نیاز مشتری چیست؟ انواع نیاز‌های مشتری و چگونگی برطرف کردن آنها

 
شرکت‌ها دوست دارند همیشه مؤثر و نو آور باشند و اغلب افراد از شرکت‌های موفق، صنایع محبوب‌تر یا محصولات پرکاربرد الهام می‌گیرند. با این حال کلید اصلی رشد یک کسب و کار مشتری آن است. بله این مشتری‌ها هستند که دوام و پیشرفت کسب و کار شما را تضمین می‌کنند. مشتری راضی به دوام و ماندگاری کسب و کار منجر شده و با تعریف از کسب و کار شما به آن رونق می‌بخشد. اما بیشتر کسب‌وکارها تمرکز اصلیشان را روی نوآوری می‌گذارند و فراموش می‌کنند که هدف اصلی آنها برطرف کردن نیاز مشتری است.
 

اولین گام برای ایجاد تجربه‌ای که به رضایت مشتری بینجامد، درک و استقبال از انواع نیازهای مشتری است.

نیاز مشتری چیست؟

نیاز مشتری انگیزه‌ای است که او را به خرید محصول یا خدمات ترغیب می‌کند. همین نیاز محرکه تصمیم گیری مشتری است. شرکت‌ها اغلب انواع نیاز مشتری را فرصتی برای حل مشکلات او یا ارزش بخشی به انگیزه اصلی او می‌دانند.
برای اینکه بهتر با نیازهای مشتریان آشنا شوید، پیشنهاد می‌کنیم مقاله هرم نیازهای مازلو را مطالعه کنید.
 

یکی از مثال‌های نیاز مشتری هر روز حوالی 12 ظهر رخ می‌دهد. درست زمانی که مشتری گرسنه شده و غذا می‌خواهد. نوع غذا، موقعیت رستوران و زمان خدمات دهی عواملی هستند که بر نحوه تصمیم گیری افراد در برطرف نمودن نیازشان مؤثر واقع می‌شوند. شرکت‌های مشتری مدار خوب می‌دانند که حل انواع نیازهای مشتری و برطرف نمودن انواع نیاز مشتری می‌تواند به رشد کسب و کارشان کمک کند و با این کار ارتباط خوب خود را با مشتری حفظ می‌کنند. گرچه مشتری محور بودن مفهوم جدیدی نیست، اما برداشتن گام‌های درست برای خدمات دهی موفق به مشتری هنوز کار سختی است. نیازهای پنهان مشتری‌ها دقیقا همان چیزی است که هیچگاه مستقیما آن را نمی‌گویند و این شما هستید که باید آنها را تشخیص بدهید.
 

یک نیاز یعنی فرصتی برای سودرسانی به یک مشتری. نیاز مشتری از سه جزء تشکیل شده است:

• یک سود یا منفعت که ارزش دارد (چه چیزی)
• یک مشتری که ارزش سودرسانی را تعیین می‌کند (چه کسی)
• یک وضعیت که فرصتی را برای سودرسانی به وجود می‌‌آورد (چه وقت و کجا)

سود یا منفعت

اولین جزء شناخت نیازهای مشتریان را با چه چیزی تعریف کردیم: سود یا منفعت. یعنی سودی که ارزشمند است. سود می‌تواند ملموس یا عملی باشد. شاید به یک نفر کمک کند تا کاری را سریع‌تر، ساده‌تر یا دقیق‌تر انجام دهد. شاید غیرملموس و احساسی باشد و به فردی کمک کند احساس بهتری داشته باشد یا حس بدتری نداشته باشد.
 

مشتری

دومین جزء شامل افراد می‌شود مشتری چیست؟ مشتری کسی است که منفعتی را می‌خواهد و با تبادل ارزشی مثل پول یا اطلاعات، آن منفعت را به دست می‌آورد.
 

گاهی اوقات پیدا کردن یک مشتری آسان است. اگر محصولی را می‌فروشید، مشتری مصرف‌کننده نهایی شما و اولین فردی است که محصول را از شما می‌خرد. اگر چیزی را به کسب‌وکارها می‌فروشید، مشتری شما ترکیبی از افرادی است که ممکن است چند منفعت مختلف از محصول شما یا رقبایتان را انتظار داشته باشند و باید به نتیجه برسند که از کدامیک خرید کنند.

