بیشتر کسب‌وکارهای کوچک، که معمولا مغازه‌ی جذابی دارند و به صورت حضوری محصولاتشان را می‌فروشند، چیزی از تکنیک های فروش حضوری نمی‌دانند و بیشتر بر اساس تجربه‌هایشان پیش می‌روند.اما آمارها نشان می‌دهند که فروش حضوری، درآمد خیلی بالایی دارد؛ فقط کافی است ارتباط درستی با مشتری برقرار کنید و موقعیت‌های مختلف را بشناسید. به همین دلیل می‌خواهیم در درس 8 از تکنیک های فروش، به آموزش تکنیک های فروش حضوری و ترفندهای ویزیتوری بپردازیم و آنها را با هم یاد بگیریم.
منظور از فروش ویزیتوری و حضوری چیست؟
بازاریابی و فروش حضوری، یعنی مستقیما و رو در رو با مشتری‌ها ملاقات کنید. این روش هم برای کسب‌وکارهای B2B و هم برای کسب‌وکارهای B2C مناسب است. جلسه پرزنت محصول، حضور در نمایشگاه‌ها، ایجاد یک استند فروش حضوری در مکان‌های مناسب، فروش در مغازه و غیره، همگی جز روش های فروش حضوری هستند.
مزایای فروش ویزیتوری و حضوری
وقتی صحبت از ارتباط حضوری با مشتری باشد، دیگر جای اشتباهی وجود ندارد؛ چرا که تقریبا فرصت جبرانی نیست. تکنیک‌های زبان بدن، نحوه لباس پوشیدن، طرز صحبت کردن و روش‌های مذاکره و پرزنت، همگی تاثیر گذارند. از مزایای فروش حضوری می‌توان به این موارد اشاره کرد:
درامد بیشتر
ایجاد فضایی حرفه‌ای، با ارزش، باکیفیت و مورد احترام مردم
فرصت بسیار برای پاسخگویی به سوالات و نگرانی‌های مشتریان و نرخ تبدیل بالا
اگر می‌خواهید بدانید هر چیزی را چطور با موفقیت بفروشید، اول از همه باید رابطه خوبی با مشتری بالقوه برقرار کنید. در یک کسب‌وکار و فروش، برقراری ارتباط با مشتری موجب می‌شود احساس کند شما و او شبیه هم هستید و نقاط مشترک زیادی دارید. در نتیجه به شما اعتماد کرده و محصولتان را می‌خرد.
گام دوم: سوالات مناسب بپرسید.
یکی از تفاوت‌های میان فروشنده‌های معمولی و فروشنده‌های موفق، توانایی آنها در پرسیدن سوالات صحیح است. توانایی سوال پرسیدن، مهمترین بخش فرآیند فروش و یکی از اجزای مهم آموزش ویزیتوری است.
به عنوان فروشنده یا پروموتر فروش اگر بدانید چطور سوالات عالی و هدفمند بپرسید که مشتری را ترغیب کنید پاسخی را بدهد که می‌خواهید، یعنی خیلی ناملموس مشتری را به سمت خرید سوق داده‌اید.
به علاوه، با پرسیدن سوالات مناسب، متوجه مشکل و نیاز مشتری می‌شوید. حتما می‌دانید تا وقتی که مشکل مشتری را شناسایی نکنید، نمی‌توانید راه‌حل مناسبی به او ارائه دهید.
بنابراین اگر به آموزش ویزیتوری علاقه‌مند هستید، باید مهارت‌تان در سوال پرسیدن را تقویت کنید.
گام سوم: شکاف های موجود را از بین ببرید.
خیلی از فروشنده‌ها فکر می‌کنند تنها وظیفه‌شان این است که محصول یا خدمات‌شان را ارائه کرده و امیدوار باشند مشتری آن را بخرد. اما این مدل دیگر منسوخ شده و ضربه جبران‌ناپذیری به فروش شما می‌زند.
