تکنیک‌های کاربردی بهبود خدمات مشتریان برای وکلا و مشاورین حقوقی

مشغول بررسی نظرات مشتری‌هایتان هستید. بسیاری از نظرات مشتریان باعث شده شوکه شوید. بیشتر آنها نوشته‌اند که اطلاعات کافی در مورد پرونده‌ را در اختیارشان قرار نمی‌دهید. تا قبل از خواندن این نظرات فکر می‌کردید همین که وکیلی با صلاحیت هستید و بیشتر پرونده‌ها را با موفقیت به پایان می‌برید باید برای مشتری‌ها کافی باشد. هرگز فکر نمی‌کردید که این موضوع تا این حد برای مشتری‌هایتان اهمیت داشته باشد.

نرم افزار CRM مخصوص وکلا و مشاورین حقوقی | یک نرم‌افزار برای همه نیازهایتان

یک موضوع جالب‌تر: دفتر کارتان! هر چقدر هم که تلاش می‌کنید اولی را درک کنید اما دومی را دیگر اصلاً نمی‌توانید. یکی برایتان نوشته است که وقتی در سالن انتظار نشسته، حس بدی پیدا کرده است. به سالن می‌روید و سعی می‌کنید خودتان را به جای مراجعتان قرار دهید. با خودتان فکر می‌کنید اگر یک پرونده‌ی کلاهبرداری داشته باشید و هیچ مدرکی هم در دست نداشته باشید و متحمل زیان مالی بزرگی هم شده باشید، در این صورت نشستن در این سالن چه حسی در شما ایجاد می‌کند؟ حتی لازم نبود زمان زیادی طول بکشد تا حس ناخوشایند مشتریتان را به وضوح تجربه کنید. دفترتان هر چقدر هم که مرتب و منظم باشد اما عناصر روحیه بخش برای کمک به افرادی که در فشار و تنش روحی و روانی به سر می‌برند، وجود ندارد. به این نتیجه می‌رسید که باید تغییراتی را در آن ایجاد کنید.

باورتان می‌شود که همین نکاتی که شاید تا به حال به آن توجه نداشتید تا چه حد بر روی مراجعینتان اثر می‌گذارد؟ احتمالا شما هم به دنبال یافتن راه‌های موفقیت در حرفه وکالت به این مقاله رسیده‌اید. یکی از این راه و روش‌ها بهبود تجربه مشتری است که در حفظ و جذب موکل‌های شما اثر فوق العاده زیادی دارد. بیایید ببینیم دیگر چه مواردی برای بهبود تجربه مشتری در دفتر وکلات و مشاوره حقوقیتان وجود دارد.

اهمیت بهبود خدمات مشتریان برای وکلا و مشاورین حقوقی

هرچند حدود یک دهه است که خدمات مشتری مورد توجه بخش‌های حقوقی قرار گرفته اما پیشرفت خیلی کمی داشته است. در حال حاضر تعداد مشتری‌هایی که عقیده دارند خدمات مشتری‌ها عاملی است که باعث می‌شود وکیل خاصی را برای سپردن پرونده‌ی حقوقیشان انتخاب کنند، رو به افزایش است.

خدمات مشتری راه نجات کسب و کارتان است. در بازارهای پر از چالش امروز در صنعت حقوق امروز نمی‌توانید خدمات مشتری‌ها را نادیده بگیرید. به عنوان یک وکیل یا مشاور حقوقی باید بدانید که خدمات مشتری کلید رشدتان است. هر چقدر هم وکیل عالی باشید اما مشتری‌ها به شما مراجعه نکنند، این صلاحیت برایتان فایده‌ای نخواهد داشت. اگر می‌خواهید دفتر حقوقیتان رشد خود را ادامه دهد لازم است بر روی خدمات مشتری تمرکز کنید.

