۸ تکنیک پیگیری مشتری در بازاریابی تلفنی

۱۵ درس رایگان

بر اساس معتبرترین مقالات دنیا

تکنیک و رازها

پیگیری در بازاریابی تلفنی، درس یازدهم از سری بازاریابی و فروش تلفنی است، با خواندن مقالات این دوره رایگان شما می توانید مهارت های خود را در فروش تلفنی موفق افزایش دهید.

مشاهده درسنامه در انتهای مقاله

اینکه مشتری را متقاعد کنید به صحبت‌هایتان گوش کند، کار سختی نیست. می‌دانید بخش سخت ماجرا کجاست؟ پیگیری! چرخه‌ی فروش با تماس پیگیری ادامه پیدا می‌کند. بازاریاب‌های تلفنی این‌گونه می‌توانند ارتباطشان با سرنخ را حفظ کنند. با داشتن استراتژی‌های پیگیری برنامه‌ ریزی‌ شده وقت بازاریاب‌هایتان تلف نمی‌شود. چرا که با پیگیری مناسب می‌توانید سرنخ‌های غلط و یا افرادی را که علاقه‌ای به محصولاتتان ندارند شناسایی و از لیست مخاطبانتان حذف کنید. هدف از این مقاله، بررسی چند استراتژی پیگیری در بازاریابی و فروش تلفنی (با هدف بهبود مکالمات) است.

پیگیری مشتری چیست؟

پیگیری مشتری فرایندی مرحله به مرحله است که فروشندگان در آن – پس از اولین تماس/ ایمیل/ پیام به مخاطب – تماس می‌گیرند، پیام و یا ایمیل می‌فرستند. این فرایند با هدف نهایی کردن فروش، ایجاد ارتباط و یا کسب اطلاعات صورت می‌پذیرد. این استراتژی‌ها، اطلاعاتی مانند زمان پیگیری، مکالمات و جملات مهم آن، تعداد پیگیری‌ها و غیره را شامل می‌شود.

استراتژی پیگیری مشتری در بازاریابی تلفنی چیست؟

در بازاریابی تلفنی، اطلاعاتی وجود دارد که بازاریاب باید از آن‌ها مطلع باشد، چرا که در غیر این صورت فروشی اتفاق نخواهد افتاد. برای کسب اطلاعات بیشتر در این خصوص می‌توانید به مقاله‌ی جملات بازاریابی تلفنی مراجعه کنید.
 

مراحل پیگیری موفق مشتری در بازاریابی تلفنی

با طی مراحل زیر در بازاریابی تلفنی مطمئن باشید در پیگیری مشتریان خود موفق خواهید بود و آنها را به مشتریان راضی و در نهایت وفادار کسب‌وکار خودتان تبدیل می‌کنید.

• اهداف مشخصی را تعیین کنید
• تارگت را مشخص کرده و تصمیم‌گیرنده اصلی در هر شرکت را شناسایی کنید
• یک استراتژی فروش تلفنی قدرتمند تدوین کنید
• با آرامش و صبر و حوصله صحبت کنید
• از اینکه جواب رد بشنوید غافلگیر نشوید و صبور باشید
• تمام تماس‌ها را مودبانه به پایان برسانید
• اقدام کنید؛ به جای حرف زدن دست به کار شوید

انواع استراتژی پیگیری‌ در بازاریابی تلفنی

تقریباً تمامی بازاریاب‌های تلفنی از سه نوع پیگیری در بازاریابی تلفنی زیر استفاده می‌کنند:
 

پیگیری اولیه:

اولین تماس پیگیری پس از اولین باری که با مشتری تماس می‌گیرید، اتفاق می‌افتد. پیگیری اولیه، مهم‌ترین بخش پیگیری است چرا که وضعیت پیگیری‌های ثانویه را مشخص می‌کند. به علاوه در بسیاری مواقع فروش در پیگیری اولیه اتفاق می‌افتد.

پیگیری‌های جاری:

دومین پیگیری و پیگیری‌های بعد از آن. پیگیری‌های جاری در مواردی کاربرد دارند که می‌خواهید ارتباطی پویا برقرار کنید و جلب اعتماد مشتری داشته باشید. بیشتر بازاریاب‌های تلفنی بعد از پیگیری اولیه نا امید می‌شوند و به سراغ پیگیری‌های جاری نمی‌روند. با این وجود آمار نشان می‌دهد که 80% فروش‌ها بعد از پنجمین تماس رخ می‌دهند.

