ایجاد ارتباط موثر در فروش
۱۵ مهارت لازم برای ارتباط موثر با مشتری

همان طور که می‌دانید ایجاد ارتباط موثر در فروش برای موفقیت حتمی و ضروری است. نمی توانید محصول خود را بفروشید مگر اینکه مشکلات مشتری را درک کرده و یک استراتژی برای حل آن مشکل تدوین کرده باشید.
 

از طرفی، تا وقتی مشتری‌ای نداشته باشید که به شما مشکلش را بگوید نمی‌توانید کاری انجام دهید. باید بتوانید اعتماد مشتری را به خود جلب کنید. از سوی دیگر اگر نتوانید ارتباط موثری ایجاد کنید، نمی توانید رضایت مشتریان هم جلب کنید. مشتری ناراضی مانع بزرگی در مسیر موفقیت فروش شما است. پس ارتباطات و ایجاد ارتباط موثر در فروش نقش مهمی دارد. در بخش سوم از درسنامه ارتباط با مشتری، به اهمیت ارتباط موثر در فروش می پردازیم و 15 مهارت مفیدی را برایتان توضیح می‌دهیم که می‌توانید از آنها در تیم فروشتان استفاده کنید. 

اهمیت ارتباط موثر در فروش

اصل موفقیت در فروش این است که بتوانید اطلاعات جمع آوری شده را به گونه‌ای ارائه دهید که مشتری تمایل به انجام معامله با شما داشته باشد. تا وقتی که مشتری‌ای نداشته باشید که به حرفهایتان گوش دهد، پیشنهاد قیمت، قیمت گذاری، حتی بیان ویژگی محصولتان نیز اهمیتی ندارد.

شما باید مهارت ارتباط موثر در فروش کسب کنید و خود را با خریدار وفق دهید و از لابلای حرفهای آنها، بتوانید منظورشان را درک کنید. پس نمی‌توانید فقط فهرستی از دلایل خود را برای همکاری مشترک جمع آوری کرده و به آنها ارائه دهید. شما باید بفهمید که مشتریانتان به چه چیزی بیشتر اهمیت می‌دهند، چه سبک ارتباطاتی را می‌پسندند و سپس استراتژی و اصول ایجاد ارتباط موثر خود را مطابق با آن تدوین کنید.

پس قبل از اینکه خودتان را جای خریدار بگذارید یا مطالعه موردی انجام دهید و یا حتی از رسانه‌ها برای بازاریابی استفاده کنید، روی مهارت‌های خود کار کنید تا مطمئن شوید وقتی با یک مشتری بالقوه صحبت می‌کنید پیامتان را به درستی منتقل کرده اید. در نتیجه مشتری تشویق به خرید می‌شود.
 

سه تکنیک اصلی ارتباط با مشتریان

مهارت ارتباط با مشتری، جزء مهارت‌های ضروری هر فروشنده‌ای است که می‌خواهد در کارش موفق باشد. از ویژگی‌های ارتباط موثر با مشتری می‌توانیم به سه تکنیک اصلی ارتباط موثر در فروش اشاره کنیم. اولین مورد، عناصر مهم برقراری ارتباط موثر با مشتری است. عناصری مثل همدلی با مشتری، شفاف بودن، گوش دادن به مشتری و اعتبار داشتن.
 

نکته دوم، اصل مهم گوش دادن فعال است؛ فروشنده حرفه‌ای می‌داند که رمز موفقیت در فروش، کمتر حرف زدن و بیشتر گوش کردن است. به این ترتیب متوجه مشکل و نیاز مشتری می شود و می‌تواند برای آن راه‌حل ارائه دهد.
 

و آخرین تکنیک، حداکثر استفاده از پتانسیل خودتان است. اینکه از چه استراتژی‌هایی استفاده کنید تا بهترین نتیجه ممکن را بگیرید، اهمیت زیادی در فروش دارد.
 

