ایجاد “احساس مهم بودن” در مشتری، در مذاکرات فروش (درس ۶ آموزش فروش)

21 درس رایگان

بر اساس مدل فروش کریس کرافت

محبوب ترین دوره فروش سایت Udemy

این درس، درس ششم از سری آموزش فروش است، با خواندن مقالات این دوره رایگان شما می‌توانید مهارت‌های خود را در شغل فروش و فروشندگی افزایش دهید.

مشاهده درسنامه در انتهای مقاله

به مشتری اهمیت بدهید!

در درس قبلی متوجه شدیم که زبان بدن و احساس درونی شما می تواند چه تأثیر عمیقی روی مشتری داشته باشد و باعث شود میزان فروش تان افزایش پیدا کند. این درس در مورد این است که چگونه در مشتری احساس مهم بودن ایجاد کنیم و ببینیم با اهمیت دادن به مشتری، چه چیزهایی به دست می‌آوریم.
 

حتما اسم کتاب «آیین دوست یابی و چگونگی نفوذ در دیگران» را شنیده‌اید. این کتاب معروف را دیل کارنگی در دهه پنجاه میلادی نوشته است. شاید فکر کنید این کتاب قدیمی شده و الان آموزش های جدیدتر و بهتری به بازار آمده است. اما حقایق شگفت آوری در این کتاب است که واقعا مناسب امروز و موقعیت های ماست.
 

در یکی از فصل های کتاب کارنگی می‌گوید: «تصور کنید همه آدمایی که می بینید روی پیشانی شان نوشته شده کاری کن احساس مهم بودن داشته باشم!»
 

حقیقت این است که همه دوست دارند احساس مهم بودن داشته باشند. این نیاز در درون ما وجود دارد و ما به کسانی علاقه مند می‌شویم که به چیزهایی که برای ما مهمند، اهمیت می‌دهند و به آنها علاقه دارند.
 

اما سؤال این است که در پروسه فروش چطور باید این کار را انجام دهیم؟ چگونه کاری کنیم که مردم احساس مهم بودن داشته باشند؟
 

به مشتری گوش بدهید و از او سؤال بپرسید!

اولین کار این است که اجازه بدهید مشتری ها خودشان را ابراز کنند. باید به آنها گوش بدهیم و ازشان سؤال هایی بپرسیم که نشان می‌دهد چیزهایی که دارند برایمان تعریف می‌کنند را دنبال می کنیم و برایشان اهمیت قائلیم.
 

تصور کنید یک فروشنده به سراغ تان می‌آید و می‌گوید: «سلام. من محمدی هستم و میخواهم همه چیز را درباره محصولات مان به شما توضیح بدهم!» معنی این جمله این است که: «من اهمیت نمی‌دهم شما چه کسی هستید! من فقط می‌خواهم حرف های خودم را بزنم و جنسم را به شما بفروشم!»
 

کاری که باید انجام بدهید خیلی ساده است. باید به مشتری بگویید: «به من توضیح دهید چه کارهایی انجام می‌دهید؟ دقیقا به چه چیزهایی نیاز دارید؟» یا «کار شرکت تان دقیقا چیست؟ مشکل تان چیست؟» این کار بخشی از مراحل فرآیند فروش است که طی آن باید نیازهای مشتری را متوجه شوید.
 

پس اولین گام این است که شنونده خوبی باشید. اصلا اینطور فرض کنید که اگر فروش یک قانون اساسی داشته باشد، این مسأله اولین و مهمترین قانون آن است!
 

ممکن است خیلی از فروشنده ها فکر کنند فروش یعنی بیشتر حرف زدن. ولی واقعا اینطور نیست! فروش یعنی شنونده خوبی بودن! این مسأله انقدر مهم است که در درس بعدی دوباره به آن برمی‌گردیم و با جزئیات بیشتری درباره ‌اش صحبت می کنیم.
 

مشتری را بشناسید!

اما راه دوم برای ایجاد احساس ارزشمند بودن در مشتری ها که الان بیشتر درباره اش صحبت می کنیم، این است که از آنها تعریف کنید. یک ویژگی مثبت در آنها پیدا کنید و درباره اش نظر بدهید.
 

مثلا فرض کنید با یک مشتری قرار دارید که روی دیوار دفترش سه تا طرح ماشین زده که صفر تا صد طراحی بدنه یک ماشین را نشان می‌دهد. و این طرح ها نقاشی هستند نه عکس. خب فکر می کنید چرا مشتری شما این عکس ها را به دیوارش زده است؟ حتما به دلیل این که به آنها افتخار می‌کند.
 

