21 درس رایگان
بر اساس مدل فروش کریس کرافت
محبوب ترین دوره فروش سایت Udemy
این درس،
درس شانزدهم از سری
آموزش فروش است، با خواندن مقالات این دوره رایگان شما می‌توانید مهارت‌های خود را در شغل فروش و فروشندگی افزایش دهید.
مشاهده درسنامه در انتهای مقاله
آخرین درسی که در مبحث مدیریت مخالفت ها در دوره آموزش فروش با هم بررسی می کنیم، مخالفت کردن مشتری با پیشنهاد شما به دلیل قیمت بالای جنس تان است یا کلا وقتی که مشتری تخفیف می‌خواهد.
وقتی که مشتری می‌گوید «این خیلی گران است»، احتمالا این مسأله یکی از معمول ترین مخالفت هایی است که با آن روبرو می‌شوید، و همانطور که در درس 13 و بخش “کندن پوست پیاز” اشاره کردیم، معمولا هم دلیل اصلی مخالفت نیست.
معمولا وقتی مشتری می‌گوید تخفیف بده، مسأله اصلی قیمت محصول نیست. اگر کسی واقعا با قیمت مشکل دارد، احتمالا دلیلش این است که شما این نیاز را واقعا در او به وجود نیاوردید. شاید هنوز نتوانستید مشتری را به اندازه کافی متقاعد کنید که آن جنس را نیاز دارد. اما در جواب تخفیف چی بگیم؟ این سوال مهمی است که اکثر فروشندگان به دنبال پاسخش هستند.
بیایید دلایل نه گفتن مشتری را با هم بررسی کنیم.
دلایل نه گفتن مشتری
فروشنده ها همیشه نگران قیمت هستند. مثلا کسی که در کار مزداست، از ته دلش ترجیح می‌دهد یک مدل مزدایی را بفروشد که از هیوندای ارزان تر باشد. چون اینطوری برایش خیلی راحت تر است!
ولی حقیقت این است که وقتی دارید یک مزدا می‌خرید مشکل تان قیمت نیست. در واقع اگر بخواهید بین یک مدل مزدا و هیوندای و کیا و ماشین های هم رده مشابه ماشینی را انتخاب کنید، قیمت روی انتخاب تان تأثیری ندارد. قطعا یکی از اینها از همه ارزانتر و یکی دیگر از همه گرانتر است. اما قیمت نمی تواند به تنهایی روی تصمیم شما اثری بگذارد.
از مخالفت‌های رایج مشتریان می‌توان به موارد زیر اشاره کرد. برای هر مورد هم نمونه جمله‌ای که ممکن است بشنوید را آورده‌ایم:
1. مسائل مالی
وقتی مشتری نه می‌گوید احتمالا یک مسئله مالی مطرح است: مثل «خیلی گران است» یا «پول کافی ندارم.»
2. مسائل مربوط به زمان بندی
اینکه چرا از مشتری نه می‌شنویم احتمالا در زمان درستی با مشتری ارتباط نگرفته‌ایم؛ مثل «در حال حاضر شرایط خرید ندارم»
3. مسائل مربوط به اعتبار
مثل «نمی‌دانم محصول شما به اندازه کافی خوب هست یا نه.»
4. عدم احساس نیاز
مثل «به این محصول/خدمات نیازی ندارم.»
5. تجربه ضعیف قبلی
«قبلا از شما خرید کرده‌ام و تجربه‌ی خوشایندی ندارم.»
6. ترس از تغییر
وقتی مشتری نه می‌گوید احتمالا یک دلیل پنهان دارد: «تغییر را دوست ندارم برای همین می‌گویم نه.»
7. درک نکردن ارزش محصول
وقتی مشتری ارزش واقعی محصول یا خدمات را درک نمی‌کند، تمایلی به خریدش ندارد.
پس وقتی مشتری تخفیف می‌خواهد، باید پوست پیاز را بکنید و بگویید: «اگر یه جوری سر قیمت کنار بیایم، مشکل دیگه ای هم وجود داره؟» این دقیقا چیزی است که باید بفهمید.
5 ترفند مواجهه با چانه زنی
حالا فرض می کنیم مشتری بگوید: «نه، مشکل فقط قیمتشه.»
وقتی مشتری می‌گوید پول ندارم، آن موقع چه کار باید بکنید؟ چطوری باید مخالفت به خاطر قیمت را حل کنید؟ چند تا پیشنهاد برایتان داریم:
می توانید قسط بندی کنید؟!
