زمان خواندن 4 دقیقه
تفاوت مدیریت پشتیبانی و آموزش مشتریان آنجایی خودش را نشان می‌دهد که شما می‌خواهید در هر مرحله از فرآیند فروش، مشتری بیشتری جذب کنید. البته هر دو در حفظ مشتری موثرند اما تفاوت‌هایی جزئی هم با هم دارند.
مدیریت پشتیبانی ارتباط تنگاتنگی با مدیریت آموزش مشتری دارد. سال‌هاست که آموزش مشتریان برای بهبود فرایند پشتیبانی مشتری استفاده می‌شود. اگر مشتری تمام نکات لازم در ارتباط با محصول یا برند را به درستی بداند، مطمئناً تجربه فوق‌العاده‌ای از محصول خواهد داشت.
متخصصین بازاریابی معتقدند این تجربه، بدون شک موجب وفاداری مشتری خواهد شد و حتی می‌تواند یک مشتری عادی را به سفیر برند تبدیل کند. اگر درسنامه مدیر پشتیبانی را تا اینجا خوانده‌اید، می‌دانید مدیر پشتیبانی کیست. حالا پس از آشنایی با مبحث آموزش مشتری، سراغ ارتباط مدیر پشتیبانی و مدیر آموزش مشتری خواهیم رفت و سعی می‌کنیم به ارتباط میان این دو بپردازیم.
به ارتقای مهارت و دانش مشتریان برای توانمندسازی آنها و به دنبال آن، بهبود تجربه خرید از برند، آموزش مشتری گفته می‌شود. استراتژی‌های آموزش مشتری برای به حداکثر رساندن موفقیت مشتری در استفاده از محصولات و خدمات شرکت به کار می‌روند.
اگر مدیر پشتیبانی به روش‌های آموزش مشتری مسلط باشد، به احتمال زیاد می‌تواند شاهد افزایش رضایت مشتری و کاهش مشکلات مربوط به محصول باشد. همان‌طور که در ابتدا گفتیم، با گذشت زمان، آموزش درست منجر به افزایش وفاداری مشتری خواهد شد.
روش‌های آموزش مشتری انواع و اقسام مختلفی دارند و تا حدود زیادی به نوع محصولی که می‌فروشیم بستگی دارند. مدیر آموزش مشتری در ابتدا باید سفر خریدار را به چند بخش تقسیم کند و هر بخش را به عنوان قسمتی از تجربه کلی مشتری در نظر بگیرد.
اگر هر کدام از این بخش‌ها به درستی آموزش داده شوند، طبیعتاً تجربه کلی در بهترین شکل ممکن طی خواهد شد. محتوای ارائه شده برای آموزش مشتری باید متناسب با شرایط منحصر به فرد شرکت باشد؛ با این حال یک برنامه جامع آموزش مشتری معمولاً شامل موارد زیر است:
آموزش مشتری در درجه اول از درون سازمان خودمان شروع می‌شود. یعنی اگر نتوانیم کارشناسان خود را به درستی آموزش دهیم، نمی‌توانیم مباحث مهم را به مخاطبان بیرون سازمان منتقل کنیم. آموزش الکترونیکی، وبینارهای زنده، ویدئوهای از پیش ضبط شده، جلسات شبیه‌سازی شده و کتاب‌های الکترونیکی، مهم‌ترین بسترهای آموزش مشتری هستند.
توجه به آموزش مشتری در صنایع مختلف یک سری مزایای عمده دارد که در ادامه به آنها اشاره خواهیم کرد:
به طور کلی آموزش مشتری به جامعه هدف ثابت می‌کند که برند نسبت به موفقیت آنها متعهد است. هرچه مشتریان بهتر آموزش ببینند، به افرادی آگاه‌تر، ماهرتر و وفادارتر تبدیل می‌شوند که هر یک به نوبه خود می‌توانند موجب افزایش درآمد شرکت شوند.