وقتی محصولتان را پرزنت می‌کنید، از قبل خودتان را برای سوالات احتمالی مشتریان آماده کنید تا بتوانید به طور موثر نقاط درد مشتری را شناسایی کرده و نشان دهید که محصول شما چطور می‌تواند شکاف بین این نقاط را پر کند.
اگر مشتری را متقاعد کنید که محصول شما دوای درد مشتری است، حتما آن را می‌خرد و به هدف‌تان می‌رسید. پس باید طوری محصول یا خدماتتان را نشان دهید که می‌تواند مشکل مشتری را حل کند.
تکنیک های فروش حضوری
در رابطه با تکنیک‌های فروش حضوری می‌توانیم به موارد زیر اشاره کنیم:
1. محصولات با کیفیت به نمایش بگذارید.
مثلا اگر در حوزه عکاسی فعالیت می‌کنید و گالری دارید، حواستان به کیفیت عکس‌ها باشد. حتی می‌توانید یک عکس را در اندازه‌های متفاوت نمایش دهید. این کار باعث می‌شود مشتری‌ها از انتخاب خودشان مطمئن باشند.
2. فضایی آرام و لذت‌بخش درست کنید.
تمامی تجهیزات مورد نیاز، مبل و صندلی‌های راحت و محیطی حرفه‌ای ایجاد کنید تا ارزش و کیفیت کارتان را به مشتری نشان دهید. یکی از مهمترین تکنیک های فروش حضوری، این است که اصلا از تجهیزات و تکنولوژی‌های به روز غافل نشوید. اینگونه بهتر می‌توانید مشتری را تحت تاثیر قرار دهید.
3. گزینه‌های کمتری ارائه دهید.
خودتان را جای مشتری بگذارید. وقتی 300 انتخاب داشته باشید، راحت‌تر می‌خرید، یا وقتی 5 گزینه برای انتخاب داشته باشید؟
ارائه‌ی گزینه‌های زیاد، مشتری را گیج می‌کند و احتمال خرید را کاهش می‌دهد. مثلا از بین 300 گزینه، 50 الی 75 گزینه‌ی باکیفیت را انتخاب کنید و ارائه دهید. حتی اگر می‌توانید یک آلبوم از نمونه کارهایتان درست کنید تا به مشتریان نشان دهید.
4. محصول را حضوری به مشتری تحویل دهید.
یکی از مهمترین تکنیک های فروش حضوری این است که محصول را بلافاصله بعد از پرداخت وجه در خرید حضوری، به مشتری تحویل بدهید. این کار، تاثیر مثبتی بر تجربه مشتری دارد. اما اگر مشتری از راه دور آمده بود یا اینکه به دلیل مشغله، زمان نداشت تا برای تحویل گرفتن محصول بیاید، هزینه‌ی ارسال را توضیح بدهید.
5. در کار خود بهترین باشید.
فروش حضوری، یکی از قدرتمندترین تکنیک‌های فروش است. اما اگر برایش برنامه‌ریزی نکنید و بی‌گدار به آب بزنید، احتمالا شکست می‌خورید. اندی پرستون (متخصص فروش باتجربه) درمورد نحوه آماده شدن برای یک جلسه فروش حضوری تا ارائه و برنامه ریزی برای فروش می‌گوید:
معمولا بسیاری از فروشندگان آسان‌ترین روش را برای فروش انتخاب می‌کنند و به تماس تلفنی و یا ارسال ایمیل کفایت می‌کنند. اما مشتری‌ها خیلی راحت ایمیل‌ها و تماس‌ها را نادیده می‌گیرند و در نتیجه فرایند فروش سخت‌تر و طولانی‌تر می‌شود.
وقتی با کسی جلسه دارید، تمام توجه و تمرکزتان را به او اختصاص دهید. درمورد روحیات، علایق و انواع نیازهای مشتری و غیره اطلاعات به دست آورید و از این اطلاعات برای قانع کردن مشتری‌ها استفاده کنید.
