۷ اصل اساسی برای افزایش راندمان فروش (درس ۲۰ آموزش فروش)

21 درس رایگان

بر اساس مدل فروش کریس کرافت

محبوب ترین دوره فروش سایت Udemy

این درس، درس بیستم از سری آموزش فروش است، با خواندن مقالات این دوره رایگان شما می‌توانید مهارت‌های خود را در شغل فروش و فروشندگی افزایش دهید.

مشاهده درسنامه در انتهای مقاله

آخرین بخش از درس های دوره آموزش فروش (درس های 20 و 21)، در مورد افزایش بازدهی فروش و سنجش عملکرد واحد فروش است.

همانطور که در درس های قبلی گفتیم اکثر فروشنده ها تصور می کنند برای تبدیل شدن به یک فروشنده خیلی خوب فقط باید بتوانند خوب صحبت کنند. اما دیدیم که در حقیقت برای اینکه فروشنده خوبی بشوید، باید علاوه بر حرف زدن، در شنیدن هم خوب باشید.
 

در این درس و درس بعدی متوجه می‌شویم که فاکتور دیگری که یک فروشنده خیلی خوب لازم دارد این است که تلاش کند همیشه بازدهی بالایی داشته باشد و هرگز چشم از اعداد و ارقام بر ندارد.

شما به عنوان یک فروشنده یا مدیر فروش باید بتوانید فرآیند فروش را اندازه گیری کنید و همه چیز را بهینه سازی کنید. این کار به یک مقدار علم و استفاده از بعضی ابزارها و دانستن رازهای قطعی کردن فروش احتیاج دارد و به همین دلیل در دو درس آخر درباره‌اش صحبت می کنیم.
 

7 تا نکته اساسی در مورد این مسأله وجود دارد که آنها را به مرور و با جزئیات بازشان می کنیم. شاید شما خیلی از این نکات را رعایت می کنید، اما اگر حتی یکی را هم انجام ندهید، حتما باید اصلاحش کنید.
 

نکته اول: همیشه برای تماس در دسترس باشید!

شاید فکر کنید این درست نیست که مشتری ها وقت و بی وقت با شما تماس بگیرند و در اوقات استراحت هم مزاحم تان شوند. قطعا هیچ کسی این حالت را دوست ندارد. اما باید در آن زمان هایی که دارید کار می کنید، در دسترس مشتری ها باشید. یعنی مثلا اگر فروشنده شرکتی هستید و از ساعت 8 صبح تا 4 عصر در دفتر هستید، هر وقت مشتری در این بازه زمانی با شما تماس گرفت باید به درخواستش توجه کنید.
 

اگر خودتان می توانید که حتما جوابش را بدهید. اگر در حال مکالمه اید یا جلسه دارید یا پشت میزتان نیستید، باید به مسئول روابط عمومی شرکت تان بسپرید که به مشتری بگوید شما در اولین فرصت با او تماس خواهید گرفت. و حتما هم باید یادتان بماند که در اولین فرصت با مشتری تماس بگیرید! چون در غیر این صورت احساس می‌کند به او بی احترامی شده و درخواستش برای شما اهمیتی نداشته است.

پس همیشه ایمیل ها و پیام های صوتی تان روی تلفن یا شبکه های اجتماعی یا هر جای دیگری که با مشتری ها در ارتباط هستید را چک کنید و به آنها جواب بدهید.
 

اگر به عنوان فروشنده ی دورکار فعالیت می کنید و یا ساعت کاری مشخصی ندارید، همیشه حواس تان به موبایل تان باشد و در صورتی که نمی توانید همان لحظه جواب بدهید، به مشتری پیغام بدهید که به او زنگ می‌زنید.
 

اگر با کشورهای دیگر کار می کنید و مشتری های بین المللی دارید که اختلاف زمانی زیادی با شما دارند، حتما ساعت هایی را برای آنها مشخص کنید که بدانند چه زمانی می توانید جوابشان را بدهید.
 

پس این نکته بسیار مهم را همواره در ذهن تان داشته باشید:

همیشه برای تماس در دسترس باشید.