مشتریان نمی‌توانند بدون آموزش صحیح ارزش پیشنهادی برند را درک کنند. اگر محصولات یا خدمات فوق‌العاده‌ای داریم، در ابتدا باید به مشتریان آموزش لازم را ارائه دهیم تا در اسرع وقت به ارزش موردنظر خود برسند. اگر آموزش مشتری به درستی اتفاق نیفتد، تیم پشتیبانی مجبور می‌شود نکاتی تکراری در ارتباط با مشکلات متداول را به مشتریان گوشزد کنند. در واقع می‌توان گفت «آموزش» باید قبل از «پشتیبانی» بیاید.
اگر کاربر دقیقاً متوجه شود محصول چگونه در زمانش صرفه‌جویی کرده یا زندگی‌اش را آسان‌تر می‌کند، کار تیم پشتیبانی ساده‌تر خواهد شد. بنابراین همان‌طور که می‌بینیم، آموزش مشتری همواره با پشتیبانی در ارتباط است.
تفاوت آموزش و پشتیبانی در هدف این دو بخش است. هدف از «پشتیبانی» این است که افراد مشکلی در رابطه با محصول نداشته باشند. اما «آموزش» به دنبال این است که مشتری به درستی ارزش موردنظرش را دریافت کند.
هم پشتیبانی و هم آموزش باید در هر مرحله از سفر خریدار به شکل موازی ادامه داشته باشند. چراکه هر مرحله از سفر خریدار، بر وفاداری و تجربه‌اش مؤثر است. فراموش نکنیم هر دو فرایند پشتیبانی و آموزش مشتری تأثیر قابل‌توجهی بر نتیجه فعالیت‌های سازمان دارند.
حالا که ارتباط میان پشتیبانی مشتری و آموزش را پوشش دادیم، آماده‌ایم 5 روش مؤثر برای آموزش مشتریان و بهبود فرایند پشتیبانی آنها را بررسی کنیم.
موقعیت‌یابی یا همان Positioning به این معناست که برند قصد دارد با استفاده از محتوای مفید و البته مرتبط، به درستی توسط مشتریان درک شود و ارتباط نزدیکی با جامعه هدف خود برقرار کند.
محتوای مفید باید از ارزش‌های اصلی برند سرچشمه بگیرد و همواره حاوی پیام یا لحن برند باشد. آموزش مشتری با استفاده از محتوای مرتبط، نوعی رویکرد جدید پشتیبانی مشتری است که تأثیر قابل‌توجهی بر هزینه‌های شرکت دارد.
تحقیقات نشان می‌دهند راه‌اندازی جوامع مشتریان میانگین بازگشت سرمایه (ROI) شرکت را تا حدود زیادی افزایش می‌دهد. آموزش کاربران با استفاده از انجمن مشتریان سبب کاهش هزینه‌های پشتیبانی مشتری می‌شود.
در این روش، ما به مشتریان خود اجازه می‌دهیم خودشان مشکلات خودشان را حل کنند. از طرفی می‌توانیم محصولات و خدمات خود را با استفاده از فیدبک‌های جالبی که از کاربران دریافت می‌کنیم بهتر کنیم.
آموزش کارشناسان، فراتر از پشتیبانی و آموزش مشتری است! اگر بتوانیم کارشناسان خود را با استفاده از منابع آموزشی مناسب توانمند کنیم، سطوح بالاتری از مشارکت را بین آنها شاهد خواهیم بود. همچنین توسعه استعدادها و بهبود شایستگی کارکنان نیز از مزایایی است که نمی‌توان از آنها چشم‌پوشی کرد.
البته باید حواسمان باشد افراد را با آموزش‌های پیچیده یا نامربوط بمباران نکنیم! مثلاً اگر اکثر مشتریان از سرعت خدمت‌رسانی به مشتریان شکایت دارند، آموزش کارشناسان در ارتباط با نرم‌افزارهای جدید که سرعت بالاتری فراهم می‌کنند ایدۀ خوبی است. یا اگر مشتریان نسبت به درک نشدن مشکلاتشان شکایت دارند، مدیر پشتیبانی و مدیر آموزش باید روی یادگیری مهارت‌های نرم توسط کارشناسان خود سرمایه‌گذاری کنند.