پیگیری‌های اتوماتیک:

پیگیری‌هایی که در زمان مقرر و با استفاده از ایمیل، پیام متنی و یا پیام‌های صوتی از پیش ضبط شده صورت می‌گیرند. می‌توانید از پیگیری‌های اتوماتیک در موقعیت‌های مختلفی استفاده کنید. درست است که این پیگیری‌ها شخصی‌سازی نشده‌اند، اما اگر نتوانستید با تماس تلفنی بفروشید، می‌توانید با استفاده از این پیگیری‌ها به این هدف برسید.

استراتژی پیگیری فروش حرفه‌ای: اشتباهاتی که باید از آن‌ها دوری کنید

بازاریابی تلفنی مانند بازی‌های استراتژیک است. اگر از تکنیک‌های پیگیری استفاده کنید که همه استفاده می‌کنند، هیچ‌ کس برنده نمی‌شود. از طرف دیگر، اگر از تکنیک‌هایی که صحت و کارایی‌شان را در طول زمان ثابت کرده‌اند استفاده نکنید، احتمالاً بازی را می‌بازید. در ادامه متداول‌ترین اشتباهاتی که بازاریاب‌های تلفنی مرتکب می‌شوند را برایتان گرد آوری کرده‌ایم. با شناخت این اشتباهات می‌توانید از وقوعشان جلوگیری کنید و پیگیری‌های موفق‌تری داشته باشید.
 

شروع ضعیف

اگر بگویید «فقط زنگ زدم که پیگیری کنم»، هیچ‌وقت به فروش نمی‌رسید. گوش مردم از این حرف‌ها پر است. به علاوه اینکه چنین حرفی، ارزشی را برای مشتری فراهم نمی‌کند. به علاوه «فقط زنگ زدم که پیگیری کنم» نشان می‌دهد که می‌خواهید وقتشان را تلف کنید. به جای این کار، مهارت و پختگی‌تان را به رخ بکشید و مکالمه را با چیزی شروع کنید که نظرشان را جلب کند.
 

اقدام به عمل غیر واضح

باید قبل از گرفتن شماره، هدف تماس را بدانید. از اقدام به عمل هم غافل نشوید. به عنوان یک فروشنده باید برای همه‌ی کمپین‌هایتان یک فراخوان و اقدام به عمل مشخص داشته باشید و آن را به مشتری بالقوه ارائه بدهید. ثبت‌نام دریافت ایمیل، برنامه‌ریزی برای قرار ملاقات و غیره، همگی نوعی اقدام به عمل محسوب می‌شوند. عملی برای مشتری در نظر بگیرید تا در کاریز فروش به جلو حرکت کند. 

ندانستن زمان تماس دوباره

قوانین کلی‌ای در خصوص پیگیری وجود دارد که باید از آن‌ها پیروی کنید. به مشتری زمان بدهید تا در خصوص پیشنهادتان فکر کند اما در عین حال پیگیری‌هایی مداوم و متناوب داشته باشید تا رابطه‌ی خوبی با مشتری‌هایتان بسازید. برای مطالعه در خصوص تناوب پیگیری‌های بازاریابی تلفنی می‌توانید به این مقاله مراجعه کنید. توقعات مشتری را فراموش نکنید؛ به عنوان مثال، ممکن است مشتری بخواهد تا در زمان مشخصی با او تماس بگیرید.

بهترین استراتژی پیگیری مشتری در بازاریابی تلفنی

حالا که می‌دانید از چه چیزهایی باید اجتناب کنید، بیایید با هم ملزومات پیگیری مشتریان را بررسی کنیم. تکنیک‌های پیگیری زیر میزان فروشتان را افزایش می‌دهد و باعث می‌شود از رقبایتان پیشی بگیرید:

• زمان دقیق پیگیری بعدی را مشخص کنید.

یکی از بزرگ‌ترین مشکلاتی که بازاریاب‌های تلفنی مرتکب می‌شوند، این است که در خصوص تاریخ و زمان دقیق تماس پیگیری از مشتری سؤال نمی‌کنند. اگر مشتری بگوید که هفته‌ی بعد تماس بگیرید، احتمال دارد متوجه تماستان نشود و  زمان چرخه‌ فروش طولانی‌تری را تجربه کنید. به همین دلیل است که باید روز و زمان دقیق تماس را از مشتری بالقوه بپرسید. این تکنیک ساده، بسیار قدرتمند است و در بیشتر مواقع نتیجه می‌دهد. یادتان باشد این نکته تنها زمانی مؤثر است که فروشنده در تمامی تماس‌هایش از آن استفاده کند (حتی در اولین تماس).