وضعیت

سومین جزء نیاز، وضعیت است یعنی زمان و مکانی که مشتری به یک منفعت نیاز دارد. نیازها خودجوش نیستند بلکه به وضعیت بستگی دارند. منفعت زمانی ارزشمند است که مشکل مشتری را در مکان و زمان خاصی برطرف کند. وضعیت‌های رایج عبارتند از:

• محل و موقعیتی فیزیکی مثل محل‌کار، منزل یا داخل خودرو،
• یک زمان مناسبت مثل قرار شام یا یک قرار کاری، بخشی از روز مثل صبح، بعد از ظهر یا شب،
• یا حتی مرحله‌ای از زندگی مثل تحصیلات، پرورش فرزندان یا قبل از بازنشستگی.

موقعیت‌ها به ما کمک می‌کنند تا بدانیم چرا یک منفعت ارزش دارد و چطور این ارزش با تغییر موقعیت تغییر می‌کند. البته همه وضعیت‌ها هم برای انواع محصولات مناسب نیستند. مثلا روزها یا مناسبت‌ها بیشتر با کسب‌وکارهایی مرتبط هستند که خدمات خوراکی یا تفریحی ارائه می‌کنند، در حالیکه موقعیت‌هایی که به مراحل زندگی مربوط هستند به کسب‌وکارهای بیمه‌ای می‌پردازند.

تکنیک “ایجاد نیاز در مشتریان” برای فروش بیشتر (درس ۱۱ آموزش فروش)

15 نوع از انواع نیازهای مشتری

در اینجا برخی از رایج‌ترین انواع نیازهای مشتری را به شما معرفی می‌کنیم که اغلب آنها دست به دست هم به تصمیم گیری در خرید منجر می‌شوند.

انواع نیازهای مشتری مربوط به محصول

1. کارکرد:

مشتری نیاز دارد که محصول یا خدمات شما درست کار کند و نیاز یا خواسته او را برطرف نماید.

2. قیمت:

مشتری‌ها بودجه مشخصی دارند که باید با آن محصول یا خدمات را دریافت کنند.

3. راحتی:

محصول یا خدمات شما باید راه حل راحت و قابل دسترسی باشد تا مشتری به سهولت آن را به کار ببرد.

4. تجربه:

تجربه استفاده از محصول یا خدمات باید آسان یا حداقل واضح باشد، تا مشتری بتواند آن را به کار ببرد.

5. طراحی:

محصول یا خدمات علاوه بر دردسترس بودن باید طراحی ساده‌ای داشته باشند تا به راحتی استفاده شوند.

6. عملکرد:

محصول یا خدمات باید عملکرد درست داشته باشد تا مشتری به اهدافش برسد.

7. تاثیرگذاری:

محصول یا خدمات باید برای مشتری تاثیرگذار باشد، وگرنه به فرایندی وقت گیر تبدیل می‌شود.

8. سازگاری:

محصول یا خدمات باید با محصولات دیگری که مشتری استفاده می‌کند سازگار باشد.

انواع نیازهای مشتری مربوط به خدمات

9. همدلی:

وقتی مشتری از خدمات مربوط به مشتری استفاده می‌کند به همدلی و درک افرادی که کمکش می‌کنند نیاز دارد.

مثال: یک نماینده خدمات مشتریان که صبورانه به شکایت مشتری درباره محصول گوش می‌کند و ضمن عذرخواهی صمیمانه، راه‌حل موثری را برای آن ارائه می‌دهد.

10. انصاف:

مشتری انتظار دارد شرکت در مسائل مربوط به هزینه تا قوانین و مدت زمان آن انصاف را رعایت کند.

مثال: خرده فروشی با سیاست مشخص و منسجم پس گرفتن که اطمینان می‌دهد مشتریان در هنگام تماس با تیم پشتیبانی، با یک رفتار یکسان از سوی کارکنان در رابطه با پس گرفتن محصول مواجه خواهند شد.

11. شفافیت:

مشتری دوست دارد با کسب و کاری همکاری داشته باشد که در خدمات خود شفاف باشند. از خروجی خدمات گرفته تا تغییرات قیمت و مشکلات رخ داده مسائلی هستند که باید آنها را با مشتری به طور شفاف مطرح کنید.

مثال: یک نماینده پشتیبانی که قیمت‌های به روز را دقیق و قابل فهم ارائه می‌دهد.