کسی که ساختمانی را خودش ساخته، یا ماشینی را خودش طراحی کرده و ساخته، به دست ساخته های خودش می‌بالد. و مطمئن باشید که آدم ها دوست دارند در مورد افتخارات و دستاوردها و بالندگی ها و علایق شان با شما صحبت کنند و در موردشان بهتان توضیح بدهند. این نیاز درونی همه آدم هاست. اگر شما هم به این قبیل مسائل دیگران اهمیت بدهید، آنها با شما احساس نزدیکی می کنند.
 

خب حالا فرض کنید وارد دفتر این مشتری شوید و در مورد آن ماشین ها صحبت نکنید. احتمالا دارید این پیام را به او می‌رسانید که به چیزی که برایش لذت بخش و افتخار آمیز است، علاقه ای ندارید. شاید چیزهایی شبیه این: «کسی که خودش ماشین می‌سازد احمق است! این که پول دارد، چرا نرفته یک مدل جدید فول آپشن کارخونه ای بخرد؟!»
 

ولی اگر به مشتری بگویید: «وای! چه طرح های جالبی! خودتان این ماشین ها را طراحی کرده‌اید؟!» یک گام بزرگ به سمت نزدیک شدن به مشتری تان برداشتید. اگر خودتان به ماشین ها علاقه مند باشید و در موردشان اطلاعات زیادی داشته باشید که عالی می‌شود! چون می‌توانید یک بحث مفصل درباره ماشین ها داشته باشید. مشتری راحت تر با شما رابطه برقرار می‌کند و همه چیز عالی می‌شود.
 

اما اگر شما واقعا اعتقاد داشته باشید که کسی که خودش برای خودش ماشین طراحی می‌کند دیوانه است، چه؟! در این شرایط چه باید به او بگویید؟! اجازه بدهید من نظر خودم را بگویم. فکر می‌کنم خیلی قابل تحسین است که کسی چنین کاری انجام بدهد، اما واقعا حاضر نیستم خودم را برای این کار اذیت کنم. اگر هم انجام بدهم احتمالا موفق نمی‌شوم! فکر می‌کنم خیلی طراحی مزخرفی از آب دربیاید!
 

پس من چه می‌توانم به این مشتری بگویم؟! نمی‌خواهم به او بگویم: «وای! من همیشه آرزو داشتم یک ماشین برای خودم طراحی کنم و بسازم.» چون این موضوع واقعیت ندارد و او می‌فهمد. احتمالا بعدش می‌گوید «واقعا؟ بیشتر به چه سبکی از طراحی ماشین علاقه مندی؟!» و من مجبور می‌شوم بگویم: «اممم….نمی‌دانم!» پس بهتر است با او صادق باشم.
 

مکالمه زیر بین من و مشتری می تواند نمونه خوبی از این شرایط باشد:

– «به نظر میاد این تصویر ماشین خودتونه که روی دیواره.»

+ «بله درسته!»

– «طراحی و ساختش چقدر طول کشید؟»

+ «تقریبا سه سال.»

– «وای! خیلی زیاده! حالا می ارزید؟»

+ «آره. فکر می کنم خیلی عالی شد!»

و من ادامه می‌دهم به پرسیدن سؤالات تحسین آمیز از مشتری. به این ترتیب، در جواب هر سؤالی که می پرسم، مشتری توضیحی می‌دهد که به آن افتخار می‌کند. می توانم سؤالات زیادی درباره مشکلاتی که برای ساخت ماشینش داشته و ابتکارات و خلاقیت هایی که به خرج داده از او بپرسم و حدود 10 دقیقه در مورد ماشین حرف بزنم.
 

قطعا من خیلی چیزها یاد می‌گیرم و او هم خیلی تحت تاثیر قرار می‌گیرد. و آخرش به من می‌گوید: «من این جنس ها را می‌خواهم. می‌توانی تا هفته بعد برایم بفرستی؟!»
 

مطمئن باشید این اتفاق می افتد. بالاخره مشتری تصمیم می‌گیرد از من خوشش بیاید و به من اعتماد کند! و این فقط به این دلیل است که در مورد ماشینش سؤال کردم و به او اهمیت دادم.
 

مشتری دیگر چه چیزی دوست دارد؟!

در مورد اینکه راجع به چه چیزی می توانید با مشتری صحبت کنید و به او اهمیت بدهید مثال های خیلی زیادی وجود دارد. مثلا کتاب های داخل کتابخانه اش، عکس بچه هایش که در دفتر کارش است، سازی که به دیوار اتاق آویزون کرده و یا هر چیز دیگری. پس وقتی برای اولین بار وارد دفتر کار کسی می‌شوید یا با او ملاقات می کنید، یک نگاه کلی به همه چیز بیندازید. حتما چیزی وجود دارد که بتوانید درباره اش نظر بدهید.
 

