بازاریاب تلفنی کیست؟ خصوصیات و ویژگی های بازاریاب تلفنی

در مقالات قبلی درس‌نامه‌ی بازاریابی تلفنی به مباحث مهمی از مفهوم بازاریابی تلفنی پرداختیم. در بخش ششم از درس‌نامه، به بخش انسانی بازاریابی تلفنی می‌رسیم: بازاریاب تلفنی!

بازاریاب تلفنی کیست؟

بازاریاب‌ تلفنی (Telemarketer) که نماینده‌ فروش (sales representative) هم نامیده می‌شود، وظیفه‌ فروش تلفنی محصولات و خدمات یک شرکت را بر عهده دارد. بازاریاب‌ های تلفنی معمولاً در مراکز تماس مشغول به کار هستند و یا برای شرکت‌های تماس سوم شخص و به صورت دورکاری فعالیت می‌کنند.
 

نقش اصلی بازاریاب تلفنی این است که سرنخ‌های فراهم شده از طریق بازاریابی را پیگیری کرده و برای فروش کالا یا خدمات به مشتریان بالقوه تلاش کند. به‌طورمعمول، بازاریابان تلفنی هرگز مشتریان خود را به‌صورت رودررو ملاقات نمی‌کنند. ازاین‌رو، بازاریاب تلفنی باید در پشت تلفن رفتاری عالی و مسلط داشته باشد. به‌علاوه باید درزمینه‌ی متقاعد کردن مشتری برای سرمایه‌گذاری بر روی کالا یا خدماتی که می‌فروشد هم تسلط کافی داشته باشد.
بیایید با هم ببینیم وظایف و ویژگی‌های بازاریاب تلفنی چیست؟!
 

وظایف بازاریاب تلفنی

بازاریاب تلفنی در بسیاری از شرکت‌ها، منبع اصلی فروش و کسب درآمد – یعنی ستون اصلی بازاریابی تلفنی – است. امروزه بازاریابی تلفنی به یکی از بزرگ‌ترین صنایع در بسیاری از کشورها تبدیل شده و میلیون‌ها نفر در این صنعت مشغول به کار شده‌اند. بااین‌حال، هرکسی نمی‌تواند بازاریاب تلفنی موفقی باشد. فروش تلفنی (بازاریابی تلفنی + فروش) نوعی هنر است که برای موفقیت در آن باید صبور باشید، بتوانید مشتریان را متقاعد کنید و رفتاری دوستانه داشته باشید. بازاریاب تلفنی خوب با نرخ فروش موفق، ارزش بسیار زیادی دارد و علاوه بر درآمدش می‌تواند پاداش‌های خوبی نیز دریافت کند سایر وظایف بازاریاب تلفنی عبارت‌اند از:

• پاسخ به سؤالات مشتریان در خصوص محصولات و خدمات شرکت
• انتقال مشکلات، سؤالات و نگرانی‌های موجود به مسئولین مراتب بالاتر
• ثبت و نگهداری سوابق مشتری
• تماس با مشتریان بالقوه و مشتریان فعلی با هدف تبلیغ محصولات و خدمات
• تنظیم وقت ملاقات با مشتریان بالقوه و فرصت‌های فروش
• آموزش به سایر بازاریاب‌های تلفنی (در صورت نیاز)

انواع بازاریاب تلفنی

انواع مختلف بازاریاب تلفنی داریم که در اینجا به دو نوع معروفتر آن اشاره می‌کنیم.
 

بازاریاب تلفنی بیرونی

رایج‌ترین شکل بازاریابی برای فروش، بازاریابی تلفنی بیرونی (outbound sales) است. بازاریاب تلفنی دائماً با مصرف‌کنندگان یا کسب‌وکارها تماس می‌گیرد. برای اجرای این کار، شماره‌ی تلفن مشتریان بالقوه به بازاریاب داده می‌شود تا با آن‌ها تماس بگیرد. این شماره‌‌ها یا از شرکت دیگری خریده می‌شوند، یا از طریق CTAها و غیره گرداوری می‌شوند.
 