به کمک این سه تکنیک مهم و اصول برقراری ارتباط موثر با مشتری و رعایت آنها در فروش می‌توانید ارتباط خوب و قوی با مشتری برقرار کرده و فروش‌تان را بالا ببرید.

مهارت ارتباط موثر در فروش

1. توجه کامل یعنی سرتا پا چشم و گوش بودن

در این دوره زمانه ما از هر وقت دیگری بیشتر سرمان شلوغ است و فروش نیز شغل پراسترس و پر فشاریست. پس قابل درک است که در یک جلسه حضوری با مشتری، ممکن است حواستان پرت کارهایی شود که باید آنها را انجام دهید یا حتی ذهنتان پیش قراردادی باشد که منتظرید تا منعقد شود.

فقط چون قابل درک است نمی‌توان گفت که قابل پذیرش هم هست. برای ایجاد ارتباط موثر در فروش مهم این نیست که تلفن را بردارید و نشان دهید که بصورت فیزیکی در آن طرف خط حضور دارید. باید در هر تماس تلفنی 100% توجهتان را به مشتری اختصاص دهید در غیر این صورت ممکن است جزئیات مکالمه را فراموش کنید و مشتری مجبور شود چیزی که قبلاً توضیح داده را دوباره بیان کند. در این صورت مشخص می‌شود که شما توجه کافی به حرف‌های مشتری نداشتید که این رسم مشتری مداری نیست.

2. تمرین کنید که چگونه شنونده فعالی باشید

نه تنها باید با دقت به حرف‌های مشتری گوش کنید بلکه باید تمام وقت خود را برای این کار بگذارید در غیر این صورت مکالمه شما واقعاً راه به جایی نمی‌برد. پیتر کاپوتا، مدیر عامل دیتاباکس، می گوید:

“خیلی وقتها، فروشنده‌ها منتظر هستند تا صحبت کنند یا فکرشان درگیر چیزی است که باید در جواب بگویند پس دائماً در حال فکر کردن هستند بجای اینکه واقعاً به حرف مشتری گوش دهند.”

کاپوتا برای ایجاد ارتباط موثر با مشتری این چهار روش را بکار می‌برد:

• گوش دادن به حرف مشتری
• واکنش نسبت به مطالبی که مشتری بیان می‌کند
• تأیید حرف‌های مشتری
• پرسیدن سوالات مرتبط برای درک موقعیت مشتری 

3. زبان بدن را بفهمید و خودتان را کنترل کنید

اینکه گوینده در چشمان شما نگاه کند و حرف بزند و یا با خنده مطلب خود را بیان کند تفاوت زیادی با زمانی دارد که هنگام صحبت کردن دائماً به اطراف خود نگاه کند حتی اگر منظورش یکی باشد. 
 

دلیل آن هم این است که ما در مکالمات خود می‌توانیم هر چیزی بگوییم اما این زبان بدنمان است که نیت و معنای واقعی حرف‌هایمان را بیان می کند. افرادی که ارتباطات موثری دارند، می‌توانند زبان بدن طرف مقابل را بفهمند به گونه‌ای که حتی قادرند سمت و سوق مکالمه را نیز پیش بینی کنند. همینطور اطمینان دارند که زبان بدن خودشان نیز سیگنالی که دوست ندارند را به سمت مشتری نمی‌فرستد.
 

4. تن صداهای مختلف را بشناسید

مانند زبان بدن، تن صدا- زیر و بمی آن، حتی سرعت بیان و انتخاب کلمات نیز به معنای واقعی در نحوه‌ی تفسیر کلمات شما تأثیر می‌گذارد و اگر شما یک فروشنده هستید باید صدای تأثیر گذاری داشته باشید.
 

برای ایجاد ارتباط موثر در فروش به لحن مشتری گوش دهید و سعی کنید با همان لحن با او صحبت کنید. در صحبت‌هایتان از هر لغت عامیانه یا لغات تخصصی مختص آن صنف استفاده نکنید. اگر مشتری گاهی تند و گاهی شمرده صحبت می‌کند شما اینگونه نباشید. به میزان آشنایی مشتری با محصولتان و در سطح خودش با او صحبت کنید. یعنی به مشتری به دید خریدار نگاه کنید و طوری صحبت کنید که با شما احساس راحتی کنند.

