درصدی این صنف است.

با توجه به کسب‌وکارتان باید استانداردی برای ماندگاری و نرخ نگهداشت مشتری تعیین کنید و کارمندان را برای رسیدن و حفظ آن هماهنگ کنید. این نرخ هر چه بالاتر باشد بهتر است. توجه داشتن به نرخ نگهداشت مشتری به اندازه توجه به نرخ رشد مقطعی هر دوره مالی اهمیت دارد. 
 

کدام معیارهای محصول بر نرخ نگهداشت مشتری تاثیر می‌گذارند؟

نرخ نگهداشت به شما می‌گوید «چه» اتفاقی دارد می‌افتد، اما نمی‌گوید که «چرا» این اتفاق افتاده است. برای اینکه بهفمید چرا مشتری شما را ترک کرده، باید یک سری معیارهای مربوط به محصول را هم بررسی کنید.
 

فروش مکمل و بیش فروشی

شاید بخواهید ببینید آیا مشتریان فعلی، پیشنهادات شما را با فروش مکمل و بیش فروشی می‌پذیرند یا خیر. این بخشی مهمی از افزایش درآمد و رشد کسب‌وکار است.
 

بینش مثبت

مدیران محصول اغلب روی این موضوع تمرکز می‌کنند که چه چیزی باعث ریزش مشتریان شده است و فراموش می‌کنند ببینند علل نگهداشت مشتری چیست. این مدیران با ارزیابی معیارهای مثبت، متوجه می‌شوند چه چیزی تاثیر مثبتی بر نرخ نگهداشت مشتریان و تبدیل آنها داشته است.

تحلیل کوهورت (Cohort)

تحلیل کوهورت، گروههایی با ویژگی‌های مشابه ایجاد کرده و رفتار آنها را تحلیل می‌کند. این تحلیل کمک می‌کند تعاملات مختلف یک گروه با پشتیبانی مشتری و سایر ویژگی‌های محصول را کشف کنید.
 

نرخ نگهداشت بر اساس زمان

یک اشتباه رایج دیگر مدیران محصول، تمرکز روی حفظ کاربران است، در حالی که به ارزیابی معیارها بر اساس زمان توجهی نمی‌کنند. یک معیار معروف، نرخ نگهداشت مشتری به مدت N روز است.

کاهش درآمد

کاهش درآمد به شما می‌گوید در یک بازه زمانی مشخص، شرکت شما چقدر از درآمدش را از دست داده است. این معیار کمک زیادی می‌کند که ببینید ریزش مشتری چقدر به درآمدتان ضربه می‌زند.
 
فرمول محاسبه آن به این صورت است:
درآمد مکرر ماهانه (MRP) در یک بازه زمانی مشخص تقسیم بر MRP در ابتدای چهارچوب زمانی، ضرب در 100  
 

امتیاز خالص مروجان (NPS)

معمولا NPS یک نظرسنجی تک سوالی است که از کاربر می‌پرسد چقدر احتمال دارد این محصول یا خدمات را به دیگران پیشنهاد دهد. این معیار کمک می‌کند کاربران ناراضی را شناسایی کرده و مشکل‌شان را حل کنید. همچنین برای بالا بردن رضایت مشتریان هم بسیار مفید است.

نرخ تکرار خرید

مشتریانی که بیشتر از یکبار از شما خرید می‌کنند، اهمیت زیادی برای کسب‌وکار دارند. این معیار، مخصوصا برای تجارت الکترونیک، خرده‌فروشی، و رستوران‌ها حائز اهمیت است.
 
با تقسیم تعداد مشتریانی که خرید تکراری داشته‌اند بر تعداد کل مشتریان، می‌توانید نرخ تکرار خرید را به دست آورید.

ارزش طول عمر مشتری (CLV)

باید ارزش طول عمر مشتری را برای بخشهای مختلف کاربران بدانید و اینکه با خرید محصول، چقدر به شرکت سود رسانده‌اند. اگر CLV بالایی داشته باشید، می‌توانید وقت و هزینه بیشتری صرف جذب مشتری کنید.
 
اگر میانگین ارزش سفارش را بر نرخ تکرار خرید تقسیم کنید، مقدار ارزش طول عمر مشتری را به دست می‌آورید.
 

بازخورد گرفتن از مشتری رمز بالا بردن نرخ نگهداشت مشتری

مدیریت نرخ حفظ مشتری اهمیت بسیار زیادی در رشد کسب‌وکارتان دارد. همچنین بیانگر اهمیت استفاده از بازخورد مشتری برای درک اولویت‌ها و انتظارات اوست.
 

برای این منظور، به مشتریان خود این فرصت را بدهید که نظرشان را درباره محصول یا خدمات شما آزادانه بیان کنند. وقتی بازخورد مشتریان را گرفتید، آنها را تحلیل کرده و تلاش کنید تا انتظارات‌شان را برآورده سازید. وقتی مشتری ببیند به او و خواسته‌هایش توجه دارید، از شما راضی شده و به مشتری وفادار شما تبدیل می‌شود.

سخن نهایی

ما در این درسنامه 15 شاخص کلیدی ارزیابی عملکرد فروش را بررسی کردیم و فرمول‌های محاسبه آنها را نیز برای سهولت استفاده و داشتن تصویری شفاف و دقیق از عملکرد کسب و کارتان بیان کردیم. به کار گیری این شاخص های ارزیابی عملکرد به شما در تصمیم گیری‌ها و و هدایت مجموعه کمک می‌کند.

×