جلسات فروش حضوری، بسیار وقت‌گیر هستند. تحقیقات نشان می‌دهد که فروشندگان فقط 7 درصد از وقت خود را صرف فروش حضوری می‌کنند. در بقیه اوقات از سایر تکنیک های فروش استفاده می‌کنند یا اینکه بیشتر وقتشان صرف کارهای جانبی می‌شود. پس توجه به فروش حضوری و برنامه‌ریزی درست، می‌تواند برگ برنده‌ی شما برای شکست رقبا باشد.
6. درباره مشتری تحقیق کنید.
اگر در حوزه فروش B2B فعالیت می‌کنید، در مورد شرکت تحقیق کنید. وب سایت آنها را بررسی و اخبار و اطلاعیه‌های مربوط به شرکت را دنبال کنید. نکات مهم را پیدا کنید و از آنها در جلسه فروش حضوری استفاده کنید. مثلاً اگر آنها طی همین هفته‌ی گذشته در یک نمایشگاه شرکت کرده‌اند، بپرسید که نمایشگاه چطور بود؟ چه تجربیاتی کسب کردند؟ حتی می‌توانید به نمایشگاه بروید و در طول جلسه، درمورد طراحی غرفه یا برخورد خوب نمایندگان صحبت کنید.
حتی در فروش B2C هم می‌توانید از این تکنیک استفاده کنید. درباره شخصی که قرار است او را ملاقات کنید، اطلاعات به دست آورید. کار سختی هم نیست؛ اسمش را در Google یا شبکه‌های اجتماعی (مانند لینکدین و اینستاگرام) جستجو کنید.
7. مزایای موجود را توضیح دهید.
اگر محصولتان را می‌توانید به صورت فیزیکی و دیجیتالی بفروشید (مانند آتلیه‌ای که هم می‌تواند عکس‌های دیجیتال به مشتری ارائه دهد و هم می‌تواند عکس‌ها را چاپ کند)، مزایا و معایب هر محصول را توضیح دهید. فقط باید در این تکنیک فروش حضوری، طوری صحبت کنید که مشتری به خرید گزینه‌ی مطلوب خودتان، علاقه‌مند شود.
8. گزینه‌های اضافی ارائه دهید.
در تکنیک‌های قبلی گفتیم که گزینه‌های خیلی زیاد ارائه نکنید. حالا می‌خواهیم بگوییم که از سوگیری اثر طعمه استفاده کنید. گزینه‌ها را طوری بچینید که مشتری تشویق بشود بیشتر پول بدهد.
9. عکس محصولات‌تان را در شبکه‌های اجتماعی منتشر کنید.
اگر مشتری‌ها بتوانند قبل از مراجعه حضوری، نمونه‌ی محصولات شما را ببینند، بیشتر با کسب‌وکارتان آشنا شده و بیشتر احتمال دارد که خرید کنند. پس برای اینکه میزان فروش حضوری‌تان را بالا ببرید، منابع لازم را فراهم کنید تا مشتری‌ها بتوانند قبل از جلسه با شما، درمورد محصولتان تحقیق کنند.
10. جواب‌هایتان را از قبل آماده کنید.
دلایل خرید نکردن مشتری‌ها، معمولا ثابت و تکراری هستند. باید دلایل تکراری مشتری‌های خودتان را پیدا کنید. مثلا ممکن است بیشتری مشتری‌هایتان بگویند: «الان بودجه لازم رو نداریم» یا «نیازی به محصولتون نداریم و از شرایط فعلی راضی هستیم». بعد، جواب‌های درست و مناسبی برای این مخالفت‌ها پیدا کنید.
حتی بهتر است سوالاتی که می‌خواهید در جلسه فروش حضوری از مشتری بپرسید را هم مشخص کنید. پرسیدن سوال درست و گوش دادن به مشتری، یکی از اصلی‌ترین تکنیک های فروش حضوری است.
در مورد جلسات فروش سه قانون طلایی وجود دارد:
– سوال کنید و به پاسخها گوش دهید.
