پیروزی در مذاکرات سخت با مشتریان بالقوه
چگونه در مذاکره فروش موفق شویم؟

وقتی مشتری می‌گوید محصولتان گران است، چه پاسخی بدهیم؟ اگر مشتری گفت باید فکر بکند، چه عکس‌العملی نشان دهیم؟ و در برابر مشتری‌ای که به رقیبمان متمایل است چه رفتاری داشته باشیم؟ پاسخ کامل همه این سوالات در ادامه این مطلب قرار دارد. همچنین شما را با اصول مذاکره آشنا کرده و می‌گوییم بهترین روش مذاکره در مذاکرات سخت کدام است تا تیم فروش‌مان به طور کامل بتواند در مذاکره فروش پیروز باشد.

همین ابتدا یک نکته مهم را در نظر داشته باشید:

قرار نیست تمام مشتریان بالقوه محصول ما را بخرند. گاهی اوقات باید این مشتریان را به سرعت از فرایند فروش حذف کنیم تا به مشتریان با احتمال خرید بالا بپردازیم.

مذاکره سخت چیست؟

مذاکره سخت یا hard negotiation زمانی است که مذاکره‌کنندگان به توافق نمی‌رسند و هیچ کدام از طرفین حاضر نیست امتیازی از دست بدهد. مذاکره کننده در مذاکره سخت حتی درگیر می‌شود و سعی دارد به هر قیمتی شده نظر خودش را به کرسی بنشاند. در مذاکره سخت، هدف از مذاکره رسیدن به یک توافق برد-برد نیست و طرفین هر کدام سعی دارند خودشان به هر قیمتی پیروز میدان باشند.
 

هدف اصلی در این نوع مذاکره، پیروزی است و مذاکره کنندگان منعطف نیستند. در مذاکره سخت، زمانی مشکل حل و فصل می‌شود که یک طرف کاملا تسلیم شود.

اعتراضات متداول مشتریان بالقوه و نحوه پاسخگویی به آن

مشتریان در جریان مذاکره فروش به فاکتورهای متفاوتی اعتراض می‌کنند؛ برخی از صلی‌ترین و متداوا‌ترین اعتراضات عبارتند از:

قیمت بالای محصول

اگر مشتری گفت محصول گران است، اولین و بهترین روش مذاکره فروش، بررسی واجد شرایط بودن مشتری برای محصول است. اگر فکر می‌کنید مشتری بتواند در آینده نه چندان دور بودجه محصول را تهیه کند، بهتر است او را در لیست سرنخ‌هایی قرار دهید که در آینده با آن‌ها تماس می‌گیرید.
 

یکی از عمده دلایل اعتراض به قیمت محصول، بی‌اعتمادی سرنخ به محصول است. اگر مطمئن شدید که مشتری بودجه لازم برای خرید محصول را دارد، در مکالمات خود روی ارزش محصول تاکید کنید. از سوال کردن نترسید و دلیل بی‌اعتمادی مشتری را پیدا کنید. فروشندگان حرفه‌ای که با فنون مذاکره فروش آشنا هستند، می‌دانند که قیمت به تنهایی نمی‌تواند عامل شکست معامله باشد. باید تلاش کنید که اعتماد مشتری را جلب کرده و متقاعدش کنید که جایی برای نگرانی وجود ندارد.

زمان خواستن

این اعتراض در واقع مهارت‌های فروش شما را به چالش می‌کشد. هترین روش مذاکره فروش در این مواقع، مدیریت ایجاد رابطه و مهارت در مکالمه است.
 

فکرامو می‌کنم و با شما تماس می‌گیرم

اصلا نباید مغلوب این جمله شوید! این گونه جملات نشان‌ می‌دهد که مشتری به ارزش محصول شک دارد. باید پاسخی مناسبی به این تردید بدهید و مشتری را برای خرید متقاعد کنید. همه تلاشتان را بکنید که ارتباطتان بعد از شنیدن این جمله قطع نشود.
 

عبارت «فعلا وقت ندارم صحبت کنم» هم جای تامل دارد. در ابتدا باید به خواسته مشتری احترام بگذارید، ولی حتما تاریخی را برای تماس مجدد با او در نرم‌افزار CRM خود ثبت کنید. مثلا نرم‌افزار سی آر ام دیدار امکان تنظیم تماس مجدد را برایتان فراهم کرده و در تاریخ مقرر، تماس را به صورت کاملا اتوماتیک در داشبورد فعالیت‌های روزانه درج می‌کند تا هیچ‌کدام از پیگیری‌ها را فراموش نکنید.

اشاره به بهتر بودن محصول رقبا

اگر سرنخ شما در مورد رقیب صحبت می‌کند یعنی به کالای شما نیاز دارد. اکنون وظیفه و هنر شماست که با بهره‌گیری از بهترین روش مذاکره در مذاکرات سخت، ثابت کنید محصول شما گزینه بهتری است.
 

من محصول برند … را به محصول شما ترجیح می‌دهم.