آیا حقیقت این است که آن مشتری در حال حاضر پول نقد ندارد و نمی تواند همین الان پرداخت کند؟ یا اینکه کلا توانایی مالی خرید آن محصول را ندارد؟ اینها دو تا مسأله کاملا جداگانه هستند.
پس دو تا مسأله اینها هستند: هزینه محصول با درآمد مشتری نمی خواند، یا اینکه فعلا این مقدار پول ندارد؟
واضح است که اگر این مقدار پول نقد ندارد، شما باید یک سری گزینه برای پرداخت های اقساطی به او ارائه بدهید. اما اگر درآمد مشتری و هزینه محصول با هم نمی خواند، قضیه متفاوت می‌شود.
شاید با “قیمت شما” مشکل دارد؟!
دومین چیزی که باید تلاش کنید متوجه شوید این است: “مشکل قیمته، یا مشکل قیمت ماست؟!”
اگر مشتری به شما می‌گوید: «من نمی توانم برای یک دوربین دیجیتال 5 میلیون تومان هزینه کنم.» آیا منظورش این است که کلا نمی خواهد این مقدار را برای خریدن دوربین هزینه کند؟ یا مشکل واقعی این است که دوربینی که ما می‌خواهیم به او بفروشیم یک مقدار گرانتر از بقیه دوربین هاست و مشتری نمی تواند با او کنار بیاید؟!
باید متوجه بشوید کلا با دوربین مشکل دارد یا با دوربینی که شما می فروشید؟ خواهیم دید که چطور مدیریت کردن هر کدام از این دو مورد با هم متفاوت است.
هزینه کردن یا پس انداز کردن؟!
نکته بعدی که می توانید به آن اشاره کنید پس انداز کردن است. می توانید به او نشان بدهید که این خرید می تواند پولش را برایش ذخیره کند. یا بالاخره از یک راهی می تواند هزینه اش را در بیارود. اگر از قبل آماده شده باشید، می توانید این کار را بکنید.
مثلا چیزی مثل کلاس آموزشی را در نظر بگیرید. می توانید به مشتری نشان بدهید پولی که برای آموزش می پردازد، سرمایه گذاری برای آینده است و بعدا هزینه خودش را جبران می‌کند.
یا مثلا چرا نباید برای یک نرم افزار CRM پول بدهید وقتی با استفاده از آن می توانید فروش تان را 300 درصد افزایش بدهید؟!
مثلا فرض کنید می‌خواهید به یک فروشگاه مبل در یافت آباد نرم افزار مدیریت با ارتباط مشتری بفروشید. اگر خریدار بگوید: «اوه. مطمئن نیستم بتوانم از پس هزینه اش بر بیایم.»
می توانید به او بگویید: «اگر این نرم افزار باعث بشود فقط یک میز ناهارخوری بیشتر بفروشید، شما چند برابر پولی که برایش هزینه کردید را در می‌آورید.»
یا اگر آن فروشگاه چهار تا فروشنده دارد که لازم است همه آنها در یک دوره آموزش فروش شرکت کنند می توانید بگویید: «اگر یکی از افرادی که در دوره شرکت می کنند بتواند یک دست مبل بیشتر بفروشد، دوره پول خودش را در می‌آورد.»
پس همیشه باید استدلالی داشته باشید که نشان بدهد از نظر مالی خرید محصول تان می‌ارزد.
“نسبت قیمت” را به مشتری نشان بدهید!
راه دیگری که هست، در نظر گرفتن قیمت به ازای هر استفاده است. یک دوره آموزشی را در نظر بگیرید. اگر قیمتش را تقسیم بر تعداد افرادی که آن را می بینند بکنید، تقریبا چیزی در نمی‌آید.
شاید هزینه آموزش کارمندها به نظر زیاد بیاید. ولی وقتی قرار باشد شما یک استاد را دعوت کنید به شرکت تان و بیست نفر در آن دوره آموزشی شرکت کنند، هزینه آموزش به ازای هر نفر چیز زیادی نمی‌شود.
پس شد: قیمت به ازای هر نفر، قیمت به ازای هر استفاده، قیمت به ازای هر روز.
شاید تبلیغات تلویزیونی که قبلا پخش می‌شد و می‌گفت: «با روزی 500 تومان فرش بخرید!» را یادتان باشد. آنها هم از همین تکنیک استفاده کرده بودند. این هم یک راه دیگر برای فکر کردن در مورد قیمت است.
قبلا درباره روش می فهمم، قبلا من هم اینجوری حس می کردم، الان فهمیدم که… صحبت کردیم. الان هم می توانید بگویید: «آره. منم فکر می کردم گرونه، ولی وقتی که واسه اولین بار ازش استفاده کردم، دیدم می‌ارزه. خریدنش یه جورایی صرفه جویی توی پولم بود.»
