شاه کلید فروش: برای همه شرایط احتمالی آماده باشید! (درس ۱۵ آموزش فروش)

21 درس رایگان

بر اساس مدل فروش کریس کرافت

محبوب ترین دوره فروش سایت Udemy

این درس، درس پانزدهم از سری آموزش فروش است، با خواندن مقالات این دوره رایگان شما می‌توانید مهارت‌های خود را در شغل فروش و فروشندگی افزایش دهید.

مشاهده درسنامه در انتهای مقاله

آمادگی داشتن، کلید اصلی فروش است!

در دو درس قبلی تکنیک کندن پوست پیاز و روش همدلی با مشتریان برای مدیریت کردن مخالفت های آنها را یاد گرفتیم. در این درس فقط یک نکته کوچک دیگر را در مورد مخالفت ها با هم بررسی می کنیم.
 

معمولا در فروش یک سری مخالفت های معمول و پایه ای وجود دارد، و خیلی خوب است که شما برای این مخالفت های اصلی آماده باشید.

اگر شما تا به حال تجربه ای در زمینه فروشندگی داشتید، احتمالا بعد از چند بار امتحان کردن فروش، متوجه شدید که بین چهار تا شش تا مخالفت اصلی وجود دارد. و این لیست شش تایی، نود و نه درصد کل مخالفت هایی که با آنها مواجه می‌شوید را پوشش می‌دهد.
 

این لیست برای فروش هر چیزی با چیز دیگر تفاوت هایی دارد. اما یک مسأله مثل قیمت یا شرایط پرداخت معمولا در همه آنها به طور ثابت وجود دارد.

خب، معمول ترین مخالفت هایی که با آنها مواجه می‌شوید چیست؟! شما باید آنها را بشناسید و باید بدانید که چطوری می توانید مدیریت شان کنید.

همانطور که در درس سیزدهم گفتیم اول باید پوست پیاز را بکنید و بفهمید دلیل اصلی مخالفت شان چیست. این دلیل اصلی باید یکی از شش تا موردی باشد که جزو مخالفت های معمول دسته بندی کردید.
 

می توانید از روش: «میفهمم، قبلا حس می کردم، الان فهمیدم» هم استفاده کنید. اما حالت ایده آل این است که یک چیزی توی آستین تان داشته باشید که خیلی بهتر کار کند. چون قطعا شما دلتان نمی خواهد این چیزها را فی البداهه بسازید. بلکه می‌خواهید با خودتان فکر کنید: «آهان این همان مخالفت شماره سه است. خوشبختانه جوابش را آماده دارم! الان بهش میگم!»
 

در واقع فروشنده های موفق، بیشتر از اینکه در بداهه پردازی قوی باشند، نقطه قوت شان در حافظه، دسته بندی و برنامه ریزی کردن است. آنها دلایل مختلف مخالفت مشتری ها را به خاطر می سپرند، سر فرصت آنها را دسته بندی می کنند و دلایل شبیه به هم را در یک دسته می‌گذارند، و همه جواب هایی که باید به مشتری بدهند را به صورت آماده در ذهن شان نگه می‌دارند.

اگر بتوانید همه چیز را از قبل برنامه ریزی کنید، می توانید وقت فروش تلفنی یا حضوری تمام تمرکزتان را روی مشتری بگذارید. می توانید روی این تمرکز کنید که چه سؤال هایی باید بپرسید و چطوری باید شنونده خوبی باشید. چون همه ابزارها راو از قبل آماده کردید.

البته اصلا منظورم این نیست که یک فروشنده کلیشه ای باشید و مثل ربات یک متن ثابت را برای همه تکرار کنید. اتفاقا سعی کنید یک فروشنده کاملا حرفه ای باشید! اما همه چیز را از قبل آماده توی ذهن تان داشته باشید، مخصوصا آن لیست شش تایی مخالفت ها را.
 

حتما می دانید که این روش در فنون مذاکره هم اجرا می‌شود و مذاکره کننده های حرفه ای، برای طراحی یک جلسه ی مذاکره 2 ساعته، نزدیک به 20 ساعت وقت می‌گذارند! آنها خودشان را به جای طرف مقابل می‌گذارند و سعی می کنند که مثل او فکر کنند و همه دلایل مختلفی که ممکن است برای مخالفت کردن به ذهن او برسد را از قبل پیش بینی می کنند. اینطوری دیگر لازم نیست در جلسه مذاکره بداهه پردازی کنند و جواب بدهند. یا اگر برای چیزی آماده نبودند آن را به بعد موکول کنند. آنها نهایت تلاش خودشان را می کنند که در همان جلسه حرف خودشان را به کرسی بنشانند.
 

همه لیست ها را آماده کنید!

علاوه بر دلایل اصلی مخالفت ها، چند تا چیز دیگر هم هست که شما باید از قبل برایشان برنامه ریزی کنید:

شما باید “سؤالات باز” را آماده داشته باشید،

باید ویژگی ها و مزایای محصول را لیست کرده باشید،

و باید “سؤالات بسته” را هم آماده کرده باشید.

همه این موارد باید قبل از اینکه فرآیند فروش را شروع کنید آماده باشند.

برای یادآوری یک بار دیگر سؤالات باز و بسته را با هم مرور می کنیم. حتما یادتان هست که گفتیم برای پیدا کردن نیاز مشتری و انگیزه هایش از خرید، باید با او ارتباط برقرار کنید و از او سؤال بپرسید. این دو دسته سؤال، یعنی سؤالات باز و سؤالات بسته، در مسیر ارتباط برقرار کردن با مشتری باید در جای درستی استفاده بشوند.
 

سؤالات بسته سؤال هایی هستند که جواب آنها بله و خیر، یا جواب های یک یا دو کلمه ای است. این سؤالات معمولا در شروع برقراری ارتباط و برای باز کردن سر صحبت به کار می‌روند. سؤالات بسته معمولا با عباراتی مثل: چه کسی؟ کجا؟ کدام؟ و… شروع می‌شوند. مثلا: «آخرین بار کی از این محصول استفاده کردید؟» یا «آیا تا به حال از فلان محصول استفاده کردید؟»

همانطور که می بینید جواب این سؤالات یک کلمه ای است و برای برقراری ارتباط اولیه با مشتری به کار می‌روند.
 

اما یک دسته سؤالات دیگر هستند که شما مشتری را تشویق می کنید که اطلاعات بیشتری از خودش در اختیارتان بگذارد یا احساسات و طرز تفکرش را در مورد یک مسأله بیان کند. این سؤالات جواب مشخصی ندارند و مشتری می تواند هر چقدر که دوست دارد در موردشان توضیح بدهد. مثلا: «الان شما چه مشکلاتی دارید؟» یا «نظر شما چیست؟» یا «چرا این مسأله برای شما مهم است؟»
 

در طراحی سؤالات باز باید دقت کنید که این سه ویژگی مهم را داشته باشند:

اول اینکه در مشتری آرامش ایجاد کنند،

دوم اینکه مشتری با جواب دادن به آنها اطلاعات مهمی را به شما بدهد،

و سوم اینکه پاسخ دادن به آنها راحت باشد.

اگر شما این لیست ها را آماده کنید و از قبل برای صحبت با مشتری برنامه داشته باشید، در پروسه فروش کمتر مجبور به بداهه پردازی می‌شوید و با تسلط بیشتری کار فروش را به پایان می رسانید.

پس گام سوم در مدیریت مخالفت با مشتری ها این است: برای مخالفت های معمول از قبل آماده باشید!

×