news subscribe

سه شنبه ها ساعت 9 صبح برای شما هم مقالات آموزشی رایگان ارسال کنم؟

شما با موفقیت در خبرنامه دیدار عضو شدید

میخواهید از ما مقالات رایگان دریافت کنید؟

درس 6: ایجاد "احساس مهم بودن" در مشتری، در مذاکرات فروش

درس ششم از دوره آموزش فروش

به مشتری اهمیت بده!

توی درس قبلی متوجه شدیم که زبان بدن و احساس درونی شما می تونه چه تأثیر عمیقی روی مشتری داشته باشه و باعث بشه میزان فروش تون افزایش پیدا کنه. این درس در مورد اینه که چطوری در مشتری احساس مهم بودن رو ایجاد کنیم و ببینیم با اهمیت دادن به مشتری، چه چیزهایی به دست میاریم.

حتما اسم کتاب «آیین دوست یابی و چگونگی نفوذ در دیگران» رو شنیدید. این کتاب معروف رو دیل کارنگی در دهه پنجاه میلادی نوشته. شاید فکر کنید که این کتاب قدیمی شده و الان آموزش های جدیدتر و بهتری به بازار اومده. اما حقایق شگفت آوری توی کتاب هست که واقعا مناسب امروز و موقعیت های ماست.

توی یکی از فصل های کتاب کارنگی میگه: «تصور کنید همه آدمایی که می بینید روی پیشونی شون نوشته شده کاری کن احساس مهم بودن داشته باشم!»

حقیقت اینه که همه دوست دارند احساس مهم بودن داشته باشند. این نیاز در درون ما وجود داره و ما کسانی علاقه مند میشیم که به چیزهایی که برای ما مهمه، اهمیت میدن و به اونها علاقه دارند.

اما سؤال اینه که توی پروسه فروش چجوری باید این کار رو انجام بدیم؟ چطور کاری کنیم که مردم احساس مهم بودن داشته باشند؟

به مشتری گوش بده و ازش سؤال بپرس!

خب اولین کار اینه که اجازه بدیم مشتری ها خودشون رو ابراز کنن. باید بهشون گوش بدیم و ازشون سؤال هایی بپرسیم که نشون میده چیزهایی که دارن برامون تعریف میکنن رو دنبال می کنیم و براشون اهمیت قائلیم.

تصور کنید یه فروشنده میاد سراغ تون و میگه: «سلام. من محمدی هستم و میخوام درباره همه چیز رو درباره محصولات مون بهتون توضیح بدم!» معنی این جمله اینه که: «من اهمیت نمیدم که تو کی هستی! من فقط میخوام حرف های خودم رو بزنم و جنسم رو بهت بفروشم!»

گوش کردن به مشتری

کاری که باید انجام بدیم خیلی ساده ست. ما باید مشتری بگیم: «به من بگید چه کارهایی انجام میدید؟ دقیقا به چه چیزهایی نیاز دارین؟» یا «کار شرکت تون دقیقا چیه؟ مشکل تون چیه؟» این کار بخشی از مراحل فرآیند فروشه که توش باید نیازهای مشتری رو متوجه بشیم.

پس اولین گام اینه که شنونده خوبی باشیم. اصلا بذارید اینجوری که اگه فروش یه قانون اساسی داشته باشه، این مسأله اولین و مهمترین قانونه!

ممکنه خیلی از فروشنده ها فکر کنن فروش یعنی بیشتر حرف زدن. ولی واقعا اینجوری نیست! فروش یعنی شنونده خوبی بودن! این مسأله انقدر مهمه که توی درس بعدی دوباره بهش برمیگردیم و با جزئیات بیشتری درباره ش صحبت می کنیم.

مشتری رو بشناس!

اما راه دوم برای ایجاد احساس ارزشمند بودن در مشتری ها که الان بیشتر درباره ش صحبت می کنیم، اینه که ازشون تعریف کنید. یه ویژگی مثبت توشون پیدا کنید و درباره ش نظر بدید.

مثلا فرض کنید با یک مشتری قرار دارید که روی دیوار دفترش سه تا طرح ماشین زده که صفر تا صد طراحی بدنه یه ماشین رو نشون میده. و این طرح ها نقاشی هستن نه عکس. خب فکر می کنید چرا مشتری شما این عکس ها رو به دیوارش زده؟ حتما به دلیل اینه که بهشون افتخار میکنه.

کسی که ساختمونی رو خودش ساخته، یا ماشینی رو خودش طراحی کرده و ساخته، به دست ساخنه های خودش میباله. و مطمئن باشید که آدم ها دوست دارن در مورد افتخارات و دستاوردها و بالندگی ها و علایق شون با شما صحبت کنن و در موردشون بهتون توضیح بدن. این نیاز درونی همه آدم هاست. اگر شما هم به اینجور مسائل دیگران اهمیت بدید، اونها باهاتون احساس نزدیکی می کنند.