بازاریاب تلفنی درونی

بازاریاب تلفنی درونی (Inbound telemarketer) برعکس است. در این حالت، بازاریاب تلفنی منتظر می‌ماند تا تلفنش زنگ بخورد. نمونه‌ای از این مورد، تبلیغات تلویزیونی است که مصرف‌کننده تلفن خود را برمی‌دارد، با شماره تلفن نشان داده شده، تماس می‌گیرد و با کمال میل محصول یا خدمات تبلیغ‌شده را می‌خرد.

مهارت‌های بازاریاب تلفنی

بازاریابی تلفنی اصلاً کار راحتی نیست. به همین دلیل معمولاً اکثر افرادی که وارد کار بازاریابی تلفنی می‌شوند، آن را رها کرده و به سراغ شغل دیگری می‌روند. اما اگر یک سری مهارت‌ها را در خود می‌بینید، مطمئن باشید در این شغل پیشرفت خوبی می‌کنید. مهارت‌هایی مثل:

• برخورد صحیح با افراد مختلف
• خوب گوش دادن به سخنان مشتری و برقراری ارتباط مؤثر
• فروش محصولات یا خدمات بر اساس نیاز مشتری
• مسئولیت‌پذیری
• ساماندهی به کارها (با حفظ سوابق تعاملات مشتری)
• رسیدگی به برنامه‌ی کاری (به‌موقع رسیدن)
• کار کردن تحت‌فشار
• کار کردن تحت محدودیت زمانی

بازاریاب تلفنی چه خصوصیاتی باید داشته باشد؟

اگر به شغل بازاریابی تلفنی علاقه دارید، باید توانایی ارتباط تلفنی و مهارت‌های کامپیوتری لازم برای جمع‌آوری و طبقه‌بندی اطلاعات مشتریان را داشته باشید. مهم است بدانید بازاریاب تلفنی چه خصوصیات اخلاقی دارد تا بتوانید ارتباط موثرترین با مشتریان بالقوه برقرار کنید. به‌جز این چند مورد، به ویژگی های زیر هم نیاز دارید:

مهارت‌های شنیداری: باید به دقت به مشتری گوش کنید تا حرف‌هایشان را بفهمید و به آن‌ها کمک کنید.

صبر و شکیبایی: باید مؤدب و صبور باشید. مخصوصاً وقتی با یک مشتری ناراضی صحبت می‌کنید.

مهارت‌های خدمات مشتریان: پاسخ به سؤالات، کمک به حل مشکلات و رفع نارضایتی مشتری و مدیریت مشتریان ناراضی سبب می‌شود شرکتتان مشتری‌هایش را نگه دارد.

مهارت‌های حل مسئله: باید راه‌ حل مشکل مشتری را پیدا کنید تا وفاداری و نرخ نگهداشت مشتری را بالا ببرید.

مهارت‌های بین فردی: قابلیت تعامل مثبت با مشتری‌ها و سایر بازاریاب‌ها

مهارت‌های چندگانه (Multitasking): با داشتن این مهارت می‌توانید چند کار را هم‌ زمان انجام بدهید. به عنوان مثال، می‌توانید هم‌زمان ایمیل‌هایتان را چک کنید، یادداشت بردارید و با تلفن صحبت کنید.

 
از دیگر خصوصیات بازاریاب تلفنی موفق می‌توان به موارد زیر اشاره کرد:

• واضح صحبت می‌کند و اعتمادبه‌نفس بالایی دارد.
• حرف‌هایش برای مشتریان قابل‌درک است.
• دست‌وپاشکسته و با تردید صحبت نمی‌کند.
• قدرت خواندن بالایی دارد.
• رفتارش دوستانه است.
• برخوردی مؤدبانه دارد.
• به حرف‌های مشتری خوب گوش می‌دهد.
• به‌راحتی و با اطلاعات بالا به پرسش‌های مشتریان رسیدگی می‌کند.
• محصول یا خدمات شرکت را به‌خوبی می‌شناسد.

شرایط استخدام بازاریاب تلفنی

تحصیلات

میزان و نوع تحصیلات به شرکتی بستگی دارد که می‌خواهید در آن استخدام شوید. حداقل مدرک موردنیاز برای بسیاری از شرکت‌ها، دیپلم و یا کارشناسی است. ازآنجایی‌که به عنوان یک بازاریاب تلفنی باید به‌دقت به حرف مشتری‌ها گوش دهید و بعد بتوانید مشتری را قانع کنید، بهتر است در کلاس‌های ارتباطات و فن بیان شرکت کنید. علاوه بر اینکه فن بیان قوی برای بازاریاب تلفنی موفق بسیار مهم است، شرکت در این کلاس‌ها رزومه‌تان را هم قوی‌تر می‌کند. شرکت در کلاس‌های فروش و کسب‌وکار، زبان بدن، جامعه‌شناسی و روان‌شناسی هم مفید است.