برای درک بهتر اهمیت خدمات مشتریان برای وکلا و مشاورین حقوقی بیایید نگاهی به وضعیت ایران داشته باشیم. بر اساس آمارهای موجود در کشور تعداد پرونده‌های قضایی نسبت به وکلا بسیار بالا است و در واقع هر وکیل در هر سال می‌تواند 145 پرونده داشته باشد. اما نکته‌ی قابل توجه این است که حدود 65 درصد از وکلا بی‌کار هستند. به عبارت دیگر 90 درصد پرونده‌ها بدون وکیل به دادگاه ارسال می‌شوند. دلیل این امر آن است که بسیاری از وکلا با حق‌الوکاله‌ی سنگین یک پرونده را می‌پذیرند و از پذیرفتن پرونده‌های بیشتر سر باز می‌زنند. از سوی دیگر  رقابتی نبودن فضای حاکم بر این بازار باعث شده که خدمات ارائه شده کیفیت پایینی داشته باشد و بسیاری از افراد اعتمادی برای گرفتن وکیل نداشته باشند. از این رو اهمیت بهبود خدماتی که وکلا ارائه می‌دهند بیش از پیش خودش را نشان می‌دهد. بیایید ببینم چه استراتژی‌های برای انجام این کار وجود دارد.

تکنیک های بهبود خدمات مشتریان برای وکلا و مشاورین حقوقی

1. در کانال‌های مختلف حضور داشته باشید

از جمله اقدامات قابل توجهی که می‌توانید برای ایجاد تجربه مثبت مشتری‌ به کار ببرید این است که در کانال‌های مختلف حضور داشته باشید. به این ترتیب مراجعان از روشی که مورد ترجیحشان است به راحتی با شما ارتباط برقرار می‌کنند و از این لحاظ با هیچ دشواری روبرو نخواهند شد. مثلا موسسه‌ی حقوقی صاحب اندیشه برای ارائه‌ی تجربه‌ای بهتر به مشتری‌هایش در کانال‌های مختلفی حضور دارد.

2. از رویکردهای مشتری محور استفاده کنید

به عنوان وکیل یا مشاور حقوقی می‌توانید با متمرکز شدن بر روی هر مرحله از خدماتی که به مشتری‌هایتان ارائه می‌دهید، تجربه‌ای بهتر را برایشان ایجاد کنید. توجه داشته باشید که وب‌سایتتان، خط مشی‌هایی که در دفتر حقوقی خود تعریف می‌کنید و حتی کارمندانتان باید دسترسی مشتری‌ها به اطلاعات مورد نیازشان را آسان کنند. در حوزه بهبود خدمات مشتریان مشاورین حقوقی باید دقت داشته باشید که مشتری‌ها برای یافتن پاسخ سوالاتشان نباید با دشواری روبرو شوند. وقتی که امور را برای آنها به این شکل تسهیل کنید، دیگر هیچ انگیزه‌ای برای مراجعه به وکلای دیگر برایشان باقی نمی‌ماند.

3. برای اتخاذ رویکرد مشتری محور انگیزه ایجاد کنید

اتخاد یک رویکرد مشتری محور به معنای ارائه‌ی تجربیات مثبت قبل و بعد از جذب مشتری است که باعث تکرار مراجعه، وفاداری مشتری و افزایش سود دفتر حقوقیتان خواهد شد. برای ایجاد انگیزه در کارکنانتان می‌توانید با نظارت بر روی عملکردشان مشوق‌هایی را برایشان در نظر بگیرید. برای جاری ساختن این رویکرد در دفترتان می‌توانید از روش‌های زیر بهره بگیرید:

• برای اینکه مشتری‌ها را در اولویت قرار دهید لازم است اشتیاق داشته باشید.
• روی نیازها و خواسته‌های مشتری تمرکز کنید.
• روابطی ایجاد کنید که تجربه مثبت مشتری را به حداکثر برسانید.
• خدمات مشتری با اولین تماس آغاز می‌شود.