12. کنترل:

مشتری‌ها باید حس کنند از آغاز تا پایان معامله بر آن کنترل دارند و تسلط مشتری نباید با فروش به پایان برسد. باید مرجوعی کالا، تغییر اشتراک، تنظیمات و غیره را برای مشتری فراهم کنید.

مثال: یک خدمات یکپارچه آنلاین که طرح‌های اشتراک سفارشی، امکان 30 روز استفاده رایگان و گزینه‌های توقف و یا کنسل کردن خدمات را ارائه می‌دهد.

13. گزینه‌ها:

مشتری‌ها حین آماده شدن برای خرید از شرکت باید گزینه‌های مختلف داشته باشند. برای آزادی عمل دادن به مشتری باید تنوع محصولات، اشتراک و گزینه‌های پرداختی را در اختیار مشتری قرار دهید.

مثال: یک نماینده خدمات مشتریان که به شکایتی درباره یک محصول خراب رسیدگی می‌کند و این انتخاب را به مشتری می‌دهد که یا محصول را برگرداند و پولش را پس بگیرد و یا محصول جایگزینی را بدون هیچ هزینه اضافی دریافت کند.

14. اطلاعات:

مشتری از آغاز ارتباط با برند شما تا روزها و ماه‌ها پس از خرید به اطلاعات نیاز دارند. کسب و کارها باید در تهیه محتوای آموزشی وبلاگ، محتوای آموزنده و ارتباط مستمر با مشتری سرمایه گذاری کنند. تا مشتری برای استفاده بهتر از محصول یا خدمات اطلاعات مناسب داشته باشد.

مثال: یک فروشگاه الکترونیکی آنلاین که مشخصات دقیق، نظرات کاربران و فیلم‌های رضایت مشتریان را برای هر محصول ارائه می‌دهد، به اضافه اینکه یک پایگاه دانش با سوالات متداول، راهنمای رفع اشکال و مقالاتی درباره نحوه استفاده از محصول ارائه می‌دهد.

15. دسترسی:

مشتری باید بتواند به تیم پشتیبانی و خدمات دسترسی داشته باشد. بنابراین باید برای مشتری کانال‌های ارتباطی ایجاد کنید. در این باره بیشتر صحبت خواهیم کرد.

مثال: شرکتی که یک سیستم پشتیبانی مشتری جامع و در دسترس را اجرا می‌کند که شامل یک وب سایت کاربرپسند با راهنمای مشخص، پشتیبانی چت زنده، پشتیبانی از چند زبان و گزینه‌های زبانی ساده می‌شود.

اگر پیش از اینکه مشتری نیازش را مطرح کند، کسب و کار شما تغییرات را ایجاد نماید، این موضوع به رشد، نوآوری و سوددهی منجر می‌شود. با این حال با وجود انواع نیازهای مشتری، چگونه باید با نیازهای آنان روبرو شوید؟
 

چگونه نیاز مشتری را بشناسیم؟

حالا که فهمیدیم نیازهای اصلی و اساسی مشتریان چه چیزهایی است، بیایید مروری بر نحوه شناسایی این نیازها داشته باشیم.برای شناسایی نیاز مشتری می‌توانید خلاصه کتاب مدل اسپین در فروش را هم مطالعه کنید؛ به طور دقیق شما را راهنمایی می‌کند تا چطور نیاز مشتری خود را بشناسید. همچنین برای اینکه بدانیم مشتری دنبال چه عملکردی است، کجا از محصول ما استفاده خواهد کرد و برای چه نیازی محصول را به کار خواهد برد چند کار باید انجام بدهیم:

از داده‌های موجود استفاده کنید

شما به احتمال زیاد از قبل اطلاعات مشتری را در اختیار دارید، به خصوص اگر از نرم افزارهای ارتباط با مشتری یا همان CRM استفاده می‌کنید. این بهترین مکان برای شروع جستجوی شماست. به این نکته توجه داشته باشید که مشتریان فعلی شما چه کسانی هستند و تعاملات گذشته آن‌ها با نام تجاری شما چگونه بوده است تا ایده بهتری در مورد اینکه مشتریان از کجا می‌آیند و آیا نیازهای آن‌ها را برآورده می‌کنید یا خیر داشته باشید.