5. با مشتری همدردی کنید

لزومی ندارد که هر چه مشتری گفت را تأیید کنید، اما همیشه سعی کنید که حداقل بعضی چیزها را از دید آنها ببینید. یعنی بیشتر از اینکه فقط بگویید: “بله متوجه هستم که منظورتان چیست.”
 

بهترین فروشنده‌ها می‌توانند به راحتی با مشتریان خود ارتباط برقرار کنند چون می‌دانند که خریداران چه عادت‌هایی دارند و چه کارهایی را هر روز در هنگام خرید انجام می‌دهند و با چالش‌های آن آشنا هستند. اگر نشان دهید با مشتری همراه هستید نه تنها دوست داشتنی‌تر به نظر می رسید بلکه شانس فروش خود را افزایش می‌دهید. اگه بتوانید به شناخت نسبی‌ای از مشتریان خود دست یابید و نیازهای روزانه‌ی آنها را بدانید، بهتر می‌توانید درک کنید که به چه چیزی بیشتر اهمیت می‌دهند و همین امر باعث می‌شود که بتوانید بهتر به آنها کمک کنید.

6. حرفی که به زبان نمی‌آورند را بفهمید

اکثر مواقع مشتریان حقیقت را به زبان نمی‌آورند. این موضوع مشکلی ایجاد نمی‌کند به شرطی که بدانید در لحظه چطور با آن برخورد کنید. بعضی وقت‌ها مشتری فقط می‌خواهد شرکت شما را ارزیابی کند و قصد خرید ندارد. مهم است که بتوانید پیام واقعی مشتری را از لابلای صحبت‌هایش درک کنید. بنابراین، هنر شخصیت شناسی برای ایجاد ارتباط موثر در فروش اهمیت بسیار زیادی دارد. 

7. خاص صحبت کنید

کسانی که مهارت‌های ارتباطی موثری دارند لزوماً مجاب کننده نیستند چون لفظ قلم صحبت می کنند اما می‌توانند متقاعد کننده باشند چون می توانند با استفاده از مثالهایی که می‌زنند منظور خود را بیان کنند. اگر این شخص یک فروشنده هم باشد که چه بهتر چون می‌تواند دقیقاً ویژگی‌هایی از محصول را برجسته کند که خریدار به دنبال آنهاست. تا جایی که ممکن است خاص صحبت کنید.
 

اگر صدای جذاب و دلنشینی دارید از آن استفاده کنید. تن صدای خود را عمداً بالا و پایین ببرید. برای اینکه بتوانید بفروشید تنها به عبارات کنایه ای و جالب بسنده نکنید.

8. در کار خود متخصص باشید

اگر ایده‌ای نداشته باشید که درباره‌اش صحبت کنید مسلماً نمی‌توانید خاص باشید. اگر فروشنده‌ای هستید که در صنعت خاصی فعالیت می‌کنید باید دغدغه‌های آن صنعت، رفتار و الگوی خرید مشتریانش را بدانید. اگر فروشنده‌ای هستید که به صنایع مختلف جنس می‌فروشید باید ارزش فروش خود را بدانید و هر آن چه که به معرفی آن محصول مرتبط می شود را از روی رفرنس‌های مشتری بردارید. اگر اینطور بنظر برسد که به بیزینس اشراف ندارید، مشتری‌ها هرگز به شما اطمینان نمی‌کنند. پس سعی کنید در فیلد کاری خودتان خاص و تک باشید زیرا ایجاد ارتباط موثر در فروش تخصص و مهارت نیاز دارد. 
 