– سعی نکنید خیلی زود سراغ فروختن بروید. به مشتری اجازه دهید صحبت کند و محصولتان را متناسب با نیازهای مشتری ارائه دهید.
– بدون گرفتن یک جواب قطعی، آنجا را ترک نکنید. حتی اگر برای بستن قرارداد زود است، تاریخ جلسه بعدی را تعیین کنید.
11. هزینه‌های فروش را محاسبه کنید تا محصول و یا خدماتتان را به درستی قیمت‌گذاری کنید.
یکی از اصول ویزیتوری این است که محصول را درست قیمت‌گذاری کنید. ممکن است با جمع زدن هزینه‌ها به رقم بالایی برسید؛ ولی این رقم برای پرداخت هزینه‌های زندگی و پیشرفت شغلی‌تان لازم است، پس از گفتنش خجالت نکشید. دلیل قیمت بالا (مثلا کیفیت بالا، مالیات کسب‌وکارهای کوچک، کمک به خیریه و غیره) و هر دلیلی که قیمت محصول را منطقی جلوه می‌دهد (مثل فرایند پیچیده‌ی تولید محصول) را توضیح دهید. به مشتری بگویید می‌خواهید محصولی متناسب با نیازها و ارزش‌هایش ارائه دهید.
12. زمان‌بندی و برنامه‌ریزی داشته باشید.
شما مسئول زمان بندی جلسات فروش حضوری نیز هستید. پس باید مدت زمانی که برای پرزنت محصول لازم دارید را مشخص کنید و این زمان را به مشتری بگویید. باید از قبل، مدت زمان لازم برای رسیدن به محل جلسه را هم مشخص کنید و زمان‌بندی درستی داشته باشید تا به موقع به جلسه‌تان برسید.
با وجود برنامه‌هایی مثل Waze(و نسخه‌های مشابه ایرانی) هیچ دلیلی برای تأخیر وجود ندارد. با رسیدن به موقع و داشتن ظاهر مناسب و رفتار مودبانه، قابل اعتماد و معتبر به نظر می‌رسید. حواستان باشد که همه‌ی تجهیزات لازم را هم با خودتان برده باشید. تهیه دستور و برنامه‌ریزی برای پیشبرد جلسه، یکی از تکنیک‌های فروش حضوری مهمی است که نباید نادیده گرفته شود.
13. با مخاطبین ارتباط برقرار کنید.
اگر صاحب غرفه برای فروش محصول دارید (مثل فروش در نمایشگاه‌ها و همایش‌ها)، از قبل برنامه‌ای برای شروع ارتباط در نظر بگیرید تا افراد را به غرفه شما بکشاند. فرقی هم ندارد که استند لوازم آرایشی باشد یا فروش محصولات چوبی و یا ساعت. تکنیک‌های فروش حضوری و ویزیتوری در همه محصولات یکسان است:
بهتر است که از نشستن صرف نظر کنید. ایستادن باعث می‌شود افراد اشتیاق بیشتری برای شروع صحبت با شما داشته باشند. بعد باید سعی کنید که شروع‌کننده‌ی مکالمه باشید و با افرادی که از کنار غرفه‌تان رد می‌شوند، ارتباط برقرار کنید. می‌توانید برای شروع صحبت، نظرشان را راجع به موضوعی بپرسید.
بهترین روش برای شروع مکالمه، پرسیدن سوالات باز از رهگذران است. اینکار باعث می‌شود بایستند و به سوالتان پاسخ دهند. البته سعی نکنید کسی را تحت فشار بگذارید. برای ایجاد ارتباط درست، به نکات زیر توجه کنید:
– به جای اینکه منتظر بمانید تا سوالی از شما پرسیده شود، خودتان برای شروع مکالمه پیش قدم شوید.
– به حالت ایستاده و هوشیار باشید. خودتان را سرگرم گوشی تلفن نکنید تا برای شروع مکالمه در دسترس باشید.
