news subscribe

سه شنبه ها ساعت 9 صبح برای شما هم مقالات آموزشی رایگان ارسال کنم؟

شما با موفقیت در خبرنامه دیدار عضو شدید

میخواهید از ما مقالات رایگان دریافت کنید؟

درس 12: به جای فروش، برای مشتری نسخه تجویز کنید!

درس دوازدهم از دوره آموزش فروش

برای مشتری نسخه تجویز کن!

اگر درس های قبلی دوره فروش رو خونده باشید، یاد گرفتید که چجوری باید یه ارتباط خوب و کامل با مشتری برقرار کنید. و الان دیگه آماده وارد شدن به بخش سوم هستید. توی این بخش میخوایم ببینیم که بعد از برقراری ارتباط و ایجاد نیاز در مشتری چطوری باید بهش بگیم:

«خبر خوب اینه که من می تونم در این مورد کمکت کنم! راه حل مشکلت پیش منه!»

معمولا این بخش برای فروشنده ها خیلی آسونه، و کاریه که همیشه دوست دارند انجامش بدند. این که بگن محصول یا خدمت شون چقدر ویژه و عالیه، یا چه ویژگی هایی داره و چه منفعتی برای مشتری ایجاد میکنه.

چیزی که ما در این بخش میخوایم روش تأکید کنیم اینه که باید بین «منفعت یا مزیت» و «ویژگی» تفاوت قائل بشیم. همه دوره های آموزشی و کتاب های فروش، درباره ویژگی و مزایا صحبت کردند. اما اونها یک نکته ظریف رو جا انداختند.

باید به ویژگی ها و مزایا نگاه ریز بینانه تری داشته باشیم. معمولا اغلب فروشنده ها، همه چیز رو درباره ویژگی های محصول یا خدمت شون می دونند و احتمالا در این باره کلی هم آموزش هم دیدند. اونها خیلی هیجان دارند که درباره آخرین ورژن محصول شون و ویژگی های اضافه ش صحبت کنند:

«این صندلی ماساژور به هفت شکل مختلف بدن شما رو ماساژ میده!» یا یه چیزی شبیه این. فروشنده ها عاشق گفتن این چیزها هستند. این اولین چیزیه که موقع فروش دوست دارن بهتون بگن! پس یاد گرفتن و حرف زدن در مورد «ویژگی ها» راحته.

مشکل اینه که مشتری ها خیلی به ویژگی ها اهمیت نمیدن. چیزی که برای مشتری ها مهمه اینه که با خریدن این محصول چه «مزیت»ها یا «منفعت»هایی به دست میارند.

ویژگی ها و منافع دقیقا چه فرقی با هم دارن؟!

ما باید اول تفاوت بین ویژگی ها و مزایا رو درک کنیم که بتونیم اون رو دقیقا به مشتری هم انتقال بدیم. اینکه این محصول یک دریل برقی 24 ولته، یکی از ویژگیهای این محصوله.

اما مشتری با خودش میگه: «من یه دریل برقی 24 ولته میخوام؟ نمی دونم!»

«یه تلویزیون 1000 هرتزی میخوام؟ نمی دونم!»

ویژگی ها و منافع محصول

مشتری ها واقعا به ویژگی ها اهمیتی نمیدن، اونها میخوان بدونن چه "نفعی" به دست میارن. این دریل قوی تره؟ یا سریع تره؟ یا عمر بیشتری داره؟ این چیزیه که مشتری میخواد بدونه. در حقیقت این هم خودش یه جور ویژگیه. اما مشتری بیشتر درکش میکنه چون باهاش ارتباط برقرار میکنه.

اینکه این دریل میتونه بتن یا فلز یا یه همچین چیزی رو سوراخ کنه، یا اینکه تا یک سال آینده مجبور نیستی دریل رو شارژ کنی، برای مشتری یه منفعت محسوب میشه. مشتری با خودش میگه: «این محصول قراره برای "من" چیکار کنه؟!» این چیزیه که مشتری میخواد بدونه.

اینکه این تلویزیون 1000 هرتزیه یک ویژگی این محصوله. اما اگه معنی ش اینه که مشتری می تونه توی این تلویزیون فوتبال رو با جزئیات بیشتری ببینه، یا چشم هاش خسته نمیشن چون پرش نداره، یا هر چیز دیگه ای که مستقیما یه مزیت خاصی رو به مشتری القا میکنه، اینها برای مشتری "منفعت" محسوب میشن. اینها چیزهاییه که مشتری دوست داره با خریدن این محصول بهش برسه.

با این تعریف، یک مقدار کلیشه ایه که بگیم مشتری ها مزیت ها رو بیشتر از ویژگی ها میخرند. ولی این خب واقعا درسته. اما چیزی که خیلی خیلی مهمه اینه که شما باید هر دو تاشون رو به مشتری نشون بدید.

هر چند که مشتری میخواد درباره مزایای محصول بدونه، اما اگر فقط درباره مزایا باهاش صحبت کنید، باعث میشه که حرف تون رو باور نکنه.

منفعت ها رو به مشتری نشون بده

پس اگر بگید: «این تلویزیون تصویر بهتری بهتون میده»، مشتری پیش خودش فکر میکنه: «واقعا این کار رو میکنه؟!»

یا اگر بگید: «این دریل بتن رو هم سوراخ میکنه»، اون با خودش میگه: «میدونی چیه؟ هر جا بری همین رو درباره دریل شون میگن!»