برای ایجاد بهترین تجربه برای ارائه‌ی خدمات به مشتری دفتر حقوقی خود لازم است که کل فرآیند پذیرش مشتری را مورد بررسی قرار دهید. برای انجام این کار با اولین نقطه تماس مشتری‌های بالقوه شروع کنید یا اینکه فرمی را در وب‌سایت خود پر کنید تا بهتر بتوانید فرآیندهای موجود را مورد ارزیابی قرار دهید. یکی از مهم‌ترین اقدامات  این است که فرد مناسبی را برای پاسخگویی به تلفن و تماس‌های اولیه استخدام کنید. لازم است که این فرد برخوردی کاملاً دوستانه داشته باشد. همچنین مهم است که صبر و شکیبایی داشته باشد و اختیاراتی به او بدهید تا بتواند در برخی امور مشکلات را حل کند. مهم‌تر از همه اینکه باید بداند دفتر حقوقیتان کاملاً مشتری مدار است. به خاطر داشته باشید که برای ارائه‌ی خدمات بهتر به مراجعانتان لازم است هنگام تعامل با مشتری‌های خود از تکنیک‌های گوش دادن استفاده کنید. این شیوه باعث می‌شود که اضطراب مشتری‌تان کاهش یابد و تأثیر مثبتی بر روی آنها داشته باشد.

4. از نگاه مشتریتان به مسائل نگاه کنید

این قانون طلایی را در ارتباط با خدمات مشتری به خاطر بسپارید: با مشتری خود به نحوی رفتار کنید که می‌خواهید با شما رفتار شود. ورشکستگی، قوانین کیفری، مشکلات حقوقی مربوط به امور خانواده و مواردی از این قبیل همگی در یک نکته اشتراک دارند: می‌توانند بدترین تجربیات را در افراد ایجاد کنند. حتی حرفه‌ای‌ترین افراد هم ممکن است در چنین شرایطی نتوانند خود را کنترل کنند. به همین دلیل به عنوان یک وکیل یا مشاور حقوقی به طور معمول مردم را در بدترین حالت خود می‌بینید. برای ارائه‌ی خدمات بهتر به مشتری‌های خود لازم است که درک اولیه‌ای از هوش هیجانی و ارتباطات بین فردی داشته باشید. این دو مهارت کمک می‌کند تا بتوانید احساسات و عواطف مشتری خود را بهتر درک کنید. می‌توانید گاهی برای برقراری تماس با مشتری خود وقت بگذارید تا دریابید که در این شرایط مشغول انجام چه کاری هستند و تجربه‌ای بهتر را به آنها ارائه دهید.

5. به موقع پاسخ بدهید

یکی از راه‌هایی که می‌توانید خدمات بهتری را به مشتری‌هایتان ارائه دهید این است که در سریع‌ترین زمان ممکن به آنها پاسخ بدهید. بر اساس بررسی‌های انجام شده 64 درصد از مشتری‌ها اعلام کردند که وقتی با یک دفتر حقوقی تماس گرفته‌اند پاسخی دریافت نکرده‌اند و 79 درصد از مشتری‌های بالقوه انتظار دارند که دفتر حقوقی ظرف 24 ساعت به تماسشان پاسخ دهد. به عنوان مثال خانه وکیل فرمی را بر روی وبسایت خود و در اختیار مشتری‌های بالقوه‌اش قرار داده است تا علاوه بر اینکه به راحت در دسترسشان قرار می‌گیرد بتواند به سرعت هم به پاسخگویی به آنها بپردازد.

6. به جزئیات توجه کنید

استفاده از نگرش جزئیات محور نسبت به مشتری‌هایتان باعث می‌شود تا هم خدمات بهتری ارائه کنید و هم اعتماد مشتریان را جلب کنید. هر چه اعتماد مشتری‌ها به شما بیشتر شود، بیشتر از مشکلاتشان به شما خواهند گفت. هر چقدر هم که بیشتر به شما بگویند بهتر می‌توانید به آنها در حل کردن پرونده‌شان کمک کنید. دانستن این جزئیات کمک می‌کند تا مشتری دریابد که به او اهمیت می‌دهید و این شیوه ارجاعات را به دفتر حقوقیتان افزایش می‌دهد. در واقع بدون آنکه متوجه شوید بازاریابی ارجاعی برای شما انجام می‌شود.