فقط کافیست خودتان را به جای مشتری بگذارید. هیچی بدتر از این نیست که تلاش کنید به کسی پیام بدهید و او جواب ندهد. آن موقع احتمالا با خودتان فکر می کنید: «به جهنم! زنگ میزنم یکی دیگه!»
 

در ضمن اگر در دسترس مشتری ها نباشید و به آنها بی توجهی کنید، دارید این پیغام را بهشان مخابره می کنید که اگر یک بار از شما خرید کنند، بعدش دیگر نمی توانند پیدایتان کنند. و طبعا هیچ مشتری ای دوست ندارد بعد از اینکه چیزی را خرید، به فراموشی سپرده شود و برای دریافت خدمات پس از فروش دچار مشکل باشد.
 

نکته دوم: همیشه در سریع ترین زمان جواب سؤالات را بدهید!

اگر ایمیلی دریافت می کنید، یا یک سرنخ بهتان ارجاع داده می‌شود که در مورد محصول با او حرف بزنید، یا هر مراجعه دیگری بهتان می‌شود، خیلی سریع به آن عکس العمل نشان بدهید. هر چقدر زودتر جواب بدهید بهتر است. اگر معمولا چند ساعت طول می‌کشد که به سرنخ های جدید زنگ بزنید، باید تلاش کنید و این زمان را برسانید به چند دقیقه. مردم همیشه اینطور وقت ها می‌گویند: «وای خیلی از جوابگویی سریع تون متشکرم!»

دقت کردید در مورد بدقولی بعضی از صنف ها و مشاغل یک سری کلیشه های ذهنی وجود دارد؟! مثلا این که تعمیرکارهای آبگرمکن هیچ وقت سر موقع نمی‌آیند و جواب تلفن شان را نمی‌دهند! یا یک چیزی شبیه این. حالا فرض کنید شما در این صنف، یکی از تنها کسانی باشید که به مشتری ها اهمیت می‌دهد و خیلی خوش قول است. قطعا چند برابر دیگران مشتری خواهید داشت.
 

پس تا جایی که می‌توانید فورا جواب مشتری ها را بدهید، و قولی به آنها بدهید که حتما می توانید انجام بدهید. اگر معمولا مسئول روابط عمومی تان به مشتری ها می‌گوید: «ایشون حتما همین امروز باهاتون تماس میگیره»، به یک مشتری که ساعت 3:58 عصر زنگ می‌زند باید بگوید: «ایشون الان خطش مشغوله و بعدش هم دیگه ساعت کاریش تموم شده. ولی فردا حتما باهاتون تماس میگیره.»
 

حالا اگر شما خواستید اضافه تر بمانید و همان روز به مشتری زنگ بزنید، مشتری تان را تحت تأثیر قرار می‌دهید. چون این کار نشان می‌دهد که شما مشتاق و علاقه مندید که سؤال مشتری را جواب بدهید و برایش اهمیت قائلید.
 

نکته سوم: همیشه به قولتان پایبند بمانید!

اگر به مشتری ها می‌گویید که تا آخر هفته یک نمونه رایگان برایشان ارسال می کنید، حتما باید این کار را انجام بدهید. اگر می‌گویید 8 خرداد بهتان زنگ می‌زنم، باید این کار را انجام بدهید. اگر می‌گویید تا امروز عصر برایتان پیش فاکتور می فرستم، حتما باید بفرستید. درباره هر چیزی که قول می‌دهید یا حرف می‌زنید، باید به آن پایبند بمانید.
 

همین نکته ظاهرا کوچک، شما را از 95 درصد همکاران تان برجسته تر می‌کند. این مسأله انقدر اهمیت دارد که شاید یک جورایی می‌شود گفت مهمترین قانون فروش است:

به قول هایتان عمل کنید!

نکته چهارم: به جزئیات توجه کنید!

حتما مطمئن شوید که اسم مشتری را کاملا درست تلفظ می کنید. اسم شرکت شان را هم باید کاملا صحیح بگویید. اگر قول دادید چیز خاصی را برایشان می فرستید، مطمئن شوید که دقیقا همان چیز را برایشان فرستادید و اشتباها یک محصول مشابه را برایشان ارسال نکردید.

