بهبود خدمات مشتریان در شرکت های ساختمانی | جدیدترین و بهترین تکنیک‌ها

در این مقاله به بهبود خدمات مشتریان در شرکت های ساختمانی می‌پردازیم. اما اول به این ماجرای واقعی توجه کنید:

یکی از شرکت های ساختمانی که چند سالی بیشتر از تأسیس‌ش نمی‌گذرد، در مناقصه‌ای بسیار بزرگ شرکت کرد و با قیمتی که پیشنهاد داده بود، توانست برنده شود. این موفقیتی بسیار بزرگ برای شرکتی نوپا بود و همه‌ از میزان اثرگذاری‌اش بر آینده‌ی شرکت آگاه بودند. می‌دانستند که در صورت رضایت کارفرما از این پروژه، اعتبار بسیار مهمی را به دست خواهند آورد. در این صورت به‌طور حتم سیلی از درخواست‌ها و پیشنهادهای کاری به سویشان روانه می‌شد.

اما این شادی چندان طولانی نشد. بخش مالی شرکت به‌سرعت فهمید که در تصحیح و برآورد قیمتی که از سوی بخش مهندسی اعلام شده بود، اشتباه بزرگی به وجود آمده است. یکی از ضرایب را پایین‌تر از مقدار اصلی لحاظ کرده بود و باعث شد که قیمت پیشنهادی بسیار پایین‌تر از هزینه واقعی و لازم برای اجرای این پروژه باشد. حتی شاید یکی از دلایل برنده شدنشان هم همین قیمت پایین اشتباهی بود!

حالا دقیقاً وضعیت برعکس شده بود. کارفرمای شرکت دیگر، با نفوذی که در صنعت ساختمان داشت، می‌توانست باعث نابودی کامل شرکت شود. اما مدیر خوش‌فکر این شرکت برنامه‌ریزی دقیق و حساب‌شده‌ای کرد تا بتواند بدون هزینه‌ی اضافی پروژه را زودتر از موعد مقرر تحویل دهد. بعد جلسه‌ای ترتیب داد و بدون اینکه ضعفی از خودش نشان دهد، برنامه جدید را برای مشتری توضیح داد و خواست که به او اطمینان کنند. با انجام این کار می‌توانست از ضرایب تشویقی مربوط به تحویل زودهنگام پروژه که در قرارداد آمده بود بهره‌مند شود. این شرکت توانست با ارتقای خدماتی که به مشتری ارائه داد جلوی ورشکستگی قطعی شرکت را بگیرد و اعتبار قابل‌توجهی را هم برای خودش دست‌وپا کند.

نرم افزار CRM مخصوص شرکت های ساختمانی ؛ یک نرم افزار برای رفع تمام نیازهایتان

رسیدگی به مشکلات و مسائل مربوط به مشتری‌ها می‌تواند سخت و طاقت‌فرسا باشد. اما ارائه‌ی خدماتی خوب میزان تبحر و تسلط شرکتتان را به مشتری‌ها نشان می‌دهد و چنین موفقیت‌های خوشایندی را برایتان به ارمغان بیاورد. مدیران موفق تمرکز زیادی بر این موضوع دارند. می‌دانید چطور باید برای بهبود خدمات مشتریان شرکت ساختمانی خودتان تلاش کنید؟ با کمک استراتژی‌هایی که در این مقاله آمده، می‌توانید به این موفقیت‌ها دست‌یابید.

چرا بهبود خدمات مشتریان در شرکت‌ های ساختمانی اهمیت دارد؟

بر اساس بررسی‌های انجام‌شده 51 درصد از مشتری‌هایی که تجربه‌ی ‌بدی داشته‌اند، دیگر به سراغ آن شرکت نمی‌روند. این عدد بسیار نگران‌کننده است.

یعنی اگر خوش‌بینانه در صنعت ساختمان، سالانه 10 پروژه انجام دهید، 5 شرکت و یا طرف قرارداد دیگر با شما همکاری نمی‌کنند.

می‌توانید از جنبه مثبت به این قضیه نگاه کنید. ما ازاین جهت روی بهبود خدمات مشتریان در شرکت‌های ساختمانی تاکید داریم که پیدا کردن شرکت ساختمانی جدید برای همکاری کار آسانی نیست و ریسک بالایی هم دارد. پس اگر  یک‌بار برای به دست آوردن مشتری، برآوردن انتظارات و در نهایت تبدیل شدن به شرکتی قابل اعتماد برای انجام پروژه‌ها با کیفیتی عالی تلاش کنید، مشتری تا ابد پیش خودتان می‌آید.