7. برای توضیح خط مشی‌های دفتر حقوقی خود وقت بگذارید

یکی از راه‌های بهبود خدمات مشتریان موسسه حقوقی توجه به وکلا و صرف وقت برای آنهاست. در هنگام مشاوره اولیه باید به طور دقیق به مشتریتان توضیح دهید که فرآیند رسیدگی به پرونده‌ی حقوقیشان به چه صورت است و حق‌الوکاله‌تان به چه میزان است و چه زمانی گرفته می‌شود. با این کار انتظارات مشتریان را مشخص می‌کنید و بهتر می‌توانند تصمیم‌گیری کنند. به علاوه از 80 درصد کشمکش‌های آتی هم جلوگیری خواهید کرد.

8. مشتری‌ها را در جریان قرار دهید

از جمله اقداماتی که می‌توانید برای ارائه‌ی خدمات بهتر به مشتری‌هایتان انجام دهید این است که آنها را به طور دقیق در جریان امور مربوط به پرونده‌ی حقوقی‌شان قرار دهید. بسیاری از مشتری‌ها حس می‌کنند که وکلایشان با آنها در ارتباط با موضوع به اندازه‌ی کافی صحبت نمی‌کند. البته برای انجام این کار باید از ادبیات مناسب و قابل فهم برای افراد عادی استفاده کنید. اگر عبارات و اصطلاحات حقوقی وجود دارد که نمی‌توانید آنها را جایگزین کنید سعی کنید به شکلی دقیق و ساده آنها را توضیح دهید.

9. روش‌های قیمت‌گذاری مختلفی را ارائه دهید

بدیهی است که به عنوان وکیل یا مشاور حقوقی طیف وسیعی از افراد به سراغتان می‌آیند. در این بین باید به این موضوع توجه داشته باشید که همه‌ی افراد از تمکن مالی یکسانی برخوردار نیستند. بنابراین برای اینکه بتوانید خدمات بهتری را به مشتری‌هایتان ارائه دهید لازم است الگوهای قیمت‌گذاری مختلفی را برای حق‌الوکاله‌ی خود در نظر بگیرید.

دفتر وکالت رضا زیرک باش برای ارائه‌ی تجربیات بهتر و بهبود خدماتی که ارائه می‌دهد تخفیفات و تسهیلاتی را برای مشتری‌هایش در نظر گرفته است.

10. هر عنصری حرف می‌زند!

هر چیزی که مشتری هنگام بازدید از دفتر یا وب‌سایتتان می‌بیند بخشی از تجربه مشتری است. بهبود خدمات وکلا بر اساس دقت به جزئیات شکل می‌گیرد. احساس رضایت در محیطی که افراد چندان در آن احساس راحتی نداشته باشند دشوار است. به همین علت لازم است بخش‌های عمومی دفترتان مانند پذیرش، اتاق خودتان و غیره تمیز، روشن و مرتب باشد. با توجه به همه‌گیری کرونا و آنلاین شدن بسیاری از خدمات این موضوع در ارتباط با وب‌سایت و پلتفرم‌های مجازی که از آن استفاده می‌کنید نیز صدق می‌کند. به دفتر یا وب‌سایتتان از نگاه مشتری‌هایتان نگاه کنید. در این صورت بهتر درمی‌یابید که آیا فضای مطلوبی را به آنها ارائه می‌دهید یا نه.

