چطور برای بهبود رضایت مشتریان هدف گذاری کنیم؟

زمان خواندن 1.5 دقیقه

به روز شده در ۱۳ اردیبهشت ۱۴۰۴

توسط تیم تولید محتوای دیدار

زمان خواندن 1.5 دقیقه

قسمت (۴) از درسنامه رضایت مشتری. در این مقاله به سراغ این موضوع می‌رویم که اهداف بهبود رضایت مشتری باید شامل چه مواردی باشد و ما چگونه باید برای محقق کردن آن اهداف برنامه‌ریزی کنیم.

راهنمای طراحی فرم نظرسنجی رضایت مشتریان

دانلود رایگان

فهرست مطالب

10 درس رایگان

بر اساس معتبرترین مقالات دنیا

فرمولها و شاخص های ارزیابی

هدف‌گذاری برای بهبود رضایت مشتریان، درس سوم از سری رضایت مشتری است، با مطالعه این سری شما علاوه بر آشنایی با مفاهیم اولیه رضایت مشتری با روش های راضی کردن مشتریان و شاخص های ارزیابی آن آشنا خواهید شد.

مشاهده درسنامه در انتهای مقاله

قسمت (3) از درسنامه رضایت مشتری. در مقالات قبلی درسنامه رضایت مشتری ابتدا مشتری را تعریف کردیم و جایگاه مهم آن برای کسب‌وکار شما را برشمردیم. سپس درباره فواید رضایت مشتری برای کسب‌وکارها و همچنین وفاداری به برند که بهترین اثر رضایت مشتری است صحبت کردیم.

در این مقاله به سراغ این موضوع می‌رویم که اهداف بهبود رضایت مشتری باید شامل چه مواردی باشد و ما چگونه باید برای محقق کردن آن اهداف برنامه‌ریزی کنیم.

هدف‌گذاری رضایت مشتری چیست؟

هدف‌گذاری رضایت مشتریان به تعیین اهداف قابل اندازه‌گیری برای بهبود تجربه کلی مشتریان اشاره دارد. این اهداف همانند یک چهارچوب راهنما برای تیم‌ها، ترویج هماهنگی، پاسخگویی و فرهنگ بهبود مستمر هستند. برخلاف اهداف عملیاتی یا درآمدی که اغلب بر کارایی یا نتایج مالی تاکید دارند، اهداف رضایت مشتری روی ایجاد روابط عاطفی، کسب مشتریان وفادار و تبدیل مشتریان راضی به طرفداران برند تمرکز دارد.

چگونه اهداف رضایت مشتریان را تعیین کنیم؟

همین ابتدا باید بگوییم که هیچ فرمول قطعی و دقیقی برای تعیین اهداف رضایت مشتری وجود ندارد. مشخص کردن این اهداف کار بسیار سختی است و این موضوع به این دلیل است که هیچ کس بهتر از شما از کسب و کارتان آگاهی ندارد. اهداف شما ممکن است جزو اهداف من نباشد و برعکس.

اما برای اینکه بتوانیم اهداف خود را تعیین کنیم به هر حال باید یک چارچوب مشخص داشته باشیم. برای این کار به طور کلی بهتر است همه چیز را ساده بگیرید، لازم نیست خیلی پیچیده فکر کنید یا اهداف غیر قابل دستیابی برای خود تعیین نمایید.

به عنوان مثال می‌توانید از سیستم هدف گذاری اسمارت استفاده کنید. اهداف مشخص، قابل اندازه‌گیری، قابل دستیابی، مرتبط و دارای محدوده زمانی تعریف کنید و هر بار فقط یک تا دو هدف را مبنا قرار دهید. سیستم SMART مخفف 5 کلمه زیر است:

Specific: مشخص

Measurable: قابل اندازه‌گیری

Attainable: قابل دستیابی

Relevant: مرتبط

Time-Based: دارای محدوده زمانی

اگر با این شیوه شروع به تعریف اهداف خود نمایید در نهایت می‌توانید هدف‌گذاری درستی داشته باشید. در غیر این صورت اهداف شروع به رقابت با یکدیگر می‌کنند.