البته آن چیزی که رویش دست می‌گذارید باید حتما چیزی باشد که درباره اش حس خوبی دارید. اگر اینطوری باشد مشتری از یک جا به بعد تصمیم می‌گیرد به شما علاقه مند شود. و این اتفاق از جایی شروع می‌شود که احساس ارزشمند بودن می‌کند.
 

نکته ای که درباره تحسین و تمجید کردن باید بدانید این است که تعریف هایتان باید واقعی باشد. مثلا اگه به مشتری بگویید: «وای! عجب کلکسیونی! من عاشق تمبرهای قدیمی ام!» در حالی که واقعا اینطور نیست، او بالاخره می‌فهمد. پس باید چیزی پیدا کنید که واقعا از ته دلتان احساس کنید خوب است و درباره اش حرف بزنید. این مسئله حتی می‌تواند ویوی پنجره دفتر مشتری تان باشد.
 

کلام آخر

هر چیزی در مورد توجه کردن و اهمیت دادن به مشتری لازم بود را گفتیم. فقط سریعا سه تا نکته درباره تحسین کردن را مرور می کنیم و بعد این درس را تمام می کنیم.
 

نکته اول: تحسین تان واقعی باشد. بگویید چرا فکر می کنید آن چیز خیلی خوب است. مثلا به جای اینکه بگویید: «پنجره تان چه منظره زیبایی دارد!» بگویید: «وای خدا! من عاشق این ویو ام! بعضی وقت ها با خودم فکر می کنم دلم می‌خواهد فقط به همچین چشم اندازی نگاه کنم.»
 

شاید الان خیلی خوب نشود آن شرایط را توضیح داد. ولی مثلا اینکه بگویید: «چه منظره زیبایی از پنجره تون می تونید ببینید! اونور رودخونه هم از اینجا معلومه، درسته؟!» یا یک چیزی شبیه این، مسأله خیلی جالب و تحسین آمیز می‌شود.
 

به جای اینکه بگویید: «پیراهن تان خیلی قشنگه.» بگویید: «پیراهن تون خیلی قشنگه، من خیلی از این مدل تا زدن یقه خوشم میاد!» گفتن دلیل تان می‌تواند این مسأله را قابل باورتر کند.
 

نکته دوم این است که از مشتری سوال بپرسید. مثلا: «من مدل پیراهن تون رو خیلی دوست دارم. از کجا گرفتین ش؟!» یا مثلا: «چه ماشین قشنگی دارید. چند وقته گرفتیدش؟ رانندگی باهاش راحته؟!»
 

اگر سوال بپرسید نشان می‌دهید که واقعا آن مسأله برایتان جالب و مهم است. علاوه بر این آنها هم مجبورند به سؤالتان جواب بدهند. و قطعا جوابشان این نیست که: «این؟! نه بابا خیلی قدیمیه! چند ساله که دارمش!» اگر مشتری به سؤالتان جواب بدهد یعنی تعریف شما را قبول کرده است.

حتما این روش را امتحان کنید، واقعا جواب می‌دهد! تعریف کنید، بعد دلیلش را بگویید، و بعدش هم سؤال بپرسید.
 

نکته سوم درباره تحسین کردن این است که خیلی هم پر شور و حرارت نباشید! مثلا هر دفعه که با پدرم به خانه خواهرم می‌رویم و شوهر خواهرم برای ناهار جوجه کباب درست می‌کند، پدرم می‌گوید: «وای! این بهترین جوجه کبابیه که خوردم!» من هر بار واقعا متعجب می‌شوم که شوهر خواهرم چطور حرفش رو باور می‌کند! اصلا حرفش را باور می‌کند؟!
 

تنها چیزی که پدر من باید بگوید این است که: «وای این جوجه کباب عالیه! من چند هفته قبل توی یه رستوران جوجه کباب خوردم و این واقعا بهتر از اونه!» یا مثلا «ما توی یه رستوران گرون قیمت هم جوجه کباب خوردیم، ولی این یه چیز دیگه س!»

یا حتی پدرم می‌تواند توضیح بدهد چرا چنین فکری می‌کند. مثلا: «من عاشق آبدار بودن جوجه هات هستم! واقعا عالیه!» یا می‌تواند یک سؤال بپرسد: «چطوری جوجه هات رو مزه دار می‌کنی که انقدر خوش طعمه؟!»
 

پس خیلی هم ذوق زده نباشید! نگویید این بهترین چیزی است که دیده‌اید. پدر من حتی می‌تواند بگوید: «من معمولا جوجه کباب دوست ندارم، ولی این واقعا خوب بود.»
 

در این درس با هنر تحسین کردن و اهمیت فوق العاده آن آشنا شدیم.

از مشتری هایتان سؤال بپرسید، به جواب هایشان گوش بدهید، و بعد یکی از ویژگی های مثبت شان را تحسین کنید.

×