news subscribe

سه شنبه ها ساعت 9 صبح برای شما هم مقالات آموزشی رایگان ارسال کنم؟

شما با موفقیت در خبرنامه دیدار عضو شدید

میخواهید از ما مقالات رایگان دریافت کنید؟

درس 10: چگونه باید نیازهای مشتریان را شناسایی کرد؟

درس دهم از دوره آموزش فروش

اول نیاز مشتری رو پیدا کن!

در چند درس قبلی همه کارهایی که برای ارتباط برقرار کردن با مشتری لازمه رو توضیح دادیم. بعد از برقرای ارتباط، باید نیاز مشتری رو پیدا کنید. در این بخش در مورد تشخیص فرآیند، تشخیص نیازها و راه های فهمیدن مشکلات مشتری ها صحبت می کنیم.

طبیعتا قبل از اینکه برای کمک به مشتری بهش راه حل پیشنهاد کنیم، باید نیازش رو تشخیص بدیم. توی این درس درباره اینکه چطوری باید متوجه بشیم نیاز مشتری دقیقا چیه صحبت می کنیم.

از مشتری سؤال بپرس!

این کار باید بعد از برقراری ارتباط با مشتری انجام بشه، چون باید سؤال بپرسید تا متوجه نیازهای مشتری بشید. باید ازشون بپرسید چه کارهایی انجام میدن، یا کسب و کارشون چطوریه و اینجور سؤالات. پس برای این کار قیف سؤالات فروش مهمترین ابزار شماست.

شاید خیلی سخت باشه که جلوی خودتون رو بگیرید و به مشتری درباره ویژگی های خارق العاده محصول تون چیزی نگید! ولی باید اول به خودتون فشار بیارید و اول از مشتری سؤال بپرسید!

چند تا روش برای این کار وجود داره. یکی از این راه ها اینه که یه لیست استاندارد درست کنید از دلایلی که ممکنه مشتری به خرید محصولات شما علاقه مند شده باشه. مثلا مکالمه تون رو به این شکل شروع کنید: «من اینجا یه لیست دارم از دلایلی که باعث میشه محصولات ما به دردتون بخوره. کدومش مشکل شماست؟»

ممکنه مشتری بگه: «خب ما با این حجم زیاد معلاملات مون یه کمی مشکل داریم.»

شما می تونید بگید: «خب یه کم بیشتر درباره ش بهم توضیح بدید. چند نفر توی شرکت دارید؟ درآمد و هزینه تون چقدره؟»

و مشتری همینطور به سؤالاتی که ازش می پرسید جواب میده. بعد از چند تا سؤال شما می تونید بگید: «خیلی خوبه. ما می تونیم با راهکارهای نرم افزاری مون کمک تون کنیم.»

پس داشتن یک لیست استاندارد از دلایلی که ممکنه مشتری ها برای خرید محصول داشته باشند یکی از راهکارهاست.

تهیه لیست سؤالات فروش

گاهی اوقات هم اصلا لازم نیست که تک تک سؤالات رو از همه مشتری ها بپرسید. مثلا اگر فروشنده پنجره دوجداره هستید، خیلی از سؤالات شما هبچ ارتباطی با مشتری ای که باهاش صحبت می کنید نداره. می تونید خیلی ساده ازش بپرسید: «چرا میخواید پنجره تون رو عوض کنید؟» اگر مشتری جواب واضحی نداشت، اون موقع می تونید به لیست سؤالاتی که دارید یه نگاه بندازید و بگید: «اینها دلایل اصلی ای هستند که مردم پنجره هاشون رو عوض می کنند. دلیل شما کدومه؟»

احتمالا مشتری هم جواب میده: «آره! مورد شماره 4 دقیقا همون چیزیه که من رو اذیت میکنه!» یا «من یه مقدار با این یکی مشکل دارم!»

اینجا شما باید بگید: «خب، یه کمی بیشتر درباره این موضوع بهم بگو.»

داشتن یک لیست سؤال کمک تون میکنه که خیلی سریع گزینه های مختلف رو به مشتری بگید. و راه خیلی خوبیه که افراد رو به صحبت کردن تشویق کنید.

اگر تو به جای مشتری بودی چیکار می کردی؟!