مرحله مهم بعدی که شاید در ابتدا خیلی هم مهم به نظر نرسد این است که آنها را یادداشت کنید. شاید برایتان جالب باشد که مطالعات نشان داده است که با یادداشت کردن اهداف، احتمال پیگیری آنها دو تا سه برابر افزایش خواهد یافت (منبع).

نکته آخری که باید در نظر بگیرید این است که اهداف خود را به صورت واقع ‌بینانه پیگیری کنید. این را به یاد داشته باشید که بهترین اهداف اگر روی کاغذ بمانند و عملی نشوند، هیچ تفاوتی با هدف‌گذاری نکردن ندارند.

در واقع مقید نبودن به اجرای اهداف حتی از هدف‌گذاری نکردن بدتر است، چرا که وقتی شما هدف‌گذاری می‌کنید اما برای اجرای آن اهداف قدمی برنمی‌دارید، در واقع دارید از کیسه عزت نفس خود خرج می‌کنید و رفته رفته در ناخودآگاه شما این باور شکل می‌گیرد که نمی‌توانید اهدافتان را عملی کنید.

مثال‌های هدف‌گذاری رضایت مشتریان

بسته به اندازه شرکت، صنعت و اهداف خاص، هدف‌گذاری رضایت مشتریان می‌تواند متغیر باشد. چند مثال از هدف‌گذاری رضایت مشتری را در ادامه آورده‌ایم.

بهبود امتیاز خالص ترویج کنندگان (NPS)

NPS بالا نشان‌دهنده وفاداری بیشتر مشتریان و احتمال بالاتر پیشنهاد کسب‌وکارتان به دیگران توسط مشتریان است. برای بهبود NPS می‌توانید روی جمع‌آوری بازخورد عملی، رسیدگی به نقاط درد و بالا بردن سطح مشارکت مشتریان تمرکز کنید.

افزایش زمان پاسخ‌دهی در بخش پشتیبانی مشتریان

رمان پاسخگویی سریع از طرف نمایندگان بخش پشتیبانی مشتری برای جلب رضایت مشتریان حیاتی است، مخصوصا در صنایعی که کمک‌های به موقع بر نتایج احتمال تاثیر می‌گذارد. شرکت‌ها می‌توانند میانگین زمان پاسخگویی را ردیابی کرده و معیارهای مشخصی را تعیین کنند تا زمان انتظار را کاهش داده و از تجربه مثبت مشتریان مطمئن شویند.

کاهش نرخ ریزش مشتری

حفظ مشتریان بسیار مقرون‌به صرفه‌تر از جذب مشتریان جدید است. با بهبود تجربه آنبوردینگ، رسیدگی فعالانه به دغدغه‌های مشتریان، کاهش میانگین زمان پاسخگویی و ارائه ارزش ثابت در طول زمان، می‌توانید به هدف کاهش نرخ ریزش مشتریان برسید.

جمع بندی

در ابتدای مقاله گفتیم که هیچ فرمول و قاعده جامعی برای تعیین اهداف وجود ندارد. اما یک هدف هست که همه کسب‌وکارها باید آن را برای خود تعریف کنند و آن چیزی نیست جز: جمع‌آوری اطلاعات رضایت مشتری.

به صورت خلاصه برای تعیین اهداف شما باید نقاط مشکل‌زا، گلوگاه‌ها و شکایت‌های مکرر را شناسایی کنید، در نتیجه اهداف شما ممکن است شامل کاهش ریزش یا افزایش نگهداری مشتری به میزان n درصد، کاهش تعداد نقاط تماس با مشتریان، افزایش NPS به میزان n درصد، کاهش زمان پاسخگویی به شکایات، آزمایش کانال‌های ارتباطی مختلف، افزایش تعداد مشتریان کاملاً راضی، کاهش زمان حمل و نقل و… باشد.

بگردید و ببینید چه چیزی بیش از همه باعث سود دهی به شما و مشتریان‌تان می‌شود؟ به همان توجه کنید و آن را جزو اهداف‌تان بگذارید.