چگونه باید نیازهای مشتریان را شناسایی کرد؟ (درس ۱۰ آموزش فروش)

21 درس رایگان

بر اساس مدل فروش کریس کرافت

محبوب ترین دوره فروش سایت Udemy

این درس، درس دهم از سری آموزش فروش است، با خواندن مقالات این دوره رایگان شما می‌توانید مهارت‌های خود را در شغل فروش و فروشندگی افزایش دهید.

مشاهده درسنامه در انتهای مقاله

اول نیاز مشتری را پیدا کنید!

در چند درس قبلی از درسنامه آموزش فروش همه کارهایی که برای ارتباط برقرار کردن با مشتری لازم است را توضیح دادیم. بعد از برقرای ارتباط، باید نیاز مشتری را پیدا کنید. در این بخش در مورد تشخیص فرآیند، تشخیص نیازها و راه های فهمیدن مشکلات مشتری ها صحبت می کنیم.
 

طبیعتا قبل از اینکه برای کمک به مشتری به او راه حل پیشنهاد کنیم، باید نیازش را تشخیص بدهیم. در این درس درباره اینکه چطوری باید متوجه شویم نیاز مشتری دقیقا چیست صحبت می کنیم.
 

از مشتری سؤال بپرسید!

این کار باید بعد از برقراری ارتباط با مشتری انجام شود، چون باید سؤال بپرسید تا متوجه نیازهای مشتری شوید. باید از آنها بپرسید چه کارهایی انجام میدن، یا کسب و کارشون چطوریه و اینجور سؤالات. پس برای این کار قیف سؤالات فروش مهمترین ابزار شماست.
 

شاید خیلی سخت باشد که جلوی خودتان را بگیرید و به مشتری درباره ویژگی های خارق العاده محصول تان چیزی نگید! ولی باید اول به خودتان فشار بیاورید و اول از مشتری سؤال بپرسید!
 

چند تا روش برای این کار وجود دارد. یکی از این راه ها این است که یک لیست استاندارد درست کنید از دلایلی که ممکن است مشتری به خرید محصولات شما علاقه مند شده باشد. مثلا مکالمه تان را به این شکل شروع کنید: «من اینجا یک لیست دارم از دلایلی که باعث می‌شود محصولات ما به دردتان بخورد. کدامش مشکل شماست؟»

ممکن است مشتری بگوید: «خب ما با این حجم زیاد معلاملات مان یک کمی مشکل داریم.»

شما می توانید بگویید: «خب کمی بیشتر درباره اش توضیح بدهید. چند نفر در شرکت دارید؟ درآمد و هزینه تان چقدر است؟»

و مشتری همینطور به سؤالاتی که از او می پرسید جواب می‌دهد. بعد از چند تا سؤال می توانید بگویید: «خیلی خوبه. ما می توانیم با راهکارهای نرم افزاری مان کمک تان کنیم.»

پس داشتن یک لیست استاندارد از دلایلی که ممکن است مشتری ها برای خرید محصول داشته باشند یکی از راهکارهاست.
 

گاهی اوقات هم اصلا لازم نیست که تک تک سؤالات را از همه مشتری ها بپرسید. مثلا اگر فروشنده پنجره دوجداره هستید، خیلی از سؤالات شما هبچ ارتباطی با مشتری ای که با او صحبت می کنید ندارد. می توانید خیلی ساده از او بپرسید: «چرا می‌خواهید پنجره تان را عوض کنید؟» اگر مشتری جواب واضحی نداشت، آن موقع می توانید به لیست سؤالاتی که دارید یک نگاه بیندازید و بگویید: «اینها دلایل اصلی ای هستند که مردم پنجره هایشان را عوض می کنند. دلیل شما کدام است؟»

احتمالا مشتری هم جواب می‌دهد: «آره! مورد شماره 4 دقیقا همان چیزی است که من را اذیت می‌کند!» یا «من یک مقدار با این یکی مشکل دارم!»

اینجا شما باید بگویید: «خب، کمی بیشتر درباره این موضوع بگویید.»

داشتن یک لیست سؤال کمک تان می‌کند که خیلی سریع گزینه های مختلف را به مشتری بگویید. و راه خیلی خوبی است که افراد را به صحبت کردن تشویق کنید.
 

اگر شما به جای مشتری بودید چه کار می کردید؟!