طوری رفتار نکنید که آنها با خود بگویند: “وای! ول کن نیست و میخواد هرطور شده جنس به درد نخورش رو به ما بندازه!” نکته بسیار مهم در آموزش ویزیتوری حضوری و تکنیک های فروش حضوری، این است که “فعال” بودن را با “سمج بودن” یا “تحت فشار قرار دادن” اشتباه نگیرید. همه‌ی ما با این فروشنده‌های مزاحم برخورد داشته‌ایم. این افراد به دنبال این نیستند که محصول مناسب را به ما ارائه کنند، فقط می‌خواهند هرطور شده محصولی که مد نظر خودشان هست را بخریم. بیشترشان حتی «نه» گفتن مشتری را نادیده می‌گیرند.
یادتان باشد که بعضی از مشتریان آماده خرید نیستند و به زمان نیاز دارند. کنارشان باشید، در حد اولیه تلاش کنید و قدم‌های بعدی را بر اساس پاسخ‌هایی که از مشتری دریافت کردید، برنامه‌ریزی کنید. اینگونه برای مشتری‌ها مزاحمت ایجاد نمی‌کنید.
گاهی اوقات ممکن است که در فروش حضوری، با واکنش منفی مشتری مواجه شوید، اما مشکلی نیست، این واکنش را به خودتان نگیرید. فقط نشان بدهید که می‌توانند روی کمک شما برای انتخاب حساب کنند و بعد از آنها فاصله بگیرید.
14. تمام احتمالات را بسنجید و بیش از یک هدف فروش داشته باشید.
همه می‌دانند که شنیدن «نه» از مشتری، طبیعی است. اما همه‌ی مشتری‌ها قصد ندارند که «نه» بگویند. بعضی‌هایشان فقط بلاتکلیف هستند. مثلا شخصی وارد مغازه می‌شود و سرگردان به نظر می‌رسد. می‌توانید از او بپرسید: «می‌تونم کمکتون کنم؟» و او جواب بدهد: «نه … فعلا فقط می‌خوام نگاه کنم.»
در این شرایط، مشتری تمایلی به صحبت ندارد و باید به انتخابش احترام بگذارید. پس تاکتیک خودتان را عوض کنید. مثلا بگویید: «متوجه شدم! پس مزاحمتون نمی‌شم. فقط برای اینکه بدونید، ما فقط آخر هفته روی تمام محصولاتمون 50٪ تخفیف داریم. اگه سوالی داشتید، کافیه صدام کنید.»
با این روش، حتی اگر مشتری خرید نکند، احتمالش زیاد است که تا آخر هفته مجدد به فروشگاه‌تان بیاید. به علاوه اگر مشتری نسبت به محصولتان تردید دارد، یک نسخه تست رایگان، اشانتیون یا حتی تخفیف می‌تواند کارگشا باشد. این کار، احتمال بازگشت مجدد مشتری و خرید را بالا می‌برد.
15. خوب به مشتری گوش دهید
یک نکته مهم در آموزش ویزیتوری حضوری این است که بیشتر از اینکه حرف بزنید، به مشتری گوش دهید. گوش دادن فعال به مشتری موجب می‌شود به مشکل و نیازش پی ببرید و بر آن اساس محصول خود را پرزنت کنید. این تکنیک فروش حضوری کمک می‌کند اعتماد مشتری را جلب کرده و او را متقاعد کنید که محصول شما برایش مناسب است.
بنابراین سعی کنید بحث را به صورت طبیعی آغاز کنید و سوالاتی بپرسید که مطمئن شوید شرایط مشتری و مشکلش را درک کرده‌اید. به این ترتیب شانس تبدیل مشتری و موافقت او برای حضور در جلسات بعدی را افزایش می‌دهید.