برای درک بهتر اهمیت خدمات مشتری این آمار را ببینید:

• طبق نظرسنجی‌های صورت گرفته 82 درصد از مشتری‌های شرکت‌های ساختمانی، معتقدند که به مشارکت بیشتری با شرکت نیاز دارند.
• 52 درصد از دوباره‌کاری‌ها در صنعت ساختمانی از داده‌های پروژه‌ای و ارتباطات ضعیف ناشی می‌شود.
• تقریباً 9 درصد از کل هزینه‌ی پروژه به‌صورت مستقیم و غیرمستقیم هزینه‌ی دوباره‌کاری است.
• 35 درصد زمان متخصصان در شرکت‌های ساختمانی صرف فعالیت‌های غیرسازنده‌ای چون گشتن به دنبال اطلاعات پروژه، رفع اشتباهات و دوباره‌کاری‌ها می‌شود.
• این احتمال وجود دارد که مشتریان به دلیل خدمات عالی که ارائه دادید، برای همکاری دوم 67 درصد بیشتر هزینه کنند.

مزایای بهبود خدمات مشتریان در شرکت های ساختمانی

افزایش آگاهی از برند

هرچقدر مشتریانتان از خدماتی که ارائه می‌دهید راضی‌تر باشند، احتمال بیشتری وجود دارد که شرکت ساختمانی‌تان را به دیگران نیز معرفی کنند. به همین علت اگر روی مشتری و نیازهایش تمرکز کنید، آگاهی از برندتان را افزایش می‌دهید. مطمئناً یکی از مؤثرترین راه‌ها برای دستیابی به مخاطبان بیشتر بازاریابی دهان به دهان است.

بهبود کارایی

هیچ‌کس بهتر از مشتریان نمی‌تواند تمایز شما با رقبا را پیدا کند. توجه به خدمات مشتریان و نظرسنجی، کمک می‌کند تا نقاط ضعف شرکت را شناسایی و برای رفعشان اقدام کنید. انجام این کار می‌تواند باعث بهبود عملکرد و بالا رفتن بازده‌تان شود.

البته بهبود خدمات به مشتریان در صورتی به بهبود کارایی و عملکرد شما کمک می‌کند که دست به تغییر بزنید، وگرنه تلاش شما بی فایده است.

برقراری ارتباط مؤثر با مشتری

ساختار بازار و کسب‌وکارها در دنیای امروز باعث شده تا شرکت‌ها ارتباط کمتری با مشتری‌ها داشته باشند. این غفلت می‌تواند عواقب بدی برایتان به وجود بیاورد. اما با تمرکز بر بهبود خدمات مشتریان در شرکت ساختمانی خودتان، می‌توانید چهره‌ای را که پشت لوگوی شرکتتان پنهان است را به مشتری‌ها نشان دهید.

بینش بهتر از بازار

نزدیک ماندن به مشتری‌ها به معنای نزدیک ماندن به بازار است. یعنی این امکان را دارید که بینش ارزشمندی از مسائل و نگرانی‌های افرادی که در صنعت ساختمان فعالیت دارند، به دست آورید. علاوه بر این می‌توانید مشخصات دقیق‌تری را از این صنعت به دست آورده و به موضوعاتی را که موردعلاقه‌ی افراد است بیشتر توجه کنید. فقط به یک نرم‌افزار CRM نیاز دارید که بتوانید داده‌ها را بررسی و این بینش را کسب کنید.

CRM چیست؟ هر آنچه که از مدیریت ارتباط با مشتری باید بدانید (+ویدیو)

استراتژی های بهبود خدمات مشتریان در شرکت های ساختمانی

با توجه به اهمیت بهبود خدمات مشتریان در شرکت های ساختمانی، به راهکارهایی برای رسیدن به این هدف نیاز دارید. در این بخش استراتژی‌هایی برای بهبود خدمات مشتریان در شرکت های ساختمانی آمده است:

1. انتظارات را برآورده کنید

• نیاز مشتری ها را درک کنید.
• خدماتی برای پاسخ به نیازهایشان ارائه دهید.
• به آنچه وعده داده‌اید، عمل کنید.

باید توجه داشته باشید که تحویل به‌موقع یک پروژه به مشتری – با بودجه‌ی مقرر و کیفیتی مدنظر او – مدال افتخار ندارد! درواقع این حداقل استانداردی است که باید در ارائه‌ی کارتان به مشتری در نظر بگیرید. حتی باوجود اقتصاد ناپایدار و وضعیت گرانی در ایران هم باید بتوانید بودجه را مدیریت کنید.