مشتری ها به هر چیزی که یک ذره اشکال داشته باشه توجه می کنند و در مورد خرید از شما استرس می‌گیرند. ناخودآگاه با خودشان فکر می کنند: «یعنی واقعا به همه چیزهایی که قولش رو داده عمل میکنه؟!»
 

پس به جزئیات دقت کنید. مخصوصا درباره اسم ها که کلید اصلی ارتباط هستند. اگر مشتری تان اسم عجیب و غریبی دارد که با گوش شما آشنا نیست، حتما قبل از دیدار یا تماس، درباره تلفظ و دیکته اسمش مطمئن شوید. می توانید در اولین صحبت از او بپرسید: «اسم تون اینجوری تلفظ میشه؟» و این را به یاد بسپرید.
 

با او چک کنید که اسمش را درست می‌گویید یا نه. مطمئن باشید که این کار شما اصلا تاثیر بدی رویش ندارد. در حقیقت خوشحال هم می‌شود که دارید به او اهمیت می‌دهید و تلفظ صحیح اسمش را با خودش چک می کنید.
 

اگر از خریدهای قبلی، چیزهایی که مشتری در مذاکرات به آنها اشاره کرده، ویژگی های شخصیتی مشتری و هر چیز دیگری که او را برای شما تبدیل به یک آدم خاص می‌کند هم استفاده کنید و آنها را در بین حرف هایتان یادآوری کنید، که خیلی عالی می‌شود!
 

مثلا فرض کنید فروشنده پارچه پرده ای به شما موقع خرید از مغازه ش اینطوری بگوید: «پنج ماه پیش که از ما پارچه پرده ای خریدید، یک پارچه ضخیم آبی رنگ بردید که برای اتاق خواب بچه ها در زمستان مناسب باشد. الان می‌خواهید پرده های پذیرایی را عوض کنید یا پرده تابستونی و نازک برای اتاق خواب ها می‌خواهید؟!»

چقدر با او احساس نزدیکی می کنید؟
 

نکته پنجم: حواستان به انتهای ایمیل هایتان باشد!

باید یک نوشته یا امضای کوچک برای انتهای ایمیل تان در نظر بگیرید. این نوشته می‌تواند شامل عنوان سازمانی، شماره موبایل، آدرس، چند تا آیکون مرتبط با فیسبوک، لینکدین و اینجور چیزها باشد.
 

حتی می توانید آدرس ایمیل تان را هم در انتهای پیام بنویسید، چون ممکن است مشتری از پیام شما پرینت گرفته باشد و به فرد دیگری نشان داده باشد و حالا آن آدم بخواهد با شما در ارتباط باشد.

پس همین الان یک چیزی برای انتهای ایمیل هایتان طراحی کنید و از این به بعد از آنها استفاده کنید. بیشتر افراد هیچ نوشته ای در انتهای ایمیل هایشان نمی‌گذارند که این از نظر حرفه فروشندگی کار عجیبی است!

یک نکته دیگر که زیرمجموعه همین بحث قرار می‌گیرد این است که وقتی جواب یک ایمیل را می‌دهید، موضوع اصلی را هم در آن بیاورید. حتی اگر دارید روی ایمیل قبلی ریپلای می کنید باز هم به نکته اصلی اشاره کنید.
 

فرض کنید ایمیلی از یک نفر دریافت کردید که در آن فقط نوشته: «خیلی ایده خوبیه! پس همین کار رو می کنیم». شما این ایمیل را در بین چندین و چند ایمیل کاری و غیرکاری دیگر می بینید و با خودتان فکر می کنید: «چی؟ چی ایده خوبیه؟ قراره چیکار کنیم؟» و احتمالا باید بروید چند تا ایمیل آخر را دوباره بخوانید تا متوجه داستان بشوید. اما معمولا یک اشاره کوچک در متن ایمیل می تواند کل موضوع را به یاد شما بیاورد.

پس شما هم در ایمیل هایتان به موضوعات مورد بحث حتما اشاره کنید.
 

نکته ششم: به پیغام گیر تلفنتان توجه کنید!