9. واقعا کنجکاو باشید

برای ایجاد ارتباط موثر در فروش رمز و هنر فروش در این است که درست و بجا سوال کنید. اگر واقعا نسبت به شرایط مشتری کنجکاو نباشید یا برایتان مهم نباشد می‌توانید به راحتی از مشتری بگذرید و حتی سوالی که مربوط به خریدش می‌شود را نپرسید. افرادی که مهارت‌های ارتباطی موثری دارند بطور طبیعی نسبت به مکالمات همکاران خود نیز کنجکاوند و این امر در فروش خیلی مهم است که اول سوال بپرسید و در آخر به آنها پاسخ دهید.

10. طوری رفتار نکنید مثل اینکه علامه دهر هستید و همه چیز را می‌دانید

در ایجاد ارتباط موثر در فروش متخصص بودن بدان معنا نیست که باید همه چیز را بدانید. تا وقتی که نتوانید خریدار را تحت تاثیر خود قرار دهید، نمی‌توانید سر در بیاورید که چه کاری انجام می‌دهند. پس خریداران مثل شما عمل نمی‌کنند. باید به اندازه ای از رفتار خرید آنها شناخت داشته باشید که بتوانید وضعیتشان را درک کنید اما برای پاسخ به مواردی جزئی همیشه مجبورید به مشتریان متکی باشید. خلاهای بیزینس خود را شناسایی کنید سپس از مشتری بخواهید تا کمکتان کند که آنها را برطرف کنید. بدین ترتیب خواهید دید که وقتی می‌گویید چیزی را نمی‌دانید از صداقتان تشکر هم می‌کنند. پس اینطوری معامله را بخاطر پیش فرض‌های غلط از دست نمی‌دهید و اصول ایجاد ارتباط موثر را یاد می‌گیرید.

11. حسن نیت خود را نشان دهید

اگر مشتری بتواند مسیر معامله را تغییر دهد، کلاً بیخیال معاملات مهم می‌شود. بعضی اوقات قبل دریافت تأییدیه‌های لازم از طرف ذینفعان تعهد می‌دهند و گاهی هم عمداً دروغ می‌گویند. موارد این چنینی دردسرساز و خسته کننده است و در برخی موارد باعث دلخوری می‌شود. اما معمولاً تشخیص اینکه خریدار عمداً گمراهتان کرده یا واقعاً اشتباه کرده خیلی مشکل است. قصد و نیت مشتری می‌تواند سایر تعاملات شما را تحت تأثیر قرار دهد و این امر نباید باعث شود که ناخودآگاه با خصومت با مشتری برخورد کنید.

12. همیشه صادق و بی غل و غش باشید

نباید انتظار داشت که چون شما نیت خیری دارید، مشتری هم حسن نیت داشته باشد. همیشه وقتی مشتری سوالی می‌پرسد چه جواب را بدانید یا نه سعی کنید رک و راست باشید و از طرف دیگر ممکن است مشتری از پاسخی که دریافت می‌کند خیلی خوشش نیاید.
 

مشتریان در مورد زمینه‌های بهبود و اصلاح ممکن است خیلی رک صحبت نکنند مگر اینکه به شما اطمینان داشته باشند. یعنی اینکه همیشه وقتی چیزی را نمی‌دانید، سرتان را بالا گرفته و رک بگویید نمی‌دانم، در این صورت است که وقتی جواب را می‌دانید، مشتری حرفتان را باور می‌کند و به چیزی که می‌گویید اطمینان می‌کند. صداقت عامل مهمی برای ایجاد ارتباط موثر در فروش است.

13. از خودتان فرضیه در نیاورید

اگر حتی مدت کمی هم به عنوان فروشنده مشغول به کار باشید، به راحتی می‌توانید به یک روتینی برسید. اما اگر 100 تا مشتری اول در بخشی که مشغول به کار هستید مشکلات و خواسته‌های یکسانی دارند این دلیل نمی‌شود که 101 امین مشتری هم همینطور باشد.
 