ممکن است در هنگام انجام پروژه مسائل زیادی (مانند تغییر در پروژه، شرایط آب و هوایی، تأخیر در تحویل مصالح و غیره) رخ بدهد؛ اما یادتان باشد تنها زمانی می‌توانید مشتریانتان را راضی نگه‌دارید که تمام این موارد را پیش‌بینی و به بهترین شکل مدیریت کنید.

2. ارتباط را حفظ کنید

در انجام پروژه‌های ساختمانی، باید با مشتری در ارتباط باشید و گزارش کار بدهید. اگر مشتری نگرانی‌هایی داشته باشد اما آن را بیان نکند، نگرانی به استرس تبدیل می‌شود. مدیران مجرب شرکت‌های ساختمانی می‌دانند که استرس کمتر مشتری به معنای رضایت بیشتر مشتری ها، ارائه‌ی بازخوردهای مثبت‌تر و به دست آوردن پروژه‌های بیشتر خواهد بود. به همین علت برقراری ارتباط با مشتری‌ها به شکل مستمر و به شکلی صحیح اهمیت بالایی دارد.

همان‌طور که گفته شد 52 درصد از دوباره‌کاری‌ها در صنعت ساختمانی از داده‌های پروژه‌ای و ارتباطات ضعیف و تقریباً 9 درصد از کل هزینه‌ی پروژه به‌صورت مستقیم و غیرمستقیم صرف این دوباره‌کاری‌ها خواهد شد. به همین دلیل نباید از برقرار ارتباطی مؤثر با مشتریانتان غافل شوید!

3. دیدگاهی وسیع داشته باشید

مشتری‌ها شبیه به هم نیستند؛ پروژه‌ها هم همین‌طور. به همین علت باید دیدگاه وسیعی داشته باشید و از راه‌های مختلفی برای جلب رضایت مشتری‌ها استفاده کنید. با انجام این کار می‌توانید مطمئن شوید که هر مشتری بدون ایجاد مشکل با شرکتتان کار خواهد کرد.

4. درخواست بازخورد

مهم‌ترین، ارزان‌ترین و بهترین روش برای بهبود خدمات مشتریان در صنعت ساختمان، نظرسنجی از مشتری است. همیشه (و از هر طریقی که می‌توانید) نظرات مشتریان را جویا شوید. برقراری ارتباط همیشگی و صادقانه کمک می‌کند تا از حفظ روابط با مشتریانتان اطمینان یابید. فقط لازم است راه‌هایی را بیابید که کاملاً چشمگیر باشند. به‌عنوان‌مثال گروه ساختمانی زاگرس با استفاده از فرمی بسیار کامل از مشتریانش نظرسنجی می‌کند تا ارتباطی مؤثر با مشتریانش برقرار کند و از نظراتشان به شکلی مؤثر استفاده کند.

5. تأخیر ممنوع!

همیشه یک گام از پروژه جلوتر باشید. برای هر احتمالی آماده باشید تا بتوانید از وقوع مشکلات جلوگیری کنید. یادتان باشید که پرداختن به مشکلات، درست در همان زمانی که بروز می‌کنند، می‌تواند قدرت عمل را از شما بگیرد. پس بهترین راه جلوگیری است. مشتری‌ها خیلی خوب این نکات را می‌بینند و به آن‌ها توجه می‌کنند.

6. سایت پروژه را همیشه مرتب و تمیز نگه دارید

مرتب و تمیز نگه‌داشتن محل انجام پروژه هم تأثیر بسیار مثبتی بر مشتری خواهد گذاشت و هم میزان تبحر و کارآمدی‌تان را به او نشان می‌دهد؛ در افزایش سرعت انجام کار نیز تأثیر قابل‌توجهی دارد. با انجام این کار حسی از احترام و ارزشمندی در مشتری ایجاد می‌کنید. همچنین انجام این کار خطر وقع اتفاقات غیرمترقبه را کاهش می‌دهد.

7. هرگز مشتری‌هایتان را گمراه نکنید

بروز مشکلات در هنگام انجام پروژه‌های ساختمانی اجتناب‌ناپذیر است. مثلاً در آبان ماه سال گذشته در مشهد ساختمان سه طبقه‌ی در حال ساختی به‌طور کامل فروریخت و خسارات زیادی به بار آورد. در چنین شرایطی لازم است با مشتری کاملاً صادقانه برخورد کنید. توضیح دهید که چه اتفاقی افتاده و برای جبرانش چه برنامه‌ای دارید. بسیار مهم است که مشتری بداند در کنترل مشکلاتی که رخ‌داده، کاملاً مسلط هستید. در چنین شرایطی باید پیش از آنکه مشتری خودش متوجه وضعیت شده و اعتمادش را به شرکتتان از دست بدهد، اطلاعات لازم را در اختیارش قرار دهید.