درخواست بازخورد مشتری

هنگام تلاش برای شناسایی نیازهای مصرف کننده، مستقیما به سراغ منابع بروید. این بخش را می‌توان با استفاده از نظرسنجی‌هایی انجام داد که در سایت شما فعال هستند یا از طریق ایمیل ارسال می‌شوند. باید از قبل تعیین کنید که چه سوالاتی از مشتری بپرسید

طراحی نقشه سفر مشتری

برای درک بهتر و کمک به مشتریان، ابتدا باید بدانید که آن‌ها در چه مرحله‌ای از سفر مشتری قرار دارند و به دنبال چه چیزی هستند. اینجاست که نقشه سفر مشتری می‌تواند به شما کمک کند و نمایشی بصری از نحوه تعامل مشتریان با برند شما ارائه دهد.

مشارکت تیم خدمات

تیم ارائه دهنده خدمات مشتری اغلب اطلاعاتی دارند که شما ممکن است از آن‌ها آگاه نباشید و می‌توانند به شما در پیش بینی نیازهای مشتریان و همچنین حل مشکلات موجود کمک کنند.

مطالعه رقبا

مطالعه رقبا هنگام تحقیقات بازار روش متداولی است، اما هنگام شناسایی نیازهای مشتری نیز باید آن‌ها را در نظر بگیرید. ممکن است در بین مخاطبان هدفتان هم‌پوشانی وجود داشته باشد، به این معنی که نام تجاری شما می‌تواند از بررسی مسائل رقبا و به دست آوردن بینشی در مورد نحوه حل مشکل آن‌ها سود ببرد.

شبکه‌های اجتماعی

این احتمال وجود دارد که مشتریان شما روزانه از انواع پلتفرم‌های شبکه‌های اجتماعی استفاده کنند. با استفاده از آن به عنوان راهی برای گوش دادن به آنچه مشتریان در مورد محصولات و رقبای شما می گویند از آن بهره ببرید.

تحقیق کلمات کلیدی

مردم برای بیشتر چیزها به اینترنت روی می آورند، بنابراین گوگل منبع عالی برای تعیین نیازهای مشتری است. مشتریان چگونه برند شما را آنلاین پیدا می کنند و برای یافتن آن چه چیزی را در کادر جستجو تایپ می کنند؟ تحقیقات کلمات کلیدی، بینش گسترده‌ای در مورد نیاز‌های مشتری بر اساس داده‌های مورد جستجو به شما می‌دهد. همچنین به شما کمک می کند تا سایت خود را برای موتورهای جستجو بهینه کنید و محتوای سایت خود را با آنچه که مشتریان به دنبال آن هستند، تنظیم کنید.

هوش مصنوعی AI

برای شناسایی و پیش‌بینی نیازهای مشتریان، باید اطلاعات درست در اختیار داشته باشید. خوشبختانه امروزه مشتریان بیشتر از هر وقت دیگری مایلند اطلاعات خود را به اشتراک بگذارند. اما این کسب‌وکارها هستند که استفاده لازم را از آنها نمی‌برند.
هوش مصنوعی با تحلیل داده‌ها و استفاده از یک رویکرد علمی، پیش‌بینی می‌کند که احتمالا چه اتفاقی قرار است در آینده بیفتد و مشتری‌های شما به چه چیزی نیاز دارند. شما هم از قدرت فوق‌العاده AI غافل نشوید و برای شناسایی نیازهای مشتریان خود از آن بهره ببرید.
 

تحلیل نیاز مشتری چیست؟

تجزیه و تحلیل نیازهای مشتری یک رویکرد ساختاریافته و روشمند است برای درک رابطه مشتریان با برند شما و همینطور شناختی که از محصول یا خدماتتان دارند. اگر تحلیل نیاز مشتری به درستی اجرا شود، هر یک از عواملی که مشتریان را برای خرید محصولات و خدمات یک شرکت ترغیب می کند را به وضح آشکار خواهد کرد.
 

نحوه تحلیل نیاز مشتری

مرحله 1: تقسیم بندی مشتریان

تجزیه و تحلیل نیاز مشتری با شناسایی مشتریانی که باید با آنها تعامل داشته باشند شروع می شود. این مرحله به معنای تقسیم بندی اولیه با استفاده از داده‌های موجود مشتری است. با این حال، توانایی تقسیم موثر مشتریان به کیفیت و کامل بودن داده‌های مشتری در دسترس سازمان بستگی دارد.
 