16. فرصتی برای بیش فروشی پیدا کنید
بیش فروشی یکی از تکنیک‌های عالی فروش است که به مشتری این شانس را می‌دهد که نسخه پیشرفته‌تری از محصول را بخرد. از آنجاییکه این سرنخ‌ها از قبل به محصول شما علاقه نشان داده‌اند، لذا بیش فروشی یک روش آسان و سریع برای چند برابر کردن سودتان است. با تجزیه‌وتحلیل محصولات جدید و نیاز مشتریان علاقه‌مند، به دنبال فرصتی برای بیش فروشی باشید. مثلا می‌توانید به طور منظم با چنین مشتریانی تماس بگیرید و پیشنهادات مرتبطی را ارائه دهید تا آنها را ترغیب کنید محصولات پیشرفته‌تر با قیمت بالاتری را بخرند.
17. به نرم‌افزار CRM مسلط باشید
تکنولوژی CRM یک ابزار ارزشمند برای کارشناسان فروش است. قطعا یکی از نرم‌افزارهایی است که در فروش حضوری باید از آن بهره ببرید. پیدا کردن یک نرم‌افزار CRM خوب که برای شرکت‌تان مناسب باشد، کمک زیادی به فروشنده‌ها می‌کند. به کمک این نرم‌افزار متوجه می‌شوند چه کسی روی لینک‌شان کلیک کرده، چه کسی بلاگ‌شان را خوانده و چه کسی باید با مشتریان بالقوه تماس بگیرد.
18. برای اعتراضات مشتری آماده باشید
اعتراضات مشتریان، بخشی از فروشندگی است، که همه آن را تجربه کرده‌اند و می‌دانند در فرآیند فروش غیر قابل اجتناب هستند. فروشنده‌های موفق خودشان را برای اعتراضات از قبل آماده می‌کنند و برنامه دارند که چه پاسخی بدهند. یکی از اصول ویزیتوری این است که فهرستی از اعتراضات رایج و بهترین پاسخ‌های ممکن به آنها را آماده کنید.
این هم از آموزش ویزیتوری حضوری و تکنیک های فروش حضوری. در مقاله‌ی بعدی، درمورد نحوه پرزنت محصول صحبت می‌کنیم.
فروش ویزیتوری شامل تکنیک‌هایی است که به وسیله آن یک فروشنده از مهارت‌های بین فردی خود برای متقاعد کردن مشتری برای خرید یک محصول خاص استفاده می‌کند. فروشنده سعی می‌کند ویژگی‌های مختلف محصول را برجسته کند تا مشتری را متقاعد کند که فقط ارزش افزوده خواهد داشت.
موثرترین تکنیک‌های فروش حضوری کدام است؟
همه تکنیک‌هایی که در این مقاله توضیح دادیم قبلا آزمایش شده اند، باید دقت داشته باشید مشتری را بشناسید، مزایای محصولتان را بشناسید و در فضایی آرام، تعاملتان را پیش ببرید.
×
پرسش
فروش ویزیتوری چیست؟
پاسخ را نشان بده
پاسخ
یعنی مستقیما و رو در رو با مشتری‌ها ملاقات کنید.
سوال را نشان بده
پرسش
فروش حضوری چه مزیت‌هایی دارد؟
پاسخ را نشان بده
پاسخ
درآمد بیشتر ارتباط موثر با مشتری فرصت بیشتر برای جذب مشتریان وفادار
سوال را نشان بده
پرسش
چند تکنیک فروش حضوری را نام ببرید.
پاسخ را نشان بده
پاسخ
محصولات با کیفیت ارائه دهید. فضای آرامی درست کنید. گزینه‌های زیاد ارائه ندهید. درباره مشتری تحقیق کنید.
سوال را نشان بده
پرسش
سه قانون طلایی جلسات فروش حضوری چیست؟
پاسخ را نشان بده
پاسخ
سوال کنید و به پاسخها گوش دهید. سعی نکنید خیلی زود سراغ فروختن بروید. بدون گرفتن یک جواب قطعی، جلسه را ترک نکنید.
سوال را نشان بده
پرسش
گوش دادن فعال، چه مزیتی دارد؟
پاسخ را نشان بده
پاسخ
موجب می‌شود به مشکل و نیاز مشتری پی ببرید و بر آن اساس محصول خود را پرزنت کنید.