اما اگر اینطوری بگید: «این تلویزیون 1000 هرتزیه و به همین خاطر تصویر بهتری بهتون نمایش میده» یا «این دریل 24 ولتی میتونه بتن رو هم سوراخ کنه» حالا مشتری ها می تونند حرف هاتون رو باور کنند.

شما باید هم به مشتری ویژگی های محصول رو بگید _که باعث میشه حرف تون رو باور کنه_، و هم مزایایی که مشتری بهشون اهمیت میده رو بهش بگید.

مشتری به همه چیز احتیاج نداره!

اینجا یک نکته مهم دیگه هم هست. مشتری نمیخواد درباره همه ویژگی های محصول و همه مزایاش بشنوه، چون یک سری از این مزایا اصلا اهمیتی براش ندارند.

اگر شما دارید مثلا پنجره دو جداره می فروشید، لازم نیست درباره تک تک ویژگی ها توضیح بدید یا همه مزایایی که این محصول برای مشتری داره رو بهش بگید: «این پنجره ها امن تره، صدا رو خیلی کمتر میکنه، ورود هوای سرد به اتاق رو کاهش میده، عمر بالاتری داره، سخت تر میشکنه و...»

احتمالا نصف اینها چیزهایی هستند که مشتری اهمیتی بهشون نمیده. مسئله اینه که در حین پروسه تشخیص نیاز مشتری، اگر متوجه شدید که تنها مشکلش هوای سرده، کافیه فقط مزایا و ویژگی های مرتبط با ورود هوا رو به مشتری نشون بدید.

مثلا می تونید بگید: «این نوعِ خاص از پنجره، سیستم قفل درونی سه لایه ضربه داره. این ویژگی باعث میشه هیچ هوایی وارد اتاق نشه، حتی اگه بیرون طوفان شده باشه.»

اینجا مشتری با خودش میگه: «این عالیه! من حرفت رو باور کردم! محصولت رو دوست دارم! این همون چیزیه که من میخوام!»

با این کار دیگه وقت مشتری و خودتون رو با توضیحات اضافه تلف نکردید.

از طرف دیگه اگر توی فرآیند تشخیص نیاز متوجه بشید که مشتری یه جور پارانویای امنیت داره، لازم نیست خودتون رو با توضیح دادن درباره سیستم ضربه خسته کنید.

در این شرایط می تونید بگید: «به این پیچ ها نگاه کنید. با کمک این پیچ ها، پنجره محکم سر جای خودش می مونه. این پیچ ها از تیتانیوم هم ساخته شدن. این یعنی هیچ کس نمی تونه بشکندشون، حتی با چکش سنگین آهنی! این ویدئو رو ببینید. یه نفر داره تلاش میکنه بشکندشون. می بینید که چقدر خوب جلوش مقاومت میکنه.»

مشتری به همه چیز احتیاج نداره

اینجا مشتری با خودش فکر میکنه: «من عاشق این پنجره م!» چون می تونه ببینه که چه منفعتی براش داره. و توضیح ویژگی ها هم نشون میده که این مزیت واقعیت داره. شما فقط درباره چیزی به مشتری توضیح دادید که برای اون مهمه.

برای اینکه بتونید این کار رو بکنید باید یک مقدار از قبل برنامه ریزی کنید. کاری که باید انجام بدید اینه که یک چارت کوچیک داشته باشید که همه ویژگی های محصول تون و مزایایی که برای مشتری داره رو توش نوشته باشید.

لازم نیست هر یک ویژگی، یک مزیت هم ایجاد کنه. ممکنه یک مزیت خیلی خاص باشه که مشتری دنبالشه، و چند تا ویژگی همراه با همدیگه باعث اون مزیت میشن. توی این موارد می تونید بگید: «شما گفتید که دنبال یه مزیت خیلی خاص میگردید. این سه تا ویژگی محصول ما اون مزیت رو بهتون میده. نگاه کنید چقدر عالیه! شما می تونید به راحتی این مزیت رو داشته باشید.»

از طرف دیگه ممکنه یک ویژگی، چند تا مزیت برای مشتری ایجاد کنه. و همه شون هم اونهایی باشن که مشتری میخواد. می تونید درباره همون یه ویژگی و امکاناتی که فراهم میکنه به مشتری توضیح بدید.

در حالت ایده آل، خوبه که همیشه این چارت رو توی ذهن تون نگه دارید. البته می تونید اون رو روی یک تیکه کاغذ هم یادداشت کنید. اینجوری ممکنه مشتری ها هم اون رو ببینند و خوششون بیاد.

اما اگر اونها رو توی ذهن تون نگه دارید، وقتی متوجه بشید مشتری چی میخواد، دقیقا همون رو بهش میگید. مثلا اینطوری: «شاید براتون خیلی جالب باشه ولی محصول ما یه ویژگی داره که دقیقا همین کار رو براتون میکنه. بذارید بهتون نشون بدم چجوریه...»

شما فقط باید اون چیزی رو که برای همین مشتری مناسب و لازمه پیدا کنید و اون رو از توی چارت بیرون بکشید. این دقیقا به معنی "تشخیص نیاز" و "تجویز نسخه مناسب" برای مشتریه. دقیقا مثل کاری که دکترها انجام میدن.


˂˂˂ برو به درس بعدی

˃˃˃ برگرد به درس قبلی

˂˂˂ برو به صفحه اصلی درس ها

(1399/04/15)

ایده پرداز نرم افزار CRM دیدار

حمید محمودزاده

لیست نـظرات