با این وجود، حتی بدون یک منبع داده تلفیقی واحد، می‌توان مشتریان را به این صورت تقسیم بندی کرد: مشتریان با خریدهای تکراری و مشتریان با تنها یک خرید، گروه مشتریان با ارزش سفارشات بالا و پایین، مشتریان جدید یا قدیمی و حتی دسته مشتریانی که مدام شکایت دارند در مقابل مشتریانی که از برند تعریف می‌کنند.

مرحله 2: بازخورد مستقیم مشتری

تحلیل نیاز مشتری، پایه‌های اصلی هر کسب و کاری برای نزدیک شدن به مشتریان است. به منظور شناخت واقعی نیازها و خواسته های مشتریان، یک سازمان باید تا حد امکان بازخوردهای مستقیم و غیر مستقیم مشتریانش را جمع آوری و ترکیب کند. بازخورد مستقیم به شکل نظرسنجی ها و پرسشنامه هایی با طراحی خوب و متمرکز بر مشتری (نه کسب و کار) صورت می گیرد.

مرحله 3: از داده های مشتری استفاده کنید

برای اینکه بتوانید از اطلاعات پرسشنامه‌های نظرسنجی مشتریان و گروه‌های مورد بررسی‌تان را به درستی به کار بگیرید، داده‌های جمع‌آوری شده از منابع مختلف از جمله نرم‌افزار CRM و بخش خدمات مشتری را با هم ترکیب کنید. سازمان‌هایی که مراکز تماس راه‌اندازی می‌کنند، در این زمینه شروع بهتری خواهند داشت. آنها می‌توانند گزارش‌های تماس‌شان را تحلیل کنند، با نمایندگان چت کنند، تیکت‌ها را بررسی کنند و ببینند که چگونه معیارهایی مانند شاخص رضایت مشتری (CSAT) و شاخص خالص ترویج‌کنندگان (NPS) در سطح متوسط ​​یا کمتر از میانگین صنعت است. علاوه بر این، اگر سازمانی به تجزیه و تحلیل گفتار و متن دسترسی داشته باشد، می‌تواند هدف و احساسات موجود در هر تعامل با مشتری را در کانال تجربه مشتری زنده پردازش کند.

مرحله 4: بازخورد ناخواسته مشتری

بهترین زمان برای جمع آوری بازخورد مشتری که مربوط به تجربه برند یا کیفیت یک محصول یا خدمات می‌شود، همین لحظه فعلی است. زیرا یک نظرسنجی همیشه از پاسخ دهنده می‌خواهد که تجربه یا موقعیتی را که در گذشته اتفاق افتاده است به یاد بیاورد.
 

به همین دلیل است که جمع آوری هر چه بیشتر نظرات ناخواسته بسیار مهم است. پیگیری رسانه‌های اجتماعی بینش‌های ارزشمندی را در مورد اینکه چگونه مشتریان واقعا یک برند را درک می‌کنند و در زمانی که آن را تجربه می‌کنند در مورد محصولات، خدمات یا سطوح پشتیبانی چه فکری می‌کنند، ارائه می‌کند.
 

مرحله 5: از ابزار مناسب استفاده کنید.

حالا که بازخورد مشتریان را جمع‌آوری کرده‌اید، حالا باید به این حجم از داده‌ها، سروسامان بدهید. برای نظم دادن به اطلاعات می‌توانید هم به صورت دستی این کار را انجام دهید و هم به صورت اتوماتیک. مسلما اگر با استفاده از ابزار مناسب داده‌ها را به صورت خودکار دسته‌بندی کنید، علاوه بر سرعت، کیفیت کارتان هم افزایش پیدا می‌کند. از نرم‌افزارهای مختلف مثل نرم‌افزار CRM می‌توانید استفاده کنید. به این ترتیب زودتر و بهتر می‌توانید به نیازهای مشتریان پی ببرید و آنها را تامین کنید.

مرحله 6: داده های مشتری را تحلیل و روی نمودار به نمایش بگذارید

مرحله پردازش تحلیل نیاز مشتری با طبقه بندی تمام داده‌های جمع آوری شده بر اساس نیازهای اصلی فیزیکی و روانی مشتری آغاز می شود. گام بعدی شروع یادگیری از طریق تجزیه و تحلیل است که کلمات کلیدی رایج، احساسات مثبت و منفی و مرحله سفر مشتری را شناسایی می کند.
 