تا وقتی که اطلاعاتی را یا خودتان به صورت جداگانه تأیید نکرده باشید یا مشتری خودش به شما حرفی نزده باشد، هرگز از خودتان فرضیه در نیاورید. اگر مشتری را با سوالات متفاوت بمباران کنید ممکن است احساس ناخوشایندی به او دست دهد و حس کند که شما به حرفهایش توجهی نکرده اید. نتیجه این کار شما مشتری را مجبور می‌کند تا حرفتان را قطع کند که برداشت غلط شما را اصلاح کند و این کار چنان به مزاج مشتری خوش نمی‌آید.
 

14. سمج باشید اما نه بد پیله

مرز باریکی بین سمج بودن و بد پیله بودن وجود دارد و یک فروشنده ماهر باید این نکته را بداند. اینکه مدام به مشتری زنگ یا ایمیل بزنید بدون اینکه بدانید چرا جوابتان را نمی‌دهد، خیلی وجهه مثبتی ندارد و می‌تواند باعث رنجش مشتری شده و حتی از شما بیزار شود.
 

اگر در یک ایمیل پیگیری، هیچ پیامی از طرف مشتری دریافت نکردید، روش دیگری را امتحان کنید. بجای اینکه همان ایمیل را دوباره برای مشتری بفرستید، با یک عنوان جدید ایمیل بزنید. به محض اینکه بتوانید مشتری را دوباره به سمت خود جذب کنید، می‌توانید مکالمه را به سمتی ببرید که مشتری دوباره به سمت شما برگردد.

15. باید بتوانید سکوت کنید

جف هافمن، پیشکسوت فروش، می‌گوید:

” اکثر فروشنده‌ها نمی‌توانند سکوت کنند. وقتی از مشتری سوالی می‌پرسند و او ساکت است، بلافاصله سعی می‌کنند پشت سر هم سوال بپرسند یا اینکه قصد و نیتشان را از آن سوال بیان کنند.”

هافمن می‌گوید که قبل از صحبت کردن حدود سه تا پنج ثانیه مکث کنید. بدین ترتیب حرف مشتری را قطع نمی‌کنید و به او این حس را می‌دهید که یاد گرفتید هنگام مکالمه سکوت کنید و گوش دهید.

کاربرد نرم افزار CRM در ایجاد ارتباط موثر با مشتریان

شناخت خوب مشتریان و درک آنها این امکان را می‌دهد تا استراتژی‌های بازاریابی را توسعه دهید که نیازهای خاص آنها را هدف قرار داده و فروش‌تان را افزایش می‌دهد. اما یک راه مطمئن برای جمع‌اوری و ذخیره سازی اطلاعات مشتریان، استفاده از نرم افزار CRM است.
 

نرم افزار CRM با ثبت نظرات مثبت و منفی مشتریان درباره محصول، الگوهای خریدشان، مکان، سن و جنسیت و بسیاری اطلاعات مفید دیگر، موجب می‌شود شناخت خوبی از سلیقه، ترجیحات، نیازها و عادت‌های خریدشان به دست آورید.
به علاوه CRM کمک می کند پیام‌های شخصی‌سازی شده برای مشتریان بفرستید و ارتباط خوبی با آنها برقرار کنید. این ارتباط خوب منجر به جلب اعتماد مشتریان شده و فروش‌تان را بالا می‌برد.

نتیجه‌گیری

بنابراین، رمز موفقیت، ایجاد ارتباط موثر در فروش است. مهارت ارتباط موثر در فروش، مهمترین اسلحه در انبار مهمات یک فروشنده است. مطمئن شوید که سلاحتان آماده استفاده است. هنگام تماس با مشتری همه حواستان را به او معطوف کنید. برای اینکه ارتباط مؤثری در فروش داشته باشید تمرین کنید چگونه شنونده‌ای فعال باشید. زبان بدن را بشناسید. برای ایجاد ارتباط مؤثر در فروش تن صداهای مختلف را یاد بگیرید. با مشتری همدردی کنید. حرفی که نزده‌اند را بشنوید. این خیلی مهم است. برای اینکه ایجاد ارتباط مؤثر در فروش خود را کامل کنید یک‌بار دیگر این مقاله را بخوانید.
 

×