وکیل باشی با ایجاد یک وبسایت کاملاً کاربرپسند سعی در بهبود تجربه مشتری دارد و تمام مطالب مورد نیاز احتمالی مشتریانش را به راحتی در اختیارشان قرار می‌دهد تا با دقت به تمام جزئیات بتواند خدمات بهتری را به مشتری‌های خود ارائه دهد.

11. به کارکنان اختیارات بدهید

یکی از اقداماتی که نقش چشمگیری در بهبود خدماتی مشتریان دارد، این است که به کارکنان خود در حد امکان برای انجام برخی از امور اختیار بدهید. حتی می‌توانید نظرات و پیشنهاداتشان را مورد بررسی قرار دهید تا از این طریق بتوانید آنها را هم در فرآیند ارائه خدمات مطلوب به مشتری‌هایتان درگیر کنید.

12. راه‌های مختلفی را برای دریافت بازخورد مشتری‌هایتان در نظر بگیرید

فرصت‌های مختلفی را در اختیار مشتری‌هایتان قرار دهید تا بتوانند نظرات خود را ارائه کنند. نشان دهید که برای نظراتشان ارزش قائل هستید. امکانی را در نظر بگیرید تا مشتری‌هایتان در صورت نیاز بتوانند پیغام‌های ناشناس را برایتان ارسال کنند. ممکن است بتوانید در مقالات یا محتوای مفیدی که در وب‌سایتتان ارائه می‌دهید بخشی را به ارائه بازخورد مشتری‌هایتان اختصاص دهید. مثلا دادگران حامی علاوه بر سیستم بازخورد امتیازی از دریافت نظرات و شیوه‌های دیگر برای اطلاع از نظرات مشتری‌ها و بهبود تجربه‌ی مشتریان استفاده می‌کند.

13. فرآیندهای مربوط به مراجعه مشتری‌هایتان را مورد بازنگری قرار دهید

یکی از بهترین روش‌های بهبود خدمات مشتریان برای مشاورین حقوقی، این است که فرآیندهای مراجعه مشتری‌هایتان را به طور دقیق بررسی کنید. اینگونه مشکلات را شناسایی کرده و بازنگری و اصطلاح می‌کنید.

14. امنیت پرونده‌ها فراموش نشود!

یکی از مهم‌ترین اقداماتی که برای ارائه خدمات بهتر به مشتری‌هایتان باید انجام دهید این است که محرمشان باشید. به خاطر داشته باشید که بسیاری از مراجعینتان اطلاعاتی را در اختیار شما می‌گذارند که برایشان از اهمیت بالایی برخوردار است. بنابراین لازم است امنیت این اطلاعات را به طور کامل حفظ کنید. پلتفرم دادسان برای اینکه بتواند تجربه مشتری را بهبود ببخشد مزایای مختلفی را ارائه می‌دهد که از جمله‌ی آنها محرمانگی اطلاعات است و از این موضوع برای بهبود خدمات مشتریان استفاده می‌کند.

نرم افزار CRM چه نقشی در بهبود خدمات مشتریان وکلا و مشاورین حقوقی دارد؟

بالا نگه داشتن سطح رضایت مشتری برای حفظ مشتری‌های هر کسب و کاری یک ضرورت است. در حال حاضر فناوری، برای عملکرد صاحبان کسب و کارها امکان شخصی سازی روابط، بهبود تجربه مشتری و پاسخگویی سریع به انتظارات را فراهم آورده است. یکی از ابزارهای بسیار کارآمد برای دستیابی به این هدف و فراتر از آن نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری است. نرم افزار CRM برای بهبود خدمات مشتریان به روش‌های زیر عمل می‌کند:

حفظ ارتباط با مشتری

کافی است برای ارتباط با مشتری‌هایتان تاریخ مشخص کنید. نرم‌افزار سی آر ام به صورت خودکار آن را در برنامه روزانه درج می‌کند و تا وقتی تماس نگیرید، جز وظایف کاری‌تان می‌ماند. وقتی متوجه شوید این کار چقدر روی افزایش نرخ حفظ مشتری تاثیر دارد، شگفت‌زده می‌شوید.