هنگامی که داده ها به طور ماهرانه تجزیه و تحلیل می‌شوند، باید داستان قانع کننده‌ای را بیان کنند. یعنی اگر تجزیه و تحلیل نیاز مشتری به درستی انجام شود باعث می‌شود درک داده‌های حاصل از تحلیل نیازهای مشتری واضح و در دسترس باشند که منجر به رشد و موفقیت موثر یک شرکت می‌شود. مهمتر از آن، کمک می‌کند تا درک اینکه چرا باید تغییرات برای برآورده ساختن انتظارات مشتری و نقشی که در اجرای تغییرات ایفا خواهند کرد، برای افراد سراسر سازمان آسان‌تر شود. در واقع هدف نهایی تجزیه و تحلیل نیاز مشتری، حرکت از تمرکز محصول به تمرکز واقعی بر روی مشتری مداری است.
 

حل نیاز مشتری در بازاریابی

اکثر کارشناسان بازاریابی موافق این هستند که عملکرد بازاریابی باید با تغییرات در نیازهای مشتری سازگار باشد، از این‌رو خیلی‌ها برای به‌وجود آوردن این سازگاری تلاش می‌کنند و سعی می‌کنند قدم‌های بازاریابی‌شان را در راستای وفادار ساختن مشتری‌هایشان بردارند.

سازگاری؛ شرط اول پاسخ به نیاز مشتری در بازاریابی

برای افزایش و پرورش سازگاری، کارشناسان بازاریابی ما که تمرکزشان بر روی وفاداری و برقراری ارتباط با مشتری است، باید بر دو فعالیت ضروری و حیاتی تمرکز کنند. می‌پرسید آن دو فعالیت چیست؟ گوش دادن به مشتری (برای آینده‌نگری) و برنامه‌ریزی منعطف. می‌پرسید چرا؟ معلوم است! وقتی نیازها و اولویت‌های مشتری‌هایمان را شناسایی کنیم بهتر می‌توانیم به آن‌ها پاسخ دهیم.

آینده‌نگر باشید تا رستگار شوید

اینکه به صورت منظم و دوره‌ای با مشتری‌هایمان در ارتباط باشیم، نیازها و اولویت‌هایشان را شناسایی کنیم و طوری رفتار کنیم که مطمئن شوند ما بسیار آینده‌نگر هستیم آن‌ها را به مشتریان وفادار و بالقوه تبدیل می‌کنیم.
 

برنامه‌ریزی منعطف برای داشتن یک رابطه منعطف با مشتری

فهمیدیم که پیاده کردن استراتژی سازگاری برای پاسخ به نیاز مشتری در بازاریابی، یک استراتژی بسیار مهم است که هر روز بیشتر از دیروز میان کارشناسان بازاریابی محبوب می‌شود. کارشناسان مارکتینگ باید به طور مستمر تغییرات در نیازهای مشتری را بازنگری کنند، منابع و استراتژی موجود خود را بروز رسانی کنند و قابلیت‌های کلیدی را توسعه دهند تا بتوانند به این نیازها پاسخ بدهند.

نحوه حل انواع نیازهای مشتری

اولین قدم برای رفع انواع نیازهای مشتری این است که خودتان را جای او بگذارید: اگر جای مشتری محصول را خریداری کرده، تکنولوژی را استفاده کرده و یا اشتراک را دریافت می‌کردید، چه چیزی مانع از خرید می‌شد؟ تحلیل نیازهای مشتری باعث می‌شود خودتان را جای مشتری بگذارید، مخصوصاً در رابطه با موانع مشتری. از آنجا به بعد می‌توانید طوری برنامه ریزی کنید که محصولات را به چرخه زندگی مشتری وارد کنید. در اینجا برخی از نکات را در اختیارتان بگذاریم:
 

1. اطلاع رسانی‌های لازم را انجام دهید.

گاهی اوقات فروشنده‌ها درباره محصول یک چیز می گویند و تیم پشتیبانی یک چیز دیگر. سرانجام مشتری گیج شده و تصور می‌کند شرکت شما بی برنامه است. اطلاع رسانی‌های منسجم یکی از بهترین راه‌ها برای پیشگیری از گیج شدن مشتری است. اگر همه شرکت اهداف، ارزش‌ها، ویژگی‌های محصول و خدمات را بشناسند، در این صورت این پیام‌ها به خوبی به مشتری منتقل می‌شود.
 