8. سیاست‌هایی را برای صنعتی سازی لحاظ کنید

یکی از روش‌هایی که باعث افزایش بهره‌وری و صرفه‌جویی در زمان خواهد شد، کاربرد روش‌های صنعتی سازی در صنعت ساختمان است. استفاده از این روش‌ها باعث می‌شود تا در مدت‌زمان کوتاه بتوانید پروژه‌های ساختمانی بزرگ را با رعایت کامل استانداردهای جهانی ارائه دهید. استفاده از این شیوه باعث بالا رفتن بهره‌وری، کم کردن زمان تولید و جلوگیری از اتلاف مصالح مصرفی خواهد داشت و نقش چشمگیری در بهبود خدمات مشتریان دارد.

به‌عنوان‌مثال شرکت ساختمانی مپسا با هدف پژوهش بر روی صنعتی سازی و ترویج آن در ایران شروع به فعالیت کرد و سپس این روش‌ها را در پروژه‌ها اجرا کرد:

9. کانال‌های ارتباطی محدود = شکست

برقراری ارتباط با مشتری در شرکت‌های ساختمانی اهمیت زیادی دارد. در حال حاضر پلتفرم‌ها و شبکه‌های مختلفی برای این کار وجود دارند. برای افزایش رضایتمندی مشتری و بهبود خدماتی که ارائه می‌دهید، سعی کید تا حد امکان در کانال‌های مختلف حضور داشته باشید. یادتان باشد مشتری‌ها انتظار دارند شرکت‌ها در جایی که خودشان هستند، حضور داشته باشند.

10. وب‌سایت به‌روز

در مقاله تکنیک های جذب مشتری در شرکت های ساختمانی، مفصل در مورد وب‌سایت و ویژگی‌های آن صحبت کردیم. یکی از مهم‌ترین اقدامات در بهبود خدمات مشتریان در شرکت های ساختمانی به‌روزرسانی وب‌سایت شرکت است. معرفی دقیق و کامل حوزه‌های فعالیتی شرکت باعث می‌شود تا مشتری‌ها دیدگاه واضحی از شرکتتان به دست آورند و این موضوع باعث افزایش حس اعتمادشان خواهد شد.

همچنین ارائه‌ی مقالات آموزشی مفید در وب‌سایت هم در تصمیم‌گیری بهتر به مشتریان کمک می‌کند و هم نشان‌دهنده‌ی دانش و تسلط شرکت ساختمانی‌تان است. به‌عنوان‌مثال هلدینگ ساختمانی سپنتا مقالات کاملی از مفهوم خدمات صنایع ساختمانی و معایب و مزایای آن ارائه کرده است.

11. برندینگ را جدی بگیرید

همان‌طور که در مقاله جدیدترین تکنیک های افزایش فروش در صنعت ساختمان هم گفتیم، نمایش شایستگی‌های شرکت به شکلی مناسب، حس اعتماد را در مشتریان ایجاد می‌کند. یکی از بهترین روش‌هایی که نشان می‌دهد برندتان حرفه‌ای و سازمان‌دهی شده است، ثبت لوگو روی تمام اسناد و تجهیزات شرکت است. با انجام این کار نشان می‌دهید که تا چه حد ریزبین هستید و به جزئیات توجه دارید. توجه به همین نکات ریز، دقت و تیزبینی شما را نشان می‌دهد. مشتری با خودش فکر می‌کند که وقتی شرکت چنین توجه و وسواسی نسبت به جزئیات دارد، حتماً همه کارهایش را با همین دقت انجام می‌دهد.

مثلاً گروه ساختمانی نکسا به زیبایی از آرم شرکت در وب‌سایتش استفاده کرده است. با کمی دقت حتی می‌توانید ردی از این لوگو را در پروژه‌هایش هم ببینید. این شرکت با این کار امضای خود را به زیبایی بر روی پروژه‌هایش به جا گذاشته است. تنها در یک تصویر از وب‌سایت این شرکت می‌توانید آرم شرکت را در 5 نقطه ببینید که نشان از ریزبینی آن دارد:

12. مراقب مشتریانی که تا کنون جذب کرده‌اید باشید

احتمالا این نکته را در جاهای زیادی خوانده یا شنیده‌اید، اما باید دقت داشته باشید که به دست آوردن مشتری جدید آسان نیست. بازاریابی شرکت‌های ساختمانی کار آسانی نیست و باید تلاش زیادی برای به دست آوردن مشتریان جدید کنید. بنابراین هنگامی که مشتری را جذب کردید باید هرکاری کنید تا آن را از دست ندهید.