شخصی سازی ارتباطات

نرم افزار CRM کمک می‌کند تا پیام‌های شخصی برای مشتری‌هایتان ارسال کنید و از این طریق بتوانید تجربه مشتری را بهبود دهید.

درک بهتر مشتری‌ها

با توجه به ماهیت حرفه‌ای وکلا و مشاورین حقوقی، اطلاعاتی که در ارتباط با مشتری‌ها به دست می‌آورید به کمک نرم افزار سی آر ام می‌توانید در یک جا ذخیره کنید و در هنگام نیاز به آنها مراجعه نمایید. انجام این کار کمک می‌کند بتوانید بهتر به نیازهای مشتری‌هایتان پاسخ بدهید و تجربه مشتری را بهبود ببخشید.

تجربه‌ی یکپارچه‌ای ارائه دهید

ابزارهای موجود در نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری کمک می‌کند تا اطلاعات کامل و دقیقی از مشتری‌هایتان در اختیار داشته باشید. این اطلاعات کمک می‌کنند تا بتوانید تجربه‌ی یکپارچه‌ای را به آنها ارائه دهید. ارائه‌ی تجربه‌ی یکپارچه در بهبود تجربه مشتری نقش قابل توجهی دارد.

سریعا به درخواست‌ها پاسخ دهید

پروسه‌های حقوقی نیاز به پیگیری سریع دارند. ابزارهای موجود در نرم افزار CRM کمک می‌کند تا بتوانید سریع‌تر به مشتری‌های بالقوه پاسخ دهید و از این طریق نیز به بهبود تجربه‌شان کمک کنید و خدمات بهتری را به آنها ارائه دهید.

یک نکته مهم: تفاوت بین بازاریابی و توسعه کسب‌وکار

دو اصطلاحی که عموما در موسسه‌های حقوقی مترادف هم تعریف می‌شود، بازاریابی و توسعه کسب‌وکار است. باید در نظر داشته باشید که :
بازاریابی اساساً هر کاری است که برای افزایش آگاهی مخاطبانتان انجام می‌دهید. این کار شامل شناسایی نقاط تمایز موسسه حقوقی شما، ایجاد یک پیام کلیدی و یک موقعیت قوی در بازارهای هدف‌تان است.
توسعه کسب و کار به ایجاد، تقویت و استفاده از شراکت و روابط استراتژیک با مشتریان فعلی و بالقوه توسط یک وکیل اشاره دارد. توسعه کسب و کار در هسته مرکزی خود از مشتریان موجود و منابع ارجاعی برای دستیابی به مشتریان جدید استفاده می‌کند. همچنین استراتژی‌های توسعه کسب‌وکار به دنبال حفظ تماس با موکلان و ایجاد روابط جدید است. این کار شانس توسعه روابط یک وکیل را افزایش می‌دهد.
شما به عنوان یک وکیل علاوه بر بازاریابی، برای بهبود خدمات مشتریان خود نیاز به توسعه روابط دارید. شما یک منبع دانش حقوقی هستید و باید از این نقطه قوت خودتان برای توسعه کسب‌وکارتان استفاده کنید.

نتیجه‌گیری

وضعیت بازار حقوق و وکالت در کشور ـ با وجود پتانسیل بالا در این عرصه و تعداد زیاد پرونده‌های حقوقی ـ بسیاری کساد است. دلیل اصلی این موضوع به خدماتی که این قشر ارائه می‌دهند، برمی‌گردد که باعث سلب اعتماد بسیاری از افراد شده است. بنابراین به کارگیری استراتژی‌هایی برای بهبود خدمات مشتریان در این حوزه از اهمیت بالایی برخوردار است. شما از چه استراتژی‌های برای بهبود خدمات مشتریان در دفتر حقوقی خود استفاده می‌کنید؟
 

×