خب حالا فرض کنید وارد دفتر این مشتری بشید و در مورد اون ماشین ها صحبت نکنید. احتمالا دارید این پیام رو بهش میرسونید که به چیزی که براش لذت بخش و افتخار آمیزه علاقه ای ندارید. شاید چیزهایی شبیه این: «کسی که خودش ماشین میسازه احمقه! این که پول داره، چرا نرفته یه مدل جدید فول آپشن کارخونه ای بخره؟!»

ولی اگر به مشتری بگید: «وای! چه طرح های جالبی! خودتون این ماشین ها رو طراحی کردین؟!» یک گام بزرگ به سمت نزدیک شدن به مشتری تون برداشتید. اگه خودتون به ماشین ها علاقه مند باشید و در موردشون اطلاعات زیادی داشته باشید که عالی میشه! چون میتونید یه بحث مفصل درباره ماشین ها داشته باشید. مشتری راحت تر باهاتون رابطه برقرار میکنه و همه چیز عالی میشه.

شناخت علایق مشتری

اما اگر شما واقعا اعتقاد داشته باشید که کسی که خودش برای خودش ماشین طراحی میکنه دیوانه س چی؟! در این شرایط چی باید بهش بگید؟! اجازه بدید من نظر خودم رو بگم. من فکر میکنم خیلی قابل تحسینه که کسی همچین کاری انجام بده، اما واقعا حاضر نیستم خودم رو واسه این کار اذیت کنم. اگر هم انجام بدم احتمالا موفق نمیشم! فکر کنم خیلی طراحی مزخرفی از آب دربیاد!

پس من چی میتونم به این مشتری بگم؟! نمیخوام بهش بگم: «وای! من همیشه آرزو داشتم یه ماشین برای خودم طراحی کنم و بسازم.» چون این موضوع واقعیت نداره و اون میفهمه. احتمالا بعدش میگه «واقعا؟ بیشتر به چه سبکی از طراحی ماشین علاقه مندی؟!» و بعدش من مجبور میشم بگم: «اممم....نمیدونم!» پس باید باهاش صادق باشم.

مکالمه زیر بین من و مشتری می تونه نمونه خوبی از این شرایط باشه:

- «به نظر میاد این تصویر ماشین خودتونه که روی دیواره.»

+ «بله درسته!»

- «طراحی و ساختش چقدر طول کشید؟»

+ «تقریبا سه سال.»

- «وای! خیلی زیاده! حالا می ارزید؟»

+ «آره. فکر می کنم خیلی عالی شد!»

و من ادامه میدم به پرسیدن سؤالات تحسین آمیز از مشتری. اینجوری در جواب هر سؤالی که من می پرسم، مشتری توضیحی میده که بهش افتخار میکنه. من می تونم سؤالات زیادی درباره مشکلاتی که برای ساخت ماشینش داشته و ابتکارات و خلاقیت هایی که به خرج داده ازش بپرسم و حدود 10 دقیقه در مورد ماشین باهاش حرف بزنم.

قطعا من خیلی چیزها ازش یاد میگیرم و اون هم خیلی تحت تاثیر قرار میگیره. و آخرش بهم میگه: «من این جنس ها رو میخوام. میتونی تا هفته بعد برام بفرستی شون؟!»

مطمئن باشید این اتفاق می افته. بالاخره مشتری تصمیم میگیره از من خوشش بیاد و بهم اعتماد کنه! و این فقط به این دلیله که ازش در مورد ماشینش سؤال کردم و بهش اهمیت دادم.

مشتری دیگه چی دوست داره؟!

در مورد اینکه راجع به چه چیزی می تونید با مشتری صحبت کنید و بهش اهمیت بدید مثال های خیلی زیادی وجود داره. مثلا کتاب های توی کتابخونه ش، عکس بچه هاش که توی دفتر کارشه، سازی که به دیوار اتاق آویزون کرده و یا هر چیز دیگه ای. پس وقتی برای اولین بار وارد دفتر کار کسی میشید یا باهاش ملاقات می کنید، یه نگاه کلی به همه چیز بندازید. حتما چیزی وجود داره که شما بتونید درباره ش نظر بدید.

پیدا کردن موضوع صحبت

البته اون چیزی که روش دست میذارید باید حتما چیزی باشه که درباره ش حس خوبی دارید. اگه اینجوری باشه مشتری از یه جا به بعد تصمیم میگیره که بهتون علاقه مند بشه. و این اتفاق از جایی شروع میشه که احساس ارزشمند بودن میکنه.