نکته ششمی که به آن اشاره می کنیم درباره داشتن پیغام صوتی شخصی و شرکتی خوب و مناسب است.

پیغام گیر تلفن شخصی می‌تواند خیلی ساده باشد. مثلا: «لطفا پیام بگذارید. حتما به همه تماس ها پاسخ میدم.» یا مثلا: «سلام. من احمد محمودی هستم. لطفا پیام خودتون رو بگذارید تا در اولین فرصت باهاتون تماس بگیرم.»
 

اگر اسم تان را در پیغام بیاورید و یک مقدار شخصی سازی‌اش کنید، بهتر می‌شود. شاید مشتری شما از اینکه تماس بگیرد و پیغام پیش فرض “اون آقا یا خانم انگلیسی زبان” را بشنود عصبی شود. و برود در فکر که: «اصلا شماره را درست گرفتم؟! نمیدونم، مطمئن نیستم…»

پس خیلی مهم است که پیغام تان را شخصی سازی کنید و پیغام صوتی تان به اندازه کافی اطلاعات داشته باشد و پویا و پر انرژی باشد.

نباید این پیام را منتقل کنید که: «من نمی توانم جواب بدهم، خودت بعدا بهم زنگ بزن!» پیام تان باید انرژی داشته باشد و این مفهوم را به مخاطب برساند که: «حتما بهتون زنگ میزنم». اینطوری مشتری تان می‌فهمد که دارد با یک فرد حرفه ای و موفق معامله می‌کند.

پیغام گیر شرکتی هم باید به اندازه کافی به مشتری اطلاعات بدهد و او را به سمت مقصد درستش هدایت کند. اما نباید خیلی طولانی باشد و حوصله مخاطب را سر ببرد. شاید مشتری قبلی شما، شماره داخلی تان را فراموش کرده باشد. نباید کلی انتظار بکشد تا دوباره بتواند با شما حرف بزند.
 

نکته هفتم: همیشه تاریخ فعالیت بعدی را در تقویمتان یادداشت کنید!

شما به عنوان فروشنده باید همیشه حواستان به همه مشتری ها باشد و بدانید قدم بعدی ای که برای هر کدام از مشتری ها باید بردارید چیست.
 

اگر یک مشتری بگوید: «ما تا دی ماه نمی توانیم برای این کار تصمیم قطعی بگیریم»، شما باید در تقویم تان ماه دی را برای آن مشتری علامت بزنید و وقتی هم که به آن تاریخ مورد نظر رسیدید باید حتما مطمئن شوید که تماس را انجام دادید.
 

باید در تقویم یا دفترچه یادداشت تان یک مقدار جزئیات را هم بنویسید. مثلا اگر مشتری ای دارید که می‌خواهد درباره جزئیات فنی دستگاه بداند، و به درگیر شدن در مسائل مالی هم خیلی علاقه ای ندارد، حتما همه اش را یک جایی ثبت و ضبط کنید، چه در تقویم و دفترچه تان باشد چه جای دیگری.
 

البته وقتی تعداد مشتری هایتان یک مقدار زیاد می‌شود، اینکه همیشه فعالیت بعدی را در تقویم و دفترچه تان یادداشت کنید و یادتان بمانه که باید چه کار کنید، چه ها گفتید و چه باید بگویید، خیلی سخت می‌شود.
 

در این شرایط و در دنیای سریع امروز که خیلی چیزها در ذهن ما وارد می‌شوند و چیزهای دیگر پاک می‌شوند، استفاده از یک نرم افزار CRM برای فروش می تواند همه این مواردی که گفتیم را برای شما فراهم کند.
 

شما اطلاعات مختلف هر مشتری را در پرونده خودش ذخیره می کنید و آن را در یک مرحله مناسب از کاریز فروش قرار می‌دهید، نرم افزار خودش سر موقع به شما یادآوری می‌کند که باید به چه کسی زنگ بزنید و با او چه کار دارید.

اینها هفت تا نکته کوچک و کاربردی برای بالاتر بردن راندمان در فروش بود. اگر از این اصول در کارتان استفاده کنید، رفته رفته نتیجه اش را می بینید و به فروشنده بهتری تبدیل خواهید شد.

×