راه دیگه ای که می تونید ازش استفاده کنید اینه که یه فهرست از انتخاب هایی که مشتری میتونه داشته باشه درست کنید، و بعدش اونها رو به صورت سؤال در بیارید. مثلا اگر قرار باشه به کسی یک تور یک هفته ای خارجی بفروشید باید یک برگه آماده کنید و این سؤالات رو توش بنویسید:

1. جای خاصی مد نظرتونه؟
2. برای این سفرتون چقدر میخواید هزینه کنید؟
3. دوست دارید جایی برید که فقط تفریح کنید یا اماکن تاریخی و توریستی براتون مهمه؟ یا یه چیزی بین این دو تا؟
4. میخواید زیاد توی هتل بمونید یا بیشتر اهل بیرون رفتن هستید؟
5. فقط با همسرتون میخواید برید یا بچه ها رو هم میخواید با خودتون ببرید؟

و سؤالات متنوع دیگه ای که راه شناخت نیاز مشتری رو براتون هموار میکنه. مشتری ها این حالت رو دوست دارند، چون می بینند که شما چقدر آدم ساختارمندی هستید و واقعا دارید بهشون گوش میدید. به علاوه این کار به مشتری نشون میده که تورشون میتونه کاملا سفارشی باشه.

لیست سؤالات

البته خب معلومه که حتما لازم نیست مشتری متوجه بشه که شما دارید از روی یه لیست کاغذی سؤالات رو می خونید. مثلا اگه دارید از پشت تلفن با مشتری حرف میزنید، می تونید همین سؤالات رو خیلی ساده و صمیمی و بدون اینکه متوجه بشه ترتیبی در کار هست ازش بپرسید.

اما اگر دارید به صورت حضوری با مشتری حرف میزنید و مشتری تون آدم کم صبر و بی حوصله ایه، میتونید برگه رو بذارید جلوی مشتری که ببینه مثلا شش تا سؤال وجود داره. این روش واقعا خوب جواب میده.

با مشتری رک باش!

گاهی اوقات ممکنه پیش بیاد که نتونید ارتباط خوبی با مشتری بگیرید و هر چی ازش سؤال کنید، جواب واضحی بهتون نده. توی این موارد که شاید توی 1 درصد مواقع اتفاق می افتند، باید به طور مستقیم به مشتری بگید که تا مشکل شون رو متوجه نشید، نمی تونید کمک شون کنید.

فرض کنید چند راه مختلف رو امتحان می کنید و سؤالات متفاوت رو می پرسید، اما مشتری بهتون نمیگه که چجور تور مسافرتی دوست داره بره. در این شرایط خیلی راحت بهش بگید: «ببینید، من تا وقتی ندونم شما چجور مسافرتی دوست دارید، نمیتونم کمک خاصی بهتون بکنم. ما نزدیک به 150 تور مختلف و متنوع رو برگزار می کنیم و من نمیخوام با توضیح دادن همه اونها شما رو خسته کنم»

این که مشتری بهتون نگه چی میخواد مثل اینه که برید پیش دکتر و بهش بگید: «راستش خیلی حالم خوب نیست. ولی بهتون نمیگم دقیقا چمه! میخوام بدونم دقیقا چه گزینه هایی برای درمان دارید! بهم بگید بهترین دارو و درمانی که دارید چیه تا ببینم به دردم میخوره یا نه!»

دکتر الان باید چی بگه؟! احتمالا میگه: «ببین، قرار نیست من همه کارهایی که میتونم انجام بدم رو برات توضیح بدم. این فقط اتلاف وقت من و توئه. بهم بگو دقیقا چته، تا بهت بگم دقیقا چجوری میتونم کمکت کنم!»

مطمئن باشید اینطوری چیزی رو از دست نمیدید. چون کسی که اصلا به شما نمیگه که چی میخواد، احتمالا اصلا مشتری نیست و اگه بیشتر باهاش صحبت کنید هم وقت تون تلف میشه و هم اعصاب تون خراب میشه.

اما در نود و نه درصد مواقع این کار خیلی آسونه. فقط کافیه از مشتری ها بپرسید، تا خودشون بهتون بگن که چی میخوان.


خب، پس توی این درس دیدیم که بعد از اینکه با مشتری یک ارتباط خوب برقرار کردید، باید برید سراغ پیدا کردن نیازهاش.

در درس بعد می بینیم که اگر مشتری ای داشتیم که خودش از مشکلات و نیازهاش باخبر نبود، چطوری باید از تکنیک ایجاد نیاز در مشتری استفاده کنیم و محصول مون رو بهش بفروشیم.


˂˂˂ برو به درس بعدی

˃˃˃ برگرد به درس قبلی

˂˂˂ برو به صفحه اصلی درس ها

(1399/04/11)

ایده پرداز نرم افزار CRM دیدار

حمید محمودزاده

لیست نـظرات