این یک نشانه جدی است. مشتری محصول شما و رقیب را به دقت بررسی کرده و حالا قصد خرید از رقبا را داد. اینجاست که باید زیرکی به خرج بدهید و با استفاده از بهترین روش مذاکره فروش، اوضاع را به نفع خودتان تغییر دهید.
 

بهترین روش مذاکره در مذاکرات سخت این چنینی، این است که نقاط ضعف رقبایمان را شناسایی کرده و آن را در برابر نقاط قوت خودمان قرار دهیم.
 

اول به خوبی گوش کنید که مشتری در مورد رقبا چه می‌گوید. بعد با توجه به حرف‌های مشتری بذر تردید را در ذهنش بکارید. اگر موفق نشدید، اصرار نکنید. در CRM یک تکرار فعالیت تعریف کنید تا در بازه‌های زمانی مشخص با مشتری ارتباط برقرار کنید. پیگیری‌های این چنینی معجزه ‌می‌کند.
 

تردید در خرید

اگر شرکت جدیدی هستید، حتما سعی کنید با ارائه مدارک معتبر اعتماد آنها را جلب کنید. مشتریان دوست دارند سوابق شما را بدانند. همدلی شما نیز به همین میزان اهمیت دارد.
 

من اسم شرکت شما رو تا حالا نشنیدم

شرکت شما (از رقیب) خیلی کوچک‌تره

اینجاست که باید هنرنمایی کرده و با رعایت اصول مذاکره و بهترین روش مذاکره فروش، ارزش‌های خود و محصولتان را به قدری مثبت جلوه دهید تا مشتری متقاعد شود.
 

این جمله‌ها نشانه خوبی هستند. یعنی مشتری – با وجود تردیدی که دارد – باز هم تمایل بالایی برای خرید از خودش نشان می‌دهد. اگر اعتماد مشتری را جلب کنید، 100درصد خرید خواهد کرد. از این قالب برای پاسخ دادن استفاده کنید:

بله. اجازه بدید در مورد خودمون بیشتر توضیح بدم. ما یک شرکت … (نوع شرکت) هستیم که به … (مخاطب) در انجام … (نتیجه) کمک می‌کنیم و تا الان چنین خدماتی رو به مشتری‌های …. (۱)(۲)(۳) ارائه دادیم. من مطمئن هستم که برای شما هم تجربه ای مثبت ایجاد می‌کنیم.

مقاومت در برابر تغییر

مقاومت در برابر تغییر یا ترس از تغییر در همه ما وجود دارد. ولی این مقاومت عموما در افرادی که سن بالاتری دارند و یا سنتی هستند بیشتر دیده می‌شود. استفاده از محصول جدید هم یکی از این تغییرات است.
 

ممکن است سرنخ به روش‌های قدیمی خودش خیلی پایبند باشد و یا در مورد موفقیت‌آمیز بودن محصول شک داشته باشد؛ در این مواقع استفاده از اصول مذاکره کمک‌کننده است:
 

یکی از بهترین روش مذاکره فروش، پشتیبانی فعال از محصول است تا مشتری از خوب بودن آن مطمئن شود و هیچ ترسی به خود راه ندهد. تعریف کردن داستان مشتریان مشابهی که از محصول استفاده کرده و راضی بودند هم تکنیک دیگری برای مذاکره با این افراد است. تصویرسازی و پیش‌بینی وضع مشتری بعد از استفاده محصول هم روش بسیار مناسبی است.

افرادی که تصمیم‌گیرنده برای خرید نیستند

از ابتدا مطمئن شوید که با فردی تصمیم گیرنده در حال مذاکره هستید. اجازه ندهید شخص دیگری صحبت‌های شما را به فرد تصمیم گیرنده منتقل کند.
 

آقای مدیرعامل باید نظر بدن

خانم فلانی نظرشونو تا فردا میگن

این‌ها نشان می‌دهد که مذاکره‌کننده، تصمیم‌گیرنده نهایی نیست و زمانی که برای تعامل گذاشتید به نوعی اتلاف وقت بوده است.
 

در این مواقع بهترین روش مذاکره فروش این است که به صورت کاملا محترمانه، از آن فرد بخواهید که شما را به تصمیم‌گیرنده اصلی ارجاع دهد. از این جملات استفاده کنید:

• می‌شود جلسه‌ای با سهامداران هم داشته باشیم؟
• من دوست دارم با هر دوی شما ملاقات کنم. این امکان وجود دارد؟
• آیا می‌توانم با فرد تصمیم گیرنده صحبت کنم. می‌توانید لطف کرده و این فرد را به من معرفی کنید؟

افرادی که می‌گویند به محصولمان نیازی ندارند

وقتی مشتری اعلام می‌کند به محصول ما نیازی ندارد، کار تا حدودی سخت می‌شود؛ ولی هنوز تمام نشده. یکی از معدود راه‌های غلبه بر این ادعا و بهترین روش مذاکره فروش، این است که به سرنخ نشان دهید محصولتان چه ارزش افزوده‌ای برایش دارد. دقیقا نشان دهید محصولتان چه تاثیری روی مشتری دارد و چگونه می‌تواند کار و یا زندگی‌اش را متحول کند. باید نقطه درد مشتری را پیدا کنید؛ مثلا بگویید:

• چگونه تا کنون بر این (چالشی که محصول شما راه حل آن است) غلبه کرده‌اید؟ چه میزان وقت و انرژی صرف کرده‌اید؟
• اگر بخواهید این (چالشی که محصول شما راه‌حل آن است) را حل کنید از چه چیزی استفاده می‌کنید؟

نمی‌توان صددرصد به اعتراضات مشتری در مذاکره فروش غلبه کرد. ولی با دانستن همین اعتراضات کلیشه‌ای و بهترین روش مذاکره در مذاکرات سخت، تا حدود بسیار بالایی موفق شد و فروش را کنترل کرد.
 

در بخش گزارشات نرم‌افزار CRM دیدار می‌توانید پرتکرارترین اعتراض‌ها و دلایل شکست معامله را پیدا کنید. بعد یک جلسه با تیم فروش بگذارید و برای پاسخ به اعتراضات و مقابله با دلایل شکست برنامه‌ریزی کنید.

اما چطور باید تیم فروش را برای مذاکره قوی آماده کرد؟

آماده کردن تیم فروش برای مذاکره

چهار گام زیر برای آماده کردن تیم فروش برای مذاکره ضروری است.

آموزش سرنخ بی‌کیفیت از پیگیری و فرایند فروش

همانطور که گفتیم، همه مشتری‌های بالقوه قرار نیست خرید کنند. احتمال خرید بسیاری از آن‌ها زیر 20 درصد است. باید این افراد را از کاریز فروش حذف کنید. سرمایه‌گذاری روی پیگیری و پرورش این سرنخ‌ها هدر رفت منابع است. با استفاده ا نرم‌افزار CRM به راحتی می‌توانید سرنخ‌های بی‌کیفیت را شناسایی و از کاریز فروش حذف کنید.

آموزش پاسخ مناسب هر اعتراض

همانطور که ذکر کردیم، باید اعتراض‌های متداول کسب‌وکارتان را لیست کنید. باید برای مواجه شدن با هر مانع در روند مذاکره، یک برنامه مشخص داشته باشید. بهتر است برای هر اعتراض چند پاسخ خوب در نظر بگیرید. این پاسخ‌ها را به تیم فروش هم آموزش دهید. اینگونه تیم فروشی دارید که برای هر موقعیتی آماده است.

بازخورد بدهید

هر ماه با تیم فروش جلسه بگذارید. گزارش‌های CRM را بررسی و به اعتراض‌های ماه گذشته مشتریان بپردازید. اگر اعتراض جدیدی زیاد تکرار شده بود حتما آن را به لیست اعتراضات خود اضافه کنید و پاسخ درخوری را برای آن آماده کنید. این مستندات می‌تواند به عنوان یک کتاب آموزشی ارزشمند برای ایجاد بهترین روش مذاکره فروش شما عمل کند.

حفظ آرامش در برابر اعتراض مشتری

حفظ آرامش در برابر مشتری معترض و گاهی عصبانی، بهترین روش مذاکره در مذاکرات اسخت. چراکه هم شما را حرفه‌ای‌تر نشان می‌دهد و هم باعث می‌شود حساب‌شده‌تر عمل کنید. نفس عمیق بکشید و به صورت موثر به آنها گوش کنید. فروشندگان موفق در چنین شرایطی به جای اینکه حالت دفاعی به خود بگیرند و در مورد ویژگی‌های محصول صحبت کنند، سعی می‌کنند اصول مذاکره را رعایت کنند. یعنی به حرف‌های مشتری گوش داده به آنها احساس آرامش می‌دهند و در نهایت تلاش می‌کنند تا نقاط درد مشتری را شناسایی کنند.

برای آموزش این تکنیک به تیم فروش خود می‌توانید از آنها بخواهید با یکدیگر تماس سرد برقرار کنند و با اعتراض‌های احتمالی مواجه شوند. این تماس‌ها می‌تواند توسط یکی دیگر از اعضای تیم بررسی شود تا بازخوردهای مناسبی به همکارش ارائه دهد.

همچنین می‌توانید برای تسلط بر خود و شناخت ذهن مشتری در هنگام مذاکره از اصول روانشناسی و فنون مذاکره فروش استفاده کرده و آنها را به تیم خود آموزش دهید. این اصول مذاکره می‌تواند به شما در شناخت ذهن مشتریان و نحوه مواجه شدن با اعتراضاتشان کمک کند.

جمع‌بندی

در پایان به یاد داشته باشید برای موفقیت در مذاکره فروش باید اصول مذاکره را بدانید، با بهترین روش مذاکره فروش آشنا باشید و دانش خود در زمینه فروش را به روز نگه دارید. امروزه تکنیک‌های بسیار جالب و موثری برای مذاکره ارائه شده‌اند. روش‌هایی که بر ارتباط با مشتری تاکید داشته و در افزایش فروش بسیار تاثیرگذارند.
 

×