آموزش‌های مقطعی و سرسری هیچ اثری بر مشتریان ندارند. برای همین باید به فکر راه‌حل‌هایی باشید که به کمک آنها بتوانید به شکل دائمی مشتریان خود را نسبت به محصولات و خدمات مطلع کنید.
آموزش مداوم مشتریان با استفاده از سیستم LMS، پلتفرم تجربه یادگیری (LXP) یا سیستم مدیریت عملکرد، بسترهایی هستند که می‌توانیم از آنها به آموزش دائمی مشتری بپردازیم.
پست‌های وبلاگ با موضوع محصول، برگزاری وبینار و جلسات آموزشی ماهانه و ساخت دوره‌ها و مواد آموزشی جدید، از روش‌های آموزش دائمی مشتریان هستند. تجربه ثابت کرده سرمایه‌گذاری روی این نوع آموزش‌ها، هزینه‌های بخش پشتیبانی را تا حدود زیادی کاهش می‌دهد.
اگر یک شرکت از مشتریان وفادار خود به صورت مداوم تشکر کند یا به عنوان هدیه مبالغ یا محصولاتی به آنها اهدا کند، خیلی از مردم این روش را انگیزه‌ای برای یادگیری می‌دانند. بنابراین با شناسایی کاربران فوق‌العاده و مشارکت‌کنندگان با عملکرد مطلوب، می‌توانید تجربه کاربری را بهبود بخشیده و هم‌زمان ارجاعات دهان‌به‌دهان را بیشتر کنید.
ما با استفاده از استراتژی‌های آموزش مشتری طریقۀ استفاده موفقیت‌آمیز از محصول یا خدمات خود را به جامعه هدف آموزش می‌دهیم. این کار باعث می‌شود هزینه‌ها و دشواری‌های بخش پشتیبانی مشتری تا حدود زیادی کمتر شود. ارائه آموزش‌هایی که منجر به ارزش می‌شوند، تجربه مشتری را تا حد زیادی بهبود می‌بخشد و می‌تواند تأثیرات مثبت زیادی روی سود و درآمد شرکت‌ها داشته باشد.
مدیریت تیم پشتیبانی مشتریان چه وظایفی دارد؟!
(صفحه اصلی)
فرآیند استخدام مدیر پشتیبانی
جلسه مصاحبه استخدامی مدیر پشتیبانی
مهم‌ترین مهارت‌های مدیر پشتیبانی
مدیر پشتیبانی موفق کیست؟!
حقوق مدیر پشتیبانی چقدر است؟
تفاوت کارشناس پشتیبانی و مدیر پشتیبانی
چطور مسیر شغلی مدیریت پشتیبانی خود را بسازیم؟
تفاوت مدیر پشتیبانی و مدیر آموزش مشتریان
KPIهای مدیر پشتیبانی
ساختن تیم حرفه ای پشتیبانی
علل جذابیت شغل مدیر پشتیبانی
اعدادی جالب دربارهی مدیر پشتیبانی در ایران و جهان
ابزارهای مورد نیاز مدیران پشتیبانی
بهترین کتاب‌های حوزه مدیریت پشتیبانی
چالشهای شغل مدیریت پشتیبانی
آموزش مشتری چیست؟
به فرایند ارائه اطلاعات لازم به مشتریان برای درک محصولات یا خدمات شرکت، آموزش مشتری گفته می‌شود. این فرایند مشتریان را توانمند می‌کند تا بتوانند خودشان به تنهایی ارزش موردنظرشان را دریافت کنند و به درستی از محصول استفاده کنند.
آموزش مشتری چه تفاوتی با پشتیبانی مشتری دارد؟
به طور کلی هدف از آموزش مشتری به‌روز نگه داشتن مشتریان در مورد آخرین روندهای شرکت است. در این فرایند سعی می‌کنیم نیازهای مخاطب را در هر مرحله از سفر خرید پیش‌بینی کنیم و در صورت نیاز منابع لازم را اختصاص دهیم. اما در فرایند پشتیبانی مشتری، به شکل مستقیم با افراد در ارتباطیم تا اطمینان حاصل کنیم تجربه لذت‌بخشی از محصول داشته باشند.
