news subscribe

سه شنبه ها ساعت 9 صبح برای شما هم مقالات آموزشی رایگان ارسال کنم؟

شما با موفقیت در خبرنامه دیدار عضو شدید

میخواهید از ما مقالات رایگان دریافت کنید؟

درس 15: شاه کلید فروش: برای همه شرایط احتمالی آماده باشید!

درس پانزدهم از دوره آموزش فروش

آمادگی داشتن، کلید اصلی فروش است!

در دو درس قبلی تکنیک کندن پوست پیاز و روش همدلی با مشتریان برای مدیریت کردن مخالفت های اونها رو یاد گرفتیم. توی این درس فقط یک نکته کوچیک دیگه رو در مورد مخالفت ها با هم بررسی می کنیم.

معمولا توی فروش یک سری مخالفت های معمول و پایه ای وجود داره، و خیلی خوبه که شما برای این مخالفت های اصلی آماده باشید.

اگر شما تا به حال تجربه ای در زمینه فروشندگی داشتید، احتمالا بعد از چند بار امتحان کردن فروش، متوجه شدید که بین چهار تا شش تا مخالفت اصلی وجود داره. و این لیست شش تایی، نود و نه درصد کل مخالفت هایی که باهاشون مواجه میشید رو پوشش میده.

این لیست برای فروش هر چیزی با چیز دیگه تفاوت هایی داره. اما یک مسأله مثل قیمت یا شرایط پرداخت معمولا توی همه اونها به طور ثابت وجود داره.

خب، معمول ترین مخالفت هایی که باهاشون مواجه میشید چیاست؟! شما باید اونها رو بشناسید و باید بدونید که چجوری می تونید مدیریت شون کنید.

همونطور که توی درس سیزدهم گفتیم اول باید پوست پیاز رو بکنید و بفهمید دلیل اصلی مخالفت شون چیه. این دلیل اصلی باید یکی از شش تا موردی باشه که جزو مخالفت های معمول دسته بندی کردید.

می تونید از روش: «میفهمم، قبلا حس می کردم، الان فهمیدم» هم استفاده کنید. اما حالت ایده آل اینه که یه چیزی توی آستین تون داشته باشید که خیلی بهتر کار کنه. چون قطعا شما دلتون نمی خواد این چیزها رو فی البداهه بسازید. بلکه میخواید با خودتون فکر کنید: «آهان این همون مخالفت شماره سه ست. خوشبختانه جوابش رو آماده دارم! الان بهش میگم!»

در واقع فروشنده های موفق، بیشتر از اینکه توی بداهه پردازی قوی باشند، نقطه قوت شون توی حافظه، دسته بندی و برنامه ریزی کردنه. اونها دلایل مختلف مخالفت مشتری ها رو به خاطر می سپرن، سر فرصت اونها رو دسته بندی می کنند و دلایل شبیه به هم رو توی یک دسته میذارند، و همه جواب هایی که باید به مشتری بدند رو به صورت آماده توی ذهن شون نگه میدارند.

فروشندگان موفق برنامه ریزی می کنند

اگر بتونید همه چیز رو از قبل برنامه ریزی کنید، می تونید وقت فروش تلفنی یا حضوری همه تمرکزتون رو روی مشتری بذارید. می تونید روی این تمرکز کنید که چه سؤال هایی باید بپرسید و چطوری باید شنونده خوبی باشید. چون همه ابزارها رو از قبل آماده کردید.


البته اصلا منظورم این نیست که یک فروشنده کلیشه ای باشید و مثل ربات یک متن ثابت رو برای همه تکرار کنید. اتفاقا سعی کنید یک فروشنده کاملا حرفه ای باشید! اما همه چیز رو از قبل آماده توی ذهن تون داشته باشید، مخصوصا اون لیست شش تایی مخالفت ها رو.