برای هماهنگ کردن همه افراد جلسات خدمات مشتری و فروش برگزار کنید، درباره محصولات جدید ایمیل بفرستید، کارمندان جدید را در جریان اخبار قرار دهید، کارگاه و سمینار فصلی برپا کنید یا برای نکات مهم پروژه‌ها وبینار برگزار کنید.

2. برای تسهیل خرید دستورالعمل‌های مناسب ارائه دهید.

مشتری‌ها به تصور اینکه یک محصول مشکلات آنها را حل می‌کند آن را خریداری می‌کنند. با این حال صفحات خرید همیشه واضح نیستند. اگر از همان ابتدا ویژگی‌های محصول معرفی و مشخص نشود، جلب اعتماد مشتری را با مشکل روبرو می کند. استراتژی‌های پس از خرید می‌تواند اهمیت محصول یا خدمات را نشان دهد.

یکی از راه‌هایی که شرکت‌ها توجه مشتری را جلب می‌کنند از طریق پیام‌ها و دستورالعمل‌هایی برای مشتری به همراه پیام تأیید خرید است. این موضوع پریشانی، سؤالات فنی و نگرانی ناشی از خرید را در مشتری از بین می‌برد. راهنمای آموزش به مشتری یا پایگاه اطلاعاتی می‌تواند اطلاعات لازم را در اختیار مشتری قرار دهد تا مشتری پس از خرید نگرانی خاصی نداشته باشد. برخی شرکت‌ها خدمات سازمانی، دموهای زنده و وبینار انجام می‌دهند. همچنین در ایمیل‌های خود درباره رویدادها و تخفیف‌ها اطلاع رسانی می‌کنند.

3. برای هر مرحله خرید پایگاه نظرسنجی قرار دهید.

به شکایت‌ها و پیشنهادهای مشتری توجه کنید چون می‌تواند کسب و کارتان را دگرگون کند. نقد همیشه معنای منفی دارد اما می‌تواند به شما این فرصت را بدهد تا مشکلات مشتری را حل کرده و به نیازهای آنها رسیدگی کنید. همانطور که در تحلیل انواع نیاز مشتری نظرات او را هم درنظر بگیرید می‌توانید بر امتیازات مشتری، نظرسنجی او، گفته‌هایش، مشارکتش در شبکه‌های اجتماعی یا ایمیل‌های هایش در رابطه با مشتری توجه کنید.
 

اگر بتوانید در مراحل پردازش و تحلیل از همه این اطلاعات بهره ببرید، در آن صورت می‌دانید مشتری چه تجربه‌ای دارد و شما چطور می‌توانید آن را بهبود ببخشید. نظرات مشتری را جدی بگیرید و براساس توصیه‌های او طراحی، محصول و سیستم خود را رونق ببخشید. در بیشتر موارد با کمک همین واکنش‌های مشتری است که می‌توانید تجربه بهتری را در اختیارش قرار داده و با کمک آن همه زوایای کسب و کارتان را رونق ببخشید.

4. ارتباط با مشتری را بهبود ببخشید.

وقتی یک مشتری محصول یا خدمات خریداری می‌کند، دوست دارد آن را سریع استفاده کرده و نیازهای خودش را فوری حل کند. حالا چه نیازش امروز رفع شود یا فردا، در هر صورت باید به فکر نیازهای آینده مشتری هم باشید. با ایجاد ارتباط با مشتری می‌توانید هیجان پس از خرید مشتری را برانگیخته و همچنان او را داشته باشید. اگر نه مشتری از شما چیزی بشنود نه شما از او، پس به احتمال زیاد ارتباطتان در خطر است.
 

شرکت‌ها می‌توانند با خدمات مناسب و استراتژی‌های ارتباطی رابطه خود را با مشتری حفظ کنند. موانع پیش روی نیازهای بلندمدت مشتری را حل کرده و برای بررسی بازگشت مشتری برنامه ریزی کرده، به مشتری پاداش و هدیه بدهید، رویداد برپا کنید، به کارمندهایی که در ارتباط با مشتری مفید عمل می‌کنند پاداش دهید، و دائم درباره ارتقای محصول و ویژگی‌های جدید آن اطلاع رسانی کنید.