برای مثال تماس های پیگیری تنظیم کنید، ایمیل یا پیامک تبریک تولد بفرستید. خبرنامه هایی را تدوین کنید که به صورت ماهانه باری آنها ارسال شود. این کارها زمانی که مشتری فعلی، شما را به دیگران معرفی کند یا از شما بخواهد پروژه دیگری را برای او انجام دهید، به نتیجه خواهد رسید.

نقش CRM در بهبود خدمات مشتریان در شرکت های ساختمانی

ابزارهای متفاوتی هستند که می‌توانید برای بهبود خدمات مشتریان در شرکت‌های ساختمانی از آن‌ها استفاده کنید. بی‌هیچ شک و تردیدی می‌گوییم که CRM کارآمدترین ابزار است. همان‌طور که گفته شد 35 درصد زمان متخصصان در شرکت‌های ساختمانی صرف فعالیت‌های غیرسازنده‌ای چون گشتن به دنبال اطلاعات پروژه، رفع اشتباهات و دوباره‌کاری‌ها می‌شود.

هدف سی آر ام بهبود روابط با مشتری‌های فعلی، یافتن مشتری‌های بالقوه‌ی جدید و حفظ مشتری‌های فعلی است. استفاده از این نرم‌افزار نیاز به آموزش ندارد. به‌علاوه این نرم‌افزار قدرتمندترین ابزارها برای پیگیری و ساده‌سازی فرآیندها را در اختیارتان قرار می‌دهد:

سیستم CRM امکان مشاهده‌ی بهتر کاریز فروش را برایتان فراهم می‌کند. حتی لازم نیست سرچ کنید؛ همیشه میدانید که مشتری‌های بالقوه در کجای چرخه فروش قرار دارند. این کار مانع از اتلاف انرژی در نقاط غیرضروری و تمرکز بر نقاط مهم و در نهایت افزایش رضایتمندی مشتری می‌شود.

با استفاده از این سیستم فعالیت‌های مربوط به فروش را به‌طور کامل مدیریت می‌کنید. کنترل وظایف تیم مانند برقراری تماس تلفنی، ارسال ایمیل و غیره هم به افزایش رضایت مشتری‌های بالقوه می‌انجامد هم شانستان را برای به دست آوردن مشتری جدید افزایش می‌دهد.

به‌طور متوسط حدود 37 شغل به‌طور مستقیم و 150 شغل به شکل غیرمستقیم با صنعت ساختمان درگیرند. با توجه به ماهیت عملکرد شرکت‌های ساختمانی و فعالیت بسیار گسترده با دیگر شرکت‌های پیمانکار و نمایندگان مختلف، این سیستم مدیریت این بخش را نیز به‌خوبی پوشش می‌دهد. این افزایش دید به مدیران کمک می‌کند تا به‌راحتی نقاط ضعف فرآیندها و عملکرد نمایندگانشان را شناسایی کنند. همچنین از آن می‌توانید برای پیگیری قیمت‌های پروژه، مدیریت قرارداد و اقدامات لازم برای انطباق با مقررات ساخت‌وساز استفاده کنید.

با کمک این سیستم پایگاه داده‌ی بسیار کاملی از اطلاعات مشتری‌ها و پیمانکاران در اختیارتان قرار می‌گیرد. این اطلاعات شامل جزئیات تماس، اطلاعات شرکت‌ها و سوابق فعالیت است. از این اطلاعات برای شخصی‌سازی تعاملات و تجزیه‌وتحلیل‌های لازم برای برنامه‌ریزی استفاده کنید.

کاربرد CRM در شرکت های ساختمانی | تحول کسب و کار، فقط با یک نرم افزار

نتیجه‌گیری

در این مطلب به موضوع بهبود خدمات مشتریان در شرکت های ساختمانی و اهمیت آن پرداختیم. همچنین استراتژی‌هایی برای بهبود خدمات مشتریان معرفی کردیم تا بتوانید در بازار پررقابت امروز به جایگاهی متمایز برسید. شما چه تجربه‌ای در این حوزه دارید؟ آیا تابه‌حال از استراتژی‌های این مقاله استفاده کرده‌اید؟ به‌علاوه اگر روش بهتری می‌شناسید که بتوان آن را جز تکنیک های بهبود ارائه خدمات در شرکت های ساختمانی شمرد، حتماً آن را با ما و خوانندگان دیدار هم در میان بگذارید.

×