• وقت‌شناس باشید.

با تعیین زمان دقیق تماس پیگیری مغرور نشوید. باید فرصت به دست آمده را غنیمت بشمارید و اصلاً دیر نکنید (حتی یک دقیقه). وقت‌شناسی نشان می‌دهد که برای زمان مشتری ارزش قائل هستید، به علاوه تصویری بی‌نقص و حرفه‌ای از خودتان و شرکتتان در ذهن‌ها می‌سازید.
 

• برای پیگیری برنامه داشته باشید.

تماس‌های پیگیری چیزی نیست که سرسری و از روی اجبار انجام شود. باید برای پیگیری‌هایتان – مانند تمامی کمپین های بازاریابی تلفنی دیگر – هدفی تعیین کنید و برای رسیدن به آن برنامه بنویسید. یک نکته‌ مهم دیگر اینکه در حین برنامه‌ریزی پیگیری‌های بازاریابی، باید شرکت و مشتری مناسبی را برای کمپین‌هایتان پیدا کنید. با رعایت این نکات در برنامه‌ بازاریابی، نتایج بهتری کسب می‌کنید.

• طرف دیگر مکالمه را هم در نظر بگیرید.

آن‌ طرف خط هم یک انسان دیگر وجود دارد، نه یک فرصت فروش. شما محصولی دارید و آن‌ها نیازی دارند. ارتباطتان را شخصی‌سازی کنید. از این نکات هم استفاده کنید:

از گفتن این‌ جملات اجتناب کنید:

• حالتان چطور است؟
• می‌شود من را به رئیستان وصل کنید؟
• چه زمانی دوباره با شما تماس بگیرم؟

جایگزین‌ها:

• خودتان را با اسم کامل معرفی کنید.
• اسم شرکتتان را بگویید.
• حرف‌هایی که در تماس قبلی مطرح شد را یادآوری کنید.
• بر اساس صورت‌جلسه پیش بروید.

• مهربان باشید.

بدانید چگونه پای تلفن مهربان باشید. تجربه‌های خوب و بدتان را بررسی کنید و از آن‌ها یاد بگیرید. با دیگران همان‌ طوری رفتار کنید که می‌خواهید با خودتان رفتار شود. نمونه‌هایی از آداب مثبت تماس سرد:

• خودتان را کامل و به وضوح معرفی کنید.
• شاد و پر انرژی باشید.
• حرف‌های خودتان و مشتری را مجدد تکرار کنید و در صورت نیاز سؤال بپرسید تا درک متقابل و دو طرفه داشته باشید.

• مودب باشید.

برای اینکه کسب‌وکار سودآوری داشته باشید، باید روابط خوبی با مشتریان برقرار کنید. بنابراین وقتی با مشتری صحبت می‌کنید، رفتار مودبانه و محترمانه‌ای داشته باشید. یکی از مهم‌ترین تکنیک‌های پیگیری همین است که به مشتری نشان دهید برایش ارزش قائل هستید.
 

• مختصر و مفید حرف‌تان را بزنید.

انتظار نداشته باشید مشتری ساعت‌ها وقتش را پشت تلفن با شما مشغول صحبت کردن باشد. پیام‌تان را کوتاه و واضح بیان کنید. بر نکات مهم تاکید کنید و بگویید چه فایده‌ای برایشان دارد. از زیاده‌گویی بپرهیزید چون تاثیر کاملا برعکسی دارد. مستقیم سر اصل مطلب بروید و حرف تان را طوری بزنید که درکش برای طرف مقابل راحت باشد.

• ایمیل پیگیری بفرستید و خلاصه‌ تماس را ذکر کنید.

ایمیل باید مختصر، مفید و ارزشمند باشد. ایمیل طولانی حوصله‌ مشتری را سر می‌برد و باعث می‌شود مشتری علاقه‌اش به محصولاتتان را از دست بدهد. فقط خلاصه‌ تماس را ذکر کنید و به مشتری انگیزه‌ پاسخ‌دهی بدهید. 

از پیگیری‌هایتان مشتری بسازید.

آخرین نکته: سماجت و پافشاری کنید! استفاده از استراتژی پیگیری مشتری در بازاریابی تلفنی بیشترین بهره‌وری را به ارمغان می‌آورد.

×