5. نیازهای صحیح مشتری را حل کنید.

شاید کنار گذاشتن برخی از مشتری‌ها منطقی به نظر نرسد. اما باید بدانید کدام نیازهای مشتری قابل حل است و کدام غیرقابل حل. در آن صورت می‌توانید نیازهای صحیح را حل کنید. نمی‌توان برای حل همه نیازها یک روش را به کار برد. بنابراین شرکت باید بداند حل کدام نیازها از عهده‌اش خارج است.
 

برای یافتن اولویت‌های مشتری مناسب باید برای مشتری هویت ایجاد کنید، انتخاب‌های او را بررسی کنید، به الگوی بازگشت بلندمدت او نگاه کنید، بینش درستی داشته باشید، برای مشتری‌های وفادار خدمات مناسب عرضه نمایید و از طریق رسانه‌های موردنظر مشتری و پاسخ به سؤالات، نظرات و پیشنهادات ارتباط خود را با او حفظ کنید.
 

استارت آپ‌های موفق و فروشگاه‌های بزرگ حل انواع نیازهای مشتری را در اولویت کار خود قرار داده‌اند و به همین دلیل می‌توانند در صنعت خود پیشرو باشند.

6. خدمات مشتری مناسبی را عرضه کنید.

درصورت وجود مشکل مشتری ترجیح می‌دهد صدایش شنیده شده و مشکل حل شود. به همین دلیل باید با مشتری همدردی کنید. شیوه رویارویی با مشکل باید آسان بوده و برای مشتری قابل دسترسی باشد. برخی از نیازهای مشتری حساس‌تر بوده و باید فوراً از طریق گوشی یا چت حل شوند. برخی کم اهمیت‌تر بوده و می‌توانید در بلندمدت به آن رسیدگی کنید.
 

مشتری‌ها چه توقعی از ما دارند؟

برای اینکه خدمات مشتری خوبی ارائه دهید، یک سری نکات را باید در نظر داشته باشید و بدانید مشتریان چه توقعی از شما دارند.

• گوش کردن: در حالی که معمولا می‌خواهید کار مشتری را زود راه بیندازید، اما مهم است که خوب به حرف‌هایش گوش کنید و ببینید مشکلش چیست و بعد به او راه‌حل ارائه دهید. هیچ چیزی ناامید کننده‌تر از این نیست که یک پاسخ حاضر و آماده به مشتری بدهید که مشکلش را هم حل نکند.
• از مشتری نخواهید چند بار مطلبی را تکرار کند: هیچ‌کس دوست ندارد چند بار به یک سوال پاسخ بدهد. این مساله نشان می‌دهد توجهی به مشتری و حرف‌هایش ندارید. با استفاده از نرم‌افزار CRM سابقه مشتری را چک کنید و پاسخ مناسبی بدهید.
• خوش اخلاق باشید: تن صدای شما خیلی بیشتر از حرف هایی که می‌زنید، به مشتری اطلاعات می‌دهد. بهتر است از عبارات مناسب همراه با تن صدای دوستانه استفاده کنید، تا مشتری احساس آرامش کند.
• پاسخگو باشید: مشتری نه تنها می‌خواهد که مشکلش حل شود، بلکه دوست دارد، هر چه زودتر این اتفاق بیفتد. اگر در اولین تماس نمی‌توانید مشکل را حل کنید، مشخص کنید که چه مدت وقت لازم دارید تا مشکل را حل کنید (مثلا 24 ساعت، 2 روز کاری) و به آن متعهد باشید.

نتیجه‌گیری

هیچ کدام از سرویس‌های خدمات مشتری از بقیه بهتر نیست. زمانی که در کنار هم استفاده شوند می‌توانند عملکرد شما را بهینه کنند. در نتیجه تجربه‌ای چند کاناله برای مشتری ایجاد می‌شود و باز هم نزد شما باز می‌گردند.
 

با این حال یادتان باشد که خدمات مشتری واکنشی است. یکی از بهترین کارهایی که می‌توانید انجام دهید یادگیری براساس نوع مشکلات است. در آن صورت بهتر با مشتری مواجه شده و می‌توانید نیازهایش را رفع کنید، در نتیجه تجربه بهتری را در اختیار او می‌گذارید.

×