حتما می دونید که این روش در فنون مذاکره هم اجرا میشه و مذاکره کننده های حرفه ای، برای طراحی یک جلسه ی مذاکره 2 ساعته، نزدیک به 20 ساعت وقت میذارن! اونها خودشون رو به جای طرف مقابل میذارن و سعی می کنند که مثل اون فکر کنند و همه دلایل مختلفی که ممکنه برای مخالفت کردن به ذهن اون برسه رو از قبل پیش بینی می کنند. اینطوری دیگه لازم نیست توی جلسه مذاکره بداهه پردازی کنند و جواب بدند. یا اگر برای چیزی آماده نبودند اون رو به بعد موکول کنند. اونها نهایت تلاش خودشون رو می کنند که توی همون جلسه حرف خودشون رو به کرسی بنشونند.

همه لیست ها رو آماده کن!

علاوه بر دلایل اصلی مخالفت ها، چند تا چیز دیگه هم هست که شما باید از قبل براشون برنامه ریزی کنید:

شما باید "سؤالات باز" رو آماده داشته باشید،

باید ویژگی ها و مزایای محصول رو لیست کرده باشید،

و باید "سؤالات بسته" رو هم آماده کرده باشید.

همه این موارد باید قبل از اینکه فرآیند فروش رو شروع کنید آماده باشند.

لیست های مختلف رو تهیه کنید

برای یادآوری یک بار دیگه سؤالات باز و بسته رو با هم مرور می کنیم. حتما یادتون هست که گفتیم برای پیدا کردن نیاز مشتری و انگیزه هاش از خرید، باید باهاش ارتباط برقرار کنید و ازش سؤال بپرسید. این دو دسته سؤال، یعنی سؤالات باز و سؤالات بسته، در مسیر ارتباط برقرار کردن با مشتری باید در جای درستی استفاده بشن.

سؤالات بسته سؤال هایی هستند که جواب اونها بله و خیر، یا جواب های یک یا دو کلمه ایه. این سؤالات معمولا در شروع برقراری ارتباط و برای باز کردن سر صحبت به کار میرن. سؤالات بسته معمولا با عباراتی مثل: چه کسی؟ کجا؟ کدوم؟ و... شروع میشن. مثلا: «آخرین بار کی از این محصول استفاده کردید؟» یا «آیا تا به حال از فلان محصول استفاده کردید؟»

همونطور که می بینید جواب این سؤالات یک کلمه ایه و برای برقراری ارتباط اولیه با مشتری به کار میره.

اما یک دسته سؤالات دیگه هستند که شما مشتری رو تشویق می کنید که اطلاعات بیشتری از خودش در اختیارتون بذاره یا احساسات و طرز تفکرش رو در مورد یک مسأله بیان کنه. این سؤالات جواب مشخصی ندارند و مشتری می تونه هر چقدر که دوست داره در موردشون توضیح بده. مثلا: «الان شما چه مشکلاتی دارید؟» یا «نظر شما چیه؟» یا «چرا این مسأله برای شما مهمه؟»

در طراحی سؤالات باز باید دقت کنید که این سه ویژگی مهم رو داشته باشند:

اول اینکه در مشتری آرامش ایجاد کنند،

دوم اینکه مشتری با جواب دادن به اونها اطلاعات مهمی رو به شما بده،

و سوم اینکه پاسخ دادن به اونها راحت باشه.

اگر شما این لیست ها رو آماده کنید و از قبل برای صحبت با مشتری برنامه داشته باشید، توی پروسه فروش کمتر مجبور به بداهه پردازی میشید و با تسلط بیشتری کار فروش رو به پایان می رسونید.

پس گام سوم در مدیریت مخالفت با مشتری ها اینه: برای مخالفت های معمول از قبل آماده باشید!


˂˂˂ برو به درس بعدی

˃˃˃ برگرد به درس قبلی

˂˂˂ برو به صفحه اصلی درس ها

(1399/04/21)

ایده پرداز نرم افزار CRM دیدار

حمید محمودزاده

لیست نـظرات