می توانید از روش «میفهمم، من هم قبلا اینجوری حس می کردم، الان فهمیدم که…» سوم شخص هم استفاده کنید. مثلا: «معمولا بقیه هم درباره قیمت نگرانند. ولی تقریبا همیشه متوجه میشن که می‌ارزه.»
یک راه دیگر که برای حل این مشکل وجود دارد این است که از آنها بخواهید یک بار از محصول استفاده کنند و به آنها بگویید: «تا وقتی که از این محصول استفاده نکنید، ارزش و کیفیتش را دقیقا متوجه نمی‌شوید. چرا از نسخه آزمایشی یک ماهه استفاده نمی کنید که بعد درباره اش تصمیم بگیرید؟»
به این روش می‌گویند: “سگ پاپی”
این روش اینطوری است که وقتی می‌خواهند به کسی سگ بفروشند و آن آدم زیاد دلش نمی‌خواهد سگ داشته باشد یا حتی درباره سگ چیزی بداند، به او می‌گویند: «یک هفته ببرش خونه، اگه ازش خوشت نیومد برگردونش همینجا».
بعد از بردن سگ به خانه کم کم مشتری می بیند که همه خانواده عاشقش شده‌اند، با او بازی می کنند، به او غذا می‌دهند و حواس همه متوجه آن سگ می‌شود. بعد از بازه یک هفته تا یک ماه مشتری ها می‌گویند که می‌خواهند او را نگه دارند.
پس در مورد یک محصول خیلی با کیفیت و گران، ایده خوبی است که بگویید: «راستش شما تا وقتی که از این محصول استفاده نکردید واقعا نمی توانید بفهمید چه مزایایی دارد!»
اما خب باید در نظر بگیرید که این موضوع باید در راستای سیاست های شرکت شما باشد. خیلی از شرکت ها در ایران زیر بار این روش فروش نمی‌روند. اما در شرکت هایی که محصولات نرم افزار کامپیوتری دارند این مدل باب شده است.
مذاکره درمورد تخفیف
در آخرین مرحله، وقتی قیمت واقعا مشکل ساز است، آخرین دستاویزی که دارید این است که از فنون مذاکره استفاده کنید و بگویید: «خیلی خب… شاید بشه کمش کنیم.»
البته این یک انتخاب است که باز هم به سیاست های شرکت شما برمی‌گردد. ولی از نظر علم فروش اگر به جایی برسید که مجبور بشوید این کار را انجام بدهید، می‌شود گفت شکست خوردید.
می توانید یک مقدار خیلی اندک و جزئی به خاطر فشاری که می‌آورند به آنها تخفیف بدهید. اما مذاکره و کوتاه آمدن نباید اولین چیزی باشد که وقتی کسی می‌گوید محصول تان گران است به آن فکر کنید. روش کندن پوست پیاز را همیشه در ذهن تان داشته باشید. تصور کنید احتمال دارد که قیمت واقعا دلیل واقعی شان نباشد و فقط همینطوری بگویند: «یه کم گرونه».
اگر شما در این شرایط بگویید: «خیلی خب، حالا یه کم کوتاه میایم»، آنها کاری کردند که شما قیمت را پایین بیاورید. و این در حالی است که واقعا مشکلی با قیمت نداشتند.
پس باید اولین کاری که می کنید این باشد که پوست پیاز را بکنید، و مذاکره برای کاهش قیمت باید آخرین اقدام شما باشد.
تبدیل تهدید به فرصت فروش
تقریباً همه فروشنده‌ها هرروز جواب رد می‌شنوند. شما چطور با این اتفاق برخورد می‌کنید؟ با چند تکنیک ساده به شما یاد می‌دهیم که چگونه می‌توانید تهدیدها را به فرصت تبدیل کنید.
یاد بگیرید که نه شنیدن هم جزئی از فرایند فروش است
اگر قرار بود که در فروش همه به شما جواب مثبت بدهند که دنیا گلستان می‌شد! باید بپذیرید که نه شنیدن هم بخشی از فروش است.
تیمو رین مدیر اجرایی نرم‌افزار CRM پایپ درایو می‌گوید: «باید از هر ۱۰ نفری که سراغشان می‌روید، به ۷ نفر بفروشید. اگر نرخ تبدیل شما (نسبت تعدادی که می‌فروشید به تعدادی که با آنها ارتباط می‌گیرند) کمتر از این باشد، یعنی هنوز به یک فروشنده حرفه‌ای و ایده‌آل تبدیل نشده‌اید.» پس:
اول بپذیرید که نه جزئی از فروش است
دوم اطمینان حاصل کنید که سراغ آدم‌های درستی برای فروش می‌روید! شاید مثل فردی هستید که می‌خواهد مرغ‌هایش را به کسی بفروشد که 100 تا مرغ روی دستش مانده.