کارآموزی

اگر می‌خواهید کار در حرفه‌ی بازاریابی را ادامه بدهید و به‌جایی برسید، بد نیست دوره‌های کارآموزی را هم امتحان کنید. بسیاری از شرکت‌ها دوره‌های کارآموزی رسمی را برای نیروهای ارائه می‌دهند و از خروجی این دوره‌ها برای استخدام کارمندان جدید استفاده می‌کنند. وقتی در این دوره‌ها شرکت کنید، می‌توانید از تجربیات بازاریاب‌های حرفه‌ای و کهنه‌کار استفاده کنید و نکات ارزشمندی را یاد بگیرید.

 محیط کاری بازاریاب تلفنی 

بازاریاب‌های تلفنی معمولاً در مراکز تماس و به‌صورت گروهی کار می‌کنند. در مواردی هم ممکن است به‌صورت دورکاری مشغول به فعالیت باشند. ساعت کار به موقعیت مکانی مشتری بستگی دارد و ممکن است در طول روز یا شب باشد.
 

نمونه‌ی استخدام برای موقعیت بازاریاب تلفنی

شرکت پیمانکاری ما به دنبال استخدام بازاریاب تلفنی است که بتواند در تیم فروشمان فعالیت کند. داوطلب مناسب باید توانایی بالایی در مکالمات تلفنی داشته باشد. فرد موردنظر ما باید بتواند ساعت‌ها با مشتریان مختلف در خصوص پروژه‌های مرتبط با پیمانکاری صحبت کند. ما به دنبال شخصی باانگیزه و مثبت‌اندیش می‌گردیم که به پرداخت کمیسیونی علاقه داشته باشد. از شما می‌خواهیم تا روزی حداقل پنج سرنخ و – در صورت نیاز – تماس پیگیری داشته باشید و سرنخ‌ها را به مرحله بستن قرارداد برسانید.

چطور بازاریاب تلفنی شویم؟

برای تبدیل شدن به یک بازاریاب تلفنی موفق باید بتوانید ارتباط موثری با مشتریان بالقوه برقرار کنید. 2 نکته را در نظر داشته باشید:
 

1. تصمیم بگیرید کدام نوع بازاریابی تلفنی را ترجیح می‌دهید!

برخی افراد تمایل دارند محصول خاصی را بفروشند، برخی افراد جمع آوری کمک‌های مالی برای حمایت از نیازمندان را دوست دارند. باید بدانید کار در کدام نوع کسب و کار را دوست دارید، در این صورت اشتیاق شما در فروش آن محصول یا خدمت روی کار و حتی صدایتان در صحبت با مشتری تاثیر می‌گذارد.
 

2. بازاریابی تلفنی در خانه

برخی کسب و کارها نیازی به حضور فیزیکی بازاریاب تلفنی ندارند و می توانید در خانه برای آنها کار کنید. کافی است مشتری به محصول یا خدمت مورد نظر جذب شود.

نتیجه‌گیری

ما طی این مقاله ویژگی‌های یک بازاریاب تلفنی را توضیح دادیم و اینکه به عنوان یک بازاریاب تلفنی چه وظایفی خواهید داشت را هم گفتیم، دقت کنید که بازاریابی تلفنی، شغل آسانی نیست. باید ساعت‌ها با مشتری سروکله بزنید. اما اگر مهارت‌های لازم برای بازاریابی تلفنی را دارید؛ مثلا اگر فن بیان قوی دارید، شنونده خوبی هستید و می‌توانید مشتری‌ها را متقاعد کنید، این شغل برای شما ساخته شده است. شروع کار به عنوان بازاریاب تلفنی، سکوی پرتاب خوبی است. می‌توانید به جایگاه‌های بسیار بالایی برسید.
اگر به نظر شما نکته‌ای هست که جا افتاده خوشحال می‌شویم آن را با ما و خوانندگان دیدار در میان بگذارید. در قسمت نظرات برای ما بنویسید.
 

×