نکته ای که درباره تحسین و تمجید کردن باید بدونید اینه که تعریف هاتون باید واقعی باشه. مثلا اگه به مشتری بگید: «وای! عجب کلکسیونی! من عاشق تمبرهای قدیمی ام!» در حالی که اینجوری نیست، اون بالاخره میفهمه. پس باید چیزی پیدا کنید که واقعا از ته دلتون احساس کنید خوبه و درباره ش حرف بزنید. این مسئله حتی میتونه ویوی پنجره دفتر مشتری تون باشه.

حرف آخر

هر چیزی در مورد توجه کردن و اهمیت دادن به مشتری لازم بود رو گفتیم. فقط سریعا سه تا نکته درباره تحسین کردن رو مرور می کنیم و بعد این درس رو تموم می کنیم.

نکته اول: متن بولد تحسین تون واقعی باشه. بگید چرا فکر می کنید اون چیز خیلی خوبه. مثلا به جای اینکه بگید: «پنجره تون چه منظره زیبایی داره!» بگید: «وای خدا! من عاشق این ویو ام! بعضی وقت ها با خودم فکر می کنم دلم میخواد فقط به همچین چشم اندازی نگاه کنم.»

شاید الان خیلی خوب نشه اون شرایط رو توضیح داد. ولی مثلا اینکه بگید: «چه منظره زیبایی از پنجره تون می تونید ببینید! اونور رودخونه هم از اینجا معلومه، درسته؟!» یا یه چیزی شبیه این، مسأله خیلی جالب و تحسین آمیز میشه.

به جای اینکه بگید: «پیراهن تون خیلی قشنگه.» بگید: «پیراهن تون خیلی قشنگه، من خیلی از این مدل تا زدن یقه خوشم میاد!» گفتن دلیل تون میتونه این مسأله رو قابل باورتر کنه.

نکته دوم اینه که از مشتری سوال بپرسید. مثلا: «من مدل پیراهن تون رو خیلی دوست دارم. از کجا گرفتین ش؟!» یا مثلا: «چه ماشین قشنگی دارید. چند وقته گرفتیدش؟ رانندگی باهاش راحته؟!»

دقت کردن به تعریف هایی که می کنید

اگر سوال بپرسید نشون میدید که واقعا اون مسأله براتون جالب و مهمه. علاوه بر این اونها هم مجبورن به سؤالتون جواب بدن. و قطعا جوابشون این نیست که: «این؟! نه بابا خیلی قدیمیه! چند ساله که دارمش!» اگه مشتری به سؤالتون جواب بده یعنی تعریف شما رو قبول کرده.

حتما این روش رو امتحان کنید، واقعا جواب میده! تعریف کنید، بعد دلیلش رو بگید، و بعدش هم سؤال بپرسید.

نکته سوم درباره تحسین کردن اینه که خیلی هم پر شور و حرارت نباشید! مثلا هر دفعه که با پدرم به خونه خواهرم میریم و شوهر خواهرم برای ناهار جوجه کباب درست میکنه، پدرم میگه: «وای! این بهترین جوجه کبابیه که خوردم!» من هر بار واقعا متعجب میشم که شوهر خواهرم چجوری حرفش رو باور میکنه! اصلا حرفش رو باور میکنه؟!

تنها چیزی که پدر من باید بگه اینه که: «وای این جوجه کباب عالیه! من چند هفته قبل توی یه رستوران جوجه کباب خوردم و این واقعا بهتر از اونه!» یا مثلا «ما توی یه رستوران گرون قیمت هم جوجه کباب خوردیم، ولی این یه چیز دیگه س!»

یا حتی پدرم میتونه توضیح بده چرا همچین فکری میکنه. مثلا: «من عاشق آبدار بودن جوجه هات هستم! واقعا عالیه!» یا میتونه یه سؤال بپرسه: «چطوری جوجه هات رو مزه دار میکنی که انقدر خوش طعمه؟!»

پس خیلی هم ذوق زده نباشید! نگید این بهترین چیزیه که دیدید. پدر من حتی میتونه بگه: «من معمولا جوجه کباب دوست ندارم، ولی این واقعا خوب بود.»

توی این درس با هنر تحسین کردن و اهمیت فوق العاده اون آشنا شدیم.

از مشتری هاتون سؤال بپرسید، به جواب هاشون گوش بدید، و بعد یکی از ویژگی های مثبت شون رو تحسین کنید.

(1399/04/4)

ایده پرداز نرم افزار CRM دیدار

حمید محمودزاده

لیست نـظرات