سوم آیا این آدم‌ها را به‌درستی پیگیری می‌کنید؟ نیازشان را درست تشخیص داده‌اید؟ و به شیوه درستی محصولتان را به آنها ارائه می‌کنید؟
محاسبه کنید هر نه چقدر برای شما درآمد ایجاد می‌کند؟
فرض کنید درآمد ماه گذشته 3 میلیون تومان درآمد از فروش داشته‌اید و در همان ماه 100 بار نه شنیده‌اید. این یعنی هر جواب رد، 30 هزار تومان برایتان درآمد ایجاد کرده است. پس هرچقدر بیشتر نه بشنوید، درآمدتان بیشتر خواهد شد. خوب پس وقتی مشتری احتمالی به شما نه می‌گوید و گوشی را قطع می‌کند، لبخند بزنید و یاد این موضوع بیفتید.
هر نه کارخانه تولید مشتری شما را بهینه‌تر می‌کند!
فروش شما در یک کارخانه (کاریز فروش) اتفاق می‌افتد؛ یعنی پتانسیل‌های فروش به‌عنوان مواد اولیه وارد این کارخانه شده و از طرف دیگر مشتری خارج می‌شود؛ هر نه یعنی اینکه یکی از این مواد اولیه در یکی از مراحل کارخانه شما، شکست خورده و خارج می‌شود.
نکته مثبت کجاست؟ شما می‌توانید کارخانه فروش خود را عیب‌یابی کرده و آن را بهبود ببخشید. فرض کنید شما ۴ مرحله برای فروش خود در نظر گرفته‌اید:
- مرحله ارتباط اولیه
- مرحله پیگیری
- مرحله جلسه
- مرحله نهایی کردن
بعد با استفاده از گزارش‌های CRM ببینید که بیشترین نه را در کدام مرحله می‌شنوید. مثلاً اگر بیشتر در مرحله جلسه این اتفاق می‌افتد، یعنی اینکه شما باید اصول مذاکره فروش را یاد بگیرید و توانمندتر ظاهر شوید. این «نه» شنیدن‌ها، ایراد کارخانه فروش شما را مشخص می‌کنند و راهنمایی‌تان می‌کند تا آنها را حل کنید.
سراغ مواد اولیه خوب بروید تا نه کمتری بشنوید!
اگر مواد اولیه کارخانه شما (افرادی که به سراغشان می‌روید یا آنها به سراغ شما می‌آیند) خوب نباشد، تولید (مشتری) هم خوب نخواهد شد. پس سراغ آدم‌های مناسب بروید و در جاهای مناسب تبلیغ کنید تا نه‌های کمتری بشنوید. گزارش های نرم‌افزار CRM به شما کمک می‌کند که بدانید آدم‌های درست از کجا سراغ شما می‌آیند.
از مردم پول بخواهید پاسخ آنها نه است! به آنها منفعت هدیه کنید، پاسخشان قطعاً یک بله بزرگ است
به مشتری راه حل ارائه کنید. همیشه درباره منفعتی که برای مشتری ایجاد می‌کنید صحبت کنید نه پولی که از مشتری می‌خواهید بگیرید. قرار است برای مشتری ارزش ایجاد کنید؛ یعنی اگر قبلاً مشتری x تومان سود می‌کرد، پس از محصول شما x+y تومان سود می‌کند! شما جای این مشتری باشید جوابتان چیست؟ می تونید به چنین پیشنهادی نه بگویید؟
مثلاً اگر می‌خواهید یک دستگاه UPS به مشتری بفروشید، به او توضیح دهید که هر ساعت قطعی برق چقدر برایش ضرر دارد و استفاده از این دستگاه چقدر سودش را بیشتر می‌کند.
باید ارزش‌هایی که محصولتان ایجاد می‌کند را پیدا کنید و در مورد آنها با مشتریانتان صحبت کنید.
دقیق، منظم و پیگیر باشید. هر نه، یک نه واقعی نیست
۸۰ درصد فروش‌ها برای موفق شدن حداقل به ۵ پیگیری نیاز دارند! پس شما اگر ۴ بار هم نه بشنوید ممکن از بار پنجم بله بشنوید. نظم و دقت شما و پیگیر بودن شما به مشتری حس خوبی را منتقل می‌کند. ابزاری مثل CRM به شما کمک می‌کند که مثل یک ساعت سوئیسی پیگیری‌ها خود را ارتقا بدهید.