راه دیگری که می توانید از آن استفاده کنید این است که یک فهرست از انتخاب هایی که مشتری می‌تواند داشته باشد درست کنید، و بعد آنها را به صورت سؤال در بیاورید. مثلا اگر قرار باشد به کسی یک تور یک هفته ای خارجی بفروشید باید یک برگه آماده کنید و این سؤالات را در آن بنویسید:

1. جای خاصی مد نظرتونه؟
2. برای این سفرتون چقدر میخواید هزینه کنید؟
3. دوست دارید جایی برید که فقط تفریح کنید یا اماکن تاریخی و توریستی براتون مهمه؟ یا یه چیزی بین این دو تا؟
4. میخواید زیاد توی هتل بمونید یا بیشتر اهل بیرون رفتن هستید؟
5. فقط با همسرتون میخواید برید یا بچه ها رو هم میخواید با خودتون ببرید؟
 

و سؤالات متنوع دیگری که راه شناخت نیاز مشتری را برایتان هموار می‌کند. مشتری ها این حالت را دوست دارند، چون می بینند که شما چقدر آدم ساختارمندی هستید و واقعا دارید به آنها گوش می‌دهید. به علاوه این کار به مشتری نشان می‌دهد که تورشان می‌تواند کاملا سفارشی باشد.
 

البته خب معلوم است که حتما لازم نیست مشتری متوجه شود که شما دارید از روی یک لیست کاغذی سؤالات را می خوانید. مثلا اگر دارید از پشت تلفن با مشتری حرف می‌زنید، می توانید همین سؤالات را خیلی ساده و صمیمی و بدون اینکه متوجه شود ترتیبی در کار هست از او بپرسید.
 

اما اگر دارید به صورت حضوری با مشتری حرف می‌زنید و مشتری تان آدم کم صبر و بی حوصله ای است، می‌توانید برگه را بگذارید جلوی مشتری که ببیند مثلا شش تا سؤال وجود دارد. این روش واقعا خوب جواب می‌دهد.
 

با مشتری رک باشید!

گاهی اوقات ممکن است پیش بیاید که نتوانید ارتباط خوبی با مشتری بگیرید و هر چه از او سؤال کنید، جواب واضحی به شما ندهد. در این موارد که شاید در 1 درصد مواقع اتفاق می افتند، باید به طور مستقیم به مشتری بگویید که تا مشکل شان رو متوجه نشوید، نمی توانید کمک شان کنید.
 

فرض کنید چند راه مختلف را امتحان می کنید و سؤالات متفاوت را می پرسید، اما مشتری بهتان نمی‌گوید که چجور تور مسافرتی دوست دارد برود. در این شرایط خیلی راحت به او بگویید: «ببینید، من تا وقتی ندانم شما چجور مسافرتی دوست دارید، نمی‌توانم کمک خاصی بهتان بکنم. ما نزدیک به 150 تور مختلف و متنوع را برگزار می کنیم و من نمی‌خواهم با توضیح دادن همه آنها شما را خسته کنم»
 

این که مشتری بهتان نگوید چه می‌خواهد مثل این است که بروید پیش دکتر و به او بگویید: «راستش خیلی حالم خوب نیست. ولی بهتان نمی‌گویم دقیقا چه کارم است! می‌خواهم بدانم دقیقا چه گزینه هایی برای درمان دارید! بهم بگید بهترین دارو و درمانی که دارید چیه تا ببینم به دردم میخورد یا نه!»
 

دکتر الان باید چه بگوید؟! احتمالا می‌گوید: «ببین، قرار نیست من همه کارهایی که می‌توانم انجام بدهم را برایت توضیح بدهم. این فقط اتلاف وقت من و شماست. به من بگو دقیقا چته، تا بهت بگم دقیقا چجوری میتونم کمکت کنم!»
 

مطمئن باشید اینطوری چیزی را از دست نمی‌دهید. چون کسی که اصلا به شما نمی‌گوید چه می‌خواهد، احتمالا اصلا مشتری نیست و اگر بیشتر با او صحبت کنید هم وقت شما تلف می‌شود و هم اعصاب تان خراب می‌شود.

اما در نود و نه درصد مواقع این کار خیلی آسان است. فقط کافیست از مشتری ها بپرسید، تا خودشان بهتان بگویند چه می‌خواهند.

جمع بندی

خب، پس در این درس دیدیم که بعد از اینکه با مشتری یک ارتباط خوب برقرار کردید، باید بروید سراغ پیدا کردن نیازهایش.

در درس بعد می بینیم که اگر مشتری ای داشتیم که خودش از مشکلات و نیازهاش باخبر نبود، چطوری باید از تکنیک ایجاد نیاز در مشتری استفاده کنیم و محصول مان را به او بفروشیم.

×