به جای کلمه «اما» از «و» استفاده کنید.
کلید تبدیل جواب «نه» به «بله» این است که از بحث و مشاجره خودداری کنید. در عوض، سعی کنید خودتان را در همان طرف مشتری نشان دهید. از تاثیر کلماتی که استفاده می‌کنید غافل نشوید.
یکی از این کلمات تاثیرگذار، «و» است. در صحبت‌هایتان از «اما» استفاده نکنید، اینطوری خودتان را مقابل مشتری قرار می‌دهید. با استفاده از «و» همان حرف را بزنید بدون اینکه مشتری حالت دفاعی به خودش بگیرد. «اما» حس مخالفت ایجاد می‌کند، اما «و» حس همکاری.
با مشتریان بدقلق چه باید کرد؟
بیایید چند روش خوب برای برخورد با مشتریان بدقلق به شما بگوییم.
1) ارزش آنها را ارزیابی کنید
سؤالی که باید از خود بپرسید این است که «ارزش حفظ این مشتری چقدر است؟» برای این منظور باید هزینه جذب آنها در مقابل سودشان، ارزش دردسرهایی که ممکن است ایجاد کنند و عواقب از دست دادن این نوع مشتریان را در نظر بگیرید.
2) گفتگوی واقعی داشته باشید
برقراری ارتباط بسیار مهم است. هرگونه تغییر در رابطه‌تان باید از صحبت با مشتری شروع شود. هدف از گفتگو آن است که رابطه‌تان را به مسیری سوق دهید که هنگام ارزیابی ارزش مشتری انتخاب کرده‌اید.
3) آنها را به جای دیگری بفرستید
گاهی اوقات، یک مشتری بدقلق فقط با کسب‌وکار شما نمی‌تواند ارتباط برقرار کند. در این صورت، به مشتری کمک کنید جای بهتری را پیدا کند. اگر بتوانید کارتان را خوب انجام داده و گزینه‌ی بهتری را پیشنهاد دهید، دوستانی در صنعت پیدا کرده و مشتری را خوشحالی می‌کنید.
4) آنها را رها کنید
گاهی اوقات پاسخ درست این است که این مشتریان را رها کنید. پس چطور این خبر بد را به مشتریان می‌دهید؟ مؤدبانه.
5) از همان ابتدا به سراغ مشتری بدقلق نروید
برای جذب مشتری‌های مناسب حتما از قبل روی پرسونای مشتری مورد نظرتان کارکنید. در فرایند بازاریابی مطمئن شوید مشتری مناسب را جذب می‌کنید. دقت کنید اگر کسی در نگاه اول مناسب به نظر آید، به این معنی نیست که برای اجرای فرایند فروش آمادگی دارند.
نتیجه گیری
مخالفت مشتری با قیمت، معمولاً نشانه‌ای از مشکل عمیق‌تر است، نه صرفاً گرانی محصول. یک فروشنده حرفه‌ای باید بتواند دلیل واقعی را با پرسش درست کشف کند، ارزش محصول را به‌درستی نشان دهد و گزینه‌های متنوعی مثل پرداخت اقساطی یا استفاده آزمایشی ارائه دهد. تخفیف دادن باید آخرین گزینه باشد، نه اولین واکنش. در نهایت، شناخت مشتریان مناسب و مدیریت حرفه‌ای مشتریان بدقلق نقش کلیدی در موفقیت فروش دارد.
در درس های بعدی وارد مرحله آخر از پروسه فروش یعنی نهایی کردن معامله خواهیم شد.
سوالات متداول
چطور با درخواست تخفیف مشتری برخورد کنیم؟
اگر واقعا نمی‌تونید تخفیف بدید خیلی مودبانه عذر خواهی کنید که قیمت شما جای تخفیف ندارد. در غیر این صورت می‌تونید گزینه‌های متنوع دیگری ارائه بدید؛ مثلا پرداخت قسطی. یا نسبت قیمت رو نشان بدهید و کلی راه دیگه که طی مقاله راجع بهش صحبت کردیم.
چطور به مشتری توضیح بدهم که این قیمت ارزش پرداخت کردن دارد؟
می تونید بهش نشون بدید که این خرید می تونه پولش رو براش ذخیره کنه. یا بالاخره از یه راهی می تونه هزینه ش رو در بیاره. اگر از قبل آماده شده باشید و تمرین کرده باشید، می تونید این کار رو بکنید.
